导游业务重要资料内容

<导游业务>解析

一

①了解导游服务的产生及其发展.P10-14

1)人类最早的旅行活动在原始社会时期就已经开始(注:并非为旅游,仅仅因各种因素导致).

2)古代向导服务的条件并未形成,因此并不具有普遍的社会意义,

3)英国人托马斯.库克于1841年组织了一次群体性的铁路旅行,并成为近代旅游的标志性事件,1845年,他成立了世界上第一家商业化运行的旅行社.

4)近代时期也是导游服务逐渐走向职业化的时期,在这一时期导游服务已分为两种:全程陪同服务、地方游览讲解服务.

5)导游人员被喻为”民间大使”,现代导游服务出现5大特征:职业化、商品化、规范化、法制化、科技化.

6)1989年建立全国导游资格考试制度,1995年建立全国导游等级制度.

7)据2013年的<旅游法>对导游注册制度规定是:导游在获得导游资格证后,需要向一家旅行社或者旅游行业组织进行注册登记,然后持同旅行社签订的劳动合同或旅游行业组织登记证明材料向所在地的旅游行政管理部门(旅游局)申请办理导游证.

8)2013年10月1日实施<中华人民共和国旅游法>.

②了解我国导游服务的发展历程.P23-24

1)中华人民共和国成立之前是我国职业导游服务的初始时期.

2)中华人民共和国成立至改革开放前的导游服务是作为外事接待工作的面貌出现,主要对象为外国人.

3)改革开放至加入WYO之前是我国导游服务同国际接轨的时期,在这一时期:导游队伍扩展迅速、导游服务为旅游产品的重要内容、导游服务程序与质量实行标准化、导游管理实行制度化和法制化.

4)加入WTO以来至今旅游需求趋于多样化、个性化,并且对导游服务提出更高的要求.

《导游服务发展趋势:知识化、科技化、多样化、个性化、社会化、兼职化》

③了解导游服务的概念及导游服务的特点.P14-21

概念:1)导游服务包括导游向旅游者提供向导与讲解服务,以及旅游安全、生活照料等相关服务.一切旅游工作以游客需求为最根本出发点、落脚点,旅游行业赖以生存与发展的根本价值取向,解决了”旅游发展为了谁”的问题.

特点:1)独立性强

2)脑体高度结合

3)客观要求复杂多变--<①服务对象多变②游客需求多变③接触人员多关系复杂>

4)面对各种物质诱惑和不良恶习影响

5)跨文化性

④熟悉导游服务的性质、地位与作用.

性质:1)以游客为服务对象,以协调旅游活动,导游讲解,助游客了解中国为主要服务职责,以沟通语言和文化为主要服务形式,以增进互相了解和友谊为主要工作目的.

2)社会性

3)文化性

4)服务性--复杂、高智能的服务

5)经济性--<①优质服务,直接创收②扩大客源,间接创收③因势利导,促销商品④增进了解,促进经济交流>

6)涉外性--大力发展海外入境旅游是中国旅游业的长期方针,也是一项战略任务.

地位:1)旅行社在现代旅游业三大要素中处核心地位

2)旅游接待是与游客直接接触的最为关键的环节.

3)服务质量优劣是旅行社乃至一个国家、地区旅游服务的标志之一.

4)导游服务无疑是主导地位.

作用:1)纽带作用

2)标志作用--<导游服务质量是旅行社乃至旅游目的地服务质量的重要标志.>

3)反馈作用

4)扩散作用

⑤熟悉中国旅游行业核心价值观.

1)2013年中国国家旅游局对外公布,将”游客为本,服务至诚”作为中国旅游行业核心价值观在全行业推出.

⑥掌握导游人员职业道德规范的基本内容.

1)体现社会公德的基本要求,也体现我国新时期旅游业职业道德的基本方向和要求.

2)热情友好,宾客至上--<将游客放在首位,为游客着想,努力满足合理、正当要求>

3)真诚公道,信誉第一--<将信誉放首位,是企业的生命>

4)文明礼貌,优质服务--<核心是尊重人>

5)不卑不亢,一视同仁--<不分亲疏,平等相待>

6)相互协作,顾全大局--<为发展我国旅游事业这一共同目标>

7)遵纪守法,廉洁奉公--<作为行政法律法规,为强制性要求；作为道德规范,为自觉性要求.>

二

①了解导游人员的报考条件.

1)必须是中华人民共和国公民.

2)必须具有高级中学、中等专业学校或以上学历.

3)必须为身体健康.——<导游工作时一项脑力与体力劳动相结合的工作>

4)必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力.

②熟悉导游人员的定义、分类.

定义:1)1994年的<导游人员职业等级标准>定义:导游人员是”运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行与游览事项而提供向导、讲解和旅途服务的人员.”

2)1996年的<导游服务质量>:”导游人员是指持有中华人民共和国导游证书,受旅行社委派,按照接待计划,从事陪同旅行团参观、游览等工作的人员.”

3)1999年颁布的<导游人员管理条例>中”本条例所称的导游人员,指按照本条例的规定①取得导游证②接受旅行社委派③为旅游者提供向导、讲解以及相关服务等人员.”

分类:1）业务范围划分——狭义上:分为全程陪同导游和地方陪同导游

广义上:分为全程、地方、领队和景点导游人员

2)职业性质划分——导游人员分为专职与兼职

<不论专职、兼职导游必须先通过国家举办的导游资格考试,并注册登记,获得导游IC卡>

3)导游语言划分——分为中文导游人员和英文导游人员

4)技术等级划分——考取资格证书,取导游IC卡,为初级导游

获得初级导游两年以上,考试合格为中级导游

取中级导游四年以上,同行中有一定影响,考试合格为高级导游

取高级导游五年以上,有突出贡献,经考核合格者为特级导游

③掌握各类导游人员的职责、从业素质、礼仪规范要求.

职责:导游人员的基本职责

1)接受旅行社分配的导游任务

2)负责向游客导游、讲解

3)配合和督促有关部门安排

4)反映游客的意见和要求

5)耐心解答游客的询问

全陪导游职责

1)全陪是游客利益的代言人,旅游活动的主决策人,处中心地位

2)实施旅游接待计划

3)联络工作

4)组织协调工作

5)维护安全、处理问题

6)宣传、调研工作

地陪导游职责

1)地陪为地方旅行社代表,为旅游计划执行者

2)安排旅游活动

3)做好接待工作

4)导游讲解

5)维护安全

6)处理问题