饭店管理案例分析(100例)
饭店常遇法律案例(3篇)
第1篇一、背景随着我国经济的快速发展，旅游业、餐饮业逐渐成为国民经济的重要组成部分。
饭店作为餐饮业的重要载体，其经营活动涉及众多法律问题。
本文将针对饭店常遇的法律案例进行分析，以期为广大饭店从业者提供参考。
二、案例一：饭店员工工伤赔偿纠纷案例简介：某饭店员工在打扫卫生时，不慎从高处坠落，导致腿部骨折。
员工要求饭店支付医疗费、误工费、营养费等共计10万元。
饭店认为，员工在打扫卫生时未严格遵守操作规程，存在自身过错，拒绝赔偿。
法律分析：1. 根据我国《工伤保险条例》，职工在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的，应当认定为工伤。
2. 饭店作为用人单位，有义务为员工提供安全的工作环境，保障员工的人身安全。
3. 员工在打扫卫生时，未严格遵守操作规程，存在一定过错。
但根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，用人单位承担工伤保险责任，不得因员工存在过错而减轻或免除责任。
4. 饭店应承担员工工伤赔偿的责任，赔偿金额可根据员工受伤程度、医疗费用、误工费等实际情况进行协商确定。
处理结果：经协商，饭店赔偿员工5万元。
三、案例二：顾客就餐中毒赔偿纠纷案例简介：某顾客在某饭店就餐后，出现恶心、呕吐等症状。
顾客认为，是饭店提供的食品导致中毒，要求饭店赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿金等共计5万元。
法律分析：1. 根据我国《食品安全法》，食品生产经营者应当保证食品安全，对顾客的身体健康负责。
2. 饭店提供的食品存在安全隐患，导致顾客中毒，饭店应承担相应的法律责任。
3. 顾客就餐中毒，饭店应承担医疗费、误工费等直接损失。
4. 若顾客因就餐中毒造成严重后果，饭店还应承担精神损害赔偿。
处理结果：经协商，饭店赔偿顾客3万元。
四、案例三：顾客投诉饭店服务纠纷案例简介：某顾客在某饭店就餐时，因服务员态度恶劣，与服务员发生争执。
顾客要求饭店赔偿精神损害赔偿金1万元。
法律分析：1. 根据我国《消费者权益保护法》，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有公平交易的权利。
酒店管理经典案例分析
酒店管理经典案例分析您能帮我核对⼀下吗某⽇，⼀位在北京某饭店长住的客⼈到该店前厅收银部⽀付这段时间⾥⽤餐的费⽤。
当他看到账单上总⾦额时，马上⽕冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么⾼的消费！" 收银员⾯带微笑地回答说："对不起，您能让我核对⼀下原始单据吗"客⼈当然不表⽰异议。
收银员⼀⾯检查账单，⼀⾯对客⼈说："真是对不起，您能帮我⼀起核对⼀下吗"客⼈点头认可，于是和收银员⼀起就账单上的项⽬⼀⼀核对。
其间，那位收银员⼩姐顺势对⼏笔⼤的⾦额，如招待访客、饮⽤名酒……作了⼝头提醒，以唤起客⼈的回忆。
等账⽬全部核对完毕，收银员⼩姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"此时，客⼈知道⾃⼰错了，连声说："⼩姐，⿇烦你了，真不好意思！"点评：前厅收银部是个⾮常"敏感"的部门，最容易引起客⼈发⽕。
在通常情况下，长住客⼈在酒店内⽤餐后都喜欢⽤"签单"的⽅式来结账，简单易⾏。
但是由于客⼈在⽤餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客⼈事后到付款时，看到账单上汇总的⾦额，往往会⼤吃⼀惊，觉得⾃⼰并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账⽬（包括价格）有差错，结果便把⽕⽓发泄到收银员⾝上。
本例中的收银⼩姐⽤美好的语⾔使客⼈熄了⽕，⼀开始她就揣摩客⼈的⼼理，避免⽤⽣硬的语⾔，像"签单上⾯肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客⼈不⾄于因下不来台⽽恼羞成怒。
本来酒店有规定，账单应由有异议的客⼈⾃⼰进⾏检查，⽽那位收银员⼩姐在处理⽭盾时，先向客⼈道歉，然后邀请客⼈与⾃⼰⼀起核对账⽬，让客⼈通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做⾮常有说服⼒，果然客⼈⼼服⼝服。
语⾔礼貌是尊重的核⼼。
说话时要尊重客⼈，即使客⼈发了⽕，也不要忘记尊重客⼈即尊重⾃⼰这⼀道理。
餐饮案例分析(1)
餐饮案例分析:点酒点菜的风波许先生带着客户到某饭店的餐厅去吃烤鸭。
这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。
由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。
入座后,许先生马上点菜。
他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。
不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。
客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。
吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。
突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。
鱼端上来了,大家都吃了一惊。
好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。
许先生边用手推了推眼镜,边说道。
"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。
"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。
这条鱼太大,我们不要了,请退掉。
许先生毫不退让。
"先生,实在对不起。
如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。
"服务小姐的口气软了下来。
"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。
"小康插话道。
最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。
大家可以来讨论,做为餐厅的管理人员,或服务人员,今后要怎样必免这种事情发生:案例一11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。
处理因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。
分析及预防保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。
餐饮部服务案例分析(教员稿)
餐饮部服务案例分析规范服务的重要性1．喝过的酒王先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。
一次，王先生在中餐厅就餐，点完菜和酒水后，服务员就去准备了。
一会儿，服务员在吧台把啤酒开启后，拿到了餐桌上。
王先生怒视着服务员说：“为什么把别人用过的酒给我？岂有此理，找你们经理去！”点评：服务质量的动态变化规范服务=程序化服务——针对性服务，情感性服务，额外延伸服务等规范服务是基础，是优质服务的保障。
美航航班上的有型的“无型服务”，形似无序神有序。
随意轻松是他们制造的客舱气氛，细节上的规范一点都没有放松，杯子，托盘从不从客人头顶端过。
酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后，应当着客人的面将酒开启，以示对客人的尊重。
讨论日常工作中的必要的规范。
服务太热情也有错吗？2．太热情田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。
点菜后，服务员小青按服务程序，铺餐巾，摆碗碟，酒杯，备茶水，递毛巾，又为他们倒啤酒。
当汤上来后，小青便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。
一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但听田先生告诉他任客自便后，在服务员小青要为他盛第三碗汤时，他谢绝了。
小青在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻步菜，皮壳多了就换骨碟，手巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加……在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要。
可外宾悄悄地对田先生说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。
田先生，我们还是赶快吃完走吧。
”点评：在对客热情服务时，更应强调让顾客感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。
察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质，不同的服务对象要求不同的服务气氛。
大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人？为什么？聚在一起想聊聊知心话的朋友；正在热恋的青年男、女；在餐馆洽谈业务生意的商人；爱静独坐的知识分子；有各自风俗习惯的外国客人等，他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客，都不愿意接受这种过分热情的服务。
饭店服务质量案例（推荐5篇）
饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
餐饮部案例分析
餐饮部服务过程案例分析1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的而，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；6）事后要做好详细记录，留档备查。
2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人；2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。
3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。
2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。
4、如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人（特别是老人和小孩）1）客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人和小孩。
2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。
3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。
5、买单时收到假钞怎样处理：处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。
千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
饭店管理概论上错菜案例分析题
饭店管理概论上错菜案例分析题
加拿大的一名餐馆服务生被警方逮捕，受到刑事疏忽罪指控。
原因是今年5月底，他给一名对海鲜严重过敏的客人上错了菜，误把客人要的鞑靼生牛肉上成了鞑靼生三文鱼。
结果这名客人立即出现不适，但又把过敏急救的EpiPen自动注射器忘在了车里，之后客人被送往
医院抢救，一度心脏停跳，昏迷了几天，差点丧命。
之后，顾客对该服务生提出刑事起诉。
服务员被捕的消息一出，一片哗然，人们对到底谁有责任展开了一场大辩论，有人怪罪服务员，有人说食客应该自己小心。
无论是谁的错，但是服务员上错菜确实是他的失误。
即使顾客没有食物过敏，餐厅不仔细的服务都给他留下了不好的印象。
餐饮服务案例100例
餐饮服务案例100例【篇一：餐饮服务案例100例】餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
饭店管理案例5篇
饭店管理案例5篇第一篇：饭店管理案例1、技能训练：熬制中药成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9：00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸色苍白、萎靡不振，担心有事。
又过了半小时，客人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人多年未发的病犯了。
李找来宾馆医生，后送到医院，医生诊断，开出中药。
宾馆规定客房不许用明火，想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等），指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人，整7天时间，客人基本痊愈。
客人深表感动，向客房部经理表示以后主店一定是这里。
本案例反映了饭店业务的什么特点？2、可以先打扫810房间吗住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。
离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。
第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。
由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排。
他们还是一口答应。
挂上电话，马上与另外两家公司联系.把原定上午会面的计划推迟到下午。
“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。
”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。
经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。
助手到801房。
十分斯文地请两位服务员立即打扫810房.最后没有忘记说声“谢谢”。
两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。
“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。
一位年纪稍大的服务员开口了.她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。
早上8点半开始打扫801房。
饭店服务案例
学习案例分析方法：哪里好？哪里还可以更好？我们能做什么？案例一：打米饭也不易某酒店餐厅，一个来自台湾的旅游团正在用餐。
服务员小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。
"服务小姐顿时哑口无言。
【评析】这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。
案例中，服务小姐尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”、“先生”等礼貌用语，但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范，导致了客人的不满。
假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要加饭吗”、“那么，先生您用完饭了吗”，就不会有出现那么尴尬的场面了。
在日常的服务中，服务员应该注意选择适当的词语。
譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生，要不要加点醋”，而不是“先生，您吃醋吗”；可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，“洗手间”代替“厕所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。
“打米饭”是酒店常见的一项服务。
很多人认为，这项工作太简单了，告诉员工如何落单，到哪里打饭就可以了。
实际上，这项服务并不简单，除了“服务用语要规范”这一讲究外，服务员还要注意：（1）要知道适时主动询问客人是否需要米饭。
如果等到客人提出才打饭，服务就变得被动了。
被动的服务容易产生几个问题：一是要找服务员时，服务员可能在忙别的事情而找不到；二是客人找了一位不负责这张台的服务员，工作起来容易出问题；三是如果这时服务员恰好在忙别的事情，容易顾此失彼。
(2)要记住是谁点的米饭。
(3)要连带完成其他工作。
向客人问米饭时，可以检查菜式有没有上齐，要不要催菜；茶水要不要加；毛巾要不要换等等。
酒店案例100例[1]
![酒店案例100例[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/fcbf102a7f1922791788e89d.png)
案例41：宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用案例42:饭店案例案例86：这不能干洗案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿案例44：前台实习生案例案例88：向酒店讨说法案例45：案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例46：案例分析—前厅部案例90:餐厅客人投诉案例47:案例分析-餐饮部案例91：敬语缘何招致不悦案例48:饭店少给两间客房案例92：酒店客房部服务案例案例49:当善意被误解案例93：一张信用卡案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51：酒店服务不周顾客免单两千案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态案例54:7000元电话费案例95:叫醒：2点？14点?案例55：酒楼收银员为啥多划一下卡？案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料案例57：餐厅人员少了,怎么办? 案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞案例59:报错房号退错房案例99：对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60：服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题案例61：客衣纠纷引发的思考案例62：找家“情"案例63：电梯到了,您请走好案例64:当酒店遭遇蟑螂案例65：案例分析—保安部案例66:对红色女士包的承诺案例67：重要的便笺案例68：接到客人报失之后案例69:“严禁”与“请勿”案例70：3108房事件案例71：给您七折已很优惠了案例72:服务员在受到委屈时案例73:几位特殊的客人案例74：标准间的“大床”案例75:可以先打扫810房间吗？案例76:不必要的投诉案例77：实习生的问题案例78:环环相扣方保万无一失案例79：途中住宿-皮夹丢失案例80：一位女宾的消费感觉案例81：旗袍风波案例82:住宾馆失物责任谁来负案例83：精诚至金石开案例84: 多角色的诈骗剧案例43: 叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。
饭店管理案例分析
饭店管理案例分析饭店管理案例分析随着人们对生活质量的要求提高，饭店行业逐渐成为一个热门的投资领域。
然而，饭店经营管理面临着许多挑战。
本文以某知名饭店为例，对其管理案例进行分析，以期发现问题并提出解决方案。
该饭店面积较大，拥有多个厅房，提供中西餐及宴会服务。
然而，饭店内部管理存在一些问题。
首先，饭店服务人员的素质参差不齐，有些员工态度不好，服务不周到。
这给顾客带来了不好的印象，影响了饭店的口碑和回头率。
其次，饭店内部的沟通协调不够顺畅，各部门之间缺乏有效的沟通和协作。
这导致了一些问题处理不及时，给员工和顾客带来了不便。
此外，饭店的设施设备存在老化和维护不到位的问题，影响了整体的服务质量。
最后，饭店缺乏针对顾客需求的差异化服务，无法满足不同客户的个性化需求。
针对上述问题，我们提出以下解决方案。
首先，饭店应对员工进行培训，提高他们的服务意识和服务技能。
通过培训，可以提升员工的专业素养，增加服务态度。
其次，饭店需要建立起一个优秀的内部沟通机制，促进部门间的有效沟通和协作。
可以通过定期开展工作会议、建立信息共享平台等方式，增加员工间的交流和合作。
同时，饭店应加强设施设备的维修和更新，确保设施设备的正常运行，提升整体服务质量。
最后，饭店应根据顾客需求，提供差异化的服务。
可以通过市场调研、顾客反馈等方式，了解顾客需求，针对性地开展产品开发和服务改进。
通过以上的分析和解决方案，可以有效地改善饭店管理问题，提升饭店的服务质量和竞争力。
但是，饭店管理需要持续不断的改进和创新，只有不断适应市场需求和顾客需求的变化，才能够在激烈的竞争中立于不败之地。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
饭店管理案例分析
（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。
过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。
小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。
李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。
小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。
李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。
但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。
无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。
他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。
很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。
小张回复说并没有东西寄存。
李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。
”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。
当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。
饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。
另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补2020/3/27（2）一笔“没打过”的电话费一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过”。
接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。
酒店管理案例分析
启示：
1、如遇特殊时期或特殊情况，酒店 应事先通知客人，同时可考虑在 显眼位置放提醒标记。
2、销售部在签定协议时，必须考虑 到特殊时期酒店的房价政策。
3、酒店应注重长远利益，对常客、 贵宾可根据客人的住宿频率、长 短，在价格执行上做灵活处理。
编辑课件
案例： 某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的 谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印 帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。 过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的 电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容 婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到 电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用 过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在 那里了呢？”
编辑课件
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标 准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公 司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小 胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个 问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有 一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在 国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一 张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客 人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向
编辑课件
小芳考虑了一下，认为这是销售部崔经理订 的房间，就通知小郑让客人先进房，随后安 排行李生带入住登记表和押金收据到客人房 间办理手续。但刘先生只办理登记手续，拒 交房租押金，要求退房时再结帐。小芳觉得 很为难，一时不知怎么办才好？
编辑课件
案例： 与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25日入 住某酒店，房价为协议价388元/间-天。因生意 上的谈判不是很顺利，王先生在酒店多住了几天。 10月8日，王先生到前台结帐，当收银员将王先 生的帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上 的笑容立即转为不悦的表情，他指着帐单上10月 1日 ---3日的3晚房价问收银员： “为什么这3天 的房价是588元？”收银员解释说这3天是法定 节日
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（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。
过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。
小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。
李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。
小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。
李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。
但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。
无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。
他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。
很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。
小张回复说并没有东西寄存。
李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。
”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。
当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。
饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。
另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补（2）一笔“没打过”的电话费一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。
接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。
这时，接待员B来了，听到此事，连忙安慰先生别着急，再帮忙查一下电脑，结果电脑系统打印的两份账单是完全一样的。
李先生又怀疑可能是电脑系统出了问题。
接待B耐心地解释说：“电脑系统一般不会出现问题，我们相信您有这个经济能力支付账单，只是如果不是您打的，您不想拿这个冤枉钱，是吧。
您看这样好吗，您不用急着现在交钱，我们再查查，看看问题出在哪里，您也回想一下，是不是有朋友在您的房间打电话，没有告诉您呢？”李先生接受了接待员的建议，回到房间后，恰好他的一个朋友打来电话，交谈中说出上次来拜访李先生时，因为着急就在房间里打了一个电话。
事情终于搞明白了，李先生满怀歉意地打电话到前台，向工作人员说明情况。
点评：凡事要替客人考虑，对问题要耐心、细致的解答。
用我们的真诚和热情赢得客人的任。
（3）平信不平常11:45分，前台接待小王收到一封信，是给预定今日抵店的李之安先生的。
信被他随手放在了一边。
中午12:00接待员小张来接班了，小王简单交待了几句，就匆匆地下班了，而这封信被他抛到了脑后。
14左右李之安先生来到前台办理了入住手续。
14:45李先生又来到前台，同接待员小张说：“我去无锡谈生意了，有人来找我请转告一下。
”李先生刚走没有多久，一位先生来到前台，要找1201房的李之安先生，得知李先生去了无锡非常着急，连说：“不可能呀，难道你们没有把李先生转交个他吗？”接待员小张连忙到处翻找，终于在角落里找到了这封信，但为时已晚，因为信上通知李先生不必去无锡了，对方会来酒店和他会面。
点评：一封平信看似平常，但其中的信息对客人来说是不平常的。
饭店在收到给客人的邮件后应立即通知客人并由客人签收，也应交代给接班服务员，直到客人收到邮件为止。
（4）拒付房租3102房的刘先生来到前台退房结房帐，接待员小王打出账单后，告诉客人和他同来的3103房的客人已经离店了，需要刘先生付两间房的房费。
刘先生非常生气，拒付3103的房费，在大堂里吵嚷起来。
大堂副理赶到现场，安慰客人别急着，先去用餐，回来再结帐。
经过了解事情原来是这样的：昨天早上，刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住，接待员询问押金怎么付，刘先生与同伴争着要自己付，最后刘先生交了3000元预计款并签了字。
刘先生用完早餐回到前台，大堂副理耐心地向客人解释了酒店的工作程序及签字人应负的责任。
但客人强调说：“办理入住时，也没有人告诉我呀。
”最后大堂副理帮助想了个办法，他说：“这样吧先生，您先付了房费，我们负责联系3103房的客人，同他说明情况，请他付款，我以酒店名誉担保，款到后我们一定将钱还给您。
”刘先生听后，无奈地说：“算了吧。
”点评：服务规范、操作规程是饭店员工上岗前的必修课，是服务过程中的依据，绝不是可有可无的摆设。
从实例中，可以看到饭店总台小姐不按操作规范，对入住客人的登记，没有明确房费的责任人，导致客人拒付房费的事实，这是工作疏忽造成的损失，是完全可以避免的。
（5）小轱辘不见了3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。
行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。
可能是寄存的时候就没有了。
”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。
”两个人各持己见，争了起来。
值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。
这是我们工作的失误。
您先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。
”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。
”客人看后，觉得还比较满意。
行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。
”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？”点评：上述案例中行李员和值班经理的想法和作法迥然不同，效果也就完全相反，值班经理在没有弄清箱子是何时何地谁弄坏的，这个真相以前，就代表饭店向客人表示愿意承担责任，这也有他的道理。
第一、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。
第二，行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾、纠缠也激化起来。
第三，值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人一般不会因此得寸进尺，蓄意要抉。
（6）开房的抉择一天晚上23：00多，一位酒店常客刘总找到值班经理曹经理，说他的一位客户喝多了需要在酒店开个房间，但是身上没有带证件，希望曹经理能帮忙想想办法。
根据规定，客人住店必须要出示有效身份证明，并且要做详细的登记，但是目前客人的状况，确实需要住店的，这可怎么办？曹经理想了一下，了解了一下情况，对刘总说：“您是我们的老客户了，信誉可以保障，您只要做为担保人就可以了。
”刘总爽快地答应了。
曹经理马上通知客房部先给客人开个房间，又找了行李员把喝醉的客人扶上楼，然后和刘总一起到前台补办入住手续。
点评：本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店的利益的前提下灵活处理规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。
有关的例子是不少的，比如：酒店除了对少数了解熟悉，有信誉的客人，原则上是不予赊帐的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允许其赊帐，住店客人进房时钥匙被同房的朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等……（7）留言下午14点左右，钟太太匆匆来到前台要取1102房的钥匙，前台接待查询后发现并没有1102房的钥匙留在前台。
钟太太说：“不可能，我老公说他上午离开酒店时，会把钥匙留在前台的。
”前台接待又查了一遍电脑，并没有1102房的留言。
没有办法，钟太太只好要求先打开房门，让她进去休息。
根据酒店规定，无法确认身份是不可以随便打开房门的。
万般无奈之下，钟太太只好坐在大堂吧等待。
1个多小时后，钟先生终于回来了。
钟太太生气地责怪先生没有安排好，害得她在这里等了一个多小时。
钟先生也很生气，因为他离开酒店时明明同前台打招呼了，并且留了钥匙在前台。
钟先生来到前台，要求服务人员再仔细查找，果然找到了1102房的钥匙，钟先生很生气，对接待员说：“等我回来再投诉你。
”把太太安顿好后，钟先生来到大堂副理处投诉此事。
大堂副理将客人带到总台，查电脑资料发现确实没有记录，原来是电脑故障产生了错误信息，才给客人带来了不便。
大堂副理向客人道歉，并说即使电脑出现问题，也应做好笔录，出现这样的事情这是酒店的责任，并再次向客人道歉。
点评：一位重感情的客人，在饭店通过电脑给他的情人留言，由于电脑出现故障，产生一点小小的不愉快，以至给情侣频添了生活插曲。
通过实例，我们要对每一位客人的要求，都应尽力予以满足，丝毫不能马虎从事，只有这样，才能得到客人的认可，有口皆碑。
（8）记住客人的姓名酒店常客李同先生带了他的朋友王飞来到酒店，进门前李同就不断地向王飞夸赞酒店的服务。
二人来到前台后，前台接待人员热情的问候：“李同先生，欢迎再次来到我们酒店。
”李同先生很高兴：“你还记得我呀，这次和我朋友一起来的，他叫王飞。
”接待员热情的招呼：“您好王飞先生。
”王飞看着李同，心里非常诧异，难道李同是这里的贵宾吗？办理完入住手续，两人来到了房间，客房服务员敲门进来，送欢迎茶“您好，李同先生，王飞先生。
”王飞就更惊讶了，客房服务员也知道我们的名字。
下午，两人换了运动装准备打网球。
当他们到了网球场时，服务人员热情地迎了上来“你好，李同先生，这次领了新朋友来了，还是老习惯吗？”王飞不有得用赞赏的眼光看着李同。
晚上二人又来到夜总会喝酒，服务员看到了，悄悄地同歌手讲了几句。
片刻后歌手回到场上说：“今天，我们的老朋友李同先生，来到这里，这首歌特别送给您和您的朋友王飞先生。
”李同和王飞都被酒店热情的服务深深打动了。
点评：学者马斯洛的需要层次理论认为人们最高的需求是得到社会的尊重，当自己的名字为他人所知晓又是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。
客人以后在不同的场合会提到该饭店，等于是饭店的义务宣传员了。
目前国内外著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次，前台员工要熟记VIP客人的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店自报姓名之前，就称呼他们的名字，有的饭店要求服务人员要努力记住每一位住客的名字，当再次见到他们时能直呼其名，是作为一名合格服务员最基本的条件。