善待顾客还是善待员工

善待顾客还是善待员工

◇关怀你的职员，职员就会关怀你的顾客。

◇不第一善待职员，职员就可不能善待顾客。

在猛烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。现在，从世界市场经济进展的总趋势来看，正日益朝着“服务”这一要素倾斜。因为，产品愈来愈同质化，只有服务才能制造差异化，才能制造更多的附加值，因此，服务才是战胜顾客的最有效手段。服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。有关学者差不多指出：以产品为基础的经济，正是速向以服务为基础的经济转变。因此，中国企业要想在世界经济中分得更多的蛋糕，必须用服务出击。

关怀职员，职员才会关怀顾客

企业要做好服务工作，企业家第一要解决如此一个认识：关怀你的职员，职员才会关怀你的消费者。如果缺乏这一基础，企业所做的一切服务工作都可不能取得长远的成效。

据笔者所了解的一家规模较大的民营零售企业，企业老总专门重视企业的服务质量，常常亲自抓，动不动就搞服务月评比、星级服务明星评比等活动。企业老总的意识和初衷是不错的，然而，在执行中，他缺乏最基础的东西，即从不关怀职员，该发给职员的差不多福利逐年减少直至取消，更有甚者企业竟把一些到期或过期商品发给职员讲作福利，却又要收一点成本。职员怨声载道，老总则充耳不闻。在这种基础上，老总亲自抓的服务质量工作，多以运动式的检查评比等方法硬性推动。老总对此的讲明是：服务质量的好坏确实是靠治理，治理严了，服务就上去了。这种片面的认识和做法明显违抗了人性的需求和市场经济条件下提升服务质量的客观规律，结果事倍功半，这家企业时不时仍有大量顾客投诉服务质量，老总则恨铁不成钢地责备“治理者没管好人，基层职员素养太差”。在中国企业界，

有这种认识和做法的民企老总不在少数。难道真是那个缘故么？笔者倒期望这类老总深思，你不关怀职员的需求，职员哪里有爱好关怀消费者的需求？你厌恶职员，职员自会厌恶消费者，你认为职员给企业带来了苦恼，不被关怀的职员则认为消费者给他带来了苦恼。

由此可见，由于对消费者的服务的部门差不多上职员提供的，因此，企业要让消费者中意，第一要让职员中意；企业如何样对待职员，职员则如何样对待消费者，这是用服务出击的重要前提，否则，所有的努力差不多上无根之木，是开不了花结不了果的。

优质服务的几个误区

误区一：服务质量确实是服务态度。在多数人心目中，企业职员的服务态度即是服务质量的全部。抓服务质量确实是要在服务态度上下功夫，这是一个最常见的误区。什么是服务质量？服务质量是指企业在提供产品（服务）的过程中为消费者或客户服务的综合水平，它包括组织生产（提供）产品或服务、服务方式和服务态度三个方面的内容。因此讲，服务态度只是服务质量的一个方面，它不能等同于服务质量，企业提供产品或服务是提升服务质量的基础，服务方式和服务态度则是提升服务质量的手段。从那个意义上来讲，没有质真价低的产品或服务，提升服务质量只能是空中楼阁。

误区二：退换货的多少是评判优质服务的标准。有些企业负责人认为：给客户或消费者提供最大的方便，为其提供退换货的方便则是优质服务的体现。这话既对又不对，讲它对，因为给客户或者消费者提供最大的方便表明企业在服务方式上是优秀的。讲它不对，是因为，客户或消费者之因此退换货，不外乎有以下几种缘故：一是对产品的质量和价格不中意；二是消费因使用不当产品显现了故障；三是被误导了消费；第一种缘故讲明企业没有提供优质的产品，所以不是优质服务。第二种缘故，从表面上看，责任在消费者，深层的缘故却在企业，如果企业在推销产品时就介绍或提醒消费者要注意使用事项，就专门少显现这种现象。许多企业产品使用标

示不明，提示不清，所以会让消费者因使用不当而显现故障。我们再看一下第三种缘故，不管企业是否有意误导了消费者，可不能有人认为你提供的是优质服务，反而相反，如何讲，对服务质量的最终评判权把握在消费者手中。

所以，退换货是任何企业都不能幸免的咨询题，然而，不能把退换货的多作为优质服务的标准。如何讲，再方便的退换货，都会增加企业和消费者的退、换货成本，例如时刻成本、交通成本、耽搁使用成本、机会成本等等。因此，我提醒那些动不动就在媒体宣传一年内为消费者退换或修理产品达到若干费用的企业，这种宣传正面效应是企业对消费者负责，负页效应则是企业产品存在严峻缺陷，这是深层次的对消费者的不负责任。

误区三：热情介绍确实是优质服务。第一，能够确信地讲，在顾客需要的情形下，热情介绍是优质服务的表现；然而，如果在顾客不需要的情形下，过度热情服务就变成了媚俗服务，即指不顾消费者的消费意愿，喋喋不休地向消费者大献殷勤，强行推销，我们在生活中常常会遇到这种服务，不论是逛商场依旧出差，总有人热情地向你介绍某种产品或服务。由于顾客无消费意愿或职员热情过度，这种热情服务不是让人尴尬，便是让人反感。误区四：顾客永久是对的。这类情形常见于第三产业的企业。法国的家乐福大卖场有句服务格言：第一，顾客永久是对的；第二，如果顾客是错的，请参照第一条。这句格言备受中国企业的推崇，许多三产企业看起来找到了创优质服务的要领。许多企业在培训职员时就教诲：顾客是我们的衣食父母，我们的工资是顾客给的，若与顾客发生了冲突要“打不还手，骂不还口”，为鼓舞这一做法，企业还设置了“委屈奖”，以补偿职员的精神缺失。然而，这种做法，笔者以为曲解了“顾客永久是对的”这句话的含义。什么是顾客？对第三产业的企业来讲，顾客是指到企业消费或打算消费的人。如果是到企业来偷窃或惹事生非者就不能确实是顾客。顾客到企业有消费的权益，也有不消费的权益，更有对企业服务质量进行评判的权益，只要是围绕消费这一目标，不管是否消费，依旧褒贬企业的产品与服务，顾客差不多上正确的。

在生活中，任何企业和个人都服务于别人，同时也享受别人的服务，并通

过服务获得酬劳。因此，从这人意义来讲，顾客不是企业的衣食父母，只是企业服务的对象；企业职员的工资也是通过合法劳动换来的酬劳；从法律的角度来讲，企业和消费者是平等的客体，企业通过合法经营获得利润，消费者通过企业满足消费需求，二者相辅相成，谁侵害了对方的利益差不多上违法行为。如果企业因服务不当侵犯了顾客的利益，企业就应第一向消费者赔礼道歉，还要追究职员的过失责任；如果是不法之徒进入企业惹事生非，拿企业的利益当儿戏，随便侵犯，企业也要拿起法律武器讨个讲法，否则，只能助长不法者的气焰。

家乐福提到的“顾客永久是对的”，笔者以为其所指的顾客不是指单个具体的人，而是把顾客作为一个整体来看待的。企业为整体顾客服务，不应该挑剔个别顾客的不当言行，更不能因为个别顾客的不当言行阻碍到企业对整体顾客的全然看法。

如何用服务提升业绩？

自二十世纪70年代以来，不管是在西方发达国家依旧在神州大地，一场服务革命都如火如荼兴起，至今方兴未艾。许多公司不论大小，都用服务出击，力求在猛烈的竞争当中占有一席之地。实际上，他们是在以不同的方式做着相同目的情况。那么，让我们看一下中外企业的几个典型服务案例：美国联邦捷运公司把它竞争的优势地位归于“为顾客奉献”。为了递送一份紧急邮件，联邦捷运会翻山越岭，顶风冒雪，甚至租用利尔私人直升飞机将信件送达。

上海金陵中路的雪豹皮革行，秋冬季节经常有顾客在门前排长队，店里也水泄不通。为何顾客钟情于“雪豹”？原先，“雪豹”除了优质的商品、新颍的款式、公道的价格、舒服的购物环境外，还有完善的售后服务。该店承诺，5年内发觉质量咨询题，免费保修，非质量咨询题仅收成本费；夏天不穿皮夹克时，通过店内去污、上光、上色一条龙服务后，可免费保管到9月份。这些措施在同行中绝无仅有，解决了顾客的后顾之忧。如此就难怪寒潮一到，顾客就要排长队；难怪商店大门被挤坏了3次；也难怪在并不