xx医院关于落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案
改善医疗服务行动实施方案
改善医疗服务行动实施方案一、优化就医流程1.引入智能化预约系统。
想象一下，患者通过手机APP就能轻松预约挂号，不再需要排队等待，大大节省了时间。
同时，系统还能根据医生的工作安排，自动调整预约时间，实现资源的合理配置。
2.实行分时段就诊。
将患者按就诊时间分为不同时段，减少患者在医院内的等待时间，提高就医体验。
还可以通过电子显示屏实时展示就诊进度，让患者心中有数。
3.增加自助服务设施。
在院内设置自助挂号、缴费、查询等设备，减少患者在窗口排队的时间，提高工作效率。
二、提升医疗服务质量1.加强医生培训。
医生是医疗服务的主力军，他们的素质直接关系到患者的满意度。
定期组织医生参加专业培训，提升他们的业务水平和综合素质。
2.引入多学科协作模式。
将不同学科的医生组成团队，共同为患者提供诊疗服务，实现资源的优势互补，提高诊断准确率和治疗效果。
3.加强医患沟通。
建立医患沟通机制，鼓励医生与患者进行充分沟通，了解患者需求，解答患者疑问，提高患者满意度。
三、改善就医环境1.提升硬件设施。
对医院进行改造，增加病房数量，改善病房条件，提供舒适的就医环境。
同时，增加停车场面积，解决患者就诊时的停车难题。
2.营造温馨氛围。
在院内设置休息区、娱乐设施等，让患者在等待就诊的过程中感受到家的温暖。
3.加强环境清洁。
保持医院环境的清洁卫生，减少交叉感染的风险，提高患者就医安全。
四、创新医疗服务模式1.发展远程医疗。
通过互联网技术，实现医生与患者的远程咨询、诊断和治疗，方便患者就医，减轻医院压力。
2.推广家庭医生服务。
为患者提供家庭医生服务，建立长期稳定的医患关系，提供个性化的健康管理服务。
3.开展健康教育活动。
通过线上线下多种形式，普及健康知识，提高患者的自我保健意识。
五、完善激励机制1.设立医疗服务奖励基金。
对在医疗服务中表现突出的医生和团队给予奖励，激发他们的工作积极性。
2.建立医患评价体系。
鼓励患者对医疗服务进行评价，将评价结果作为医生晋升、评优的依据。
关于落实进一步改善医疗服务行动计划的实施方案
关于落实进一步改善医疗服务行动计划的实施方案进一步改善医疗服务是一个涉及医疗机构、医生、患者以及政府等多方面的综合性工作。
为了更好地落实改善医疗服务行动计划，以下是一个实施方案的建议。
一、提高医疗服务质量1.建立和完善医疗服务质量评价体系。
制定医疗服务质量评价指标，对医疗机构和医生进行绩效考核，并根据评价结果进行奖励和惩罚。
2.加强医疗事故监测和预防。
建立和完善医疗事故报告和处理机制，加强对医疗事故的监测和分析，及时采取措施预防医疗事故的发生。
3.引进国际先进的医疗技术和治疗方法。
积极引进国外先进的医疗技术和治疗方法，提高我国的医疗水平。
二、提高医疗服务效率1.加强医疗资源配置和管理。
合理规划和配置医疗资源，加强对医疗资源的监管和管理，避免资源浪费和过度投资。
2.推行医疗数据共享和信息化管理。
建立电子病历和电子医疗信息管理系统，实现医疗数据的共享和交流，提高医疗服务的效率和质量。
3.强化医疗服务的综合管理。
加强对医疗机构和医生的管理，规范医疗服务流程和操作规范，提高医疗服务的效率和安全性。
三、提升医疗服务体验1.提供个性化的医疗服务。
在满足基本医疗需求的基础上，根据患者的个性化需求，提供更全面、更专业、更人性化的医疗服务。
2.加强医患沟通和互动。
鼓励医生主动与患者沟通，解答患者的疑问，提供必要的心理支持，增强医患关系的信任和互动。
3.提高医疗服务设施和环境。
改善医疗服务设施和环境，提供舒适、卫生、安全的就医环境，提升患者的就医体验。
四、加强医疗服务队伍建设1.提高医生的技术水平和综合素质。
加强医生的继续教育和培训，提高其技术水平和综合素质，增强医生的责任感和专业精神。
2.完善医疗服务人员的队伍建设。
加强医疗服务人员的招聘和培训，建立健全医疗服务人员的评价和奖惩制度，提高医疗服务人员的整体素质。
3.推行医疗服务质量安全培训。
加强对医疗服务质量安全的培训，提高医疗服务人员的责任意识和安全意识，减少医疗事故的发生。
进一步改善医疗服务行动计划(汇总3篇)
进一步改善医疗服务行动计划（汇总3篇）进一步改善医疗服务行动计划（1）一是服务流程不断优化。
截至9月底全市二级以上公立医院有9家接入安徽省医疗便民服务平台；建成11个区域远程医学中心，形成覆盖市、县、乡三级远程医疗服务网；3家医院开通微信和支付宝支付功能；更多患者从中受益，减少了排队次数和等候时间。
二是规范医疗行为，提升医疗质量。
全市所有公立医院落实医疗服务综合监管制度，开展处方点评，加强对价格高、用量大、非治疗辅助性等重点药品监控力度，完善药品重点监控预警管理机制，促进安全合理用药。
在全市二级以上医疗机构全面推进“临床路径管理+按病种付费”模式，促进医疗质量持续改进。
截至9月底全市县级二级综合公立医院全部开展临床路径工作。
三是紧密型医共体助力分级诊疗。
按照全市统一部署，目前全市共建立紧密型医共体试点11个，每个医共体牵头医院都分别选择1—2家基层医疗机构开展紧密型试点，要求做到“三联、四通、五确保、六不变”。
坚持医保基金预算包干机制；落实医疗机构分工协作机制，有序实施双向转诊。
开展县乡医疗机构部分病种“同病同价”试点，用价格机制倒逼县级医院将病人向下转诊；建立医共体内利益分配新机制，用激励机制鼓励县级医院将病人向下转诊。
上半年可补偿费用占比为89.29%，实际补偿比为78.63%，分别高于省试点县平均水平0.31个找总结点和1.84个找总结点；县域外住院人次同比减少12.2%。
四是临床路径管理和按病种付费规范医疗行为。
全市所有二级以上公立医院全部开展了临床路径管理工作。
综合医院和中医医院根据医院类别不同分类实施，实施病种不少于100种，三级医院临床路径管理完成率占出院总例数的30%，二级医院不少于50%。
同步推行临床路径下的按病种付费，上半年，市、县级新农合定点医疗机构按病种付费补偿共59207例，占上述医疗机构总住院人次的34.9%，按病种付费补偿支出占上述医疗机构总住院补偿支出的41.3%。
改善医疗服务行动计划实施方案
改善医疗服务行动计划实施方案Prepared on 22 November 2020曲阳县中医医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”，结合我院实际，经院委会研究决定制定本实施方案。
一、总体要求大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标自2015—2017年，利用3年时间，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、组织机构医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，院长任组长，书记、副院长任副组长，各科室主任、护士长为成员，领导小组办公室设在医务科（领导小组成员名单附后）。
四、基本原则（一）坚持以人为本。
坚持以病人为中心，从病人需求出发，认真梳理、分析、本科室在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。
采取有效措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形。
（二）坚持因地制宜。
立足本科室实际，根据群众就医服务需求，针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措。
要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。
（三）坚持改革创新。
以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。
要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、服务模式等。
使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。
xx医院促进合理医疗检查专项治理行动实施方案
xx医院促进合理医疗检查专项治理行动实施方案为进一步规范医疗行为，促进合理医疗检查，提高医疗资源利用效率，降低医疗费用，切实维护人民群众健康权益，改善人民群众就医体验，按照《xx省关于印发不合理医疗检查专项治理行动实施方案的通知》要求，为治理不合理医疗检查，特制定此方案。
一、职责分工为落实责任，加强管理，我院成立不合理医疗检查专项治理行动小组。
人员如下：组长：xx院长副组长：xx副院长成员：相关科室负责人领导小组下设办公室，办公室设在医务科，xx任办公室主任，负责专项不合理医疗检查专项治理行动的具体实施及工作落实。
(一)医务科负责合理检查和合理治疗的督查医务科组织各科室住院总对今年以来的归档病历进行全面抽查，对从病历中发现出的不合理检查和不合理治疗情况予以统计，并对存在问题的科室和个人进行通报，责令对出现问题进行分析，限期完成整改。
（责任科室：医务科、行风办）(二)药学部负责合理用药的督查药学部、医务科组织医疗、药学人员通过处方点评、医嘱点评等方式，对全院各临床科室的用药情况进行了梳理和评析，对存在的问题进行汇总整改。
（责任科室：药学部、医务科、行风办）(三)物价审计科负责物价收费问题的督查重点督查医院价格公示情况、规范收费情况和费用清单管理情况。
（责任科室：物价审计科）(四)财务科负责医院费用相关指标的统计的对比分析重点分析门急诊人次收费水平、每床日平均收费水平、出院者平均医药费四个指标，由此反映医院整体医疗费用管理情况。
并负责检查工作及业务收入是否与医务人员薪酬挂钩。
（责任科室：财务科）(五)医务科、医学设备科对所有耗材实施“双十评析”管理对全院内高值医用耗材的重点监控、定期评价、严格管理，根据安全性、效果、价格等因素将全院各类耗材实施管理，对所有耗材实施“双十评析”管理，每月对排名前十的耗材进行公示，对连续上榜的科室进行约谈。
每月对高值医用耗材实施公示，并对重点监控高值医用耗材前十名医师进行公示，对出现超常使用且无正当理由的科室进行严肃处罚。
关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知
关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知国卫医发…2015‟2号国家卫生计生委国家中医药局医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。
随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。
为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，制定本行动计划。
总体要求：弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
工作目标：自2015—2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境（一）优化诊室布局。
根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。
（二）保持环境整洁。
做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。
严格落实公共场所禁烟要求。
（三）设置醒目标识。
就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
（四）提供便民设施。
完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
2023实施改善医疗服务行动计划工作方案
二级医疗机构，包括社会办医疗机构，重点为公立医疗机构。
燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示，消防设施标识符合规定要求。
4、提供便民设施与服务。
进一步完善导诊服务，在门诊大厅设立导诊台，配备接受过专门培训的人员担任导诊员,完善无障碍设施，对危重、行走不便的无助患者提供主动导诊服务。
配备与患者流量相适应的自助预约、挂号、查询、打印等服务设备设施，为患者提供免费饮水、应急电话、纸、笔、轮椅、担架车等便民服务与设施。
对需更衣实施放射、超声检查的诊室应为患者提供保护隐私条件的更衣场所与设施，对接受射线检查的患者，应提供符合规范的放射防护设施。
（二）实行预约诊疗服务，有效分流就诊患者1、普遍开展预约诊疗。
二级医疗机构应根据本院和辖区内患者就医的需求，开展不同形式的预约诊疗服务，使患者可选择不同的就诊预约方式，合理安排就诊时间。
二级医疗机构至少要开展窗口、诊间和病区预约诊疗服务，有条件的可提供24小时网络、电话预约。
二级医疗机构门诊患者诊间、住院患者出院后月平均复诊预约率及0队口腔科、产前检查、术后病人复查等月平均复诊预约率次0%。
2、积极推进双向转诊。
逐步完善“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。
二级及以上医疗机构要全面实行“转诊预约优先”制度，对基层医疗机构预约转诊的患者实行“三优先''（专家诊疗、住院床位、大型检查优先）。
3、逐步实现分时预约。
二级医疗机构全面推行住院分时段检查预约，合理安排门诊、住院患者的就诊、检查时间，实现错峰检查，缩短患者等候时间。
住院患者分时段预约检查比例达到100%。
（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道1、加强资源的合理调配。
根据门急诊患者就诊病种的峰值时间，科学安排各专业出诊医师的数量与出诊时间。
对超过工作负荷的专家，要采取安排助手、合理控制号源等方式保证专家的诊查时间。
根据门急诊患者检验检查的峰值,合理调整检验检查的时间安排和人力配备，推行预约检查,尽量做到按预约时间安排患者检查，逐步缩短检查等候和检查报告出具时间，中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。
2023年《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案
2023年《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案进一步改善医疗服务行动计划（以下简称“行动计划”）旨在推动医疗服务的提质、扩容和便民化，为全体居民提供更优质、更便捷的医疗服务。
本文将就2023年的行动计划实施方案进行详细叙述，内容包括目标、政策措施、资源投入和绩效评估四个方面。
一、目标1. 提高医疗服务质量：提升医疗技术水平，强化医生队伍建设，提高诊疗水平和医疗安全，减少医疗事故发生。
2. 扩大医疗服务容量：增加医疗资源供给，建设新的医疗机构，提高医疗服务覆盖率和容量。
3. 便民化医疗服务：提供更加便捷的医疗服务，推动医疗信息化建设，提高网上就医、挂号、缴费的便利程度。
二、政策措施1. 加强医疗资源配置：加大对基层医疗机构的支持力度，提高基层医疗机构的服务能力和水平，推动“县乡一体化”医疗体系的建设。
2. 完善医疗服务体系：建立跨机构合作的医疗协同机制，推进大医院与社区医疗机构的合作，提高两级医疗机构之间的医疗资源共享。
3. 强化医疗质量管理：加强对医疗机构的质量监管，建立医疗质量评估制度，对医疗机构的技术攻关和创新进行支持和鼓励，提高整体医疗质量水平。
4. 推进医疗信息化建设：加大对医疗信息化建设的投入力度，推动电子健康档案、电子处方、电子挂号等信息化项目的应用，提升医疗服务效率和便利程度。
5. 支持医生队伍建设：加大对医生培养和职业发展的支持力度，提高医生的职业满意度，吸引更多优秀人才从事医疗工作，提升医生整体素质和医疗服务水平。
三、资源投入1. 基础设施建设：加大对医疗机构的基础设施投资，建设新的医院和卫生院，并对现有设施进行升级改造，提高医疗设备的先进性和精确性。
2. 人力资源投入：增加卫生人员的配备数量，扩大医学院校的规模，培养更多的医学专业人才，加强对医生的培训和职业发展支持。
3. 资金支持：加大对医疗机构的财政投入，提高医疗机构的运营资金，优化医疗服务收费制度，降低患者就医的经济负担。
医院关于落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案
医院关于落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案随着我国社会经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗健康服务的期望和要求也越来越高。
为进一步改善医疗服务，提高患者就医体验，我国卫生健康委员会制定了《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》（以下简称《方案》）。
本《方案》旨在通过创新医疗服务模式、提升医疗服务质量、优化医疗服务流程等手段，不断提高患者满意度，推动医疗服务高质量发展。
一、《方案》主要内容《方案》主要包括以下几个方面：1. 巩固切实有效的医疗服务举措。
医疗机构要建立预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等。
2. 创新医疗服务模式。
以病人为中心，推广多学科诊疗模式；以危急重症为重点，创新急诊急救服务；以医联体为载体，提供连续医疗服务；以日间服务为切入点，推进实现急慢分治；以互联网为手段，建设智慧医院；以一卡通为目标，实现就诊信息互联互通；以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务；以签约服务为依托，拓展药学服务新领域；以人文服务为媒介，构建和谐医患关系；以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。
3. 提升医疗服务质量。
包括提升医疗技术水平、完善医疗质量管理体系、加强医疗安全等方面。
4. 优化医疗服务流程。
包括优化挂号、就诊、检查、取药、住院等环节，简化手续，提高效率。
5. 加强医疗服务资源配置。
包括优化医疗资源布局、加强基层医疗服务能力建设、推进医疗资源下沉等。
6. 提高医疗服务人员素质。
包括加强医疗服务人员培训、提高医疗服务人员待遇、加强医疗服务人员职业道德建设等。
二、医院落实《方案》的具体措施1. 成立组织机构。
医院成立以院长为组长，相关职能部门和临床科室负责人为成员的改善医疗服务行动计划领导小组，负责医院改善医疗服务行动计划的组织实施。
2. 制定实施方案。
根据《方案》要求，结合医院实际，制定具体的实施方案，明确任务分工、时间表和责任人。
某某医院关于落实进一步改善医疗服务行动计划实施计划方案
某某医院关于落实进一步改善医疗服务行动计划实施计划方案一、背景与现状分析医院作为地方医疗机构，为广大患者提供医疗服务已经多年。
然而，在当前医疗服务日益重要的时代背景下，作为医疗机构更需要与时俱进，进一步改善医疗服务质量，提升患者满意度。
因此，制定进一步改善医疗服务行动计划实施计划方案，对于医院来说具有重要意义。
二、目标与任务该方案的总体目标是进一步改善医疗服务质量，提升患者满意度。
具体的任务包括：1.建立健全患者服务管理体系，确保医院能够提供高质量的医疗服务。
2.提高医务人员的服务水平和专业能力，提升整体医疗服务质量。
3.加强医患沟通，促进良好的医患关系，提升患者满意度。
4.创新医疗服务方式，提供更加便捷的医疗服务。
5.加强患者隐私保护，营造安全可靠的医疗环境。
三、具体措施1.建立患者服务管理体系-设立患者服务部门，负责患者服务工作的协调和管理。
-设立患者服务评价系统，定期对医院的医疗服务进行评估和改进。
-建立患者服务投诉处理机制，及时解决患者投诉，改善不满意的方面。
2.提高医务人员服务水平和专业能力-加强医务人员的培训和继续教育，提高他们的专业知识和技能。
-推行临床路径，规范医疗流程，提高医务人员的工作效率。
-鼓励医务人员参加学术交流活动，提升他们的学术水平和专业素养。
3.加强医患沟通，提升患者满意度-开展患者满意度调查，收集患者意见和建议，及时改进医疗服务。
4.创新医疗服务方式-推广预约挂号系统和电子病历系统，方便患者就医和医生查询病历。
-推广互联网+医疗服务模式，提供更加便捷和高效的医疗服务。
5.加强患者隐私保护-加强数据安全管理，确保患者隐私不被泄露。
-设立患者信息保护机构，监督患者信息的合法使用。
-宣传患者隐私保护政策和措施，增强患者对医疗服务的信任感。
四、实施步骤1.制定改善医疗服务行动计划实施计划方案，并明确各项任务和责任人。
2.在医院内部宣传方案的目标和重要性，确保全体员工的共识与配合。
全区人民医院进一步改善医疗服务行动计划的实施方案
全区人民医院进一步改善医疗服务行动计划的实施方案为进一步加强医院服务管理，提高服务质量，改善人民群众看病就医感受，根据《X省卫生计生委X省中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划(X-X年)的通知》(X卫医字〔X〕X号)的有关工作要求，结合我院实际，制定本实施方案。
一、总体目标X-X年，继续全面实施进一步改善医疗服务行动，在巩固X-X 年工作成果的基础上，应用新模式、新理念、新技术，满足人民群众的医疗服务新需求、调动医务人员工作积极性，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。
推动医疗服务高质量发展，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。
二、主要措施(一)改善门诊服务，营造温馨就诊环境，提升患者就医感受优化诊室布局流程。
根据门急诊患者病种及其常规诊查流程，在门诊一至三楼合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层在各诊室和医技检查室附近设置候诊区。
在门诊一楼大厅、门诊二楼大厅各设置导医、分诊台，在门诊二楼北区设专家门诊，门诊一、二楼设置收费处，有效引导和分流患者。
保持环境整洁舒适。
使用专业化公司保洁全院环境卫生，门诊候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁;诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。
在公共场所张贴禁烟标识，严格落实公共场所禁烟要求。
设置清晰醒目标识。
门诊大厅设置科室分布图、就诊流程图、导诊指示标识;各科室、部门标识标牌规范、清晰。
危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
提供便民服务设施。
在门诊大厅、候诊区为患者提供饮水、雨伞、轮椅、单架车、纸、笔、针线等便民设施;完善无障碍设施;放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
(二)推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者扩大预约比例。
医院以微信、电话、网络、现场等预约形式开展预约诊疗服务。
方便患者就医。
实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。
实现分时段预约。
合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。
大庆市卫生健康委员会关于印发《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》的通知
大庆市卫生健康委员会关于印发《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》的通知文章属性•【制定机关】•【公布日期】2018.06.28•【字号】•【施行日期】2018.06.28•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗质量正文大庆市卫生健康委员会关于印发《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》的通知各县(区)卫生计生局，各市级医院：为总结推广2015-2017年改善医疗服务有效做法，推动医疗服务高质量发展，不断增强群众获得感、幸福感，根据省卫生计生委、省中医药管理局《关于进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（黑卫医发〔2018〕54号）文件要求，我委制定《大庆市进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》，现印发给你们，请各单位认真贯彻执行。
2018-2020年，国家卫健委和国家中医药管理局将继续委托第三方开展工作效果评估，并联合媒体开展宣传报道和主题活动，请各单位在开展活动过程中，对于示范医院、示范岗位、示范个人等先进典型进行挖掘、宣传和表扬，实施过程中的工作动态、先进典型，以及意见建议，及时上报市卫计委。
7月15日前，各单位上报2015-2017年改善医疗服务行动计划工作总结以及先进典型事例。
年底前，上报2018年活动工作总结与先进典型事例。
联系人：安丽丽孙佳欣联系电话：************电子邮件：**************附件：1.大庆市进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）附件：2.大庆市进一步改善医疗服务行动计划领导小组人员名单大庆市卫生和计划生育委员会2018年6月28日附件1大庆市进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）为全面贯彻落实党的十九大精神，落实全国、全省卫生与健康大会精神，按照党中央和国务院提出的“稳步推进进一步改善医疗服务行动计划”的要示，总结推广2015-2017年改善医疗服务有效做法，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，制定本行动计划。
医院改善服务行动方案
医院改善服务行动方案医院作为医疗服务的重要场所，直接关系到人们的健康和生命安全。
然而，在实际服务过程中，很多医院存在着诸如医疗服务质量不高、办事效率低下等问题，对患者的体验和医疗机构的形象都造成了负面影响。
因此，医院改善服务已成为当今医疗服务领域一个极为关键的话题，提出一项符合实际情况的行动方案实现医院服务有效的改善。
一、提高医疗服务质量优质的医疗服务是医院吸引患者的重要因素，因此提高医疗服务质量应成为医院服务改善行动的核心。
具体措施包括：1.加强医生和员工的培训，提高职业素养和技能水平；2.完善医疗设备，提高医疗服务效率，减少等待时间；3.加强医疗事故调查与责任追究，严惩不良医疗行为；4.建立在线病历、检查报告查询系统，提高医院信息化水平。
二、改善办事效率医院作为一个机构，其内部服务流程的效率直接关系到医院服务的质量和效果。
要改善医院的办事效率，可以采取以下措施：1.补充足够的医务人员，缩短就诊等待时间；2.建立排队叫号系统，优化就诊流程；3.完善医疗管理信息化系统，实现办事流程的在线化和统计分析；4.推广预约挂号和诊疗服务，减少现场排队。
三、提高服务态度医护人员的服务态度直接关系到病人的满意度和医院形象。
要改善医院服务态度，可以采取以下措施：1.加强医护人员的服务态度培训；2.建立和完善病人服务评估系统，收集患者反馈意见，及时作出调整；3.完善医院服务文化建设，加强员工的荣誉感和归属感；4.增加医院服务诚信宣传力度，增强公众对医院服务的信任。
四、提高卫生环境医院的卫生环境直接关系到医护人员和患者的身体健康。
为了提高卫生环境质量，可以采取以下措施：1.加强医院卫生队伍的日常管理，严格卫生制度；2.加大医院清洁卫生的力度，保持医院内部环境的清洁和整洁；3.完善医院的消毒设备和配备，提高医院清洁卫生水平；4.建立医院环境监测系统，对医院内部病菌和细菌进行严格监测。
总之，医院服务改善行动方案应从医疗服务质量、办事效率、服务态度和卫生环境等方面入手，有计划、有针对性地提出一系列科学合理的措施，才能真正实现医院服务的升级和提升，得到广大群众的认可和赞誉。
提高医疗服务质量工作方案范文模板4篇 进一步提高医疗服务质量
提高医疗服务质量工作方案范文模板4篇进一步提高医疗服务质量下面是收集的提高医疗服务质量工作方案4篇进一步提高医疗服务质量，欢迎参阅。
提高医疗服务质量工作方案1一个目标秉承“厚德、精医、尚新、利民”服务宗旨，凝聚职工战斗力，全员参与，全面提升医疗卫生服务质量，为服务群众健康提供有力保障。
两个作用凝聚职工战斗力的作用，服务群众健康的作用。
三个保障（一）推行“一站式”服务流程，保障顺畅的就医通道。
完善信息化建设，开展线上预约、挂号服务；执行首问负责制，对来院就诊群众实行精准导医，对不熟悉医院环境或有特殊需求的患者，由导医台安排专人引导至相关科室；严格执行首诊负责制，做到人人有接待，事事有结果。
（二）开展“零距离”服务模式，保障温暖的就医感受。
加大医院专业人才和新设备新技术的宣传和介绍，强化门诊分诊、导医、就医、治疗、随访等环节流程管理，及时了解患者的需求，提供诊疗和生活上的帮助。
（三）提升“高质量”技术水平，保障基本的服务需求。
加大专业人才培养力度，提高专业服务综合能力；加大与上级医院的技术协作，加强特色专科建设和实用型人才培养；继续开展全科医生和健康管理师培养，组建以全科医生+乡村医生+公卫医生为主，护理、药师、妇保、儿保专业人员为组成的农村和社区健康服务团队，送健康到群众家门口，提升基本公共卫生服务能力，更好地服务基层群众身体健康。
四项实践（一）营造舒适的就医环境。
全院大力推行“6S”管理，统一医院标识，完善科室引导标识，加大便民服务设施投入，让每一位群众都能适应新医院的诊疗环境变化；完善职工业务学习、文化活动设施建设；完善医院绿化、美化，增强医院文化建设内涵。
（二）深化规范的医院管理。
按照二级甲等医院目标，启动医院二甲医院创建工作；完善各科管理制度，根据科室特点，以“写我所做，做我所写”为基本要求，制订各科室工作制度和工作流程，深化“用制度管人，用流程管事”；制订和完善全院和各科室质量控制管理体系，加强质量控制管理；规范各项会议制度，加强科室业务沟通例会和每周一次的科室业务学习，增强业务学习氛围；加大业务培训、进修力度，提升人员素质；丰富职工业余文化生活，组织丰富多彩的职工文体活动。
国家卫生计生委办公厅关于印发2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知
国家卫生计生委办公厅关于印发2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知文章属性•【制定机关】国家卫生和计划生育委员会(已撤销)•【公布日期】2016.04.11•【文号】国卫办医函〔2016〕362号•【施行日期】2016.04.11•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗管理正文国家卫生计生委办公厅关于印发2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知国卫办医函〔2016〕362号各省、自治区、直辖市卫生计生委，新疆生产建设兵团卫生局：为深入贯彻落实党的十八届五中全会精神，推进健康中国建设，按照《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）和《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）的通知》（国卫办医发〔2015〕33号）有关要求，在巩固2015年改善医疗服务成果的基础上，我委组织制定了《2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》（可从国家卫生计生委医政医管栏目下载）。
现印发给你们，请做好组织实施工作。
国家卫生计生委联系人：医政医管局李亚、胡瑞荣、王毅电话：************、68791887传真：************邮箱：****************国家中医药管理局联系人：医政司孟庆彬电话：************传真：************邮箱：**********************国家卫生计生委办公厅2016年4月11日2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案为深入贯彻落实党的十八届五中全会精神，推进健康中国建设，按照《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）和《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）的通知》（国卫办医发〔2015〕33号）有关要求，在巩固2015年改善医疗服务成果的基础上，继续深入落实改善医疗服务行动计划（以下简称行动计划），制定本方案。
进一步改善医疗服务行动计划实施计划方案
XX市职业病防治院《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案为贯彻落实XX省卫计委、XX市卫计委《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》的通知精神，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务，优化医疗服务流程、创新医疗服务模式、改善群众就医感受，结合我院实际情况，特制定本行动方案。
一、指导思想全面贯彻落实党的十九大精神和新时代中国特色社会主义思想，认真落实党中央、国务院决策部署和全国卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以实施健康中国战略为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，提高保障和改善民生水平。
突出问题导向，针对人民群众关心的问题精准施策，一手抓改革，以医联体建设为抓手提升基层医疗质量，加强基层医疗服务体系建设。
一手抓改善，通过巩固成果、创新服务、科技支撑、宣传引导，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强人民群众获得感。
二、工作目标自2018—2020年，利用3年时间，结合我院二级医院评审工作，进一步巩固改善医疗服务的有效举措，将其固化为医院工作制度，不断落实深化。
进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。
三、基本原则1、以质量为核心。
始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，确保患者医疗安全。
2、以问题为导向。
对医疗服务中群众反映强烈的突出问题，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。
3、以病人为中心。
一切从病人的实际需求出发，端正服务理念，进一步提高服务意识，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实改善群众看病就医体验。
四、组织保证医院成立进一步改善医疗服务行动计划实施方案领导小组。
XXX医院关于全面提升医疗质量行动实施方案
XXX医院关于全面提升医疗质量行动实施方案（2023-2025年）为进一步提升医疗服务质量和服务水平,增强医疗机构风险防能力,强化和保障医疗安全,贯彻落实市卫健委下发《关于印发<XXX市开展全面提升医疗质量行动(2023-2025年)的通知>》要求(以下简称《通知》)，深入推进健康中国健康龙江建设，XXX医院根据《通知》中提出的28项工作任务及5项专项行动，制定本实施方案(2023-2025年)。
一、目标任务利用3年时间，在院进一步树立质量安全意识，完善质量安全管理体系和管理机制，进一步健全医疗质量安全管理多元共治机制，进一步巩固基础医疗质量安全管理，提升医疗质量安全管理精细化、科学化、规范化水平，进一步优化医疗资源配置和服务均衡性，提升重大疾病诊疗能力和医疗质量安全水平，持续改善人民群众对医疗服务的满意度。
二、工作范围范围内开展医疗质量提升工作。
三、工作任务(一)健全医疗质量管理体系，全面提升医疗质量1.健全医疗质量管理组织体系。
建立院、科两级医疗质量安全管理体系建设，成立由医院主要负责人担任主任的医疗质量管理委员会，指定专门科室具体负责医疗质量安全日常管理工作。
各业务科室成立由主要负责人担任组长的医疗质量管理工作小组，指定专人负责日常具体工作。
2.完善质量安全管理制度。
医院严格按照《医疗机构管理条例》、《医疗质量管理办法》等法律法规要求，建立健全本院各项质量安全制度，强化对产科、新生儿科、麻醉科、手术室、急诊科、重症医学科、血液透析室、内镜诊疗室、消毒供应室等高风险科室和部门的管理;加大对患者身份识别、用药安全、手术安全核查、医院感染预防与控制、危急值报告、医疗器械安全使用、院内意外伤害防范、信息系统安全等重点工作的日常管理，结合本院实际，细化完善并严格落实18项医疗质量安全核心制度。
3.优化质量安全工作机制。
医院主要负责人每月召开医疗质量管理委员会专题会议，研究部署医疗质量安全工作。
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××××医院关于落实“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）文件精神，结合我院“三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。
具体如下：一、总体要求坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。
二、工作目标自20xx年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
三、主要内容（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。
1.优化诊室布局。
根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，分楼层设置缴费窗口，安装自主挂号缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。
同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。
2.保持环境整洁。
做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。
严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。
就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。
在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
继续开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门诊，逐步开设错时门诊等便民门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。
（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。
5.扩大预约挂号比例。
通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务，逐步增加用于预约的门诊号源，到2017年本院的门诊预约率将达到？，复诊预约率≥？%，口腔、产前检查复诊预约率≥？%。
6.积极推进双向转诊。
积极推进分级诊疗及双向转诊工作，构建完善的三级医疗服务体系，逐步形成三级医院、区人民医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障.同时逐步增加双向转诊号源，实行“预约优先，转诊优先”，对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院。
（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。
7.合理调配资源。
根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，至20xx年底，医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75％。
合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。
8.推行日间手术。
医院拟从20xx年逐步开始推行日间手术，首先根据医院发展优势和特色，在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
9.实施急慢分治。
医院将逐步增加高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者手指，同时加强与乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作。
10.加强急诊力量。
加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。
根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。
积极落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
同时在本院现有3支医疗应急队伍基础上进一步加强急诊急救能力建设，配置相应的急救实施设备。
加大绿色通道建设，保障危急重症患者得到应有的救治。
11.及时救治重患。
实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。
加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。
12.加强信息引导。
医院通过病员服务部的病员微服务微信公众服务平台，加强学习引导患者错峰就诊。
对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过公众服务号提供提示相应诊疗服务信息。
在条件允许的情况下通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
13.加强信息管理。
加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。
继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。
14.提供信息查询。
在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。
15.完善入、出、转院服务流程。
做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。
做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。
加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
16.改善住院条件。
加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
17.开展患者随访。
加强出院患者健康教育和重要患者随访，由医院病员服务部开展参与患者电话随访，护理部开展住院患者延伸服务，加强对患者的随访，改善本院的医疗服务能力。
20xx 年底出院患者随访率≥？％，至20xx年底≥？％。
根据患者随访结果，及时改进住院服务。
继续在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。
（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求。
18.加强护理人员配置。
按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。
普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。
门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
19.实施护理岗位管理。
按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。
20.落实优质护理服务。
全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。
继续扩大优质护理服务覆盖面，优质护理服务结合科室实际，基本实现全院开展优质护理服务。
责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
21.探索延伸护理服务。
积极为患者提供延续性护理服务。
探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式，医疗机构延伸护理服务至家庭和社区。
（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。
22.落实患者安全措施。
提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。
术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。
加强手卫生，减少医疗相关感染风险。
建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
23.推广临床路径。
继续大力推行临床路径，建立健全临床路径管理工作评价指标体系，完善综合评估机制，重点评价指标：（1）效率指标，管理病种平均住院日；（2）医疗质量与医疗安全指标，管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率，治愈及好转率；（3）抗菌药物合理使用率；（4）卫生经济学指标：对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。
至20xx年底，医院？%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
24.加强合理用药。
运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。
至20xx年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过？%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。
规范激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。
25.检查结果互认。
在继续加强医疗质量控制的基础上，大力推进区域医疗服务体系内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作。
26.诚信诊疗收费。
严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用自主查询平台等信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。
严格执行医保政策，依病情收治病人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为，禁止诱导过度依赖服务需求的行为。
（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。
27.体现良好风貌。
医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。
医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
28.注重心理疏导。
加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。
各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。
对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。
实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
29.保护患者隐私。
执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
30.加强社工和志愿者服务。
加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。
医院继续积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。
（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。
31.推进三调解一保险机制建设。
完善医院责任保险有关制度建设，提高医疗责任保险覆盖面。