酒店餐厅服务礼仪

迎宾（一）客人进入缓冲平台时距餐厅一米五左右时，迎宾在餐厅楼梯口处目光注视客人，作30°的鞠躬，并礼貌地称呼客人：“中午好，欢迎光临新联大酒店”，并配合手势说：“用餐这边请”。（二）、对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴见到您”等；（三）、及时询问：“请问先生一共有几位，坐包厢还是坐大厅”？（四）、对其它人员如：定宴席、工作联系，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清事由或对方姓氏，并尽快通知相关人员；（五）、“请跟我来”/“请这边走”（六）、迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则；领位（一）、领位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确认客人人数并能及时领到指定位置；（二）、领位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”（指在不清楚客数及坐何位置时），问清楚后打手势并说“这边请”；（三）、领位时如是熟客则应主动沟通，如“XX先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你”或“很想念你呀”等寒喧之类的语言；如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们酒店吗？”等语言来接近双方的距离；（四）、领位如碰到转弯时，应主动提醒客人并打手势说“这边请”；（五）如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子；（六）、如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置；（七）、团队客人尽量安排在一起

就餐；（八）、如果是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较安静的卡座；（九）、当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人（十）、餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞；（十一）、如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导；（十二）、如有老人或残疾顾客，应带到离厕所比较近的位置。入座（一）、领位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助，以女士优先为原则，并配合手势“请坐”。如有椅子的座位应协助拉椅，方便客人入座；（二）、对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等；（三）、、对人数超过座位时应主动帮客人加座，尤其是后面多来客人时；（四）、、如果客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。应对客人说“不好意思，请您稍等一下，我们马上收拾好（五）、客人落座后，根据温度状况及时调准冷气或暖气。送水（一）、客人落座后，应及时给客人倒茶以及咨询安排看菜谱点菜还是稍等片刻，不能冷落客人；（二）茶水倒台8分满为佳，另水杯边缘不得有手印、污渍、破损等，握杯子以握杯子下部的1/3部分；（三）、送茶水及送菜谱，要注意程序及上茶的姿势，必须按标准操作，距离桌面一尺左右，站好身体作5°鞠躬并说“您好，打扰一下，然后右脚上前一小步，把杯碟上的茶杯打开，再行倒茶，退后一下步并要作15°鞠躬、打手势请喝茶。（四）、倒茶和加茶水时，特别注意托盘不得越过客人的头顶；（五）、不要对着客人及托盘说话，说话时尽量避开食品、

托盘及客人的脸部；（六）注意器具卫生，托盘以无水干净为准，以免水滴到客人身上或桌子上。点单点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对菜谱要有充分的了解和掌握；（一）、点单时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯（15°左右），面带微笑询问客人“请问先生现在可点菜吗？”双手呈上本店菜谱，并恰当的营销本店特色菜和招牌菜，并根据客人用餐习惯或喜好，可以一边协助客人点菜；（二）、呈递菜谱后，不要马上询问客人要点些什么，应离开片刻（2-3分钟）。给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位；（三）、判断宾客是否已经决定点单，可从宾客的动作、表情来判断。当客人看完菜单后，然后看四周，这就表示要点单了，这时应马上走过去询问“请问现在需要点单了吗？”；（四）、点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“我来介绍一下好吗？”--------掌握适时营销的时机；（五）、有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“这个产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？”；（六）、需花长时间制作的产品应主动提醒客人，“我们这份产品制作的时间可能会长一点”；（七）介绍菜品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对宾客的不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍菜品的位置；（八）耐心解答客人的问题，不要表现出不耐烦，这需要对菜谱充分的了解和掌握；（九）注意自己的站姿，切忌别挠头，低着头等。（十）、大厅点单时如听到其它客人叫，一定要点头打招呼“您

好，请稍等”；（十一）、客人点的菜品厨房已沽清的，应告诉客人“不好意思，由于原材料卖完了，所以无法制作，帮您换别的好吗？”（十二）、如客人点酒品或饮品，一定要询问客人品名、冷热（根据季节、品种而言）；（十三）、如客人点单金额，未达到包厢最低消费要委婉提醒客人（注：没有最低消费本条忽略）；（十四）、点单时秉着为客人着想的原则，当客人所点产品已将过多浪费时，可以提醒客人。传菜传菜过程中遇到客人，记住向客人问好致意，问好、打招呼时，要避开食物。于客人餐桌前一尺左右，礼貌的说“这是XX菜，请慢用”如确认产品已上齐，可以礼貌的向客人说“您的菜已经全部上齐，祝各位用餐愉快” /“如果还有什么需要，请叫我”；中途上完菜后，要进行简单的做台，可以征询客人同意，是否可以撤收有些器具，以保持台面整洁；上完菜时，仔细核对客人菜单情况，及时发现问题。如：什么菜该上却还未上，有否遗漏，客人对菜品的满意度如何等，事后及时把发现的问题与厨房沟通；客人往往会对服务人员提出建议或投诉，服务人员要虚心接受客人的意见。致谢并及时反馈到餐厅主管处，另外对投诉不要惊慌，首先要诚心致歉。如果力所能及能处理的事，就自己解决，如果不行，可以礼貌对客人说“先生/小姐，您好，实在很抱歉，我马上叫我们主管过来，请您稍等”；放菜时一定要掌控好托盘的重心，做到放物有序，力避托盘在餐桌前发生倾斜，产品打翻的现象；另外，上菜时，托盘不要从就座客人的头上、后、前面直接端过去；菜品出完，在菜单上签名（不可俯在桌上签名），再退后一步鞠躬并打手势“请慢