平衡计分卡和战略地图-PPT课件

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2.客户层面
客户所关心的事情有四类：时间、质量、 性能和服务、成本。平衡计分卡要求经理们把 自己为客户服务的承诺转化为具体的测评指标， 这些指标应能真正反映与客户有关的因素。典 型的指标包括：客户满意程度、客户保持程度、 新客户的获得、客户盈利能力、市场占有率、 重要客户的购买份额、品牌知名度、品牌美誉 度、NPS等。
学习与成长层面
为了达成愿景， 我们如何维持 变革与改进的 能力？
目标 指标 目标值 行动方案
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结果指标与动因指标
财 客 务 户 投资报酬率 客户忠诚 按时交货 内部流程 学习和成长 周转时间和产品质量 员工的技术
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1.财务层面
财务指标显示了公司的战略及其执行是否 有助于利润的增加。典型的财务指标有：销售 收入增长率、息税前利润率、资本报酬率、现 金流量和经济增加值等。
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平衡计分卡 – 指标
关注重要的少数（Vital Few）（80/20）
关键成功要素(CSF) 关键过程领域（KPA) 关键绩效指标(KPI) 关键行动(KIA)
关注目标的一致（纵向、横向）
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化战略为行动的平衡计分卡框架
财务层面 为了财务成功， 我们对股东应 如何表现？
目标 指标 目标值客户应 如何表现？
目标 指标 目标值 行动方案
内部流程层面
愿景 与 战略
为了满足客户 和股东，哪些 流程必须表现 卓越？
目标
指标
目标值
行动方案
学习与成长层面 为了达成愿景， 我们如何维持 变革与改进的 能力？
目标 指标 目标值 行动方案
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平衡计分卡 – 逻辑
1. Leadership: Sub-Criteria 1a Date: Owner: Self-Assessment Score: Audit Score: 00 01 02
突 破 性 成 果
描述战略
衡量战略
管理战略
战略地图
平衡计分卡
战略中心型组织
要素1
要素2
要素3
•如果你不能衡量(要素2)，那么你就不能管理(要素3) •如果你不能描述(要素1)，那么你就不能衡量(要素2)
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平衡计分卡战略地图是战略执行工具
使命
我们为什么存在
价值
什么对我们重要
愿景
我们希望到哪里去
战略
我们的对策
待改善区域
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4.确定关键待改善区域 5.制定关键改进行动计划 6.确认公司的核心竞争优势 7.另一轮循环
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关键改进行动
What Who When Status
平衡计分卡的五个要点
1.战略被转化为具有因果关系的四个层面 2.每个层面下的结构化模式 3.业绩衡量指标随战略动态变化 4.指标体系层层分解 5.指标体系之间的平衡关系
平衡计分卡战略地图
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根据Gartner Group调查表明：在《财富》 杂志公布的世界前1000位公司中有70%的公司 采用了平衡计分卡系统。 哈佛商业评论(Harward Business Review)更 是把平衡计分卡称为75年来最具影响
力的战略管理工具。
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平衡计分卡具有完整的战略执行体系
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1.战略被转化为具有因果关系的四个层面
愿景与战略
财务层面 为了财务成功， 我们对股东应 如何表现？
目标 指标 目标值 行动方案
客户层面 为了达成愿景， 我们对客户应 如何表现？
目标 指标 目标值 行动方案
内部流程层面 为了满足客户 和股东，哪些 流程必须表现 卓越？
目标 指标 目标值 行动方案
要素描述 绩效和差距
Plan
期望达到的状态 根本原因分析
1.根据公司战略，确定期望达到的状 态 2.衡量绩效，识别关键差距 3.关键差距的根本原因分析
Actual
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组织做了那些事情之 后所取得的结果 - 结果
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业务卓越模式 – 逻辑
敬业的、胜任的员工 高效的流程 满意、忠诚的客户
组织能力/学习 与成长
业务流程 客户/市场 财务表现
卓越、可持续的绩效
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平衡计分卡
长期指标与短期指标的平衡 内部指标与外部指标的平衡 财务指标与非财务指标的平衡
先行指标与滞后指标的平衡
战略地图
诠释战略
平衡计分卡
指标和重点
目标值和战略行动方案
我们需要做什么
个人目标
我需要做什么
战略成果 满意的股东 愉悦的客户 高效的流程
士气高昂且训练有 素的工作团队
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业务卓越模式 – 模型
人员 人员结果
领导力 领导力
战略和政策
流程
客户结果
关键绩效结果
同盟 同盟和资源 和资源
社会结果
组织为了实现业务 目标所做的事情 - 驱动要素
优势
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3.内部业务流程层面
战略管理以客户为导向，优异的客户绩效 与组织的研发、生产、售后服务密不可分，经 理必须从内部价值链分析入手，对企业内部进 行考察。典型的指标包括影响新产品引入、周 转期、质量、利用率和生产率的各种因素。
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4.学习和成长层面
公司创新、提高和学习的能力，是与公司 的价值直接相连的。也就是说，只有通过持续 不断地开发新产品，为客户提供更多价值并提 高经营效率，公司才能打入新市场，增加收入 和利润，才能壮大发展，从而增加股东价值。 典型的指标有：开发新产品所需时间、产品成 熟过程所需时间、销售比重较大的产品的百分 比、新产品上市时间等。