XXXX年服务质量分析会1

1、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风 扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安 全，房间巾类脱线等。 2、酒店管理团队的调整，厨房团队的两次更换，菜品 质量不稳定，新菜谱断档。 3、停电、停水、空调维修，尤其在大型会议期间。 4、客房部、餐饮部新员工的加入，没有经过严格培训 学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的 认知度较低，影响整体服务质量。 5、部分分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细 心度降低，影响宾客满意率。 6、酒店整年培训力度不大。
服务方面：宾客不满意之处
1、客人寄存物品时间较长，应该及时联系并通知 客人，以免物品丢失。 2、微笑、问候及站立服务有待提升。 3、不同房型超时退房应如何收费，未向客人解释 清楚。 4、会议重要客人不收取押金，未交接清楚，收取 客人押金后又退还。 5、对于团队结账等待较长的客人，耐心程度欠缺 且无致歉意识。 6、客人预订信息登记不完全。 7、因取消使用早餐券，未及时提醒客人使用房卡 就餐。
2015年下半年（6-12月）部门黑星排行榜
部门 营销部 前厅部 安全部 餐饮部 客房部 工程部 财务部 总经办 后厨
黑星 5 9 12 15 10 3 2 3 5
比率 166.67% 128.57% 109.09% 55.56% 43.48% 42.85% 33.33% 33.33% 21.74%
排名 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 第六名 第七名 第八名 第九名
2015年全年（3-12月）部门黑星排行榜
部门 前厅部 营销部 安全部 餐饮部 工程部 客房部 财务部 总经办 后厨
黑星 18 8 15 34 5 15 4 5 11
比率 257.14% 233.33% 214.29% 125.93% 71.43% 65.21% 66.67% 55.56% 47.83%
5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任 制较好。
6、帮助客人外出购买物品。
8、照顾醉酒的客人。
9、跟会人员对会议流程很熟悉，茶歇准备很及时，品种也 很丰富。
服务方面：宾客不满意之处
1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在 房间放着。（手机、手表等遗忘在房间） 3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下 班时） 4、楼层内遇到客人问候服务有待提升，此现象新员工 居多。 5、查房等待时间较长。 6、房间过期饮料未及时查出。 7、入住两天，卫生打扫不及时，通知后才清理。 8、更改房态不及时，客人需要房间需要催房。 9、会议服务提供不及时。
1、由于主题活动方案的制定者及实施者的更换，且对主体 服务活动的理解不透彻，使得主体服务活动开展遇到一定 阻力。
2、主题活动参与者，不论奖励与处罚，多为一线部门。后 勤部门员工参与的积极性不高，且激励作用不明显，没有 起到实质效果。
3、考核没有相应的标准，红星、黑星的评定没有一定的参 照，有失公允。因此一线、二线部门也并未表现出积极的 参与性。
2015年下半年（6-12月）部门红星排行榜
部门
红星
比率
排名
客房部
77
334.78%
第一名
前厅部
21
300%
第二名
营销部
8
266.67%
第三名
餐饮部
65
240.74%
第四名
安全部
23
209.09%
第五名
总经办
3
33.33%
第六名
财务部
1
33.33%
第六名
工程部
2
28.57%
第七名
后厨
2
8.69%
第八名
三楼会议室投严重影仪有白色斑点
已购买新的投影仪
部分天花板破损
部分房间天花板已粉刷
空wk.baidu.com出风口较脏
已清理
房卡经常打不开房门 冬天洗澡水经常不热
门锁电池重新更换
空调大修，洗澡水温度现已保持在45° 左右
3、餐饮部
宾客意见/建议
整改落实情况
早餐自助餐保温效果不好
自助餐锅升级为用电加热
早餐牛奶口感不好
早餐提供阿胶栆汁和全麦花生汁
设施卫生方面：宾客满意之处
1、229、228包间特别适合家庭、公司聚餐。 2、2F会场无柱大厅，空间较大；LED屏效果特 别好；音响设备的效果不错。特别适合举办宴 会和会议。 3、四联体包间比较适合举办小型宴请。
设施卫生方面：宾客不满意之处
1、包间空调制暖、制冷效果不好。 2、包间收尾不彻底，卫生较差（脏 餐盘放在包间，有苍蝇，很担心卫生 状况） 3、自助餐盘准备不足，新端来的餐 盘有水渍。
主要原因分析：
1、后厨团队的两次更换，菜品质量不稳 定。 2、菜谱及婚宴菜单的重新制作时间较长。
酒店整体：宾客满意之处
1、房价整体下调，且协议价很优惠。 2、酒店餐饮退出满一百送二十、啤酒免
费畅饮、店庆等优惠活动。 3、在店消费客人可以免费停车。 4、网络订房比较方便且优惠。
酒店整体：宾客不满意之处
总办大堂
一、宾客满意率曲线图分析 二、宾客意见整改 三、主题服务活动开展 四、酒店奖励与处罚 五、酒店典型服务案例 六、2015年大堂工作中存在的 不足之处
第一部分：宾客满意率曲线图分析
一、宾客满意率曲线分析 二、宾客满意之处及不满意之处 三、针对宾客意见或建议酒店做出 的整改措施
2015年共拜访宾客6101 位，宾客满意率为85.30％
86.50% 86.00% 85.50% 85.00% 84.50% 84.00% 83.50% 83.00% 82.50% 82.00%
一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二
86.20% 86.25%
86.00%86.00%
85.60% 85.15%
85.40% 85.60%
84.75% 84.60%
84.50%
83.47%
根据上图显示，宾客满意率自六 月份至十二月份一直波动较大，十月 份出现宾客满意率最低点。
宾客满意率波动原因分析
一、外部因素 1、农业路修高架，造成部分封路，上下 班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。 2、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工 噪音较大，影响客人休息。
二、内部因素
服务方面：宾客满意之处
1、帮助客人清洗熨烫衣物；帮助客人缝补衣物；为客人提 供免费租借充电器等服务。
2、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送至客 人房间。
3、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工餐厅 熬制的粥，服务人性化。
4、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借来奶 粉并为客人冲泡好后送至房间。
1、酒店停车场停车位较少，且车辆进出也不 方便。
2、金卡消费没有短信提醒，消费不太清楚。 3、晚上施工，靠北的房间噪音较大影响休息。 4、空调打开时间不及时。 5、新菜谱及宴会菜单制作时间较长。 6、网络对房间的描述与实施不符。 7、婚宴包桌菜品名字太花哨，不知道到底是
什么菜。
二、宾客意见整改情况
6、房间水质较差，烧开水后白色沉淀较多。
服务方面：宾客满意之处
1、到店时间较晚，用餐至凌晨结束，餐厅和厨房予以等 待。 2、为生日客人布置房间，赠送菜品。 3、会议结束需要变换桌型，服务员行动迅速变换。 4、为了向女友求婚，服务员帮助布置房间营造气氛。 5、餐中需要表演节目，结合餐厅及时提供音响。
设施卫生方面：宾客满意之处
1、428、430房间地毯及设施设备较舒服。 2、套房空间较大，床也较舒服。 3、淑女房装饰及布草很有特色，感觉很温馨。 4、商务标间里有衣柜，挂衣服很方便。 5、房间无线信号不错。
设施卫生方面：宾客不满意之处
房间的设施设备的硬伤： 1、单间面积较小，有些压抑感，住着很不舒服。 2、地毯较脏卫生间异味较大；卫生间壁纸脱落； 淋浴喷头水较散；房间写字桌晃动。 3、房间隔音效果差，隔壁房间电视声音听得很 清楚。 4、韩式房间地垫发霉且有凹陷。 5、八楼会议室话筒用胶带粘着很不好看。
排名 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 第六名 第七名 第八名 第九名
部门 餐饮部 客房部
营销部 餐饮部 安全部 客房部 安全部
2015年服务红星排行榜
姓名 高雪梅 孙景勋 勾青莲 郭亚辉 马小五 翟文凤 张文杰 李部队 宋军玲 王红玫 张小丽 张兵兵
排名 第一名 第二名 第二名 第二名 第三名 第三名 第三名 第三名 第四名 第四名 第五名 第五名
酒店宴会菜单价格较高 餐饮包间天花板及墙体破损
营销经理根据客人餐标结合后厨列出 菜单
餐饮包间墙体已基本粉刷
空调出风口较脏
已清理
使用简易菜单，且菜品质量不稳定
已制作新菜谱，严抓菜品质量
第二部分：主体服务活动开展
2015年主题服务活动“服务宾客，到我为止”取得了 一定的成果，对于酒店服务质量提升起到了一定的促进作 用。但是也有很多客观或主观原因，使得主题服务的开展 遇到了一定的困难。
服务方面：宾客满意之处
1、冬至当天营销经理亲自将饺子送到手 里，亲情化服务很到位。 2、为会议客人提供场地各种尺寸数据， 细节服务到位。 3、营销经理利用微信为出差客户制定菜 单，很方便。
服务方面：宾客不满意之处
1、会议更改细节、用餐时间或人数沟通 不到位。 2、会议期间巡视不到位。
服务方面：宾客满意之处
菜品：客人满意之处
1、馓子擂椒皮蛋实惠且口感较好。 2、半筋半肉味道浓郁，特别值得推荐。 3、酱焖黄河鲤鱼特别入味。 4、铁锅柴鸡口味不错，鸡汤也很鲜美。 5、铁板凤尾鱼刺较少，口味也好。 6、薄皮包子口味不错。 7、自助餐将牛奶换成红枣汁和花生汁，味道不错。 8、自助餐菜品及粥类保温效果不错。 9、早餐提供的心形煎蛋很有创意，且煎蛋较嫩。 10、地锅馍蘸酱口感很好。
红星 22 10 10 10 9 9 9 9 8 8 7 7
菜品：宾客不满意之处
1、菜品估清较多，应及时备货。 2、农家小炒肉中有木耳和香菜，很不能理解。 3、肉沫鸡蛋粉皮有时有小米椒有时没有。 4、素烩萝卜丸味道没有之前新鲜，丸子颜色发
黑。 5、早餐胡辣汤味道没有之前好。 6、金光普照炸的太久，个别有破旧现象。 7、小酥肉烩肉皮里出现大肠感觉很疑惑。 8、米饭较凉。（盛米饭的锅不保温）
1、前厅部
宾客意见/建议
整改落实情况
早餐发放餐券，客人经常忘记带
已取消使用餐券，客人凭房卡用餐
客人大堂内上网，但wifi密码较长
制作密码小纸条
未带身份证件的客人登记入住
为客人提供派出所路线便条
客人需要购买物品开具发票
丰富商场物品种类
2、客房部
宾客意见/建议
整改落实情况
房间无线信号不稳定
房间路由器安装
排名 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 第六名 第七名 第七名 第八名
2015年全年（3-12月）部门红星排行榜
部门 营销部 客房部 前厅部 餐饮部 安全部 工程部 后厨 总经办 财务部
红星 15 108 29 110 34 5 12 2 1
比率 500% 469.57% 414.29% 407.41% 309.09% 71.43% 52.17% 22.22% 16.67%
1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快递。 2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便在店 消费的客人上网及出行。 3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来结账， 减少等待时间，服务很灵活。 4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活，减少 客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将发票和水 单打印出来） 5、为公司客户预订房间，能让客户先入住后公司交押金， 服务比较灵活。 6、为了方便客人转账，提供支付宝。 7、客人身份证找不到，总台员工根据经验让客人寻找， 细节服务得到客人称赞。 8、对于金卡客人订房能够灵活应对，在不影响客人入住 的情况下，请营销经理协调金卡的充值工作。
6、冬至当天用餐免费赠送水饺，很有节日气氛。 7、服务员主动介绍菜品并合理搭配感觉很专业。 8、了解客人喜好，及时准备扑克牌供客人使用。 9、服务员帮助客人到住处取酒水。 10、服务员将醉酒客人送至房间并帮助清理呕吐物。
服务方面：宾客不满意之处
1、服务员微笑及问好意识意识有待提升。 2、服务员应提前熟悉预订包间客人信息，以做好引领 服务。 3、早餐自助餐引领服务有所欠缺；早餐结束较早，提 醒时太过急促。 4、餐中服务不到位，添菜加水找不到服务员，结账也 不见服务员。 5、对于酒店常客不太熟悉，不让签单。 6、服务人员跟会期间玩手机，杯子里的热水应及时添 加。 7、上菜速度较慢，等待时间较长。 8、会议期间音响设备未及时开启，且找不到跟会人员。 9、婚宴加桌时，服务员称这不是我负责的，首问责任 制不强。