质检人员沟通技巧培训教材实用PPT(37张)

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如何提升员工质量意识
❖ 由技术导向、产品导向转为客户导向； ❖ 由修修补补、救火、检验转为预防； ❖ 由“差不多就好”的心态改为不折不扣、
百分之百的符合要求； ❖ 由第二、三次把事情做对改为第一次把事
情做对；
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如何提升员工质量意识
❖ 由空乏的质量意识变为关注金钱、质量成 本而导致的改正行动；
25% 专业知识和技术
沟通无处不在
❖ 我们将50%-70%的时间用在了沟通上！ ❖ 开会 、座谈、交谈、电话、讨论、反馈、通
报、批评、表扬、培训、辅导等都是在沟通。
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质检员基本技能
发现问 题 :需要专业技术知识 跟进问题和解决问题:需要沟通技能
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沟通的四种基本型态
听 倾听
说 说话
读 阅读
写 书写
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向下沟通
当你向下沟通时，通常是 指你用口头向你的属下下 达命令指正或指导他们怎 样做事。
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下达指令、命令的要诀
下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他重复 一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
7. 提出问题，同样提出解决方案。对你提Biblioteka Baidu的建议
或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的 模样。
8. 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。
9. 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的 「证据」。
10.意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见 相左时，先认同上司，再表达自己的意见，请教 上司。
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学会倾听
听
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心 沟通从
开始
听聽
用口去听
用耳朵听
用眼睛听
王者
用心聆听
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倾听的要点
❖ 首先忘掉自己立场和见解 ❖ 让对方把话说完（保持沉默） ❖ 允许别人有不同的观点（求同存异） ❖ 听的过程：点头、微笑、赞许 ❖ 不走神 ❖ 注意对方的非语言因素 ❖ 收集并记住对方的观点
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与平级的协调相处
❖ 最好的传达是100%的传达。一点不走样。 ❖ 打个折扣，传达个90%，也说得过去。 ❖ 再打个折扣，传达了一半，只有50%。 ❖ 什么都传达不下去。 ❖ 意思传达反了。上级说朝东，他说朝西。
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如何提高培训效果？
要提高培训的效果，一定要讲得非常清晰。 ❖ 为什么要这样做？ ❖ 怎样做得好？ ❖ 做好要到什么程度？ ❖ 做得不好带来的后果？
注重沟通与协调 不要用命令口气 平常多协助同事解决困难 以退为进，可以避开许多不必要的磨擦 多检讨自己，少检讨别人，改变自己比改变 别人容易
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如何与其它部门平行沟通
a、平等互利、分工协作 b、平时要注意建立信任关系 c、 推已至人、可以先从下属开始 d、站在对方的立场 e、把握时机和方式 f、先作第一步 表达诚意
1、会说“一、二、三”，分要点； 2、重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最
关心、最想知道的，一定要先说； 3、学会简单与精准。
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理论与实践
❖ 听过的会忘记 ❖ 看过的会记住 ❖ 做过的才会明白
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培训四问
❖ 有培训吗？ ❖ 培训能听懂吗？ ❖ 员工听懂了吗？ ❖ 有检查吗？
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如何向员工传达和培训标准？？
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正确的工作教导四阶段法
❖ 第一阶段——准备 ❖ 第二阶段——示范 ❖ 第三阶段——实作 ❖ 第四阶段——上线
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训练四步法
❖ 第一步:做给他看 ❖ 第二步:说给他听 ❖ 第三步:让他做做看 ❖ 第四步:夸奖他
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写下来，问清楚，说明白
复述避免白忙乎，确认保证不走样； 多些手写备忘录，少些脑写备忘录； 说明白的三大要点：
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沟通的三个环节
表达
倾听
反馈
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质检沟通的原则立场
❖ 以事实为依据 ❖ 以数据来说话 ❖ 以团队为宗旨
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沟通中的漏斗效应
你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20%
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沟通的禁忌
❖ 只要别人听你的 ❖ 只听自己想听的 ❖ 不好的口头禅 ❖ 语句威胁 ❖ 不好的沟通环境 ❖ 不稳定的情绪
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如何处理与员工之间的冲突
❖ 先自我批评，学会宽容； ❖ 不与争论、冷处理； ❖ 找个时间与下属沟通； ❖ 找个机会、化解矛盾； ❖ 请人作中间人，从中化解； ❖ 对事不对人、客观公正；
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如何与你的上司沟通
a、服从、尊重上级是基础 b、迎合上级是方法（你的心里有没有上司） c、理解、领会上级意图是原则
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用别人喜欢的方式讲 自己应该讲的话
讲
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注意说话的语气
7%（你说的什么）
38%（你怎么说）
55%（肢体语言）
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质检如何说得漂亮??
少讲些讥笑的话，多讲些鼓励的话。 少讲些批评的话，多讲些表扬的话。 少 讲 些 带 情 绪 性 的 话 ， 多 讲 些 就 事 论 事
的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
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常常反思上司如何看你
☆自动报告你的工作进度（复命）——让上司知道 ☆对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心 ☆充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让
上司轻松 ☆接受批评，不犯二次过错——让上司省事 ☆不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效 ☆毫无怨言地接受任务——让上司圆满 ☆对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步
质检沟通技巧
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沟通--是一门大学问!
质检必须具备的技能！
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质检所处的位置
上司
相关部门
质检
同事
成果，结果
认可，价值
员工
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质检主要存在问题
❖ 对员工质量标准培训不到位 ❖ 对员工工作态度不好 ❖ 与员工沟通方式方法不当 ❖ 培训引导员工标准作业不够 ❖ 质检自身发现和判断能力欠缺
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成功的因素
75% 沟通与人际关系
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和上司沟通时的建议
1. 把上司的话，确认后，记在笔记本上。 2. 尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。 3. 有功劳要记在上司头上，避免「功高震主」。 4. 切忌越级报告。
5. 随时让上司明了状况，特别是在刚出状况 之初。
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6. 和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司 如何如何做。
❖ 管理者由控制者、监督者、惩罚者变为督 导者、教育者、服务者；
❖ 员工由被动接受变为主动参加； ❖ 员工由害怕问题变为积极暴露问题、解决