店长的工作职责
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❖ 在工作中善于捕捉员工的闪光点 ❖ 赞扬员工，培养他的信心 ❖ 批评法则：
表扬——批评——表扬 避免员工丧失自尊
情绪管理的妙方：
❖ 将问题转化为机会 ❖ 改变不愉快的画面 ❖ 常问自己两个问题：
这件事带给我们什么样的经验及教训？ 我该如何做才能将这件事处理得更好？
❖ 与快乐者为伍
如何激发员工的工作意愿
购买平均单价
进店人数
成交率
口碑
❖ 每天进店30位客人 成交50%的生意 销售平均单价 300元 销售额4500元
❖ 每天进店40位客人 成交60%的生意 销售平均单价 400元 销售额9600元
❖ 后者增长一倍（口碑不算）
❖ 维持老顾客，让老顾客介绍新顾客 ❖ 关联店的联合 ❖ 顾客档案的管理与利用
店长的工作职责
第一部分：店长的基本工作
❖ 一、店长的角色定位
1、店长的含义 2、店长的角色
店长的பைடு நூலகம்色
经营者 代表者 管理者 协调者 培训者
❖ 3、店长的主要工作职责
1）执行企业的各项政策与指标 2）负责店铺的日常经营管理 3）店员管理 4）财务管理
5）商品管理 6）信息管理 7）顾客关系管理 8）异常情况处理
❖ 大客户的开发
找到大客户，确定他们是谁，他们在想什 么，你就可以进入营销了。
❖ 如何提高顾客的满意度 1、预先考虑顾客的需求 2、质量的好坏由顾客说了算 3、尽可能为顾客提供方便 4、期望值理论 5、满足顾客的尊荣感和自我价值感
第三部分：店长的提升技巧
❖ 一、新员工辅导的有效方法 ❖ 分配工作岗位
❖ 员工的教育
改变一些不良习惯
❖ 在工作中训练
❖ 偶尔的轻松 如：工作中的闲谈
离开工作岗位的休息 建立社交关系
❖ 二、顾客类型与购买心理分析 引导购买二.ppt
❖ 三、顾客沟通与语言艺术
沟通的三个要点： 1、探询 2、反应 3、告知
❖ 销售服务的五大要点：
1、认真听取顾客对商品的意见 2、在回答顾客问题之前有短暂的停顿 3、理解顾客的心情
❖ 店员工作的安排： 1、业务分工计划
# 做好预测 # 制定业务计划 # 明确下达操作指标 2、做好作业分配 # 例行性工作 # 变化性工作
❖ 员工的考核 137各部门考核细则（修正）.doc
二、店员的奖惩管理
❖ 奖励员工的五大准则： 1、奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和
解决具体问题的员工 2、奖励创新 3、奖励有成果的员工，而非忙忙碌碌者 4、奖励多做少说者，而非少做多说者 5、奖励忠诚者，而非跳槽者
目标
•在繁忙与不繁忙时适当调配人手，公平管理
• 注意员工精神状态和工作情况，提出意见并以身作 则
• 听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方法， 提高工作效率。
三、扩大销售的途径
❖ 增加进店人数 1、改善销售和服务的水平 2、派发DM或做广告宣传 3、品种齐全、物美价廉、信誉好 4、购物环境好 5、良好的售后服务
案例：通用电气奖励员工的五准则：
准则一：不要把报酬和权力绑在一起 准则二：让员工更清楚地理解薪资制度 准则三：大张旗鼓的宣传 准则四：不能想给什么就给什么 准则五：不要凡事都予以奖励
❖ 奖励员工最有效的方法 1、升迁的机会 2、有趣的工作 3、公司的赏识 4、开放的管理 5、更大的权力 6、正面的回馈
5、适应变化与系统思考
❖ 目标是什么：事业、社会、经营 ❖ 谁是我们的顾客：顾客定位、职业、年龄、
收入、爱好…… ❖ 为顾客提供什么：商品、服务、技术、品牌
、信息、体验、VIS、文化理念…… ❖ 有什么流程：
商品管理主流程：
信息反馈
商品计划
进货
商品陈列
销售
库存管理
二、店长每日工作流程及注意事项
4、店长应具备的能力与素质
❖ A、素质方面 身体素质
性格要求：
积极主动 忍耐力强
乐观开朗 包容力强
❖ B、能力方面： 经营管理能力
组织领导能力 培训辅导能力
自我学习提高
专业技能
诚信道德、勇担责任
❖ C、工作态度方面：
做员工的好榜样 赢得员工的信赖与尊敬 善于与员工交流沟通 改善工作方法 经常自我反省
❖ 增加顾客的购买单价 在商品陈列上下工夫，创造分区布置、
分类合理、有特色、醒目的 商品陈列，以激发 顾客的购买冲动， 提高购买的单价。
❖ 提高商品毛利
通过提供新产品和低价位商品，改进服务 和销售方法，提供更多的便利来增加商品的 附加值，创造优良的销售业绩。
四、顾客开发
❖ 顾客的价值
= 顾客的价值
❖ 营业流程分为： 营业前、营业中、营业后 店长每日工作流程.doc
第二部分：店长必备的技能
❖ 一、店员工作的安排与考核
以身作则
领导
公私、赏罚分明
店员管理
人员组织化
管理
管理制度化
命令明确化
进度数字化
❖ 店长除了树立自己的领导地位外，还需做好 以下的工作： 1、圆满推动店铺的工作 2、促进内部的统一协调 3、激励店员的士气
新员工接触的第一个上司给他的影响最大
❖ 岗前培训
教育员工按照确定的工作流程、规则、习惯及工 作方法等标准程序去操作。
例如:
新营业员上岗前要与老业员跟班轮训7天，通过 业务上的传、帮、带，使其上岗后能尽快进入角色
❖ 做个好计划
针对新员工首先要将工作的知识、技术、 和各个岗位固有的传统精神等方面，详细且容 易了解的被做出来。
（我明白您的意思、很多人都是这么认为的、 我知道您的具体要求）
4、复述顾客提出的问题 （让顾客明白你已经了解他的意思、 给自己一点考虑的时间、 把顾客表示异议的陈述句变成疑问句）
7、必要的培训 8、店堂奖励的最佳方法：
A、公开的掌声 B、 “集点数”的奖励方式
❖ 批评与惩罚的艺术
三、运用与培养EQ
❖ EQ的定义：
是指与心灵、情绪、人际关系相关的心理 能力。
如何运用EQ
❖ 推行店员的自我管理 ❖ 愉快的工作首先取决于人际关系的好坏 ❖ 集思广益 ❖ 将心比心
如何培养EQ
❖ 1、对员工工作的安排——员工做什么 ❖ 2、工作执行——员工如何做 ❖ 3、职业发展——员工将去什么地方 ❖ 4、员工的个人生活 ❖ 5、员工工作满足感 ❖ 6、注意以下各点：
• 让员工明白团体合作的重要性
• 维持员工之间融洽的工作及相处气氛 • 定期召开例会，让员工清楚发展方针 • 分析总结营业状况，调动员工努力实现计划与
表扬——批评——表扬 避免员工丧失自尊
情绪管理的妙方：
❖ 将问题转化为机会 ❖ 改变不愉快的画面 ❖ 常问自己两个问题：
这件事带给我们什么样的经验及教训？ 我该如何做才能将这件事处理得更好？
❖ 与快乐者为伍
如何激发员工的工作意愿
购买平均单价
进店人数
成交率
口碑
❖ 每天进店30位客人 成交50%的生意 销售平均单价 300元 销售额4500元
❖ 每天进店40位客人 成交60%的生意 销售平均单价 400元 销售额9600元
❖ 后者增长一倍（口碑不算）
❖ 维持老顾客，让老顾客介绍新顾客 ❖ 关联店的联合 ❖ 顾客档案的管理与利用
店长的工作职责
第一部分：店长的基本工作
❖ 一、店长的角色定位
1、店长的含义 2、店长的角色
店长的பைடு நூலகம்色
经营者 代表者 管理者 协调者 培训者
❖ 3、店长的主要工作职责
1）执行企业的各项政策与指标 2）负责店铺的日常经营管理 3）店员管理 4）财务管理
5）商品管理 6）信息管理 7）顾客关系管理 8）异常情况处理
❖ 大客户的开发
找到大客户，确定他们是谁，他们在想什 么，你就可以进入营销了。
❖ 如何提高顾客的满意度 1、预先考虑顾客的需求 2、质量的好坏由顾客说了算 3、尽可能为顾客提供方便 4、期望值理论 5、满足顾客的尊荣感和自我价值感
第三部分：店长的提升技巧
❖ 一、新员工辅导的有效方法 ❖ 分配工作岗位
❖ 员工的教育
改变一些不良习惯
❖ 在工作中训练
❖ 偶尔的轻松 如：工作中的闲谈
离开工作岗位的休息 建立社交关系
❖ 二、顾客类型与购买心理分析 引导购买二.ppt
❖ 三、顾客沟通与语言艺术
沟通的三个要点： 1、探询 2、反应 3、告知
❖ 销售服务的五大要点：
1、认真听取顾客对商品的意见 2、在回答顾客问题之前有短暂的停顿 3、理解顾客的心情
❖ 店员工作的安排： 1、业务分工计划
# 做好预测 # 制定业务计划 # 明确下达操作指标 2、做好作业分配 # 例行性工作 # 变化性工作
❖ 员工的考核 137各部门考核细则（修正）.doc
二、店员的奖惩管理
❖ 奖励员工的五大准则： 1、奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和
解决具体问题的员工 2、奖励创新 3、奖励有成果的员工，而非忙忙碌碌者 4、奖励多做少说者，而非少做多说者 5、奖励忠诚者，而非跳槽者
目标
•在繁忙与不繁忙时适当调配人手，公平管理
• 注意员工精神状态和工作情况，提出意见并以身作 则
• 听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方法， 提高工作效率。
三、扩大销售的途径
❖ 增加进店人数 1、改善销售和服务的水平 2、派发DM或做广告宣传 3、品种齐全、物美价廉、信誉好 4、购物环境好 5、良好的售后服务
案例：通用电气奖励员工的五准则：
准则一：不要把报酬和权力绑在一起 准则二：让员工更清楚地理解薪资制度 准则三：大张旗鼓的宣传 准则四：不能想给什么就给什么 准则五：不要凡事都予以奖励
❖ 奖励员工最有效的方法 1、升迁的机会 2、有趣的工作 3、公司的赏识 4、开放的管理 5、更大的权力 6、正面的回馈
5、适应变化与系统思考
❖ 目标是什么：事业、社会、经营 ❖ 谁是我们的顾客：顾客定位、职业、年龄、
收入、爱好…… ❖ 为顾客提供什么：商品、服务、技术、品牌
、信息、体验、VIS、文化理念…… ❖ 有什么流程：
商品管理主流程：
信息反馈
商品计划
进货
商品陈列
销售
库存管理
二、店长每日工作流程及注意事项
4、店长应具备的能力与素质
❖ A、素质方面 身体素质
性格要求：
积极主动 忍耐力强
乐观开朗 包容力强
❖ B、能力方面： 经营管理能力
组织领导能力 培训辅导能力
自我学习提高
专业技能
诚信道德、勇担责任
❖ C、工作态度方面：
做员工的好榜样 赢得员工的信赖与尊敬 善于与员工交流沟通 改善工作方法 经常自我反省
❖ 增加顾客的购买单价 在商品陈列上下工夫，创造分区布置、
分类合理、有特色、醒目的 商品陈列，以激发 顾客的购买冲动， 提高购买的单价。
❖ 提高商品毛利
通过提供新产品和低价位商品，改进服务 和销售方法，提供更多的便利来增加商品的 附加值，创造优良的销售业绩。
四、顾客开发
❖ 顾客的价值
= 顾客的价值
❖ 营业流程分为： 营业前、营业中、营业后 店长每日工作流程.doc
第二部分：店长必备的技能
❖ 一、店员工作的安排与考核
以身作则
领导
公私、赏罚分明
店员管理
人员组织化
管理
管理制度化
命令明确化
进度数字化
❖ 店长除了树立自己的领导地位外，还需做好 以下的工作： 1、圆满推动店铺的工作 2、促进内部的统一协调 3、激励店员的士气
新员工接触的第一个上司给他的影响最大
❖ 岗前培训
教育员工按照确定的工作流程、规则、习惯及工 作方法等标准程序去操作。
例如:
新营业员上岗前要与老业员跟班轮训7天，通过 业务上的传、帮、带，使其上岗后能尽快进入角色
❖ 做个好计划
针对新员工首先要将工作的知识、技术、 和各个岗位固有的传统精神等方面，详细且容 易了解的被做出来。
（我明白您的意思、很多人都是这么认为的、 我知道您的具体要求）
4、复述顾客提出的问题 （让顾客明白你已经了解他的意思、 给自己一点考虑的时间、 把顾客表示异议的陈述句变成疑问句）
7、必要的培训 8、店堂奖励的最佳方法：
A、公开的掌声 B、 “集点数”的奖励方式
❖ 批评与惩罚的艺术
三、运用与培养EQ
❖ EQ的定义：
是指与心灵、情绪、人际关系相关的心理 能力。
如何运用EQ
❖ 推行店员的自我管理 ❖ 愉快的工作首先取决于人际关系的好坏 ❖ 集思广益 ❖ 将心比心
如何培养EQ
❖ 1、对员工工作的安排——员工做什么 ❖ 2、工作执行——员工如何做 ❖ 3、职业发展——员工将去什么地方 ❖ 4、员工的个人生活 ❖ 5、员工工作满足感 ❖ 6、注意以下各点：
• 让员工明白团体合作的重要性
• 维持员工之间融洽的工作及相处气氛 • 定期召开例会，让员工清楚发展方针 • 分析总结营业状况，调动员工努力实现计划与