中移动网络服务与营销课程讲义

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中国移动通信管理学院
网络服务与营销基本理论概述
网络服务与营 销的前期调研
网络服务与营 销的战略制定
网络服务与营 销的战略实施
网络服务与营 销的效果评价
信息、法律风险及防范
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第一章 网络服务与营销基本理论概述
单元学习目标
1、理解网络时代的顾客服务 与网络营销的新规则 2、掌握网络顾客服务和网络 营销的定义 3、理解网络顾客服务的主要 形式和层次 4、理解网络营销的职能和网 络营销环境 5、了解我国网络服务和网络 营销的现状 6、理解网络服务、网络营销 和电子商务的关系
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引子：网络时代的顾客服务新规则
1 实时沟通
客户要求在几分钟甚至几秒钟内，对他们的要求作出反馈。
2 整体协作
整合整个公司的管理协作是面临网络环境生存和应变的根本。
3 个性服务
互联网电子商务的蓬勃发展促进了客户与企业的动态交流，透 过电子邮件和网络，顾客的所有信息历历在目，企业应该善于 捕捉用户的个性需求。
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本单元重要概念
1、顾客服务 2、网络营销 3、电子商务
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第一章 网络服务与营销基本理论概述
第一节、网络服务 •引子:网络时代的顾客服务新规则 •何为网络顾客服务 •网络顾客服务的主要形式 •网络顾客服务的层次分析 •我国企业的网络服务现状 第二节、网络营销 •引子：网络时代的企业营销变革 •何为网络营销 •网络营销的八大职能 •网络营销环境及策略协调 •我国企业的网络营销现状 第三节、电子商务
围绕核心产品所开展以顾客为导 向的低接触度的附加服务。所谓 低度接触的服务（low-contact services），指不涉及顾客和服务 供应者之间的身体接触的服务。
性质
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满足顾客的以信息为基础的需 求以达到顾客满意和提高生产 效率，从而使企业的长期利润 最大化。
目标
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阅读材料：cisco公司的网络顾客服务
• cisco的站点上的一个专门介绍负责ciscio 站点的高级顾客服务系统小组成员的页面。 这个页面详细介绍了小 组中每个成员的职能，这是使站点人格化、给顾客以亲切感和责任心的重要举措。 • cisco为使顾客了解公司业务进展，它在网上还发行cisco季刊, 这个网上杂志主要是面对用户，内容包括cisco 公司新闻，有益的提示，用户服务、产品等部门的信息。 • 对于顾客的提问，除faqs外，cisco采用以下两个措施，一是开放论坛，一是案例库。 • 开放论坛是由顾客服务部门管理的私人新闻组（所谓私人，就是需要的密码才能进入）。它是只面向顾客的对 他们稍复杂的技术问题提供帮助的工具。 • cisco公布对各类问题回答的优先顺序，如果出现的问题涉及到你的根本利益。他们建议你打电话。他们还公 布各层次回答问题的时间限制，如果你遇到非常严重的问题，你甚至找cisco的总裁，首席执行官john.t chanmber , 他的地址可以在公司人员表中找到。 • cisco利用软件库为顾客提供数百种可下载的软件，包括系统软件、cisco网络产品的驱动程序等。 • cisco网络顾客服务最具特色的部分是将顾客分类服务。 • cisco建立了用户数据库,为不同的顾客,如普通网民，从零售商、代理商手中购买cisco的产品的顾客,cisco的直 接购买者，分销商、代理商等提供不同的服务。
中国移动通信网络服务与营销课程
：2006年
网络服务与营销课程简介
本培训课程是针对中国移动通信参与网络服务与营销的网站管理人员、市场营销人员及其他相关 人员开发的，旨在帮助他们培养网络服务与营销意识，提高网络服务与营销水平，尤其是帮助他 们从实际操作的层面上提升网络服务与营销的战略分析、制定、实施能力和运作技巧。本课程的 内容基于国际先进的网络服务与营销理论和凯洛格的最佳行业实践，在大量实地调研、电话访谈、 抽样测评工作，并在收集、整理了多个实战案例的基础上，把纷繁复杂的网络服务与营销工作分 解为四个可操作的步骤（APEC模型），并且提出了4P＋ECRM模型，以便更好地制定网络服务与营 销的战略。
通过学习本课程，学员将能够在思想意识和具体操作技能两个层面上，从“前期调研”、“战略 制定”、“战略实施”、“效果评价“四个核心方面系统地了解和掌握网络服务与营销的知识, 全面认知在线市场调研、网站统计数据分析、客户网上行为分析、网络4P营销与在线客户关系管 理、网站推广、E-MAIL营销、搜索引擎营销、网上互动营销、网络品牌策略及效果评价等方面的 内容。
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网络顾客服务的主要形式
1 FAQ
电子邮件和在线表单都 是用来解决FAQ无法解决的 问题，是一对一的网络顾客 服务方式。
FAQ被认为是一种常用的网络顾客服务手段，一个好的FAQ 系统，应该至少可以回答用户80％的一般问题
4 简单方便
顾客被信息所淹没，感到复杂繁琐，但我们不能。我们还要靠这 种本事”吃饭“！
5 安全可靠
互联网时代，保密与破坏的斗争必将继续并存在下去，安全性应该是 所有客户永远警惕的一个问题。
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何为网络顾客服务
基础
软件基础：信息 硬件基础：互联网
过程
顾客同服务组织通过互联网 和网络工具远距离进行的针 对人的思想或无形资产的脑 刺激处理和信息处理活动的 过程
除以上核心内容外，本课程第一章详细剖析了网络服务与营销的基本理论框架，这为后续章节的 内容讲授做好了充分的准备工作，是员工学习的预热章节。
本课程的最后一章“信息、法律风险及防范”主要概括了进行网络服务与营销时，网站建设和运 作中的信息安全风险及法律风险等问题，并提出了相关的防范措施。
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中国移动通信管理学院
网络服务与营销课程体系
网络服务与营销基本理论概述
网络服务与营 销的前期调研
网络服务与营 销的战略制定
网络服务与营 销的战略实施
网络服务与营 销的效果评价
信息、法律风险及防范
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中国移动通信管理学院
wenku.baidu.com录
第一章：网络服务与营销基本理论概述 第二章：网络服务与营销的前期调研 第三章：网络服务与营销的战略制定 第四章：网络服务与营销的战略实施 第五章：网络服务与营销的效果评价 第六章：网络服务与营销的信息、法律风险防范