当前12315“诉转案”工作存在的问题及建议

12315“诉转案”是指工商部门在受理、调解消费者投诉过程中，发现被投诉者有违反国家法律、法规、规章的行为，在依法进行调解的同时或调解完结后，对违法违章行为进行行政处罚的工作机制。

12315“诉转案”作为维护消费者合法权益的一项重要措施，改变了以往工商部门重调处、轻处罚或者不处罚的局面，在依法调处消费纠纷的同时，对涉嫌违法行为给予行政处罚，从而有效弥补了行政调解手段的不足。

当前“诉转案”工作存在的主要问题及原因分析
当前工商部门12315“诉转案”工作存在的主要问题表现为转化率低下，基本上大部分投诉案件最终都以行政调解处理结束，真正做到立案查处及采用行政处罚措施的比率很低。

一方面，执法人员只注重调解的成功率，就事论事，未对经营者是否存在违法行为进行调查取证。

另一方面，申诉调解和行政执法相互沟通机制不健全，协调沟通不够，调解过程中的案件线索没有移交执法人员依法查处，执法人员没有案件线索也无法有效促进消费调解。

出现上述问题的原因，主要有以下几个方面：
第一，思想上不够重视。

一是部分调解人员明知消费者的投诉信息中涉及了经营者的违法行为，可以立案调查，但嫌收集证据繁琐耗时，没有简单处理投诉来得快，不愿意做案件调查工作。

还有部分基层调解人员知道投诉案件可以立案调查，但认为这起“诉转案”案值小、查办耗时长，从而放弃。

二是消费者申请调解时，不及时提供相关证据与线索，致使处罚证据不足，只得以调解处理。

第二，业务能力不强。

一是基层工商所和消费维权服务站工作人员对新《消保法》、《产品质量法》、《合同法》等法律法规知识的学习和培训不够。

即使对相关法律法规知识有所了解，实际操作也止于字面，缺乏经验，导致在处理消费者投诉及后期调查取证阶段，效率低下。

二是人员配备欠缺。

目前基层工商所的消保维权职责基本由1人担任，而专业执法人员一般只有2-3名，主要办理涉案常规及金额较大的案件，因此对于投诉事件通常以调解为主，存在“以调代罚”、“以调代处”的问题，进而导致“诉转案”转化率低下。

第三，流程机制不健全。

一是内部缺乏有效工作机制。

长期以来，大多数消费争议和纠纷案件由基层调解员“大事化小、小事化了”，只要经营者让步、纠纷解决，一般不对经营者或相关行业的违法行为进行深入研究和整治，缺乏有效的诉转案工作流程和规范，弱化了工商部门监督管理的行政职能。

二是执法人员在对经营者有些违法行为进行调查取证时，需要其他相关职能部门（如公安、食药、质检、物价）配合，由于各部门之间未建立联动机制，而不
能及时得到协助，导致证据和线索在第一时间被切断，进而降低了“诉转案”的转化率。

第四，系统存在技术缺陷。

当前投诉案件的“诉转案”状态只能在12315系统中呈现，执法人员没有查阅功能，并没有和执法案件处理系统实时关联，导致在执法案件处理系统数据录入时，必须要重新登记，不能实现系统相互之间的数据导入和实时查看，进而影响“诉转案”工作的效率。

第五，部分法律条款缺乏操作性。

《消保法》部分条款说明不够准确完善。

比如“商品完好”“耐用商品”等，缺乏具体的司法解释或法规依据，导致工商部门在执法时很难调查取证。

再比如对经营者格式条款说明义务、明码标价以及安全保障义务等作出了规定，但却没有对经营者违反相关规定所需承担的法律责任作出细致规定。

导致执法人员取证时难以抉择，对经营者处罚时很被动，从而进一步制约了“诉转案”工作的有序开展。

对当前12315“诉转案”工作的建议
第一，加强业务培训，提高开展“诉转案”的能力。

一是组织消费维权人员学习新《消保法》、《产品质量法》、《合同法》、《行政强制法》等法律法规，增强业务知识和技能。

定期组织“诉转案”工作经验交流会，积极总结探讨工作方法。

加强对投诉、举报情况的统计分析，有针对性总结投诉重热点，便于后续“诉转案”工作的开展。

二是充实基层消费维权队伍。

培养一批能够在投诉中寻找案源、在线索中查处违法、在查处中提高维权效能的消费维权综合人才充实到基层消费维权岗位，打破调解万能的维权局面，跳出“调解的只管调解，查案的只管查案”圈子，做到调解与查案相辅相成，相容并存，进而提高“诉转案”工作的转化率。

三是充分利用新闻媒体、政府网站等形式，在各单位大厅窗口，及时向消费者宣传法律法规，鼓励投诉或举报者向工商部门提供相关违法证据与线索，在依法进行调解的同时，加大对经营者违法行为的立案查处力度。

第二，建立和完善“诉转案”工作流程和制度规范。

一是制定和完善可操作性强的《诉转案工作流程》、《诉转案工作规范》，明确规定诉转案案件的适用条件和适用范围、流转程序、移交方式、落实部门、办结时效、案件反馈、适用法律法规等事项。

同时确定一个原则，各单位在调解纠纷或者受理投诉时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章规定的一律“诉转案”。

将诉转案工作纳入部门年终考核范围。

二是加强协作配合，建立健全部门联合机制。

工商部门内部要形成受理及时、流转通畅、处置快捷的上下联动机制。

同时与公安、质检、食药、物价等部门建立健全联动快速反应机制。

第三，实行12315调度系统与执法办案系统的内部关联。

把12315系统和案件处理系统实现有效实时对接，真正实现诉转案流程与执法案件流程的信息共享。

第四，建议收集新《消保法》执行过程中遇到的问题，及时研究出台地方《消费者权益保护法实施办法》。

对新《消保法》的有关规定进一步细化，进一步完善处罚罚则，增强可操作性。