酒店预订工作程序及标准

３、询问客人是否需要做下一阶段的预订。
＊ 在电脑内选择“更改预订”栏，并输入客人姓名以找出该订房。在订房单上的“更改”一栏打“／”号，并写明更改内容。在确认新日期、房间种类之前，先要查询客房出租情况，在有空房的情况下可以为客人更改预订。如果该预订的更改涉及到其它部门的安排，尤其是发生在当天的更改，请在更改单上做好记录，并通知其它部门以便跟办。如果已收订房按金的，则要复印一份预订更改单给收银处，以便把订金转到该订房，并在更改单上注明“抄送财务部”。经由旅行社订房的客人，如果客人强烈要求我店为其联系旅行社的，我们应尽可能发传真或致电该旅行社为客人联系，但原则上由客人自行联络。
３、输入预订资料
１、把客人的预订传真和酒店的确认传真附在一起，预订传真在下，确认传真在上钉好。
２、将所有资料按格式输入电脑。
３、将电脑的确认号码写在电脑的右上角并签名。
４、将该预订按日期、姓氏字母存档。
３、常客预订
程 序
标 准
１、检查资料、确认客人是否酒店常客
如果电脑内有姓名相同的客人记录，则以公司名称或其它详细资料作为辨别区分依据，以选择正确的客人记录。
５、担保预订
程 序
标 准
１、通知预订代理人酒店的有关规定。
在交易会期间或特别旺季，要求所有的预订须预付订金，否则房间只能保留至下午六时。
２、要求预付订金及担保的落实
１、订金担保：客人通过银行转帐有效的公司支票、电汇或直接到前台收银处预付一晚的房租总额（包括附加费用）作为房间担保。
２、信用卡担保：Ａ）引领客人到前台收银处印下客人的信用卡号码、有效日期及请客人签名确认担保；Ｂ）客人通过传真、电传或信件写上信用卡号码、有效日期、持卡人姓名以及被担保人的姓名、入住日期、房间种类、数量等作为担保。
４、未能确认的预订取消
１、如该预订是通过旅行社预订的，请客人直接联系旅行社，再由旅行社通知酒店取消。
５、取消预订完成
１、感谢预订代理人将取消要求及时通知酒店。
２、感谢客人的理解和支持。
３、询问客人是否需要做下阶段的预订。
＊ 在电脑选择“更改预订”栏，并输入客人名字以找出该订房。在电脑内选择“取消预订”一栏，同时输入客人姓名，在“由谁取消”一栏内输入取消者姓氏，由旅行社取消的，输入“ＡＧＴ”，客人自行取消的，输入“ＳＥＬＦ”及自己的姓名缩写。
１、填写预订取消单。
２、找出原预订，将取消单钉在原预订单上。
３、取消电脑内预订，将确认号写在取消单右上角并签名。
４、如果要取消的预订需其它部门协助安排的，请同时通知该部门取消有关安排。
５、如果取消的订房已收订金，则要复印一份资料给前台收银处跟办，并在取消单上注明：“抄送财务部”。
６、按日期、姓氏字母顺序存档。
２、加急的函电要立即回复。
３、口头答应确认时间的应在答应时间内回复。
＊ 回复电传、传真，要使用标准格式和通用的缩写方式。若客人需要，给客人提供有效的预订确认号，按客人的要求逐项回复清楚。所有回复客人的电传、传真在发出前须交领班检查。未能确认的订房事项须向客人说明理由，并给客人提供其它的选择。最新的资料应依次装钉在原始订房资料的上面，并将所有的资料按格式输入电脑。预订要按日期、姓氏字母顺序存档。
３、将电脑的确认号码写在订房单的右上角并签名。
４、将订房单按日期、姓氏字母顺序存档。
５、马上输入当天到达的预订，并将资料尽快交接待处。
２、电传和传真预订
程 序
标 准
１、接收电传、传真预订信息
１、阅读订房内容
２、查看电脑，根据房间预订和出租情况，作出是否可以接受预订的确认。
２、确认预订
１、当天收到的电传、传真要当天回复。
7、所有当天接到的此类订房，在完成后必须通知大堂副理、房口部及接待处经理，并尽快把欢迎信送到房口部。
8、必须其它部门协助服务的（如接车），须同时通知有关部门，并在预订单上做好记录。
＊ 客人预订高级套房或以上级别房间的，自动给予ＶＩＰ待遇。按有关格式输入电脑。房间安排应尽量选择风景好，无噪音、幸运数字的房间，应尽量避免安排在电梯后面的房间。当天的ＶＩＰ预订，必须安排在“已清洁好”的房间（ＶＣＩ）。
7、取消预订
程 序
标 准
１、接受取消预订信息
１、询问要求取消预订客人的姓名、抵达日期及离店日期。
２、查看是否有该预订。
２、确认取消预订
１、记录取消预订的代理人姓名、联系电话及公司名称。
２、对照原订房资料，看是否同一客人。
３、向取消预订的代理人重复取消订房的资料。
４、如无特殊情况，可以确认取消订房。
３、取消电脑内预订资料并存档
２、对照原预订，查看是否为同一公司、同一客人。
３、填写预订更改单，详细记录需要更改的内容。
４、向预订代理人重复更改的内容。
３、更改原输入的资料并存档
１、将原预订单找出。
２、将更改单装钉在原预订单的上面。
３、更改电脑内的资料，并在更改单的右上角写上确认号码及签名。
４、按日期、客人姓氏字母顺序存档。
５、如果是当天的预订更改，需同时更改预先准备好的入住登记卡。
４、未能确认的预订更改
１、如客人的预订是由旅行社预订的，我店不能接受客人自行更改，请客人直接联系旅行社，再由旅行社以书面形式通知酒店。
２、如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人的更改预订暂时放在候补名单上，如有空房即与客人联系。
５、更改预订的完成
１、感谢客人的及时通知。
２、感谢客人的理解与支持。
２、输入预订资料
１、若原客人记录有需要更改之处，须转换至“客人历史记录”状态栏作相应的更改，保持电脑内客人资料的准确性。
２、若客人曾有投诉记录，须开“ＣＯＭＭＥＮＴ”栏提醒接待处同事注意，如投诉涉及其它部门的，需开“ＦＬＡＧ”提醒该部门同事注意，以免发生类似事件。
３、如有涉及多个部门或不同日期来作出安排的事项，需分别开不同的“ＦＬＡＧ”，注明各项明确的工作指示。
４、若客人曾是ＶＩＰ或由酒店高层管理人员安排给予提升房间级别服务的，需向有关高层管理人员提出询问及请示，是否给予客人与以往相同的待遇。
＊ 所有合约公司的客人预订，都必须查找该客人在本店是否有过入住记录，是否为常客。选择“显示客人记录”一栏，输入客人姓名或预订者所提供的客人金卡、钻石卡号码，以确定该客人是否为本店常客；查看客人记录内的“ＮＯＴＩＣＥＳ”及“ＣＯＭＭＥＮＴ”栏，了解客人有否特别要求或投诉记录，将预订单上的资料按电脑格式逐项输入，检查原客人记录是否有需要更新的地方，或与本次入住要求不相符的地方，并作出适当改动。若“ＮＯＴＩＣＥＳ”一栏不能尽录客人的资料，要按功能键，另开“ＣＯＭＭＥＮＴ”一栏加以补充。根据客人历史记录，要求在客人到达前采取相应措施，做好各项准备工作，尽量满足客人的要求。若需要其它部门协助的安排，按功能键另开“ＦＬＡＧ”一栏输入相应的部门名称和需要作出安排的日期以及具体内容，以确保其它部门能及时做好安排。预订资料输入完毕后，将电脑确认号码写在订房单的右上角并签名，订房单按日期、姓氏字母顺序存档。
３、公司担保：（合约旅行社、商业客户）通过公司的担保信为客人作担保，信中需有被担保客人的姓名、入住日期、房间种类及数量，以及公司的有效印章。如该公司在酒店没有信贷关系，必须经财务总监或营业总监审批、签名方为有效。
３、向客人明确酒店预订的更改及取消条例
１、详细向预订代理人解释酒店关于担保预订的更改及取消条例。
１、确认客人预订日期。
２、确认客人预订房间的种类及数量。
３、确认客人的姓名、性别以及姓名的拼写方法。
４、确认客人是以个人名义或公司名义预订。
５、确认客人的付款方式。
６、确认客人的抵达时间。
７、询问客人其它特殊要求。
＊ 询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。询问客人的姓名时，中文字要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法。询问客人的付款方式时，要在预订单上注明，若公司或旅行社承担费用的，应要求客人在抵达前电传书面信函作担保；以合约公司名义订房的，如该公司与酒店并无信贷关系，需将公司信函呈财务部审批方为有效。旅行社的订房，需在预订单上注明：“请在客人抵达前预付房费，否则，将按门市价向客人收取”字样。询问客人抵达时间时，如客人并没有确切抵达时间，应向客人说明酒店只能保留房间至入住当天下午的六时，如客人需要保留房间至六时后，请客人提供信用卡号码以作担保预订。询问客人是否有特殊要求时，应详尽记录客人要求的内容，如客人的要求酒店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。
＊ 如旅行社散客预订有团号的则存放在索引目录“Ａ”前面。两个月后的预订存放在“未来预订档案内。
9、建立客人资料档案
程 序
标 准
１、客人历史记录的类别
类 别 电脑代号
１、钻石卡持有者 ＤＣ
２、金卡持有者 ＧＣ
３、贵宾 ＶＩＰ
４、商业户口客人 ＲＧ
５、常住客人 ＲＧ
６、曾经投诉的客人或须特别注意的客人 ＳＡ
２、ＶＩＰ预订的处理
１、收到预订单后，马上按有关格式输入电脑。
２、所有ＶＩＰ客人均须安排入住豪华房或以上级别的房间。
３、根据客人所需要的房间种类为客人选择房间。
４、把房间号码写在订房单上。
５、准备一封欢迎信，用信封装好送到房口部。房口部须在客人到达前将该信件摆放在房间内。
６、订房完成后，须将预订单交督导复查一遍。
8、预订单存档
程 序
标 准
１、预订单存档
将客人的预订单连同电传或传真等资料，按照客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中。
２、更改预订单的存档
查找出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和本部回复函电依次附于更改后的预订单上，最新的资料装钉在上面。
３、取消预订单的存档
查找出原预订单，将取消单钉在最上面，然后以客人姓氏按字母顺序存入档案夹中该字母索引的最后面。