26沟通技巧与冲突处理PPT课件
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沟通的方法与技巧培训ppt课件
在跨文化沟通中，建立信任关 系至关重要，这需要双方坦诚
相待、积极沟通。
灵活适应
在跨文化沟通中，灵活适应对 方的文化习惯和沟通方式，以
促进有效的交流。
CHAPTER
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、定期会议、及时反 馈等，以确保信息畅通，避免误解和冲突。有效的团队沟通能够提高工作效率， 增强团队凝聚力。
沟通的方法与技巧培训
汇报人：文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟ห้องสมุดไป่ตู้的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
分析不同领导力沟通风格的特点和适用场景，提高领导力效果。
详细描述
领导力沟通风格多种多样，包括权威式、民主式、参与式等。领导者应根据情境选择合适的沟通风格，以实现更 好的领导效果。了解不同沟通风格的特点和适用场景，有助于提高领导者的沟通能力和领导效果。
THANKS
感谢观看
在沟通中，能够适当地表 达自己的情绪，避免过于 激动或压抑。
情绪调节策略
在面对负面情绪时，能够 采取有效的调节策略，如 深呼吸、放松训练等。
情绪控制能力
在沟通中，能够控制自己 的情绪，避免因情绪波动 而影响沟通效果。
情绪调节与安抚
情绪安抚技巧 在对方出现负面情绪时，能够运用倾听、安慰、鼓励等技巧来安 抚对方的情绪。
相待、积极沟通。
灵活适应
在跨文化沟通中，灵活适应对 方的文化习惯和沟通方式，以
促进有效的交流。
CHAPTER
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、定期会议、及时反 馈等，以确保信息畅通，避免误解和冲突。有效的团队沟通能够提高工作效率， 增强团队凝聚力。
沟通的方法与技巧培训
汇报人：文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟ห้องสมุดไป่ตู้的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
分析不同领导力沟通风格的特点和适用场景，提高领导力效果。
详细描述
领导力沟通风格多种多样，包括权威式、民主式、参与式等。领导者应根据情境选择合适的沟通风格，以实现更 好的领导效果。了解不同沟通风格的特点和适用场景，有助于提高领导者的沟通能力和领导效果。
THANKS
感谢观看
在沟通中，能够适当地表 达自己的情绪，避免过于 激动或压抑。
情绪调节策略
在面对负面情绪时，能够 采取有效的调节策略，如 深呼吸、放松训练等。
情绪控制能力
在沟通中，能够控制自己 的情绪，避免因情绪波动 而影响沟通效果。
情绪调节与安抚
情绪安抚技巧 在对方出现负面情绪时，能够运用倾听、安慰、鼓励等技巧来安 抚对方的情绪。
有效沟通技巧方法培训ppt课件 (2)
正面表达
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求，避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情，保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣，增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气，保 持平稳、温和的语调，避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威，目标导向，决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威，他们通常会主导对话，并 寻求掌控局面。他们目标导向，决策 果断，并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富，富有创意，善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富，富有创意，他们善于表达自己的想法和感受，并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息，并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中，及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题，及时提出并解决，避免问题扩大化。同时，在反馈时要注意语气和方式，避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话，避免打断或插话，给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当，导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当，导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大，超出接收 者的处理能力，导致信
息传递受阻。
缺乏反馈
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求，避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情，保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣，增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气，保 持平稳、温和的语调，避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威，目标导向，决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威，他们通常会主导对话，并 寻求掌控局面。他们目标导向，决策 果断，并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富，富有创意，善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富，富有创意，他们善于表达自己的想法和感受，并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息，并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中，及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题，及时提出并解决，避免问题扩大化。同时，在反馈时要注意语气和方式，避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话，避免打断或插话，给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当，导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当，导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大，超出接收 者的处理能力，导致信
息传递受阻。
缺乏反馈
沟通技巧(PPT)[1]
![沟通技巧(PPT)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/885b876fbf23482fb4daa58da0116c175f0e1ee9.png)
沟通技巧(PPT)[1]
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
冲突管理培训ppt完整版
情绪管理与压力缓解方法
1 2
情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的 情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保 持身心平衡，提高应对冲突的能力。
3
寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友 的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解 决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对 方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面 情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误 解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人 在职场中更好地应对挑战 和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有 助于缓解社会矛盾，维护 社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解 不同立场和观点，及时发 现潜在分歧。
THANKS
[ 感谢观看 ]
解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意 ，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户 需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解 需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
01
演练一
应对情绪化冲突
分享：冲突管理与沟通技巧56页PPT
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
பைடு நூலகம் 61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
分享：冲突管理与沟通技巧
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
15、机会是不守纪律的。——雨果
பைடு நூலகம் 61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
分享：冲突管理与沟通技巧
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
解决团队中的冲突培训课件ppt
详细描述
在处理团队冲突时，双方可以尝试寻找一 种折中的方案，让双方都能在一定程度上 满足自己的需求。妥协意味着双方都需要 放弃一些利益，以达成共识。这种方法的 优点是可以快速解决问题，但需要双方都 有合作和包容的态度。
调解与仲裁
总结词
当团队冲突无法通过沟通和妥协解决时，可 以寻求第三方的帮助，如调解或仲裁。
能导致冲突。
沟通障碍
沟通不畅、信息传递错误或误 解都可能导致团队成员之间的
冲突。
角色和期望不匹配
团队成员对自身角色和期望的 理解与实际不符时，也可能引
发冲突。
冲突的影响
负面影响
冲突可能导致团队成员之间的关系紧张，降低工作效率和团队凝聚力，甚至引 发个人和组织危机。
正面影响
适度冲突能够激发团队成员的创造力和变革动力，推动团队发展和进步。
冲突定义
冲突是团队内部或团队之间因目 标、资源、沟通、价值观或关系 等方面存在分歧而产生的紧张状 态。
冲突类型
冲突可以分为任务冲突、关系冲 突和过程冲突三种类型。
冲突的来源
01
02
03
04
任务不清晰
当团队成员对任务目标、职责 和期望结果不明确时，容易产
生冲突。
资源分配不公
当团队资源有限，而成员之间 对资源的需求存在差异时，可
自己的需求和期望，以促进矛盾的解决。
案例三：跨部门之间的冲突解决
总结词
通过建立良好的沟通机制、明确职责和目标、加强协 作来解决跨部门之间的冲突。
详细描述
跨部门之间的冲突往往是由于沟通不畅、职责不明确或 目标不一致所导致。因此，建立良好的沟通机制是解决 冲突的关键。通过定期召开部门会议、建立信息共享平 台等方式，加强部门间的信息交流和合作。同时，明确 各部门的职责和目标，确保各部门在工作中能够协同一 致，避免出现冲突。此外，加强部门间的协作和互助， 共同面对和解决问题，也是解决跨部门冲突的有效途径 。
沟通技巧(完整版)课件
04
社会规范
不同文化背景下的社会规范和 习俗可能影响人们的沟通方式
和行为。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，尊重对方的 文化背景和习俗是建立良好关
系的基础。
有效倾听
倾听对方的需求和意见，理解 对方的观点和情感，是促进有 效沟通的关键。
明确表达
使用简单、清晰的语言表达自 己的观点和需求，避免使用可 能引起误解的术语或表达方式 。
沟通技巧(完整版)课件
目录
• 沟通基础 • 有效沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 跨文化沟通 • 职场沟通 • 沟通中的情绪管理
01
沟通基础
沟通的定义与重要性
01
沟通的定义
02
沟通的重要性
沟通是一个过程，通过语言、非语言和符号等形式，传递和接收信息 、情感和思想。
沟通是建立人际关系、解决问题、达成共识和推动工作的重要手段， 良好的沟通技巧能够提高个人和组织的效率。
极的反馈和建议。
避免办公室政治
避免参与办公室政治，保持中 立态度，维护良好的工作氛围
。
与下属的沟通技巧
明确职责与期望
在与下属沟通时，要明 确下属的职责和期望，
确保工作顺利进行。
指导和评估
定期对下属的工作进行 指导和评估，给予建设
性的反馈和建议。
鼓励与激励
通过赞扬和奖励等方式 ，激励下属的工作积极
性和创造力。
03
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保理解正确，避免误解
和歧义。
表达技巧
03
清晰简洁
具体实例
情感管理
用简单明了的语言表达自己的观点，避免 使用复杂的词汇或长句。
卓越企管培训教材有效沟通协调及冲突管理PPT课件教材讲义
2020/4/17
27
总结(3)
❖ 不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭! 我最讨厌你哭了!)
❖ 沟通时,要能倾听别人的意见,不要 流于训话方式
❖ 沟通时,要尊重对方,多站在对方的 立场考虑
❖ 多说赞美的话
2020/4/17
28
总结(4)决定沟通成功的基本要素
一.个人形象 二.倾听能力 三.表达艺术 四.专业知识 五.人际关系 六.敬业态度 七.个人修养
原来是 这样!
信息源
编码
通道
解碼 接受者
反馈
2020/4/17
3
沟通的四大目的
1.说明事物(信息表达) 2.表达情感
表露观感流露感情产生感应
3.建立关系
暗示情分友善(不友善)建立关系
4.进行企图
透过关系 明(暗)说 达成目标
上情下 达;
下情上 达
2020/4/17
4
沟通的三种方式
缺点
❖ 面对面当面说不出口 ❖ 书面写一大堆他看都不看 ❖ 电话看不见他可有在听
2020/4/17
16
沟通技巧之加薪案例
❖ 得知同事小刘在上个月提出加薪,这个月工资 表上的数目就有了变化，小王认为，平时工作 表现、能力各方面自己不比小刘差，如果加薪， 主管一定不会不同意的。
❖ 小王：（敲林经理的办公室门，进去后开门见 山地说）林经理，我有点事情想与你商量一下。
❖ 林经理：（和颜悦色地，指示小王坐下）哦？ 什么事情？
2020/4/17
10
倾听的技巧
❖ 停止交谈 ❖ 开放心灵---同理心 ❖ 避免情绪影响,不要打岔 ❖ 注视,反应,表现兴趣 ❖ 注意肢体语言,言外之意 ❖ 作笔记写下重点 ❖ 对关键词的正面响应
冲突处理的步骤与方法PPT课件( 21张)
根本解决 适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方
◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天 仍发挥 重要作 用,因而 颇受老 百姓喜 爱。 2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的 精神生 活,而且 直接促 进了社 会生产 力的快 速发展 。 3.大力发展文化产业,形成地域与文化 、经济 互促式 发展模 式,需要 多个方 面的积 极参与 。 4.加强历史文物古迹保护、恢复还原 古景、 开发历 史人文 景观等 是彰显 地域文 化魅力 的重要 途径。 5.作为文化产业的重要载体和平台,“农 家乐”等生态 休闲旅 游项目 利于改 变我国 山区落 后的经 济状况 。 6项,“取决于该城市对本地历史文化、 民间传 统艺术 等的挖 掘利用 程度”不 正确,由第五 段内容 可知,切 实保护 历史文 物古迹,深入挖 掘、开 发本地 历史文 化,只是 彰显地 域文化 特色的 有效途 径。 7善于抓住景物前面的修饰语及后面的 动词、 形容词 ，把握 景物特 征，从 特征中 捕捉背 后的情 感特征 。 8．本诗构思别致，主客对答，情节性 强，先 总起写 劝酒场 面，接 着两句 是客人 表白心 怀，于 是主人 再次劝 酒致辞 ，客人 最后再 作回应 。 9.古代以亲属关系的远近制定丧服的 轻重。 期，穿 一周年 孝服的 人；功 ，穿七 个月大 功服、 穿五个 月小功 服的亲 族。“外 无期功 强近之 亲”中的 “期功”指关系 比较近 的亲属 。
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方
◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天 仍发挥 重要作 用,因而 颇受老 百姓喜 爱。 2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的 精神生 活,而且 直接促 进了社 会生产 力的快 速发展 。 3.大力发展文化产业,形成地域与文化 、经济 互促式 发展模 式,需要 多个方 面的积 极参与 。 4.加强历史文物古迹保护、恢复还原 古景、 开发历 史人文 景观等 是彰显 地域文 化魅力 的重要 途径。 5.作为文化产业的重要载体和平台,“农 家乐”等生态 休闲旅 游项目 利于改 变我国 山区落 后的经 济状况 。 6项,“取决于该城市对本地历史文化、 民间传 统艺术 等的挖 掘利用 程度”不 正确,由第五 段内容 可知,切 实保护 历史文 物古迹,深入挖 掘、开 发本地 历史文 化,只是 彰显地 域文化 特色的 有效途 径。 7善于抓住景物前面的修饰语及后面的 动词、 形容词 ，把握 景物特 征，从 特征中 捕捉背 后的情 感特征 。 8．本诗构思别致，主客对答，情节性 强，先 总起写 劝酒场 面，接 着两句 是客人 表白心 怀，于 是主人 再次劝 酒致辞 ，客人 最后再 作回应 。 9.古代以亲属关系的远近制定丧服的 轻重。 期，穿 一周年 孝服的 人；功 ，穿七 个月大 功服、 穿五个 月小功 服的亲 族。“外 无期功 强近之 亲”中的 “期功”指关系 比较近 的亲属 。
职场沟通与冲突管理实战技巧(PPT81页)
职场常见的冲突
部门间的冲突（本位主义） 与顾客之间的冲突 与供货商之间的冲突 与主管的冲突 与部属的冲突 同事之间的冲突
如何看待冲突
冲突具有若干益处 人与人之间的冲突无从避免 企业部门间的冲突不全然跟主管能力相关 建设性冲突足以提升组织绩效 最佳绩效之获致, 有赖适度的冲突之存在 管理者的要务在于将冲突维持在适当水准
五种典型的个人沟通风格
猫头鹰分析型
重视客观事实及逻辑 较少关心他人情感 保守、无权力欲望 同他人交往较为谨慎
内向
驾驭型
主动、直接 富于挑战性 冷静、正式 以自我为中心
老虎
问
和蔼型
易为他人情感所感动 性情随和
考拉 极易支持他人的观点
讲
表现型
喜公开表达自己的观点和立场
希望较为随意
带有强迫性的沟通
外向表达生动、风趣
三、对时间的掌握:
时间观念不强，节奏较慢
四、决策方式:
注重人的观点，会避免风险
不同风格人的需求与行为模式—表现型
一、基本需求:
希望得到他人认同
二、与他人的交往方ຫໍສະໝຸດ :乐于沟通，热情，易于接近，喜欢竞争
三、对时间的掌握:
时间观念不强，节奏较快
四、决策方式:
注重人的观点，会承担风险
人际风格与决策关系
可以 不可以
老虎
孔雀 猫头鹰 考拉
二、冲突管理
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、 阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追求的 多样化且趋向无限大，但社会或组织 所能供给的资源却十分有限。
沟通技巧与冲突处理沟通技巧与冲突处理
在处理家庭冲突时，要耐心倾听对方 的意见和感受，理解对方的情绪和需 求。
03
理性沟通
保持冷静和理性，避免情绪化的表达 和行为，以平和的方式交流和解决问 题。
05
04
寻求共识
在处理家庭冲突时，要寻求双方都能 接受的解决方案，达成共识并满足双 方的需求。
案例三：团队协作中的沟通与冲突解决
总结词
团队协作中的沟通与冲突解决是提高团队 效率和凝聚力的重要因素，通过案例学习 如何实现有效沟通和解决冲突。
表达技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的 观点，避免使用复杂的词汇或
长句，以免造成误解。
具体实例
在表达观点时，提供具体的实 例可以更好地说明问题，让对 方更好地理解自己的意思。
避免攻击性语言
在表达不满或反对意见时，避 免使用攻击性的语言，以免引 起冲突。
表达情绪
在沟通中，适当地表达自己的 情绪可以让对方更好地理解自 己的感受，促进双方的理解和
冲突处理的常见方法
总结词
常见的冲突处理方法包括妥协、回避、竞争 、迁就、合作等。
1. 妥协
双方各自做出让步，寻求折中方案，达成协议 。
2. 回避
暂时避免直接面对冲突，通过转移话题或拖延时 间来减轻紧张气氛。
3. 竞争
采取强硬立场，争取自身利益，有时会导致双方关 系紧张甚至破裂。
4. 迁就
一方放弃自身利益，尊重对方的意见或需求，以 维持关系和谐。
案例一：工作中的沟通技巧应用
明确目标
在沟通之前，明确沟通的目标 和期望结果，有助于提高沟通 效率和效果。
清晰表达
使用简洁明了的语言，避免模 糊和歧义，确保信息传递的准 确性和有效性。
总结词
03
理性沟通
保持冷静和理性，避免情绪化的表达 和行为，以平和的方式交流和解决问 题。
05
04
寻求共识
在处理家庭冲突时，要寻求双方都能 接受的解决方案，达成共识并满足双 方的需求。
案例三：团队协作中的沟通与冲突解决
总结词
团队协作中的沟通与冲突解决是提高团队 效率和凝聚力的重要因素，通过案例学习 如何实现有效沟通和解决冲突。
表达技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的 观点，避免使用复杂的词汇或
长句，以免造成误解。
具体实例
在表达观点时，提供具体的实 例可以更好地说明问题，让对 方更好地理解自己的意思。
避免攻击性语言
在表达不满或反对意见时，避 免使用攻击性的语言，以免引 起冲突。
表达情绪
在沟通中，适当地表达自己的 情绪可以让对方更好地理解自 己的感受，促进双方的理解和
冲突处理的常见方法
总结词
常见的冲突处理方法包括妥协、回避、竞争 、迁就、合作等。
1. 妥协
双方各自做出让步，寻求折中方案，达成协议 。
2. 回避
暂时避免直接面对冲突，通过转移话题或拖延时 间来减轻紧张气氛。
3. 竞争
采取强硬立场，争取自身利益，有时会导致双方关 系紧张甚至破裂。
4. 迁就
一方放弃自身利益，尊重对方的意见或需求，以 维持关系和谐。
案例一：工作中的沟通技巧应用
明确目标
在沟通之前，明确沟通的目标 和期望结果，有助于提高沟通 效率和效果。
清晰表达
使用简洁明了的语言，避免模 糊和歧义，确保信息传递的准 确性和有效性。
总结词
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
冲突解决技巧
冲突管理策略
预防策略
通过建立良好的沟通机制、提高冲突认知能力等 手段，预防冲突的发生。
缓解策略
在冲突发生时，采取有效措施缓解紧张气氛，降 低冲突的激烈程度。
解决策略
针对不同类型的冲突，采取相应的解决方法和技 巧，促使冲突得到妥善处理。
妥协与调解技巧
妥协技巧
在冲突解决过程中，通过双方妥协的方式寻求解决方案，平衡双方利益。
具体生动
描述时要具体、形象，让 对方能够更好地理解。
适度委婉
表达时要考虑到对方的感 受，避免过于直接或尖锐 。
非言语沟通技巧
肢体语言
通过肢体语言来表达情感 和态度，如微笑、握手等 。
面部表情
通过面部表情来传递情感 ，如眼神交流等。
声音
通过声音的音调、音量和 节奏来表达情感和态度。
情绪管理技巧
自我认知
05
CATALOGUE
跨文化沟通与冲突解决
文化差异对沟通的影响
语言和非语言行为的差异
01
不同文化背景的人在语言表达和肢体语言上存在差异，可能导
致沟通误解。
价值观影响沟通中的
期望和判断。
社会规范和习俗的差异
03
不同文化背景的人遵循不同的社会规范和习俗，可能影响沟通
调解技巧
在冲突调解中，运用沟通、协调、斡旋等手段，促使双方达成和解协议。
建设性冲突解决技巧
倾听技巧
在建设性解决冲突的过程中，认真倾听对方的意见和诉求，理解 对方的立场和观点。
表达技巧
通过清晰、明确、有建设性的方式表达自己的观点和诉求，促进双 方的有效沟通。
协商技巧
在建设性解决冲突的过程中，通过平等、互惠、互利的协商方式寻 求解决方案。
冲突管理策略
预防策略
通过建立良好的沟通机制、提高冲突认知能力等 手段，预防冲突的发生。
缓解策略
在冲突发生时，采取有效措施缓解紧张气氛，降 低冲突的激烈程度。
解决策略
针对不同类型的冲突，采取相应的解决方法和技 巧，促使冲突得到妥善处理。
妥协与调解技巧
妥协技巧
在冲突解决过程中，通过双方妥协的方式寻求解决方案，平衡双方利益。
具体生动
描述时要具体、形象，让 对方能够更好地理解。
适度委婉
表达时要考虑到对方的感 受，避免过于直接或尖锐 。
非言语沟通技巧
肢体语言
通过肢体语言来表达情感 和态度，如微笑、握手等 。
面部表情
通过面部表情来传递情感 ，如眼神交流等。
声音
通过声音的音调、音量和 节奏来表达情感和态度。
情绪管理技巧
自我认知
05
CATALOGUE
跨文化沟通与冲突解决
文化差异对沟通的影响
语言和非语言行为的差异
01
不同文化背景的人在语言表达和肢体语言上存在差异，可能导
致沟通误解。
价值观影响沟通中的
期望和判断。
社会规范和习俗的差异
03
不同文化背景的人遵循不同的社会规范和习俗，可能影响沟通
调解技巧
在冲突调解中，运用沟通、协调、斡旋等手段，促使双方达成和解协议。
建设性冲突解决技巧
倾听技巧
在建设性解决冲突的过程中，认真倾听对方的意见和诉求，理解 对方的立场和观点。
表达技巧
通过清晰、明确、有建设性的方式表达自己的观点和诉求，促进双 方的有效沟通。
协商技巧
在建设性解决冲突的过程中，通过平等、互惠、互利的协商方式寻 求解决方案。
沟通协商冲突的处理技巧ppt课件
沟通协商冲突的处理
1
大纲
1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突
2
沟通的概念
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传 递到另一个人的过程；
有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所 表达的正好相同；
沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能 建立起一定关系。
护理学杂志，2010，9（25）:57-59
17
如何处理
解决冲突不容易 尽量避免冲突
18
避免冲突——处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢慢讲，我来分析一下，看怎么帮你 多用“我们”这样的字眼，站在火线的同一侧
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、同理心——换位思考
5、寻找认同 19
合一架构法
合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是
说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、
“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。 最常用合一架构有如下三种：
1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯）
你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。
6
为什么要沟通
一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话：
土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个 木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈， 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一 天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课 的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。
1
大纲
1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突
2
沟通的概念
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传 递到另一个人的过程；
有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所 表达的正好相同；
沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能 建立起一定关系。
护理学杂志，2010，9（25）:57-59
17
如何处理
解决冲突不容易 尽量避免冲突
18
避免冲突——处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢慢讲，我来分析一下，看怎么帮你 多用“我们”这样的字眼，站在火线的同一侧
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、同理心——换位思考
5、寻找认同 19
合一架构法
合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是
说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、
“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。 最常用合一架构有如下三种：
1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯）
你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。
6
为什么要沟通
一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话：
土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个 木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈， 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一 天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课 的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。
团队建设中的沟通技巧与有效冲突解决方法培训课件
尊重他人的观点和意见，以开放和 包容的心态进行交流。
反馈技巧
及时反馈
在团队交流中，及时给予他人反 馈，帮助团队成员更好地了解自 己的工作表现和需要改进的地方
。
具体明确
在给予反馈时，具体明确地指出 问题所在，并提供可行的改进建
议。
鼓励为主
在反馈中，以鼓励和肯定为主， 激发团队成员的积极性和动力。
情绪管理在沟通中的作用
识别情绪
运用情绪
在沟通中，识别自己和他人的情绪， 理解情绪对沟通的影响。
适当地运用情绪，可以增强沟通的感 染力和说服力，促进团队成员之间的 理解和合作。
控制情绪
学会控制自己的情绪，避免情绪化的 言辞或行为对团队沟通造成负面影响 。
冲突类型及产生原
03
因分析
任务冲突与关系冲突
任务冲突
围绕工作任务的不同意见和看法 而产生的冲突。这类冲突通常涉 及工作分配、任务优先级、工作 流程等方面。
仲裁或诉讼途径
定义
仲裁或诉讼途径是指通过仲裁机构或法 院对争议进行裁决或判决的方式。
实施步骤
选择合适的仲裁机构或法院、提交申 请或起诉状、进行仲裁或诉讼程序、
接受裁决或判决。
优点
具有强制执行力，能够保障权益得到 有效维护；裁决或判决具有公正性和 权威性。
注意事项
了解相关法律法规和程序；选择合适 的仲裁机构或法院；充分准备证据和 材料；尊重裁决或判决结果。
谈判的技能
合适的领导
高效的团队内部成员间角色是经常发生变 化的，这要求团队成员具有充分的谈判技 能。
高效团队的领导往往担任的是教练或后盾 的作用，他们对团队提供指导和支持，而 不是试图去控制下属。
团队建设目标与意义
反馈技巧
及时反馈
在团队交流中，及时给予他人反 馈，帮助团队成员更好地了解自 己的工作表现和需要改进的地方
。
具体明确
在给予反馈时，具体明确地指出 问题所在，并提供可行的改进建
议。
鼓励为主
在反馈中，以鼓励和肯定为主， 激发团队成员的积极性和动力。
情绪管理在沟通中的作用
识别情绪
运用情绪
在沟通中，识别自己和他人的情绪， 理解情绪对沟通的影响。
适当地运用情绪，可以增强沟通的感 染力和说服力，促进团队成员之间的 理解和合作。
控制情绪
学会控制自己的情绪，避免情绪化的 言辞或行为对团队沟通造成负面影响 。
冲突类型及产生原
03
因分析
任务冲突与关系冲突
任务冲突
围绕工作任务的不同意见和看法 而产生的冲突。这类冲突通常涉 及工作分配、任务优先级、工作 流程等方面。
仲裁或诉讼途径
定义
仲裁或诉讼途径是指通过仲裁机构或法 院对争议进行裁决或判决的方式。
实施步骤
选择合适的仲裁机构或法院、提交申 请或起诉状、进行仲裁或诉讼程序、
接受裁决或判决。
优点
具有强制执行力，能够保障权益得到 有效维护；裁决或判决具有公正性和 权威性。
注意事项
了解相关法律法规和程序；选择合适 的仲裁机构或法院；充分准备证据和 材料；尊重裁决或判决结果。
谈判的技能
合适的领导
高效的团队内部成员间角色是经常发生变 化的，这要求团队成员具有充分的谈判技 能。
高效团队的领导往往担任的是教练或后盾 的作用，他们对团队提供指导和支持，而 不是试图去控制下属。
团队建设目标与意义
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争斗
沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通图表
发展模式：沟通双方彼此影响对方 控制模式：试图影响对方 放弃模式：受对方影响 防卫模式：既不想影响对方，也不
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
沟通的四种模式
发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式 控制
发展 放弃
防卫
知会—激发
沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信 息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况， 以此激发对方提出意见和建议。
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的 员工的离职率最高，我们是否应该调查一下 员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事， 是否有改进的措施。
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做， 我相信这不会有任何困难；
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老 板，我会照办；
☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
逃跑
沟通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我 暂时不愿讨论这件事情；
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。
You Know, The More Powerful You Will Be
结束语
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
声音的运用
发音Enuncaition 停顿Pause 语速Pace 音高Pitch 音量Volume 语气Tone 抑扬Intonation
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
身体语言比语言更可信！
发掘
沟通者注重于发掘对方的意见、建议。 沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理 解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但 并不知会对方。
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
说服
沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、 手段去说服对方，以达到推销其主意的目的
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们 都认为这种方法使人受益，既简化了工作， 有提高了员工的士气。
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
语言使用原则
不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
沟通技巧与冲突处理
课程目标
理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通原则进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效的冲突处理步骤 有效地调解同事间发生的冲突
沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
沟通的过程
传送者
信息
接受者
产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动
沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点
容纳
沟通者在不完全放弃自己意见 的前提下，试图使自己适应对 方的意见和方式。沟通者以温 和的方式，通过服从、友谊、 忠诚去影响对方。
＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案， 但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得 丝毫不差，但我会尽力而为。
遵守--服从
沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情 不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同 意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其 中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
理解身体语言
目光接触 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握 胸前叉手 撓后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背
有效运用身体语言的原则
自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
身体语言与言语一致 使自己放松
积极的聆听者
不但听对方讲些什么，而且更能体察 对方想说些什么，他们从不打断对方 的发言，在聆听时控制自己的主观意 见和想法，并且能够设身处地地从对 方的角度出发，为对方着想。
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
强迫—支配
沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
愿受对方影响
沟通图表
己方 控制
双方
发展
放弃
对方
防卫 无
沟通图表
X 发展
知会 发掘
控制
说服 强迫
容纳 遵守
放弃
争斗
逃跑
防卫
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More