企业客户服务管理制度
客服管理规章制度有那条款
客服管理规章制度有那条款第一章总则第一条为规范客服管理工作，提升服务质量，保障客户利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有客服部门及从事客服工作人员。
第三条客服工作人员应遵守公司规章制度，认真履行职责，确保客户满意度。
第四条公司客服部门应建立健全的客服管理制度，定期进行评估和改进。
第五条公司将对违反客服管理规章制度的人员给予相应处罚。
第二章客服部门的职责和权限第六条客服部门负责处理客户的投诉、建议、咨询等问题。
第七条客服部门有权向相关部门提出客户提出的问题，并协调解决。
第八条客服部门有权向上级领导汇报客户反馈情况及工作进展。
第九条客服部门有权制定客户服务流程及标准，保证服务质量。
第十条客服部门有权对客服人员进行培训和考核，提升服务水平。
第三章客服人员的职责和行为规范第十一条客服人员应热情友好地接待客户，解答其疑问。
第十二条客服人员应尊重客户，保护客户隐私信息。
第十三条客服人员应做好客户记录，及时跟进处理问题。
第十四条客服人员应遵守保密制度，不得将客户信息泄露给他人。
第十五条客服人员应遵守公司规章制度，不得擅自处理问题。
第四章客服工作流程第十六条客服人员应按照客服流程处理客户问题，确保顺畅解决。
第十七条客服人员应及时记录客户问题、处理过程及结果。
第十八条客服人员应定期进行客户满意度调查，了解问题并改进。
第十九条客服人员应与其他部门密切配合，共同解决问题。
第二十条客服人员应及时提出问题，并提出改进建议。
第五章违规处理第二十一条客服人员违反规章制度的，将依据公司规定给予相应处罚。
第二十二条严重违规者，将被调离客服工作岗位或解除劳动合同。
第六章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起施行，如有变动，将另行通知。
第二十四条客服管理规章制度最终解释权归公司所有。
客户服务管理制度的问题
一、引言客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，是企业形象和品牌价值的体现。
随着市场竞争的加剧，客户服务的重要性日益凸显。
然而，在实际运营过程中，许多企业在客户服务管理制度上存在诸多问题，影响了企业的正常运营和客户满意度。
本文将对客户服务管理制度中存在的问题进行分析，并提出相应的改进措施。
二、客户服务管理制度存在的问题1. 制度不完善部分企业在制定客户服务管理制度时，缺乏全面性和前瞻性，导致制度内容过于简单，无法覆盖客户服务的各个环节。
例如，缺乏对客户投诉处理、客户满意度调查、客户关系管理等环节的具体规定。
2. 执行不到位虽然企业制定了客户服务管理制度，但在实际执行过程中，部分员工对制度的理解和执行存在偏差，导致制度形同虚设。
例如，员工在处理客户投诉时，可能由于缺乏培训或责任心不强，导致处理结果不理想。
3. 激励机制不健全部分企业在客户服务管理中，缺乏有效的激励机制，导致员工工作积极性不高。
例如，对于客户满意度较高的员工，没有相应的奖励措施；对于客户投诉较多的员工，没有明确的处罚措施。
4. 信息化程度低随着信息技术的快速发展，客户服务管理应充分利用信息化手段提高效率。
然而，部分企业在客户服务管理中，信息化程度较低，导致数据统计、分析等工作效率低下。
5. 跨部门协作不畅客户服务涉及多个部门，如销售、技术支持、售后服务等。
在实际工作中，部门间沟通协作不畅，导致客户问题无法得到及时解决。
6. 员工培训不足部分企业在客户服务管理中，对员工的培训力度不够，导致员工业务能力、沟通能力等方面存在不足。
三、改进措施1. 完善制度体系企业应根据自身业务特点和市场需求，制定全面、完善的客户服务管理制度，确保制度内容涵盖客户服务的各个环节。
同时，对现有制度进行定期评估和修订，以适应市场变化。
2. 加强制度执行企业应加强对客户服务管理制度的宣传和培训，确保员工充分理解制度内容。
同时，建立监督机制，对制度执行情况进行跟踪和评估，确保制度得到有效执行。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
工程类的客户服务管理制度
工程类的客户服务管理制度第一章总则第一条为规范工程类客户服务管理工作，提高服务质量，保障客户权益，根据公司相关规定和要求，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有工程类客户服务管理工作。
第三条客户服务管理工作应当遵循公平、公正、诚信、便捷的原则，提供优质的服务。
第四条公司应当建立健全客户服务管理机构，明确部门职责，划分工作任务，确保客户服务工作的顺畅开展。
第五条公司应当不断完善客户服务管理制度，不断提升服务水平，提高客户满意度。
第六条客户服务管理工作应当依法开展，遵守国家法律法规，严格按照规定程序和工作流程执行。
第二章客户服务流程第七条公司应当建立完善的客户服务流程，包括客户接待、客户需求收集、客户咨询解答、客户投诉处理等环节。
第八条客户服务人员接到客户咨询或投诉后，应当及时记录客户信息，了解客户需求，并及时反馈。
第九条客户服务人员应当耐心、细致地解答客户提出的问题，提供专业的服务，确保客户满意度。
第十条客户服务人员在处理客户投诉时，应当及时核实情况，积极协调处理，确保客户问题得到妥善解决。
第十一条在客户服务流程中，各部门间应当密切配合，共同维护公司形象，提供优质的服务。
第三章客户服务标准第十二条公司应当建立客户服务标准，明确服务内容、服务质量、服务态度等具体要求。
第十三条客户服务人员在接待客户时，应当友善、热情，态度诚恳，言行举止得体。
第十四条客户服务人员应当具备良好的沟通能力和团队协作能力，能够有效地处理客户问题，解决各种突发事件。
第十五条公司应当定期对客户服务人员进行培训，提高员工服务意识，提升服务技能。
第十六条公司应当建立客户服务满意度调查机制，定期了解客户对服务的评价，及时调整改进。
第四章客户服务管理责任第十七条公司各部门应当明确客户服务工作的责任单位，建立健全责任追究机制，确保责任落实到位。
第十八条公司领导应当高度重视客户服务工作，贯彻落实公司政策，确保客户服务管理制度的有效执行。
第十九条客户服务负责人应当履行好客户服务工作的领导责任，协调各部门合作，促进客户服务工作的顺利进行。
客户服务管理制度（精选11篇）
客户服务管理制度客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定怎样的管理规定呢?下面小编给大家整理的客户服务管理制度（精选11篇），希望对您有所帮助。
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3、承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；G、处理问题的同时，要学会把握商机。
公司管理制度客服
公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。
第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。
第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。
第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。
第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。
第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。
第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。
第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。
第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。
第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。
第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。
第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。
第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。
第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。
第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。
第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。
第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。
客户服务闭环式管理制度(收藏)
客户服务闭环式管理制度（收藏）一、引言随着市场经济的发展，企业竞争日益激烈，客户服务质量成为企业核心竞争力之一。
为了提高客户满意度，提升企业品牌形象，确保客户服务工作的连续性和高效性，本文提出了一种客户服务闭环式管理制度。
该制度以客户需求为导向，通过全面、细致、规范的管理流程，形成客户服务工作的完整闭环，从而实现客户服务质量的持续提升。
二、客户服务闭环式管理制度的核心要素1.客户需求识别：企业应通过市场调研、客户反馈等多种渠道，全面了解客户需求和期望，为制定客户服务策略提供依据。
2.客户服务策略制定：根据客户需求识别结果，制定客户服务策略，包括服务内容、服务方式、服务标准等。
3.客户服务执行：按照客户服务策略，为客户提供高质量的服务，确保客户需求得到满足。
4.客户服务监督与评价：对客户服务过程进行监督，定期收集客户反馈，评估客户服务效果，发现问题并及时改进。
5.客户服务改进：根据客户服务监督与评价结果，对客户服务策略、流程、人员进行优化调整，提高客户服务质量。
三、客户服务闭环式管理制度的实施步骤1.建立客户服务组织架构：明确客户服务相关部门的职责和任务，确保客户服务工作的顺利开展。
2.制定客户服务流程：梳理客户服务各个环节，明确各环节的职责、工作内容和标准，形成客户服务闭环。
3.培训客户服务人员：加强客户服务人员的专业知识和技能培训，提高客户服务能力。
4.客户服务监督与评价：设立客户服务监督与评价机制，定期对客户服务过程进行监督和评估。
5.客户服务改进：根据客户服务监督与评价结果，及时调整客户服务策略和流程，提高客户服务质量。
四、客户服务闭环式管理制度的关键环节1.客户需求识别：通过多种渠道收集客户需求和期望，确保客户服务工作的针对性。
2.客户服务策略制定：根据客户需求识别结果，制定切实可行的客户服务策略。
3.客户服务执行：严格按照客户服务策略，为客户提供高质量的服务。
4.客户服务监督与评价：定期对客户服务过程进行监督和评估，确保客户服务质量。
企业服务管理制度范本
企业服务管理制度范本一、总则第一条为了提高企业服务质量，树立企业形象，增强企业竞争力，根据有关法律法规，结合企业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于企业提供的所有服务活动，包括产品销售、售后服务、客户咨询、投诉处理等。
第三条企业服务管理应遵循以人为本、以客户为中心、以质量为核心的原则，不断提高服务质量，满足客户需求。
第四条企业应建立健全服务管理体系，明确各部门和服务人员的职责，确保服务活动有序、高效进行。
二、服务管理体系第五条企业应设立服务管理部门，负责制定服务管理制度、策划服务活动、监督服务质量、处理客户投诉等。
第六条服务管理部门应制定服务流程、服务标准、服务规范，并对服务人员进行培训、考核和评价。
第七条企业各部门应根据服务管理部门的要求，制定本部门的服务管理制度，确保服务活动符合企业整体要求。
第八条企业应定期对服务管理体系进行审查和改进，确保服务管理体系的有效性和持续改进。
三、服务质量和客户满意度第九条企业应通过客户满意度调查、服务质量评价等手段，了解客户需求和满意度，不断提高服务质量。
第十条企业应设立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时、认真、有效的处理，防止类似问题再次发生。
第十一条企业应根据客户反馈和投诉处理情况，及时调整服务策略，改进服务内容和服务方式。
四、服务人员管理第十二条企业应对服务人员进行定期培训，提高服务人员的专业知识、服务技能和服务意识。
第十三条企业应建立服务人员考核和激励机制，鼓励服务人员提高服务水平，对优秀服务人员给予奖励。
第十四条企业应对服务人员进行顾客满意度评价，了解服务人员的服务表现，为其提供改进方向。
五、服务设施和环境第十五条企业应保证服务设施的完好、清洁、安全，为客户创造良好的服务环境。
第十六条企业应定期对服务设施进行维护和保养，确保服务设施的正常运行。
第十七条企业应根据服务需求，合理配置服务设施和人员，提高服务效率。
六、保密和隐私保护第十八条企业应严格保护客户的隐私和商业秘密，不得泄露客户信息。
顾客管理制度有哪些
顾客管理制度有哪些在当今竞争激烈的市场环境下，顾客管理制度已经成为企业取得成功的重要因素。
通过建立健全的顾客管理制度，企业可以更好地与客户建立联系，增强客户忠诚度，提高客户满意度，从而实现可持续的利润增长。
一个完善的顾客管理制度应该包括以下几个方面：1. 客户分类管理：企业应该对客户进行分类管理，根据客户的重要性和需求不同，将客户划分为不同的等级。
对于关键客户和高价值客户，企业应该倾斜更多资源进行服务和维护，以增强客户的忠诚度和满意度。
2. 客户关系管理：建立有效的客户关系管理系统，记录客户的基本信息、购买历史、反馈意见等，及时掌握客户需求和动态，制定相应的营销策略和服务方案，保持和客户的密切联系。
3. 客户服务管理：建立齐全的客户服务体系，确保客户的投诉和问题得到及时解决，提供优质的售后服务，提高客户满意度，赢得口碑和信任。
4. 客户忠诚度管理：利用客户管理制度，通过促销活动、折扣优惠、会员制度等方式，增强客户的忠诚度，鼓励客户持续消费，保持长期合作关系。
5. 风险管理：建立客户风险管理机制，定期评估客户的信用状况和违约风险，有效预防和控制潜在的风险事件，保障企业的利益和资金安全。
6. 数据分析与决策支持：利用客户管理系统提供的数据和报表，进行客户行为分析、市场趋势分析，为企业决策提供有力的数据支持，优化产品定位和销售策略，实现更好的经营业绩。
在实施顾客管理制度的过程中，企业要注重以下几个方面：1. 高层支持和领导：建立顾客管理制度需要上级领导的支持和重视，只有高度重视客户管理的重要性，才能确保制度的顺利实施和执行。
2. 持续改进和优化：顾客管理制度不是一成不变的，企业应该不断优化和改进制度，根据实际情况进行调整和更新，以适应市场的变化和客户需求的变化。
3. 员工培训和激励：员工是企业最重要的资源，他们是实施顾客管理制度的执行者。
企业应该加强员工的培训和学习，提高员工的服务意识和专业能力，建立激励机制，激励员工积极参与和支持制度的实施。
公司客户管理制度范文
②接待计划有业务单位制定；
③根据客户需要代订住房；
④接送站由有关业务单位自行安排；
⑤有关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，企业办公室配合；
⑥客户到企业时，市场部提前打印电子屏欢迎口号；
⑦客户来访时座谈方式由业务单位自行确定；
⑧宴请客户由业务单位自行安排。
（四）各业务单位参照次原则制定本单位详细接待细则。
（二）负责制定与完善与客户管理有关各项工作流程、制度。
（三）负责客户管理工作原则与流程监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改善服务工作流程、提高服务效率。
（四）负责企业外部网站波及客户服务信息综合管理工作。
（五）接受和处理客户投诉，及时向有关部门反馈并跟踪处理进程；
（六）负责各业务单位客户服务工作质量考核与评估；监督、维护本细则，保证严格执行。
（七）负责产品售后问题和其他服务投诉受理，协助调查、核算索赔和顾客反馈等工作。
（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户平常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。
（九）根据客户实际业务状况进行创新客户服务。
第四条企业财务部（如下简称“财务部”）重要职责：
（一）负责企业产品销售、售后产品质量问题（退换货）有关财务手续办理，对客户货款以及退款环节提供服务。
2、处理投诉：（受理单位）确定投诉类型、填写 “投诉受理单”、传递主管部门→（主管部门）确认责任单位及处理时限、报主管领导审批→（责任单位）进行原因分析、制定并贯彻整改措施，完毕投诉处理
3、跟踪投诉：（市场部）跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意全过程，（责任单位）与客户联络、对客户整改效果进行评价。
（三）负责企业外部网站中与产品有关技术应用等信息公布和更新维护等工作。
客户经营管理制度
客户经营管理制度一、前言客户是企业的生命之源，客户管理是企业发展和经营的根本。
随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的不断变化，企业需要重视客户经营，建立科学有效的客户经营管理制度，不断提升客户满意度和忠诚度，保持良好的客户关系，以实现持续发展和增长。
本制度的制定旨在规范企业客户管理行为，明确各部门的职责和权限，加强内部协作和沟通，提高客户服务水平，增强企业的竞争力和市场影响力。
二、管理原则1.客户至上：客户是企业的血脉，一切从客户出发，不断满足客户需求，提升客户价值。
2.服务为先：以优质的服务为核心竞争力，提供全方位、多层次的服务，满足客户个性化需求。
3.团队合作：强调内部部门之间的协作和沟通，实现资源共享、信息互通，提高工作效率和节约成本。
4.持续改进：不断学习、创新和改进，不断提高服务水平和客户满意度，持续发展和增长。
三、组织结构1. 市场部：负责市场调研、客户开发和推广工作，制定市场策略和营销方案，开拓新客户，维护老客户。
2. 客户服务部：负责客户接待、咨询、投诉处理等工作，维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
3. 销售部：负责销售业务和订单管理，制定销售计划和目标，促成订单签约，确保销售目标的实现。
4. 服务部：负责产品售后服务和质量保证，处理客户投诉和问题，提供技术支持和培训服务。
5. 管理部：负责制度建设和监督管理，协调各部门的工作，确保制度的执行和管理的顺利进行。
四、工作流程1. 客户开发：市场部负责客户开发工作，通过市场调研和推广活动，寻找潜在客户，建立客户档案，了解客户需求和喜好，制定开发计划和策略。
2. 客户维护：客户服务部负责客户维护工作，定期客户拜访、电话回访等方式，了解客户满意度和反馈意见，处理客户投诉和问题，提供个性化服务，建立良好客户关系。
3. 订单签约：销售部负责订单签约工作，根据客户需求和合同条款，洽谈价格和交货期，协调内部部门的配合，确保订单的及时落实和顺利执行。
企业重点客户管理制度
企业重点客户管理制度一、总则为了更好地维护和管理企业的重点客户，确保他们得到最优质的服务和关怀，提升客户忠诚度和满意度，特制定本制度。
本制度适用于所有涉及重点客户管理的部门和人员，所有相关人员必须严格遵守本制度的规定。
二、重点客户的定义1. 重点客户是指对企业业务发展和利润贡献较大、关系密切、合作意向明确的客户群体，包括但不限于大客户、重要代理商、合作伙伴等。
2. 企业应根据客户的贡献度、潜力、忠诚度等指标，对客户进行分类和评定，确定重点客户名单。
三、重点客户管理流程1. 客户分类与评定（1）客户分类：企业根据客户的业务价值、合作意向等因素，将客户分为重点客户、普通客户和潜在客户等级。
（2）客户评定：根据客户的订单量、销售额、回款率、合作历史、客户反馈等指标，对客户进行评定和排名，确定重点客户名单。
2. 重点客户服务团队的组建（1）设立重点客户服务团队，由专业人员组成，负责重点客户的日常管理、维护和服务。
（2）服务团队中应包括销售、客服、市场等相关人员，建立相互协作、信息共享的工作机制，确保客户服务的协同配合。
3. 重点客户关系维护（1）定期拜访：服务团队定期对重点客户进行拜访，了解客户需求，及时解决问题，提供个性化的服务。
（2）客户活动：定期组织客户活动，加强与客户的沟通和交流，增进彼此的了解和信任。
（3）客户满意度调查：定期对重点客户进行满意度调查，收集客户反馈意见，及时改进服务质量。
4. 重点客户管理制度的执行和监督（1）制定明确的重点客户管理指导文件，明确服务目标、责任分工和考核机制。
（2）建立重点客户管理档案，记录客户信息、服务记录等重要信息，定期进行数据更新和分析。
（3）定期召开重点客户管理会议，评估客户管理效果，及时调整服务策略。
四、重点客户管理的考核与激励机制1. 考核指标包括客户满意度、客户增长率、订单增长率、销售额增长率等，根据各项指标对服务团队进行考核评定。
2. 根据考核结果，对服务团队进行奖惩激励，鼓励团队成员努力工作，提升客户服务水平。
公司客服日常管理制度
公司客服日常管理制度一、总则为了更好地保障公司客户服务的质量，提高客户满意度，促进公司业务的发展，特制定本客服日常管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、售后客服等。
三、客服日常工作规定1.客服人员需按照工作时间表准时上班，不得擅自迟到、早退或脱岗。
2.客服人员需严格遵守公司服务标准，礼貌待人，耐心听取客户问题，耐心解答客户疑问。
3.客服人员需熟悉公司产品知识，了解客户需求，能够有效地提供解决方案。
4.客服人员需及时记录客户反馈信息，做好客户信息的归档与整理。
5.客服人员需遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。
6.客服人员需积极跟进客户问题，及时处理客户投诉或疑问。
7.客服人员需与其他部门密切合作，协助解决公司各项业务问题。
8.客服人员需定期参加培训课程，不断提升自身服务水平。
四、客服绩效考核1.客服绩效考核将主要以客户满意度、问题解决率、客户投诉率等指标来评定。
2.客服绩效考核将周期性进行，如月度、季度、年度等，评定结果将和员工的晋升、薪酬调整等挂钩。
3.客服绩效考核将由客服主管负责进行，客服主管将根据考核结果对员工进行奖惩。
五、客服日常管理效果跟踪1.公司将定期开展调查，了解客户对客服工作的满意度。
2.公司将定期组织客户反馈会议，听取客户建议，及时调整改进客服工作。
3.公司将建立客服日常管理效果跟踪表，定期评估客服工作的效果，制定改进计划。
六、客服日常管理制度的执行1.公司将建立客服日常管理制度执行专门小组，负责制定、推动、监督客服管理制度的实施。
2.公司将对客服人员进行培训，提高员工执行制度的意识和能力。
3.公司将设立专门的投诉电话、邮箱等途径，方便客户对客服工作提出建议或投诉。
七、客服日常管理制度的修订1.公司将定期对客服日常管理制度进行评估，根据实际情况对制度进行修订。
2.公司将根据市场变化、竞争对手情况等因素，随时对客服管理制度进行调整。
3.公司将充分听取客服人员和客户的意见，不断改善客服管理制度。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
客户服务管理制度的重要性及实施方法
客户服务管理制度的重要性及实施方法客户服务管理制度在现代企业管理中扮演着重要角色，它不仅能够提升企业的服务质量和客户满意度，还能够增加企业的竞争力和市场份额。
本文将探讨客户服务管理制度的重要性，并提供一些实施方法供参考。
一、客户服务管理制度的重要性1. 提升服务质量客户服务管理制度能够确保企业在服务过程中始终遵循一致的服务标准和程序，从而提升服务的一贯性和稳定性。
通过制度化的管理，企业可以培养员工的服务意识和责任感，保证服务的高效性和专业性，提高服务质量，增强客户对企业的信任度。
2. 提高客户满意度客户服务管理制度着力于理解客户需求并提供满足这些需求的服务。
通过建立有效的客户反馈机制并进行及时的回应和改进，企业可以不断优化客户体验，提高客户满意度。
满意的客户会更倾向于回购并推荐企业给其他潜在客户，从而带来更多的业务机会和增加企业的口碑。
3. 增加企业竞争力在如今激烈的市场竞争中，优质的客户服务已经成为一种重要的差异化竞争策略。
通过建立良好的客户关系和提供与众不同的服务，企业可以树立自己的品牌形象，并吸引更多的客户选择。
客户服务管理制度可以帮助企业建立长期稳定的客户关系，从而在市场中占据竞争优势。
二、客户服务管理制度的实施方法1. 明确服务目标和标准首先，企业需要明确服务目标和标准，包括服务的内容、服务水平、服务流程等。
这有助于确保服务的一致性以及提前预判和解决可能出现的问题。
同时，企业应该与各相关部门和员工充分沟通和培训，确保服务目标和标准的贯彻执行。
2. 建立完善的服务流程企业需要建立完善的服务流程，包括接待客户、咨询服务、投诉处理等各个环节。
通过制定详细的工作程序和规范，确保服务过程的标准化和可控性。
同时，注重员工的培训和能力提升，确保服务人员能够熟练掌握各项工作，提供高效优质的服务。
3. 设立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户服务管理制度的重要组成部分。
企业可以通过电话、邮件、在线调查等多种方式收集客户的反馈和建议，并及时进行整理和回应。
客户服务管理制度3篇
客户服务管理制度3篇客户服务管理制度1值班管理规定一、客户服务中心实行24小时值班制度。
二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客户服务中心主任。
三、按规定接听电话、接待来访。
四、按规定着装，佩戴胸卡。
值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。
五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。
六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题及时处理。
七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。
交接班管理规定一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干净、整洁。
二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。
三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方签字认可。
四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值班记录。
五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值班。
六、接班人员做到'四不接'：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。
咨询服务管理规定一、热情接待用户咨询，解答问题。
二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人员，及时予以正确答复。
三、禁止使用'我不知道'、'这事情不归我管'等服务忌语。
四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。
五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题，确定下季度宣传栏内容。
首问责任制管理规定一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，直至用户满意。
二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相关部门沟通，协调解决。
三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的`意见和建议。
客户服务体系(管理制度)
客户服务体系(管理制度)客户服务体系（管理制度）一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导.如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志.5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位.任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话.三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划.四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况.五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求.六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。
企业服务保障管理制度范本
企业服务保障管理制度范本第一章总则第一条为了提高企业服务质量，保障客户权益，提升企业形象，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于企业提供的产品和服务保障管理工作，包括客户服务、售后服务、质量控制等方面。
第三条企业应建立健全服务保障管理体系，明确各部门的职责和权限，加强内部协调和监督，确保客户享受到优质、高效的服务。
第二章客户服务第四条企业应设立客户服务部门，负责处理客户咨询、投诉、建议等问题，为客户提供便捷、专业的服务。
第五条客户服务人员应具备良好的沟通技巧和服务意识，及时回应客户需求，耐心解答客户疑问，提供满意的解决方案。
第六条企业应建立客户档案，记录客户基本信息、服务记录、投诉处理等情况，便于跟踪和管理客户需求。
第三章售后服务第七条企业应提供符合国家规定的售后服务，包括产品安装、维修、保养、更换等。
第八条售后服务人员应具备专业技能和经验，按照服务规范和流程开展售后服务，确保服务质量。
第九条企业应设立售后服务热线，方便客户咨询和投诉，及时解决客户问题。
第四章质量控制第十条企业应建立产品质量控制体系，从原材料采购、生产加工、产品检验等环节严格把控产品质量。
第十一条企业应定期对产品质量进行抽检和评估，发现问题及时整改，确保产品质量符合国家标准和客户要求。
第十二条企业应建立健全产品召回制度，对存在安全隐患或质量问题的产品及时进行召回，并采取措施消除隐患。
第五章投诉处理第十三条企业应设立投诉处理机制，对客户投诉的问题及时进行调查和处理，确保客户权益得到保障。
第十四条投诉处理应遵循客观、公正、高效的原则，认真听取客户意见，及时反馈处理结果，确保客户满意。
第十五条企业应定期对投诉处理情况进行汇总和分析，改进服务质量，减少投诉发生。
第六章员工培训与管理第十六条企业应加强员工培训，提高员工的服务意识和技能，确保员工能够为客户提供优质的服务。
第十七条企业应建立健全员工管理制度，对员工的服务行为进行规范，对违规行为进行处理，确保员工遵守企业规章制度。
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7．2 顾客资料卡 7．3 顾客来访记录表 7．4 顾客服务反馈记录表
修改 日期 记录 版本
分发 部门总 管理 部门 经 部
理 室 份数 1 1
核 准： 制 定：
5．7 经营科每半年一次依《顾客满意度管理程序》 向顾客调查其对我公司之产品质量、交期和/ 或服务及其它方面的满意状况，以掌握顾客的 满意程度，对顾客满意度所调查的状况和结果 由相关部门依《顾客满意度管理程序》进行作 业。
5．8 相关服务记录之保存与列管由相关部门依 《记录控制管理程序》进行作业。 6．相关文件/资料：
5．1 服务管理流程图（见附件一）。 5．2 顾客的资料/信息建立：
经营科于每年一次负责收集和整理顾客的 相关资料/信息，并对公司有贸易和/或业 务往来的顾客建立“顾客资料一览 表”和“顾客资料卡”，当顾客的资料/ 信息有变更时应立即校对“顾客资料 卡”，对顾客有关的问题应采取优先措施 来处理。 5．3 顾客来访/参观接待： 如顾客来公司访问/参观时，经营科应将
生产 生产 设 品保 质 质审 技术 财 供应 经营
部 科 备 部 检 科 科 务科 科
科
科
部
1 1 1 1 1 1 1 11 1
审 查：
有限公司
程序文 服务管理程序 文件
件标题
编号
制 订 经 营 科 制订
部门
日期
附件一：服务管理流程图
权责单位
使用表单
业务部
顾客资料一览表
顾客资料卡
业务部/管理部
联络单
有限公司
程序文 服务管理程序 文件
页 1/4
件标题
编号
数
制 订 经 营 科 制订
版 A0
部门
日期
本
1．目的：为加强对顾客的服务使其在使用产品前、 中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分
析和有效处理，并采取适当的纠正与预防 措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意
程度。 2．范围：凡与本公司有贸易和/或业务往来之顾客 所反馈的信息和/或售前、售中、售后服务均适用
其信息以“联络单”的形式呈管理者代表 或总经理审查核准后通知管理部，由管理 部做好其接待工作（包括其住、行等工 作）。同时由经营科向顾客介绍本公司的 相关情况（可包括：公司简介、发展历 程、生产状况、经营状况、销售状况、质 量状况、人员素质状况等），并对顾客所 提出的问题记录于“顾客来访记录 表”中，经营科负责追踪顾客提出的相关 问题的执行状况，“顾客来访记录表”之 相关记录/资料由经营科存档列管。 5．4 售前、售中服务： 5．4．1 当顾客询价或要求提供与质量和/ 或技术有关的资料或样品时，经营科和技术科及
金额 （USD）
备 注
确认
审 查
制 表
KCE有限
顾客来访记 顾客 名称
来访 人员
公司
录表
名 单
公司 陪同 人员 名单
来访 时间
年月 月
访问 主题
访问内容记录：
备注：
确
审
认
查
日
时—
日
时
处理结果：
记 录
有限公司
顾客服务反馈记录
Байду номын сангаас
顾客名 称
顾客地 址
联络 人
联络电 话
传 真
反馈时
间
时
年
月
日
反 馈 内 容：
质检科应在顾客要求的期限内协 调相关权责单位提供以下资料，并依据《样品试作
管理程序》进行作业。 5．4．1．1 产品之规格/型号资 料及样品； 5．4．1．2 顾客委托的产品检 验/试验及与产品性能有关的相关资料； 5．4．1．3 新产品开发及其相关 资料/信息；
修改 日期
记录 版本
分发 部门总 管理 生产 生产 设 品保 质 质审 技术 财 供应 经营
顾客来访接待 顾客信息反馈接收、记录 顾客信息反馈是否需纠正/预防判定
持续改进 通知相关责任部门
原因分析 拟定纠正和预防措施
核准 纠正和预防措施执行
效果验证 结案或标准化
资料列管
有限公司
顾客资料卡
顾客名称
地址
电话
传真
企业负责人
联络人
年采购金额
企业 性质
采购的主要 产品
采购时间 （月份）
采购数 量
（PCS）
如顾客有要求和需要用到公 司任何特殊用途的工具或测 量设备时，公司应将其与顾 客进行共享，并将其记录 于“顾客服务反馈记录 表”中，然后将其提供给顾 客使用。
修改 日期
记录 版本
分发 部门总 管理 生产 生产 设 品保 质 质审 技术 财 供应 经营
部门 经 部 部 科 备 部 检 科 科 务 科 科
原因分析（是否需进行原因分析，□ 需要 □ 不 需要）或拟定处理事项：
纠正与预防措施（□ 需要 □ 不需要）或处理过 程记录：
效果确认（□ 需要 □ 不需要）或处理结果：
备注：
确认
审 查
制 表
顾客来访记录表
业务部
顾客服务反馈记录表
业务部
顾客服务反馈记录表
页 4/4 数 版 A0 本
NO
YES
业务部
联络单
缺失责任部门 顾客服务反馈记录表
缺失责任部门 顾客服务反馈记录表 NO
部门主管审查 顾客服务反馈记录表
管理者代表核准 YES
缺失责任部门 顾客服务反馈记录表 NO
品管室
顾客服务反馈记录表 YES
建立并保持服务信息的沟通渠道，包括沟通信息 的及时性、可靠性、维护的历
史、耐久性和有关维修的关注问题，并将其记录于 “顾客服务反馈记录表”中，然
后根据其反馈的内容通知相关责任部门；由相关 责任部门按《纠正和预防措施控
制程序》之规定根据其内容进行原因分析，并提 出纠正与预防措施，经营科负责
追踪其措施的执行和验证状况。 5．5．1．1如顾客反馈的服务信息需要进行 纠正和预防措施时，经营科应将 此信息资料通知于技术部门，由 技术部门根据顾客反馈的信息资 料进行其相应的DFMEA分析、 PFMEA分析、控制计划修改、作 业指导书修改等作业。 5．5．2 顾客抱怨/投诉及退货产品由相
相关部门
顾客来访记录表
顾客服务反馈记录表
业务部
顾客资料卡
顾客资料一览表
修改 日期
记录 版本
分发 部门总 管理 生产 生产 设 品保 质 质审 技术 财 供应 经营
部门 经 部 部 科 备 部 检 科 科 务 科 科
理
科
科
部
室
份数 1 1
核 准： 制 定：
1 11111 顾客资料建立
1 11 1
审 查：
部门 经 部 部 科 备 部 检 科 科 务 科 科
理
科
科
部
室
份数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
核 准：
审 查：
制 定：
有限公司
程序文 服务管理程序 文件
页 2/4
件标题
编号
数
制 订 经 营 科 制订
版 A0
部门
日期
本
5．4．1．4 与产品有关的质量 检验/试验记录资料；
5．4．1．5 其它与质量或技术 有关之资料。
关责任部门依《顾客抱怨处理程序》进行作业。 5．5．3 如顾客反馈的信息/服务要求为
零件的更换、修理、调整、校正、清理等，则由 经营科以“联络单”的形式呈
管理者代表或总经理审查批准后，会同相关责任部 门按顾客要求携带需更换的零
件或工具至顾客处进行服务处理，并将处理的过程 和结果记录于“顾客服务反馈
5．4．2 顾客下订单后，生产部应积极组织相关 单位生产，相关单位须全力配合，并执 行其安排，以符合及满足顾客要求 （如：交期、服务等），如因特殊情况 不能如期交货时，应立即通知顾客并征 得顾客同意。
5．5 售后服务： 5．5．1 经营科如接收到顾客反馈的信息
和/或售前、售中、售后服务要求时，应会同公 司工程、制造、质量和设计部门
记录表”中，同时将其带回公司交经营科存档列 管。
5．6 与顾客的售后服务协定： 当公司与顾客达成以下售后服务协定
时，公司必须履行其售后服务协定，并验证其有效 性。
5．6．1 公司在厂外建立的任何一个售 后服务中心：
当公司在厂外建立任何一个售后服务中 心后，而该售后服务中心有对本地区所 接收到顾客反馈的信息和/或售前、售 中、售后服务要求时，由该售后服务中 心应将顾客反馈的售后服务信息记录 于“顾客服务反馈记录表”中，并将其 反馈至公司制造生产基地，要求与此有 关的责任部门按《纠正和预防措施控制 程序》之规定根据其内容进行原因分 析，并提出纠正与预防措施，经营科负 责追踪其措施的执行和验证状况。 5．6．2 公司任何特殊用途的工具或测 量设备：
之。 3．定义：无。 4．权责：
4．1 顾客来访之接待、住、行等安排：管理部。 4．2 建立良好的顾客关系之联系窗口：经营科。 4．3 顾客信息反馈之接收：经营科。 4．4 顾客要求的与质量有关的质量记录资料的提 供：质检科。 4．5 设计与开发之资料/样品提供、估价及顾客 要求处理的问题之技术支援：技术科。 4．6 顾客反馈的信息之处理：相关部门。 4．7 顾客来访/参观、反馈/回复的信息之记录保 存：经营科。 5．作业内容：
理
科
科
部
室
份数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
核 准： 制 定：
审 查：
有限公司
程序文 服务管理程序 文件