XX信息系统故障应急预案

XX信息系统故障应急预案（2014年第一版）第一章总则1．1 应急预案实施依据及目的根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、上海市卫生局、上海市人力资源和社会保障局医疗保险办公室《关于进一步加强全市医院信息系统安全运行的通知》和《上海市医院计算机信息网络系统安全策略》的要求，为确保XX信息系统的安全运行，加强系统的安全管理，提高应对突发事件的能力，保障中心业务的正常开展，特制定xx信息系统故障应急预案》（以下简称“应急预案”）。

1．2 应急预案实施原则1.2.1建立以中心领导为第一责任人，职能部门和各相关部门负责人参与的信息系统安全运行领导小组。

（小组成员见附件一）1.2.2 领导小组负责统筹突发事件“应急预案”的实施和中心信息系统日常安全运行管理的组织协调和决策工作。

1.2.3 信息科负责应急恢复信息系统运行的技术实施与保障。

1.2.4 工程部负责应急恢复信息系统供电和网络布线的技术保障。

1.2.5 行政和业务职能部门负责维持正常的业务开展秩序，配合“应急预案”的实施工作，根据“应急预案”的要求实施相应的应急措施。

1．3 应急预案实施范围及人员1.3.1“应急预案”适用于中心使用信息系统的各部门及人员。

1.3.2 中心信息系统主要包括：（1）网络平台，包括政务网络、办公网络、业务内网；（2）应用系统，包括OA协同办公管理平台、HIS系统、住院电子病历、体检系统、LIS系统；（3）网络设备，包括服务器、存储、路由器、交换机、天玥数据库审计、网络线路、终端电脑、打印机及其他相关设备；（4）网络管理软件，如金山毒霸、LANDesk、游龙、防火墙；（5）信息机房，包括总机房、楼宇分机房，UPS配电间；（6）对外宣传网站。

1.4 应急预案实施条件中心信息系统发生故障60分钟内不能排除时，需上报领导小组，经领导小组批准，根据实际情况，启动实施“应急预案”。

1．5 应急预案实施流程1.5.1 信息科工作人员监测到系统故障或接到业务部门信息系统故障的报修信息后，应立即向科室负责人汇报，并按员工岗位职责和工作流程立即组织、排查故障情况。

若远程无法快速解决，需立即赶到现场进行故障情况调研，尽可能在短时间内初步汇总故障情况，找出原因，制定解决方案，确定故障恢复时间，并告知相关人员。

1.5.2 信息科负责人在获取告知后，需立即组织人员进行故障排查，确定故障原因、解决方案、恢复时间。

若恢复时间超过60分钟，需立即将故障情况告知相关部门，同时报告信息安全小组领导，根据实际情况，建议是否启动“应急预案”，由领导小组决定是否启动“应急预案”。

1.5.3 相关部门负责人在获知“系统故障恢复时间超过60分钟”的通知后，需立即采取相关措施，做好启动应急预案的准备。

1.5.4 领导小组决定启动“应急预案”后，由信息科及时通知相关部门，启动“应急预案”中相关的应急措施。

1.5.5 相关部门在接到“启动应急预案”的通知后，需立即启动应急预案。

1.5.6 信息科应在故障排除后，立即通知相关部门，同时报告领导小组，请求结束“应急预案”。

1.5.7 信息科在故障排除后应详细记录故障原因及处理结果，以书面形式报领导小组。

1.5.8 与医院医保系统相关的信息故障，信息科应对引起信息系统瘫痪超过60分钟的故障，通过电话即刻报上海市医疗保险信息中心（电话************），故障恢复后再书面上报。

信息系统应急预案流程图否第二章2.1 业务部门系统故障应急预案措施2.1.1 门诊挂号收费系统应急措施2.1.1.1 门诊挂号收费系统系统故障1.故障描述：系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。

2.涉及部门：门诊收费处、门诊办公室、门诊诊室、药剂科、治疗部、医技科室、信息科。

3.应对方式：业务流程转为人工方式，故障恢复后再转入系统中操作并进行信息补录。

4.相关准备工作：（1）门诊收费处：纸质收费凭证、项目收费价目表、故障指示牌；（2）门诊诊室：纸质处方单；（3）治疗部：纸质治疗记录本。

5.应急预案流程：（1）收费员发现挂号收费系统故障应及时报告收费处负责人，收费处负责人汇总情况后及时报告门诊办公室、信息科。

信息科进行故障排查，汇总情况后通知门诊办公室、门诊收费处。

（2）门诊收费处、门诊办公室在获知系统故障60分钟内不能排除的信息后，需协调门诊挂号收费处、门诊医生、药房等部门准备好各类手工票据，做好启动应急预案的准备。

（3）门诊收费处、门诊办公室接到启动应急预案的通知后，应立即协调相关部门启动应急预案：a.挂号处为病人按自费标准进行手工挂号，提供自费收据。

在挂号处窗口放置“计算机故障”告示牌，并向病人做好解释工作。

b.门诊医生为病人开具手工药品处方、治疗处方、治疗转介单。

c.收费处凭借手工处方，参照收费单价表进行手动划价并收费,填写手工收费凭证，治疗处方、治疗转介单加盖“现金收讫”印章，留存治疗处方。

告知医保病人可在15 个工作日内凭原收据持医保卡至收费处退款后重新刷卡结算并换取电脑收费票据；对于自费病人则需要进行手动补录，重走自费系统流程，病人凭原收据换取电脑收费票据。

d.门诊药房凭借收费处“现金收讫”票据进行手动发药。

e.治疗部、医技科室对病人进行手动确认记账。

（4）收费处负责人接到挂号系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知操作人员重新使用系统挂号、收费。

门诊办公室协调其他部门停止应急预案并配合系统数据补录操作。

2.1.1.2 门诊挂号收费系统医保通讯故障1.故障描述：系统无法进行医保挂号、收费。

2.涉及部门：门诊收费处、门诊办公室、信息科。

3.应对方式：门诊病人进行自费挂号、收费，故障恢复后再对医保病人进行退费，重新挂号、结算操作。

4.相关准备工作：（1）门诊收费处：故障指示牌；5.应急预案流程：（1）挂号员发现挂号系统故障应及时报告收费处负责人，收费处负责人汇总情况后及时报告门诊办公室、信息科，信息科进行故障排查，汇总情况后通知收费处、门诊办公室。

（2）收费处、门诊办公室在获知系统故障60分钟内不能排除的信息后，应做好启动应急预案的准备。

在挂号处窗口放置“计算机故障”告示牌，并向病人做好解释工作。

（3）门诊收费处、门诊办公室接到启动应急预案的通知后，应立即启动应急预案：a.挂号处为病人按自费标准进行挂号，提供自费收据，告知医保病人可在15 个工作日内凭原收据持医保卡至收费处退款后重新进行医保挂号结算。

（4）收费处负责人接到挂号系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知挂号员重新进行医保挂号、收费。

2.1.1.3 挂号收费系统发生供电故障收费处应立即报告工程部、门诊办公室、信息科，由工程部负责解决，同时根据需要启动系统故障应急预案。

2.1.2 门诊医生工作站应急措施2.1.2.1 门诊医生工作站系统故障1.故障描述：系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。

2.涉及部门：门诊收费处、门诊诊室、治疗科室、医技科室、治疗部、门诊办公室、信息科。

3.应对方式：业务流程转为人工方式。

4.相关准备工作：（1）门诊收费处：纸质收费凭证、故障指示牌；（2）门诊诊室：纸质处方单；（3）治疗部：纸质治疗记录本。

5.应急预案流程：（1）门诊医生发现门诊医生站系统故障应及时报告门诊办公室，门诊办公室汇总情况后应及时报告信息科。

信息科进行故障排查，汇总情况后通知门诊医生、门诊办公室。

（2）门诊办公室获知故障在60分钟内不能排除的信息后，应立即协调其他部门准备相关单据，做好启动应急预案的准备。

（3）门诊办公室在接到启动应急预案的通知后，应立即协调其他部门启动应急预案：a. 门诊医生为病人开具手工药品处方、治疗处方、治疗转介单。

c.收费处凭借手工处方，参照系统诊疗项目信息进行手动划价收费,填写手工收费凭证，治疗处方、治疗转介单加盖“现金收讫”印章，留存治疗处方。

告知医保病人可在15 个工作日内凭原收据持医保卡至收费处退款后重新刷卡结算并换取电脑收费票据；对于自费病人则需要进行手动补录，补录系统流程，病人凭原收据换取电脑收费票据。

d.门诊药房凭借收费处“现金收讫”票据进行手动发药。

e.治疗部、医技科室对病人进行手动确认记账。

（4）门诊办公室接到门诊系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知门诊护士、医生、收费处停止应急预案，重新使用系统进行工作。

对于故障期间书写的手工单据可根据需要补录入系统当中。

2.1.2.2 门诊医生站系统发生供电故障门诊办公室应立即报告工程部、信息科，由工程部负责解决，同时根据需要启动系统故障应急预案。

2.1.3 药房系统应急措施2.1.3.1 门诊药房系统系统故障1.故障描述：系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。

2.涉及部门：门诊药房、门诊办公室、信息科。

3.应对方式：业务流程转为人工方式。

4.相关准备工作：5.应急预案流程：（1）门诊药房工作人员发现门诊药房系统故障应及时报告药房负责人，药房负责人汇总情况后应及时报告信息科、门诊办公室，信息科进行故障排查，汇总情况后通知门诊药房、门诊办公室。

（2）药房负责人、门诊办公室获知故障在60分钟内不能排除的信息后，应立即准备手工单据，做好启动应急预案的准备。

（3）药房负责人、门诊办公室接到启动应急预案的通知后，应立即告知药房人员启动应急预案：a.门诊药房工作人员在发药窗口接收盖有“现金收讫”印章的处方，根据处方进行手工发药，同时保留处方备查。

（4）药房负责人、门诊办公室接到门诊药房系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知药房工作人员重新使用系统进行发药。

对于故障期间产生的数据，需在故障恢复后进行补操作，并与留存处方进行核对。

2.1.3.2 住院药房系统故障1.故障描述：系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。

2.涉及部门：住院药房、医务部、护理部、信息科。

3.应对方式：业务流程转为人工方式。

4.相关准备工作：5.应急预案流程：（1）住院药房工作人员发现住院药房系统故障应及时报告药房负责人，药房负责人汇总情况后应及时报告信息科、医务部，信息科进行故障排查，汇总情况后通知住院药房、医务部。

（2）住院药房、医务部在获知故障在60分钟内不能排除的信息后，应立即协调其他部门，做好启动应急预案的准备。

（3）住院药房、医务部接到启动应急预案的通知后，应立即协调其他部门启动应急预案：a. 住院药房根据护士前一天留存在药房的发药单和手工临时领药单进行手工发药；b.病区护士就药房所发药品进行审核确认。

（4）药房负责人接到住院药房系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知药房工作人员重新使用系统进行发药。

对于故障期间产生的数据，需在故障恢复后进行补操作，并与纸质发药单进行核对。

（5）若因系统有未处理的药品信息（领药、退药需求未做处理）导致病区护士无法办理出院，病区护士可酌情对病人的未处理里信息作出判定，根据情况取消领药或退药请求，优先保证病人顺利出院。