星级酒店暗访标准
酒店星评访查规范标准
确认宾客抵离时间。
3
询问宾客是否需要交通接送服务。
4
提供所有适合宾客要求房型的信息。
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择。
7
询问宾客姓名及其拼写。
8
询问宾客地址或其联系方式。
9
说明房价及所含内容。
10
提供预订号码或预订姓名。
11
说明饭店入住的有关规定。
12
通话结束前重复确认预订的所有细节。
13
通话结束，员工向宾客致谢。
14
有独立网站，具有网上预订功能。
酒店门卫行李—抵店服务
1
正常情况下，有门卫或行李生在门口。
2
热情友好地问候客人。
3
为宾客拉开车门。
4
帮助宾客搬运行李。
5
为宾客开门或指引宾客进入饭店。
6
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间。
7
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃。
酒店客房评价
酒店标准—清洁卫生与维护保养
1
房门：完好、有效、无破损；无灰尘、无污迹。
2
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮。
3
窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘。
4
墙面与天花（包括空调排风口），无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网。
5
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无水迹、无蛛网。
酒店微型酒吧
1
每天检查客房微型酒吧
2
及时补充微型酒吧上被耗用的物品
3
用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子
【餐饮】国际五星级酒店早餐暗访标准！太实用了！
【餐饮】国际五星级酒店早餐暗访标准！太实用了！Mon.前厅知识Tues.客房知识Thur.Sales&HRFri.酒店品牌酒店内参：国际五星级酒店餐厅早餐暗访标准，供大家收藏。
星期一，酒店前厅知识星期二，酒店客房知识星期三，酒店餐饮知识星期四，销售人力知识星期五，酒店品牌知识1 'Was the guest greeted or acknowledged within 30 seconds uponentering the restaurant?在客人进入餐厅后30秒内与客人问好吗？'2 'If the guest was kept waiting did the employee acknowledge this and apologise for the delay?如果需要客人等待，员工有为止感谢并为拖延道歉了吗？'3 'Did the employee seat the guest within one minute of their arrival at a fully laid table or if the restaurant was full, communicate how long it would be and then provide the table within this timeframe?在客人到餐厅内一分钟内让客人就座，如果餐厅已满，传达需要等待的时间然后在时间范围内提供位置了吗？'4 'Did employees offer chair assistance, remove covers if necessary and present the menu (if applicable)?员工帮客人拉椅子并移开口布，如有必要或提供菜单？'5 'In the case of a single diner, was a newspaper/reading material offered?单人用餐时，有提供报纸或其他读物了吗？'6 'In the case of a buffet, did the employee offer an orientation to the breakfast procedure (i.e. guests should help themselves to the buffet)?对于自助餐，员工对早餐用餐过程做介绍（如：客人请随便用餐）了吗？'7 'Did the waiter offer coffee/tea and a choice of juice (if juice was served as opposed to being on the buffet)within one minute of seating?在一分钟入座内，服务员提供咖啡或茶或客人选用一种果汁（如果是水果，需要是自助餐以外的水果）吗？'8 'Was coffee/tea/juice served within three minutes of order?咖啡/茶/果汁是在三分钟内提供的吗？'9 'When taking the order did the waiter exhibit a good working knowledge of the menu and its ingredients?点单时，服务员有熟练掌握菜单并提及其中部分了吗？'10 'Did the waiter accommodate any reasonable off menu requests?服务员可以顺应提供合理的菜单以外的需求吗？'11 'Did the employee obtain a full and complete order (i.e. cooking instructions, accompaniments etc.)?员工使得点单完整吗（烹调介绍，附加物品等等）？'12 'If toast requested, did waiter ascertain guest's toast preference?如果需要烤面包，服务员有确定客人的个人喜好了吗?'13 'Was the correct and complete breakfast order served within10 minutes of order, unless the employee informed the agent of an expected delay (i.e. due to longer preparation times)?除非客人被告知预期拖延（如：由于较长时间的准备），正确完整的早餐点单可以在10分钟内完成吗？'14 'Did waiter ascertain if the guest required any condiments(i.e. brown sauce, ketchup, ground pepper etc.) and were they served in the appropriate containers (i.e. decanted from the bottle or miniatures)?员工确定一、客人是否需要任何调味（如：红烧汁，番茄酱，胡椒等），他们是适用恰当的容器盛装吗？'15 'Did employee replace cutlery as required?员工有根据需要更换刀叉吗？'16 'Were dishes cleared within 3 minutes of all guests finishing their meals?碟子是在客人结束用餐后3分钟内清完吗？'17 'Was coffee/tea/juice replenished as required?咖啡、茶、果汁按需求再填充了吗？'18 'Did employee offer a clean cup when refill/ fresh pot ofcoffee/tea was offered?当重新填满茶壶后，员工有提供干净的杯子吗？'19 'Was the bill provided within three minutes of request ina clean billfold with a hotel pen and was it clearly itemized and correct?账单是在客人要求结账后3分钟内装在账单夹带有酒店标志的笔地道客人，账单上的项目清晰正确吗？'20 'Were employees well groomed and immaculately presented inclean uniforms, polished shoes and, if applicable, wearingname badges?员工仪容仪表良好，制服干净整洁，鞋子光亮，并佩戴名牌了吗？'21 'Was the employee’s speech clear and use of English adequate to be fully understood?员工的言谈清晰，使用足以被客人理解的英语了吗？'22 'Did the employees smile and display a genuinely warm, friendly and interested manner?员工微笑并展现出真诚友好，保有兴趣的礼仪了吗？'23 'Did an employee use the guest's name at least once during themeal?在用餐过程中，员工有至少使用一次来电者的姓名吗?'24 'Did an employee visit the table to ascertain at any point if service was satisfactory?员工有确保客人对服务满意？'25 'Did an employee personalize the interaction in any way(i.e. engage in polite conversation) and engage the guests as individuals?员工针对客人的不同进行交流（融入到礼貌的对话中）和作为具有个性化的个体与客人交流？'26 'Did the employee make eye contact and anticipate the guest's needs with service being attentive at all times (i.e. the guest should not have to request/need service at any point)?与客人目光交流并始终积极的关注客人的需要（有时客人不是一定需要服务）吗？'27 'Was the service organized and professional without being intrusiveor repetitive?安排服务良好专业不啰嗦？'28 'Did employees respect guest's presence when interacting with eachother?当与客人交流时，员工显出对客人的尊重了吗？'29 'Upon leaving the restaurant did an employee thank/acknowledgethe guest and offer a warm and sincere farewell?客人离开时，员工感谢客人温暖真诚的与客人告别？'30 'Was the buffet clean, attractively presented, well laid outand the food sufficiently covered (i.e. in the case of outdoor venues)?自助餐干净，有吸引力，排放良好，食物充足吗（如果有外场）？'31 'Were any unidentifiable food or beverage items clearly labelled andwere the labels clean and uniform in appearance?有不被熟知的食物或酒水时，有餐牌并且餐牌字迹清晰统一吗？'32 'Were all dishes replenished as required?碟子按照需要补充了吗？'33 'Was the appropriate crockery and service utensils available?有适宜的瓷器和器皿提供吗？'34 'In the case of a hot buffet, were warmed plates available?对于热菜，有暖碟提供吗？'35 'Was cook present behind the buffet at all times (where a workingstation was present)?厨师一直站在自助餐后面（有工作台的自助餐）？'36 'In the case of hot foods did the cook present a clean warm plate with a serviette to the guest?对于热菜厨师有提供干净的暖碟和餐巾了吗？'37 'Was the menu clean, in good repair and grammatically correct?菜单干净，装订良好，书写正确吗？'38 'Was there a good selection of breakfast items available(i.e. fresh fruits, cereals, pastries, cold meats, egg dishes, local dishes, etc.)?早餐内容可供选择（如：鲜水果，谷类食品，糕点，冷盘等）？'39 'Was the food presented in an appealing manner?食品外观吸引人吗？'40 'Did the food directly resemble its description from the restaurant menu?食品与菜单中的描述一致吗？'41 'Was the food fresh and of good flavour?食品新鲜味道好吗？'42 'Was food served at the correct temperature?食品的温度适宜吗？'43 'Was the composition of the dish balanced and the degree ofcooking/texture appropriate?盘中食品的摆放设计的良好吗？烹饪的火候/质感适宜吗？ '44 'Were portions of acceptable size?每份的分量合理吗？'45 'Was the food cooked as requested?食物依照要需烹饪的吗？'46 'Were at least two freshly squeezed juices available?至少有两种鲜榨果汁可用吗？'47 'Was coffee/tea hot and freshly brewed?咖啡、茶是热的并且刚泡好的？'48 'Were all tables in the restaurant consistently laid up and promptlycleared when guests depart (i.e. within 10 minutes)?当客人离开时所有的桌子都摆放整齐并清理干净（如：十分钟内）了吗？'49 'Was the table cloth/place mat/napkin clean, pressed and free of any stains/tears?桌布、餐具垫、餐巾都干净，叠放整齐并无污渍、破损吗？'50 'Was the cutlery, crockery and glassware clean and matching in pattern?刀叉，瓷器，玻璃器皿干净且搭配摆放良好吗？'51 'Was the butter rolled/cut, fresh and well presented?黄油新鲜外观良好吗？'52 'Were salt and pepper cruets available and if so were they clean and full?有盐和胡椒粉的佐料盒提供吗？如果有，它们干净并且装满了吗？'53 'Did the sugar selection include white, brown and sweetener and in the case of sugar cubes were sugar tongs/spoons provided?有可选择的白糖，红糖和果糖吗？如果是方块糖有方块糖夹子/匙提供吗？'54 'Was there a minimum of three different preserves available on the table or at the buffet?桌面上或自助餐台上有至少三种的蜜吗？'55 'Were a selection of international newspapers available at the entrance to the restaurant?在酒店入口处有可供选择的国际报纸吗?'56 'Were fresh floral arrangements present in the restaurant?餐厅内有鲜花设计的装饰吗？'57 'Was the restaurant kept to a good housekeeping standard (i.e. floors/ceilings clean, walls scuff free, windows smear free and all lights illuminated)?餐厅的卫生有按照客房的卫生标准（如：地板/屋顶干净，墙面无磨损，窗户无污迹，灯光明亮）吗？'58 'Were the tables and chairs well maintained and the chair fabrics ingood repair?桌椅维修良好并且椅套良好吗？'。
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
星级饭店访查规范星级饭店访查制度星级饭店访查规范：星级饭店访查制度星级饭店是旅游业的重要部分，它是一个国家对旅游业的发展、对旅游业基础设施建设水平和管理水平的一个重要的评估标准，是旅游业的门面。
因此，对星级饭店的管理和规范是非常重要的。
针对今天星级饭店访查的情况，本文将从规范客户隐私、规范访查行为、规范访查人员等方面出发，探讨如何制定星级饭店访查制度，以便更好地管理星级饭店和规范星级饭店的经营行为。
一、规范客户隐私在进行星级饭店访查时，必须尊重客户隐私，不得干扰客户的正常休息和生活。
因此，在制定星级饭店访查制度时，必须明确要求访查人员需要持有相关证件，并在客户同意的情况下进入客房进行检查。
如果客户不同意访问，访查人员必须做好相关记录和报告，并尊重客户隐私并退出客房。
同时，访查人员不得在未经客户许可的情况下使用客户的照片、录像、声音等信息或者记录客户的行踪，保护客户的隐私权。
二、规范访查行为在访查行为方面，访查人员必须以严格的标准进行访查，按照规定的访查内容、方法和程序进行，不得给星级饭店业务造成干扰或损害。
同时访查人员要对访查工作进行前期计划制定或事先与星级饭店进行沟通，说明访查有关目的、内容和方法，尽量避免对星级饭店业务造成负面影响。
三、规范访查人员对于访查人员的要求，应该是经过专业培训和资格认证后，掌握丰富的饭店管理和经验，在底层职业培训的基础上具备较高的道德情操与素质，能够彻底了解星级饭店的服务内容和产品，并以客户为中心，保护客户合法权益。
因此，访查人员也应该有一个定期考核体系，确保其工作水平和素质。
综上所述，星级饭店访查是保障星级饭店质量和服务的关键之一，而执行得好的星级饭店访查制度，则是成功的基础之一。
制定规范化的访查制度，不仅能够保护客户隐私，保证访查人员的行为规范，还能够保证访查人员的素质和水平，全力维护客户合法权益，向社会传递饭店安全和有保障的良好形象，推动旅游业的快速发展。
星级饭店暗访检查要求
星级饭店暗访检查要求一、暗访检查的主要依据1.《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）；2.《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）。
二、暗访检查的内容1、检查重点：（1）饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受；（2）各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度；（3）饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度；（4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果；（5）饭店各个区域的清洁卫生情况；（6）饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部门服务的规范程度。
2、检查区域：（1）各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心区域各项要求的达标程度；（2）饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度；（3）走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度；（4）饭店网络预订及电话预订程序的达标程度；（5）饭店接机、接站程序的达标程度；（6）饭店登记入住与结账服务程序的达标程度；（7）饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度；（8）饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域的设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度；（9）饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度；（10）饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度；（11）其它：尽可能以巧妙的方式检查厨房、员工设施等后台区域。
三、暗访检查的要求1、为确保暗访检查的有效性，星评监督员在检查前、检查中和检查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部门、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、检查行程和检查结果。
2、暗访检查工作原则上依据《饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》的相关技术标准执行，但星评监督员也可根据受检饭店服务产品与服务类型的差异，设置相应的特殊情景实施服务与质量的考察，同时应注意避免评价的主观性。
3、星评监督员应在暗访检查结束后一周内向国家旅游局监督管理司提交一份有本人签名的规范的书面检查报告。
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
收集与分析数据
收集数据
通过问卷调查、访谈等方式收集客户对饭店 的评价数据，以及饭店运营的相关数据。
分析数据
对收集到的数据进行整理、统计和分析，找 出饭店的优势、劣势以及改进方向，为后续
管理提供参考。
05
访查结果评估与反馈
评估标准与方法
设施设备
检查饭店的设施设备是否符合星级标 准，是否齐全、完好、先进。
06
持续改进与监督
定期回顾与总结经验教训
定期回顾
每次访查后，应定期回顾访查过程、结果和发现的问题，分析原因，总结经验教训。
总结经验教训
根据回顾结果，总结出访查过程中的优点和不足，提炼经验教训，为今后的访查提供参考。
优化访查规范与制度
要点一
规范制定
根据总结的经验教训，优化访查规范和制度，完善访 查流程、标准和操作手册等。
要点二
制度完善
将优化后的规范和制度纳入饭店管理制度体系，加强 培训和宣传，确保员工了解并遵守。
监督与跟踪整改落实情况
监督检查
建立有效的监督检查机制，确保员工遵守访查规范和制 度，及时发现并纠正违规行为。
整改落实
针对监督检查中发现的问题，及时通知相关部门进行整 改，并跟踪整改落实情况，确保问题得到有效解决。
前厅服务
检查前台员工的礼仪规范、服务态度、工 作效率等情况，确保客户能够得到及时、 周到的接待。
客房服务
检查客房卫生、设施设备、员工服务态度 等方面的情况，确保客户能够得到舒适、 温馨的住宿体验。
康乐服务
检查健身房、游泳池、桑拿房等康乐设施 的卫生、安全情况，确保客户能够得到舒 适、安全的康乐体验。
意义
通过访查规范，提高星级饭店的整体水平，保障消费者的权益，促进酒店行业 的健康发展。
酒店评星暗访要点
酒店评星暗访体验的项目及要点（一）前厅1、电话预订：重点测试推介客房的能力及是否按访查规范要求逐项到位。
2、登记入住：重点测试完成时间，是否提醒有贵重物品需要存放，是否需要签单，若要签单，是否交足够的押金，并提醒客人凭欢迎卡（或押金条）上的客人签名来签单。
3、保安：是否及时指挥车辆停车，是否为客人开车门，提醒客人带走贵重物品、关好门窗并检查客人是否关好。
4、门童及行李生：是否主动为客人拉门、提行李，是否送客人上房间，沿途是否介绍酒店的经营项目及所在位置。
5、一次性总账单结账服务：各服务岗位（大堂吧、餐厅、足浴、美容美发等）签单程序是否正确：是否看房卡、核对欢迎卡（押金条）上的签名、询问前台是否有押金，最后请客人签字确认。
6、大堂副理：是否18小时在岗服务，是否熟悉酒店服务项目、服务时间、服务场所位置、处理事情的应变能力和对客服务态度。
（二）客房1、客房服务中心：接听电话是否迅速（玲响三声之内），所需服务是否迅速到位。
2、洗衣服务：洗衣单上的一般洗衣时间与加急洗衣时间及送回时间、价格是否说明清楚，收衣时是否查看衣服有破损、掉扣、掉线现象或口袋内有钱物。
3、客房整理：按第一大项内客房的检查项目检查4、开夜床服务：房间窗帘是否关闭,灯光是否只打开夜灯、床头灯，是否有晚安致意卡，如一人住双标间开夜床的位置是否正确（一般开邻近卫生间的床，）电视机摇控器是否放在床头柜上，拖鞋是否放在床边的地巾上。
早餐挂牌是否放在床上或书桌上等，卫生间内浴帘是否放在浴缸内，浴缸内是否放防滑垫、浴缸外面是否放地巾，整个房间是否进行了清洁和整理，客人的重要物品是否挪动位置。
5、叫醒服务：接听电话是否及时，是否询问客人需要二次叫醒，是否重复客人的要求，是否按时叫醒，叫醒时语气是否亲切、柔和。
6、VIP服务：如入住时是普通客房，公开身份后是否按VIP 给予调房，客房内是否送果盘（蓝）、鲜花、欢迎词、总经理名片，是否按所配水果品种配相应的果叉、刀、口布、洗手盅或擦手纸等，晚安致意卡内容是否个性化，是否给客人提供个性化服务（如茶水、枕头等）（三）餐厅1、零点服务：点菜时推介菜品的能力、上菜时间、上菜顺序、上菜位置、报菜名、席间服务（上茶水、换骨蝶、撤烟缸、点烟）2、客房送餐服务：送餐时间是否准时、推荐菜品的能力如何，是否主动拿签单过来、是否询问收餐时间，送餐是否用餐车、是否配香巾、口布、牙签等。
星级饭店访查规范
星级饭店访查规范随着旅游行业的日益发展，人们对于旅游消费的要求也越来越高。
星级饭店作为旅游行业中的一种高档住宿选择，其服务质量和管理水平也备受关注。
而要对星级饭店进行评估，访查是必不可少的一步。
为了保证访查的准确性和公正性，需要制定一套规范的访查程序和标准。
下面本文将从访查规范的角度，分析如何对星级饭店进行访查评估。
一、访查程序1. 访前准备在访前，需要先对访查对象进行评估，确定访查的目标和范围。
同时，需要了解饭店的基本情况，包括饭店的规模、星级评定情况、服务项目等。
按照评估的要求和目标，确定访查的时间和区域范围，并对访查人员进行人员配备。
2. 访查过程在访查过程中，需要对饭店的各个方面进行全面的评估，包括客房设施、餐饮服务、员工素质、管理流程等。
需要访查者提前进行公开宣布，得到酒店方工作人员的协助下，活动期间不得干扰酒店的正常运营。
3. 访查报告在访查结束后，需要对所进行的访查和评估进行梳理和整理，并制定出详细的访查报告。
报告中需要详细说明访查得出的结论和评估的标准，同时也需要对发现的问题和不足提出合理的建议和改进措施。
二、访查标准访查的标准是评估的重要依据，它是对饭店服务质量和管理水平的客观衡量。
星级饭店作为高端住宿选择，需要比普通饭店更高的评估标准。
下面是常见的星级饭店访查评估标准。
1. 客房设施客房设施是客人住宿中最基本的需求，评估一个星级酒店的质量，重要的指标就是客房设施的质量。
需要对房间大小、床铺、枕头、床品等进行评估。
同时，卫浴设施的舒适性也要考虑，是否通风良好，冷热水供应是否稳定。
2. 餐饮服务餐饮服务是评估一个星级酒店服务质量的重要方面。
需要考察餐厅的环境、菜单、食材选择、配菜等方面。
同时也要考察餐饮服务的流程和服务员的服务态度。
3. 员工素质员工的素质是酒店服务质量的重要保证。
需要评估员工的专业能力和服务态度。
从工作经验、培训水平、举止语言等方面进行评估。
4. 管理流程管理流程是一家星级酒店良性运转的关键所在。
酒店暗访手册以及星级饭店访查规范
酒店暗访手册以及星级饭店访查规范酒店暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。
暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。
对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
暗访者应备物品：A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C. 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。
一. 抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二. 必做的暗访项目：（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；（2）车号票开具是否准确及时；（3）是否主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。
客房星评暗访要点
客房星评暗访要点客房部分1. 进入楼座时，服务员在做什么；服务员是否有问候，仪表仪容如何，如房间没有清扫出来看客房如何处理；2. 员工在客房走廊上遇到客人时，是否主动停步问候、侧身礼让；3.进入房间，卫生状况如何：房门后地面有无浮尘、毛发，房门底部有无黑迹，镜柜是否整洁，保险箱底部是否有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后是否有杂物，电视机/柜有无浮尘，床铺是否整洁，棉被套是否干净，床头是否积尘，床底部是否有杂物，窗帘角落大理石是否积尘，玻璃茶几是否擦尘，窗玻璃是否干净，窗缝是否吸尘，卫生间吹风机是否干净、无故障，马桶内侧是否干净，面盆/马桶/浴缸内有无毛发，地面是否干净。
设备是否正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有过期现象；4. 洗衣服务：（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位；（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是否检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能否查出及修补；（3）故意添错洗衣数量，看服务员是否查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是否能主动耐心的帮忙填写及是否熟练；（4）在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是否能在洗衣单上加以注明；（5）询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务；（6）洗涤的衣物是否按时送回房间；（7）洗涤质量如何。
5、访客服务：（1）安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）；（2）安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是否加以询问，并通知客人及请访客登记；（3）客人进入房间后，看服务员能否电话征询客人的意见是___否___茶水服务；（4）夜间（凌晨1：00以后）与朋友一起回房间，看台班是否加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理；（5）让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员是否按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理；（6）打电话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理；访客可将客人物品拿走：（a）告知服务员，看服务员如何处理；（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员如何处理；（7）在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答（此处请详细写明）。
某星级饭店访查规范
星级饭馆访查规范1范围本规范规定了接受各级旅行星级饭馆评定机构委派的访查人员，对星级饭馆进行一系列质量检查活动的依照和要求。
本规范合用于我国已评定星级的旅行饭馆。
2规范性引用文件以下文件中的条款经过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后全部的改正单（不包含勘误的内容）或订正版均不合用于本规范，但是，鼓舞依据本规范达成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本规范。
GB／T14308-2003《旅行饭馆星级的区分与评定》GB/T10001.1《标记用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1- 2000.negISO 7001： 1990）GB/T10001.2《标记用公共信息图形符号》第二部分：旅行设备与服务符号（GB／T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3术语和定义以下术语和定义合用于本规范：3.1 星级饭馆star-rated hotel各级旅行星级饭馆评定机构依照GB/T14308《旅行饭馆星级的区分与评定》，评定星级的旅行饭馆。
3.2 星级饭馆访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅行星级饭馆评定机构委派，以一般客人身份入住饭馆，针对已评定星级的饭馆落实和履行星评规范的状况进行检查，或在不通知饭馆经管方详细检查时间的状况下，以“神奇客人”的形式对饭馆质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神奇客人mysterious shopper拥有各级旅行星级饭馆评定机构的有关委派证件，以一般游客的身份入住饭馆，不通告身份，在店检查时期亦不裸露真切身份的访查人员。
4基本要求坚持随机抽查，不提早通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1访查员为接受各级旅行星级饭馆评定机构的委派，以“神奇客人”方式入住被访查饭馆的质量检查人员。
暗访要求
洛阳市将请专家对酒店行业进行星级服务暗访，今天上午到洛，下午开始检查，从以往暗访其他酒店存在问题较多的方面是： 1、房间异味问题和卫生问题； 2、大堂副理的投诉记录不完善；3、商品的明码标价；4、残疾人设施不完善； 5、前台服务不规范，服务语言、礼貌语言少；尤其是总台的总机服务和预定服务要注意规范流程和语言，礼宾人员在岗在位和主动服务等；6、不了解创建文明城市的内容等；请参照移动办公室下发的星级访查规范情景题库有关服务的考核点对照落实，语言参照最新制定的礼貌语言和服务语言读本执行；前台服务的流程细则按照金钥匙质评流程执行；酒店将就暗访工作下文，实行责任追究制，我们共同把此项工作落实好。
1、做文明市民，创文明单位，建文明城市2、全民参与，共创文明3、洛阳是我家，文明靠大家4、一言一行总关情，携手共创文明城5、洛阳文明，人人有责6、文明让生活更美好！7、文明从细微处做起！8、创建文明城，争做文明人！洛阳市将请专家对酒店行业进行星级服务暗访，今天上午到洛，下午开始检查，从以往暗访其他酒店存在问题较多的方面是： 1、房间异味问题和卫生问题； 2、大堂副理的投诉记录不完善；3、商品的明码标价；4、残疾人设施不完善； 5、前台服务不规范，服务语言、礼貌语言少；尤其是总台的总机服务和预定服务要注意规范流程和语言，礼宾人员在岗在位和主动服务等；6、不了解创建文明城市的内容等；请参照移动办公室下发的星级访查规范情景题库有关服务的考核点对照落实，语言参照最新制定的礼貌语言和服务语言读本执行；前台服务的流程细则按照金钥匙质评流程执行；酒店将就暗访工作下文，实行责任追究制，我们共同把此项工作落实好。
做文明市民，创文明单位，建文明城市全民参与，共创文明洛阳是我家，文明靠大家一言一行总关情，携手共创文明城洛阳文明，人人有责文明让生活更美好！文明从细微处做起！创建文明城，争做文明人！。
星级饭店访查制度
星级饭店访查规范经国家旅游局批准，《星级饭店访查规范》为旅游行业标准，编号为LB/T 006—2006，从2006年3月7日起实施。
一、前言二、评分说明三、评分总表四、标准正文及其打分表一、前言星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会及相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
访查的结果可以体现出饭店真实的质量状况。
其结果对于饭店等级的确定有决定性的影响。
为了规范和完善星级饭店访查活动，更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高，特制定本制度。
建立星级饭店访查制度的目的1.1.1 作为星评标准的必要补充，与《旅游饭店星级的划分与评定》共同构成饭店星级评定的完整体系《星级饭店访查规范》是《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003，以下简称《标准》）的有益补充，《标准》强调彻底打破星级终身制，作为星级饭店复核、检查工作的主要方式，《星级饭店访查规范》与《标准》共同构成了饭店星级评价的完整体系。
1.1.2 促进饭店严格按照《标准》参与星级评定，消除饭店突击评星的做法为了达到《标准》中的各项要求，某些饭店在星评前搞突击，短期内使硬件和软件水平达到拟评星级的水平，星评后总体质量水平有较大的下滑。
访查在只通知店方检查时段或不通知店方检查时间的情况下进行，更有利于促进饭店严格按照《标准》、以真实的状态进行饭店的星级评定，这一制度的实施将在很大程度上消除饭店突击评星的做法。
1.1.3 作为强化星评后续管理的重要手段，促进饭店服务质量的提高《标准》实施的目的是对饭店进行评级，更重要的意义则在于提升饭店的标准化水平和服务质量。
服务质量的提高取决于饭店是否具备一个严格的质量检查系统。
访查制度将作为饭店自身质量检查系统的有益补充，从顾客和专家的双重视角对饭店的服务质量进行监控，提高检查系统的有效性和客观性，保证饭店管理水平和服务质量的持续稳定提高。
星级酒店暗访标准
2．前厅接待服务2．1 礼宾车辆机场服务2．2礼宾车服务2．3到达区域和服务2．4行李员的服务2．4．1行李在客人登记后5分钟送达房间。
2．4．2行李员/礼宾员/大堂副理是否始终保持适当距离引导客人并乘电梯前请客人先行。
2．4．3行李员是否关注客人行李没有被磕碰。
2．4．4行李员/礼宾员/大堂副理在送客人到房间途中进行友善礼貌的交流？2．4．5行李员清楚解释钥匙使用方法及房间设施设备情况。
2．4．6挂件衣物挂置衣柜手提行李放在行李架上。
2．4．7祝客人逗留愉快并表示随时提供其他服务。
2．4．8是否注意轻轻将客人房间门关闭。
2．4．9客人离店行李在15分钟内提供服务。
2．4．10征询客人是否住店满意。
2．4．11向离店客人道谢。
2．4．12行李员礼貌友好的送别客人。
2．5前台总体服务2．5．1客人受到热忱的欢迎。
2．5．2至少不少于一人值台。
2．5．3接待员保持对到来客人关注的目光接触。
2．5．4员工着装整齐干净，良好的仪容仪表。
2．5．5前台工作区域干净整齐。
2．5．6公共区域各类表示齐全清楚。
2.6前台入住登记2．6．1客人到达时是否向客人了解有无特殊要求？2．6．2是否事先进行房间分配？2．6．3客人到达有没有迎接服务（迎接饮料）？2．6．4对客人的到来表示欢迎。
2．6．5征询客人是否提前有过预定。
2．6．6是否帮助客人填写入住登记单。
2．6．7入住登记手续在4分钟内完成。
2．6．8接待员确认客人姓名、房价及房间种类及楼层。
2．6．9登记过程中不少于三次称呼客人姓名。
2．6．10征询客人是否第一次下榻酒店并为客人建立历史档案（向客人征求名片）。
2．6．11对客人的到来表示欢迎并祝愉快。
2．6．12接待员着工装，干净整齐，规定的仪容仪表。
2．7保险箱服务2．7．1签字的确认。
2．7．2私密性的保证。
2．7．3礼貌友善服务的提供。
2．7．4使用客人姓名。
2．8开启保险箱2．9开启保险箱2．9．1当日汇率更换及时。
星级宾馆暗访流程
星级宾馆暗访流程一、登记入住1、进入酒店后是否有引领员主动过来问好、引领。
2、客人到宾馆前台后，前台服务员是否注意礼貌用语，从办理入住手续到领到房卡离开前台所需要的时间。
3、前台服务人的仪容仪表是否干净、整洁、统一。
4、客人从前台到房间是否有人引领。
二、抵达房间后，对配备物品、设施设备的检查1、宾馆服务人员带客人到达房间，是否向客人介绍房间内的设施、设备。
2、服务人员见到客人有无主动问好，仪容仪表是否达到要求。
3、进入房间后观察房间内的配套设施是否达到星级宾馆规定的各项要求，星级宾馆要求配备的设施设备是否都达到要求并且可以正常使用。
4、查看房间的卫生程度，如口杯、茶杯无污渍，床单、被罩、枕套等床上用品无破损、无污渍，卫生间是否配备齐全的洗漱用品，淋浴间门、浴盆内无水迹并且已消毒，房间配备的毛巾干净无破损。
三、晚间，夜床服务1、客房服务员进入房间前，是否按标准要求敲门、报称。
2、客房服务员进入房间后有无按标准进行夜床服务（收垃圾，闭合窗帘，整理床铺，被角折成30度，摆放晚安卡，整理客人物品，将需要的灯打开，摆放拖鞋，擦拭面盆、面镜、补齐洗漱用品，更换用过的毛巾，摆放整齐）。
四、用餐过程中，服务规范（首先应观察餐厅服务员的仪容仪表是否干净、整洁，到达要求）1、入座后，检查餐具的摆放和卫生程度。
2、点餐时，餐厅服务员的服务标准是否规范，对客人的态度。
3、当客人提出合理要求时，是否尽量的满足客人的要求：对客人的多次要求，态度是否一直耐心、细致的服务。
4、上菜时服务人员有无介绍菜名。
5、餐厅服务员摆放的菜品是否搭配合理。
6、用餐时餐厅服务员是否经常清理餐桌上的垃圾，并为客人及时倒茶。
7、用餐结束后餐厅服务员将客人送至餐厅门口。
五、早餐1、餐具的卫生。
2、早餐的质量，是否备足所有住宿客人的早餐。
3、服务人员的反映是否敏捷，是否按时到岗，客人走后的餐具是否及时撤下。
4、有无管理人员在场。
六、清晨房间卫生整理1、客房服务员有无按要求操作。
最新整理国际五星级酒店餐厅暗访标准.docx
最新整理国际五星级酒店餐厅暗访标准一、“;RESERVATION 预定：“;1 “;Was the telephone answered within 3 rings or 10 seconds with an appropriate greeting and the department identified?xxx 是在三声内或十秒内接起并使用合适的xxx 礼仪，报出部门了吗?“;2 “;If the call was not answered in3 rings or 10 seconds, was an apology extended?没有在三声内和十秒内接起的xxx ，有道歉吗?“;3 “;Did the employee obtain the guest"s name and use the caller"s name at least once during the conversation?在对话的过程中，员工获取客人的姓名并至少使用一次来电者的姓名吗?“;4 “;Did employee obtain number of people dining,the dining time and the telephone/room number?员工有获取客人用餐号，用餐时间，xxx /房号了吗?“;5 “;Did the employee repeat and confirm the details?员工有重复并确认细节吗?“;6 “;Did the call end with the employee offering a warm and sincere closing?通话结束时员工有使用温暖真诚的结束语吗?“;7 “;Was the guest greeted or acknowledged within 30 seconds upon entering the restaurant?从客人进餐厅30秒内，有欢迎或识别认出客人吗?8 “;Did the employee seat the guest within one minute of their arrival at a fully laid table?员工有在客人进入后一分钟内使客人在一个好的座位旁吗?“;9 “;Did employee offer chair assistance, remove covers if necessary and present the menu/wine list?员工有为客人拉椅子，如有必要侧掉多余的口布并递出菜单/酒单了吗?“;10 “;In the case of a single diner, was a newspaper/reading material offered (applicable to all day dining venues only)?如果单人用餐，有提供报纸/读物(适用于全天用餐的地点)吗?“;11 “;Did employee explain any specials of the day where applicable(i.e. soup, fish, etc.) or any items not available?员工有解释每日推荐(如：汤，鱼等)或者不可提供的项目?“;二、“;SERVICE 服务：12 “;Was a pre-meal drink offered within 2 minutes of seating?入座两分钟内有提供餐前饮品吗?“;13 “;Did waiter automatically suggest mineral water with the meal?服务员有建议就餐的矿泉水吗?“;14 “;Did the waiter approach and greet the guest within 10 minutes to take the food order?服务员有在10分钟内走进并与客人打招呼然后为客人点单吗?“;15 “;Was waiter able to answer any questions with reg ard to the menu and its ingredients?员工能够回答有关菜单和其中部分的问题吗?“;16 “;Did the employee ac modate any reasonable off menu requests?员工能够顺应满足客人提出的菜单以外的合理要求吗?“;17 “;Did the employee obtain a full and plete order (i.e. cooking instructions, ac paniments etc.)?员工有获得完整的点单内容(如：烹饪说名，附带品等)?“;酒店内参微信号：ehotelier18 “;Did waiter automatically suggest a starter and side orders (if applicable) for each guest?员工有主动给客人推荐开胃品和小菜(如果合适)为每位客人?“;酒店内参微信号：ehotelier19 “;Were a variety (minimum of two types) of breads/rolls and butte r automatically served or equivalent (i.e. prawn crackers, olive oil etc.)?有多种(至少两种)面包/面包卷和配带的黄油和其它配料(如：橄榄油等)?“;20 “;Was the wine/beverage order taken within 2 minutes following the food order?在点单后两分钟内为客人提供酒水了吗?“;21 “;Did the employee/sommelier have good product knowledge with regard to the wines/beverages and did he/she re mend a suitable wine to ac pany the meal?员工/斟酒服务员的酒水知识丰富并能为客人建议配餐的合适葡萄酒吗?“;22 “;Was the correct drinks order served within 5 minutes of order?客人点的饮品是在五分钟内提供的吗?“;23 “;Were drink s served and cleared using a tray?用托盘来上和撤酒水了吗?“;24 “;In the case of a fine dining restaurant, was an amuse bouche served?对于好的餐饮餐厅，有提供娱乐点子吗?“;25 “;Was the starter served within 15 minutes of order, unless the employee advised of an expected delay due to preparation times?开胃品是在点单后内提供的吗? 于需要准备时间，如果没有告知拖延时间。
星级酒店访查规范——房务篇
前厅篇3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神秘客人mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
4.1.3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2～3人。
4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。
4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。
4.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。
4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。
4.3 访查权限4.3.1 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.3 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。
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星级饭店暗访标准1. 酒店问询1．1 问询1．1．1 了解饭店工作人员对饭店情况的掌握程度。
1．1．2介绍饭店产品是否比较同行的产品、强项和弱项、是否向客人推销饭店的优势项目？1．1．3 描述使客人有一种真实感？1．1．4 客人需不需要先做预定？1．1．5 描述房间是什么样子？1．1．6 房间是否很安静？1．1．7 有没有连接房？靠近电梯的房间？1．1．8 床是否够长度/ 宽度/软度/ 硬度？加床/ 婴儿床的费用？1．1．9 孩子怎样收费，有没有特殊价格？能否安排保姆服务？有没有儿童游乐场所？1．1．10 是否介绍酒店周边旅游商务环境。
1． 2 价格问询1．2．1房间类型/单人房/双人房价格1．2．2 房价是否包含一些特殊服务和设备（早餐、使用游泳池或桑那浴等）？1．3 销售机会1．3．1 是否掌握客人客史。
1．3．2 是否主动促销行政房间。
1．3．3 是否用积极的态度结束谈话？1．4 预定1．4．1 是否征询客人有特殊要求。
1．4．2 如何拒绝预定，是否建议变更日期，或建议列在等待单上，是否建议住在邻近饭店？1．5 确认预定1．5．1 何种方式确认预定，传真/ 邮件。
2．前厅接待服务2．1 礼宾车辆机场服务2．2 礼宾车服务2．3 到达区域和服务2．4 行李员的服务2．4．1 行李在客人登记后5 分钟送达房间。
2．4．2行李员/ 礼宾员/大堂副理是否始终保持适当距离引导客人并乘电梯前请客人先行。
2．4．3 行李员是否关注客人行李没有被磕碰。
2．4．4 行李员/ 礼宾员/ 大堂副理在送客人到房间途中进行友善礼貌的交流？2．4．5 行李员清楚解释钥匙使用方法及房间设施设备情况。
2．4．6 挂件衣物挂置衣柜手提行李放在行李架上。
2．4．7 祝客人逗留愉快并表示随时提供其他服务。
2．4．8 是否注意轻轻将客人房间门关闭。
2．4．9 客人离店行李在15分钟内提供服务。
2．4．10 征询客人是否住店满意。
2．4．11 向离店客人道谢。
2．4．12 行李员礼貌友好的送别客人。
2．5 前台总体服务2．5．1 客人受到热忱的欢迎。
2．5．2 至少不少于一人值台。
2．5．3 接待员保持对到来客人关注的目光接触。
2．5．4 员工着装整齐干净，良好的仪容仪表。
2．5．5 前台工作区域干净整齐。
2．5．6 公共区域各类表示齐全清楚。
2. 6 前台入住登记2．6．1 客人到达时是否向客人了解有无特殊要求？2．6．2 是否事先进行房间分配？2．6．3 客人到达有没有迎接服务（迎接饮料）？2．6．4 对客人的到来表示欢迎。
2．6．5 征询客人是否提前有过预定。
2．6．6 是否帮助客人填写入住登记单。
2．6．7 入住登记手续在4分钟内完成。
2．6．8 接待员确认客人姓名、房价及房间种类及楼层。
2．6．9 登记过程中不少于三次称呼客人姓名。
2．6．10 征询客人是否第一次下榻酒店并为客人建立历史档案（向客人征求名片）2．6．11 对客人的到来表示欢迎并祝愉快。
2．6．12 接待员着工装，干净整齐，规定的仪容仪表。
2．7 保险箱服务2．7．1 签字的确认。
2．7．2 私密性的保证。
2．7．3 礼貌友善服务的提供。
2．7．4 使用客人姓名。
2．8 开启保险箱2．9 开启保险箱2．9．1 当日汇率更换及时。
2．9．2 所需签字的复查和确认。
2．9．3 延续礼貌友善的服务。
2．9．4 使用客人姓名。
2．9．5 员工着干净整齐工服。
2．9．6 规定要求的仪容仪表。
2．10 结账服务2．10．1 主动热情问候。
2．10．2 是否确认客人房间号码和姓名。
2．10．3 征询客人是否使用过小酒吧饮料。
2．10．4 是否能快速准确打印账单。
2．10．5 账单是否清楚准确并确认总账单金额。
2．10．6 是否能及时准确按客人要求调整账单。
2．10．7 信用卡结账是否再次确认客人签字，有效期。
2．10．8 是否将账单，卡单及找零放置信封中交于客人。
2．10．9 是否征询客人在酒店居住情况。
2．10．10 是否对客人的逗留表示感谢并欢迎下次再来。
2．10．11 是否为客人提供机场代理的快捷服务。
2．11 话务部2．11．1 外线在3 声内接听。
2．11．2 内线按酒店规定时间内接听。
2．11．3 接电话时使用客人的名字。
2．11．4 客人转接要求得到及时的回应并感谢客人的等待。
2．11．5 对方30 秒内无人接听应回线征询客人是否需要留言。
2．11．6 声音热情愉快，清晰易懂。
2．11．7 总机话务员熟悉酒店设施设备。
2．11．8 总机话务员熟悉酒店设施及各部门经理姓名。
2．12 礼宾部2．13 叫醒服务2．13．1 情绪愉快的接受服务，无等候音和打断。
2．13．2 房间号码及客人姓名确认。
2．13．3 提醒客人是否有送餐等服务。
2．13．4 确认叫醒时间并重复。
2．13．5 在要求叫醒时间2 分钟内收到叫醒服务。
2．13．6 愉快清新的问候。
2．13．7 提示当时叫醒时间使用客人姓名称呼客人。
2．14 留言服务2．14．1电话未被接听7 声后返回总机台或语音留言信箱。
2．14．2 话务员提供留言服务。
2．14．3 热忱快捷的记录留言。
2．14．4接受留言的姓名/ 房间号码确认并重复。
2．14．5 留言内容重复。
2．14．6 话务员愉快结束留言对话。
2．14．7 留言灯自动闪动。
2．14．8手写留言须在30 分钟内送达客人房间。
2．14．9 留言书写清楚，易读及内容完整准确。
2．14．10 提供留言服务，员工礼貌，快捷不打断对方。
2．14．11 完整准确重复留言。
2．14．12 留言记录保留至少一天以便客人再次询问。
2．14．13 客人姓名使用。
2．15 礼品店2．15．1 商品齐全（报刊、药品类）。
2．15．2 价格清晰标明。
2．15．3 地板、柜台干净无杂乱堆积物品。
2．15．4 员工着装整齐干净；规定要求的仪容仪表。
2．15．5 各类交易物妥善放置。
3. 客房部服务3．1 楼层服务3．1．1 楼层服务车整洁，物品储备齐全。
3．1．2 服务员微笑向客人问好。
3．1．3 服务员进入客人房间前需按门铃。
3．1．4 服务过程中用门堵使客人房门保持开的状态。
3．1．5 服务员按酒店规定调整空调温度。
3．1．6 服务员着工装整洁；规定要求的仪容仪表。
3．2 房间工程维修3．3 房间附属设施及卫生3．3．1 房间温度在舒适的状态。
3．3．2 窗户/阳台门是否关闭。
3．3．3 窗帘及挂件在相应部位并处良好状态。
3．3．4 杯具干净无异物痕迹。
3．3．5 窗台干净无遗留痕迹。
3．3．6 地毯全面吸尘无污迹。
3．3．7 天花板无破损，良好状态。
3．3．8 墙壁无遗留印记。
3．3．9 房间内无飞虫。
3．3．10 进门处：3．3．10．1 房门及门框无划痕和碰伤。
3．3．10．2 房门可以自动关闭。
3．3．10．3 电子门锁工作正常。
3．3．10．4 有“请勿打扰” “请打扫房间”标牌。
3．3．10．5 酒店指南及防火逃离计划。
3．3．11 衣柜3．3．11．1 地面清洁，墙壁及柜门干净，油漆没有起皮现象。
3．3．11．2 设有行李柜架。
3．3．11．3 足够的衣架。
3．3．12床3．3．12．1 床垫结实。
3．3．12．2 床垫大小与床屉相当。
3．3．12．3 床体无突出易划伤异物。
3．3．12．4 床罩状况良好。
3．3．12．5 干净的床单/ 枕套，铺放整齐。
3．3．13 家具3．3．13．1 装饰装潢无破损和污迹。
3．3．13．2 木质品无灰尘及磕碰。
3．3．13．3 抽屉内干净无灰尘。
3．3．13．4 垃圾筒清洁无遗留物。
3．3．13．5 灯具清洁，照明设备运行良好。
3．3．13．6 充足供阅读使用的照明灯光。
3．3．14 闹表设定为当时时间。
3．3．15 电话机清洁干净使用良好。
3．3．16 装饰画/ 镜子干净，悬挂适当。
3．3．17 电视/收音机工作状态良好。
3．3．18 遥控器使用良好，频道设定准确。
提供节目频道指南并与频道设定一致。
3．3．19 设有烟感报警，工作正常。
3．3．20 宣传印刷品3．3．20．1 电话机旁的便签纸和笔。
3．3．20．2 整齐电话簿和现行的内容。
3．3．20．3 清楚的电话使用指南。
3．3．20．4 常用店内服务电话号码指南。
3．3．20．5 服务指南干净整齐。
3．3．20．6 送餐服务餐单整齐干净。
3．3．21 宣传印刷品3．3．21．1酒店宣传薄摆放合理。
3．3．21．2客人意见单整齐清晰。
3．3．21．3餐饮促销宣传品整齐清晰。
3．3．21．4集团介绍薄整齐清晰。
3．3．21．5备两个洗衣带和洗衣单。
3．3．21．6现行的电视节目单。
3．3．22 浴室3．3．22．1 门/ 门框无破损。
3．3．22．2 天花板无破损。
3．3．22．3 墙砖无破损。
3．3．22．4 地面洁净，干净。
3．3．22．5 洗漱用具干净整齐无遗留毛发。
3．3．22．6 洗漱台面清洁，干净。
3．3．22．7 镀铜卫生洁具无污迹和水迹。
3．3．22．8 瓷质卫生洁具无破损，光亮洁净。
3．3．22．9 灯具清洁，使用正常。
3．3．23 浴室部分3．3．23．1 镜面洁净无破损。
3．3．23．2 充足的卫生纸并摆放规整。
3．3．23．3 各类浴巾洁净无破损。
3．3．23．4 毛巾架表面洁净。
3．3．23．5 浴帘干净，整齐悬挂。
3．3．23．6 浴缸洁净，浴缸胶密封，用品齐备。
3．3．23．7 冰筒状况良好。
3．3．23．8 提供两个干净套，有杯罩的水杯。
3．3．23．9 垃圾筒干净无遗留垃圾。
4. 客房部服务4．1 客人房间4．1．1 房间温度适中。
4．1．2 空冰筒，提供打冰服务。
4．1．3 使用过的杯子被更换。
4．1．4 洗手盅/ 银盘/ 餐巾已更换。
4．1．5 水果巧克力/ 其他被更换。
4．1． 6 送餐餐单及晚安卡已更换。
4．1．7 小酒吧饮品补充齐备。
4．1．8 地面清洁，干净。
4．1．9 洁具/ 墙壁干净。
4．1．10 装饰物清洁干净。
4．1．11 镜面已清洁。
4．1．12 卫生用品得到足够补充。
4．1．13 干净清新的布巾物品。
4．1．14 欢迎赠品重新补充。
4．1．15 梳洗用具没有弯曲。
4．1．16 所以地漏及陶器上没有毛发。
4．1．17垃圾筒/烟缸没有烟蒂/ 灰。
4．1．18 室内无飞虫。
4．2 洗衣服务4．3 夜床服务4．3．1 地毯重新吸尘。
4．3．2 清除陈设灰尘。
4．3．3 已被移动家具恢复原位。
4．3．4已开好夜床，布巾干净整齐。
4．3．5洗衣袋/酒店指南/送餐餐单/便签薄等恢复原状。
4．3．6 清除垃圾筒及烟灰缸。
4．3．7 关闭照明灯/ 电视/ 收音机，除夜灯外。