顾客满意度调查管理办法
顾客满意度调查管理办法
顾客满意度调查管理办法顾客满意度调查管理办法编制：审核：批准：一、目的通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调查方式、范围1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。
2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。
4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。
公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。
6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定：（一）销售服务调查内容规定1、硬件设施：A、展厅气氛；B、车辆资料；2、服务是否到位：A、销售顾问的专业知识是否让客户满意；B、销售顾问的服务态度是否让客户满意；C、销售顾问是否对客户进行回访；3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。
4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。
（一）售后服务调查内容规定1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定客服人员需要准备好客户的相关资料，包括客户名称、联系方式、购买产品、服务记录等。
3.进行回访按照调查计划进行回访，使用规范用语、流畅语言组织、甜美语音、适中语速，认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，诚实可信，对公司负责，对客户负责。
4.整理资料将回访结果整理、分类、统计、汇总和分析，形成调查报告。
5.处理问题根据调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
九、保密要求客户满意度调查涉及客户隐私，应严格保密，不得泄露客户信息。
十、附则本规定由总经办负责解释，自颁布之日起实施。
本规定未尽事宜，由总经办决定。
客服人员需要准备客户满意度调查的相关资料，根据《客户满意度调查计划》详细了解客户信息，包括客户基本情况、客户服务记录和特殊需求等。
在回访中，客服人员需要热情、全面地了解客户需求和对服务的意见，并认真填写《客户满意度调查记录表》。
如果出现质量或服务不满意的问题，客服人员需要及时解答问题或将问题反馈给相关部门解决，以确保客户满意度。
客服人员还需要了解顾客新的需求和建议，并及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。
完成回访后，客服人员应根据《客户满意度调查记录表》整理汇总，形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果。
客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果。
完成后的资料进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。
《客户满意度调查计划》、《客户满意度调查记录表》、《客户满意度调查报告》和《客户信息反馈单》为附件。
本管理规定解释权归属公司售后客服部，自发布之日起实施。
客户满意度调查记录表回访目的：了解客户对公司产品和服务的满意度计划时间：年月日编制人：部门主管回访方式：电话回访或调查问卷回访对象：公司客户名称。
客户满意度调查管理制度全套
客户满意度调直管理制度第一章总则第一条目的。
为加强对客户的沟通和管理工作，规范公司各部门对客户满意度调查工作的职责分工，特制定本制度。
第二章调查内容第二条客户界定：追求客户满意度是公司建立和实施管理体系的目标之一，公司满意度调查的对象主要包括产品终端客户、经销商。
第三条客户对本公司满意度的指标如下：(1)产品合格率：100%。
(2)销售政策执行率：100%。
(3)客户投诉处理率：100%。
第四条向客户调查满意度的具体内容如下：(I)产品交期。
(2)客户服务人员满意度。
(3)产品运行稳定性、可靠性。
(4)维修保养情况。
(5)投诉处理情况。
第三章满意度调查管理系统第五条诊断系统。
(1)调查方式根据调查对象而定，对企业目前的客户满意度状况进行诊断，寻找企业的优点和缺点。
(2)内部诊断：以深度访谈的方式访问企业内部员工，从企业的角度寻找影响客户满意度的因素，了解企业对客户满意度的自评结果，为客户测试提供测试指标。
(3)客户前期测试，以焦点座谈会的方式访问客户，询问影响他们对企业的满意度的因素，检验企业提供的影响满意度的因素，挖掘新的影响满意度的因素。
(4)客户的小样本调查：以电话访问的方式访问不少于150个客户，确定具有代表性的指标，发掘更新、有价值的指标。
第六条规范系统。
(1)结合优势、劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。
(2)通过三角模型，从客户期望、企业具有的优势指标以及企业的弱点这三个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。
第七条改进系统。
(1)改进系统是对企业满意度工作进行改进和提升，确定新的满意度操作规范，主要工作由企业来完成，需要参考诊断系统和规范系统两方面的内容，综合加以改进。
(2)通过调查规范后的结果，取长补短，根据企业自身的实际情况，进行完善。
第八条测试系统。
测试系统是满意度的跟踪调查，重点在于了解改进后的执行效果，由此完成一个阶段的调查，并作为下一个阶段调查的起点。
第四章客户满意度调查与周期管理第九条管理者应在一段时间内，采取各种措施来对客户满意程度变化进行测试，确认客户满意程度。
客户满意度调查管理办法
会签栏
修订历程
1. 过程目的
建立客户满意度管理程序 , 依据客户的响应作为公司的策略执行修正 , 检讨公司的后续发展方针 , 藉由服务质量管理系统 , 建立高效率 , 高质量的运作系统 , 努力达到客户满意。
2. 过程范围
适用于公司所有客户满意度的管理。
3.定义
无。
4.职责
4.1运营管理中心：
4.1.1负责与客户联络，组织处理客户投诉，保存相关服务记录。
4.1.2负责组织对客户满意程度进行测量，确定客户的需求和潜在期望。
4.1.3负责转发《客户满意度调查表》，并将相关资讯转交品质管理中心。
4.2品质管理中心：负责客户反馈信息及客户投诉的统计分析，确定责任部门并监督实施。
5.作业流程。
客户服务部门客户满意度调查与反馈管理规章制度
客户服务部门客户满意度调查与反馈管理规章制度一、引言客户满意度是企业重要的经营指标之一，对于客户服务部门而言，及时了解客户满意度及其反馈是优化服务质量的关键。
为此，制定一套客户满意度调查与反馈管理规章制度尤为重要。
本文将介绍客户满意度调查与反馈管理的目的、原则、流程和具体措施。
二、目的客户满意度调查与反馈管理的目的是为了全面了解客户对于服务的满意程度，改进服务质量，提高客户忠诚度和企业竞争力。
准确的客户满意度反馈可以帮助客户服务部门发现问题、解决问题，并及时采取措施消除客户不满。
三、调查内容和方式1.调查内容客户满意度调查应包括以下内容：服务态度、响应速度、问题解决、产品质量、售后支持等方面。
调查内容应根据实际情况进行调整，以满足客户需求和客户服务部门的改进方向。
2.调查方式客户满意度调查可以采用问卷调查、电话调查、在线调查等多种方式。
问卷调查可以通过电子邮件发送给客户，电话调查可以由客户服务部门的工作人员进行，在线调查可以在公司网站或移动应用上进行。
调查方式应根据客户群体特点和能力情况选择合适的方式。
四、调查流程客户满意度调查的流程主要包括以下几个步骤：1.制定调查计划客户服务部门应制定调查计划，明确调查目标、内容、方式和时间计划。
同时，还应确定调查人员和调查工具。
2.调查准备在正式进行客户满意度调查之前，客户服务部门需进行调查准备工作，包括准备调查问卷或脚本、准备调查人员、分配调查任务等。
3.进行调查按照计划，客户服务部门进行客户满意度调查，采集客户意见和反馈。
对于不同调查方式，调查人员应具备专业技能，能够准确、清晰地与客户进行沟通。
4.整理数据和分析收集到的客户满意度调查数据应进行整理和分析，包括统计问卷中的得分情况、统计各项指标的满意度情况等。
通过数据分析，客户服务部门可以快速了解服务质量的症结所在，并针对性地做出改进措施。
5.制定改进计划根据数据分析结果，客户服务部门应制定改进计划，明确改进目标、具体措施和责任人。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定一、制定目的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导，客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。
通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
二、调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
三、客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中回访在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一次。
对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。
2、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作。
3、收集用户对服务质量等方面的意见和建议。
对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
四、调查方式项目经理调查问卷1、调查对象的选取各相关项目的质量保证小组每半年对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于市场部门相关领导等。
2、实施调查①按项目的实施时间每半年一次向用户发放服务满意度调查表以下简称“调查表”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。
3、调查内容采用填写服务满意度调查表的方式调查表内容见附件，向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。
完整word版客户满意度调查管理办法
株洲时代新材料科技股份有限公司风电产品事业部客户满意度调查管理办法第一章总则第一条为了解客户服务需求，找出影响客户满意度的主要因素，规范客户意见整改流程，以最终达到提高客户满意度的目的，特制订本办法。
第二条本办法适用于株洲时代新材料科技股份有限公司风电产品事业部（以下简称“事业部”），用于指导营销和售后两个口径进行客户满意度调查。
第三条客户满意度调查应当遵循以下原则：（一）数据真实原则邀请客户对问卷进行客观真实地评测，不得改动客户评价结果。
（二）整改反馈原则对客户反馈的不满意项点要求内部整改并组织评审，将整改评审方案反馈给客户，让客户感受到意见被重视并看到切实的整改措施，从而改善顾客满意度。
第二章职责与分工第四条市场开发部主要职责（一）负责制订/修订事业部的客户满意度管理制度。
（二）负责制订和实施营销口径的客户满意度调查计划。
（三）负责回收整理调查记录，进行统计分析，形成客户满意度调查报告。
（四）负责将客户反馈的不满意项分发给责任部门，督促形成整改方案并组织评审。
．（五）负责将整改评审方案反馈给客户，整理评测过程中的资料归档。
第五条售后服务部主要职责（一）负责制订和实施售后口径的客户满意度调查计划。
（二）负责回收整理调查记录，进行统计分析，形成客户满意度调查报告。
（三）负责将客户反馈的不满意项分发给责任部门，督促形成整改方案并组织评审。
（四）负责将整改评审方案反馈给客户，整理评测过程中的资料归档。
第六条产品销售部/市场开发部/海外项目部/售后服务部负责将客户满意度调查参与链接发送给被调查方（整机/业主），并请求对方给予客观真实评价。
第七条其他职能部门职责，对客户满意度调查中反馈的与本部门相关的不满意项进行调查反思，形成整改方案并参与评审。
第三章工作程序第八条客户满意度调查工作规范（一）调查对象：整机客户/风场业主。
（二）调查频次：营销/售后两类客户满意度调查工作独立进行，1次/年。
（三）调查方式：考虑到参与便捷及扩大样本，调查采用手机问卷方式。
客户满意度调查管理办法
客户满意度调查管理办法1. 引言客户满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要不断提升客户满意度，以保持竞争优势并实现持续发展。
因此，建立科学有效的客户满意度调查管理办法是企业必不可少的任务之一。
本文将介绍客户满意度调查的意义和目的，并详细阐述客户满意度调查管理办法的具体内容。
2. 客户满意度调查的意义和目的客户满意度调查的意义在于了解和评估客户对企业产品或服务的满意程度，帮助企业找出存在的问题并进行改进。
通过客户满意度调查，企业可以获取客户的反馈意见和建议，同时了解客户对竞争对手产品或服务的评价，为企业制定战略决策和改善服务提供重要依据。
客户满意度调查的目的主要有以下几点：2.1 了解客户需求客户满意度调查可以帮助企业了解客户的需求和期望，并根据调查结果进行产品或服务的调整和优化。
通过定期进行客户满意度调查，企业可以快速获取客户的反馈信息，及时发现并满足客户的需求，提高客户满意度。
2.2 发现问题并改善服务通过客户满意度调查，企业可以发现服务中存在的问题和不足之处，并及时采取措施加以改善。
客户满意度调查不仅是问题发现的手段，更是改进服务的机会。
通过采集客户的反馈意见和建议，企业可以针对问题进行深入分析，并制定相应的改善措施，提高产品或服务的质量。
2.3 评估竞争对手表现客户满意度调查可以帮助企业评估竞争对手的产品或服务表现，并与自身产品或服务进行比较。
通过了解客户对竞争对手的评价，企业可以分析竞争对手的优势和劣势，为企业的策略决策提供参考依据，并寻找差距并进行改进。
3. 客户满意度调查管理办法为了有效地进行客户满意度调查，企业需建立科学合理的管理办法。
以下是客户满意度调查的管理办法及其内容：3.1 确定调查目标和指标在进行客户满意度调查前，企业需要明确调查的目标和指标。
调查目标包括了解客户对产品或服务的满意程度、发现存在的问题和改善服务等。
指标可以包括客户满意度的综合评价、产品或服务的质量、售后服务等方面。
客户满意度调查管理办法
客户满意度调查管理办法一、目的:1、通过对客户的满意度调查，获得客户对产品质量和服务意见反馈信息，以利于质量体系和产品质量的不断改进。
2、规范公司客户满意度测量及结果发布的过程，使公司所提供的产品和服务质量得到持续改进，确保满足客户的期望与要求。
二、范围适用于本公司所提供的产品、服务与所有客户满意度的调查。
三、职责1、负责客户信息的收集整理及制定满意度调查方案；2、负责组织和实施客户满意度的调查活动。
3、负责收集、统计、分析、发布客户满意度调查结果；4、负责对客户不满意事项进行分析，提出改善意见。
四、调查的时间和频次1、每年进行一次，在总经理，管理者代表认为合适的时间期间授权进行；2、根据需要临时性的单独实施，例如征求对于特殊要求的服务质量的意见；3、在产品质量需要进行评价的适当时期，需要客户对于产品质量意见的反馈时。
五、工作程序1、拟定年度《客户满意度调查计划》确定客户满意度调查的时间、范围和调查方式等；2、制定《客户满意度调查表》的内容；内容可根据每次调查的侧重点进行调整；3、调查表的追踪、回收；4、对相关信息进行统计分析，并完成客户满意度调查报告客户满意度调查开展后，应及时对信息进行汇总和分析，做出客户满意率数据汇总、统计，分析产品质量、服务的趋势和不满意的主要方面，造成不满意的原因，与上年度比较上升、或下降的趋势。
质量、服务问题的反馈，客户要求的趋势等。
5、依照调查分析结果执行预防纠正措施，并对各项工作进行持续改进。
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客户满意度管理(考核)办法
客户满意度管理（考核）办法一、目的通过及时测评各阶段客户对公司产品和服务的接受程度，实现对客户满意度的全周期监控；通过客户需求的深度挖掘结合数据支撑公司产品、服务的优化和提升，以此强化全员客户意识，提升公司品牌口碑。
二、适用范围本办法适用于某某集团开发销售的住宅、酒店式公寓等具有居住属性的销售型产品业态，暂不适用于办公、写字楼、商铺等非居住属性的产品业态。
三、满意度调研操作流程根据客户体验的各项业务服务环节，设置客户全周期调研节点的关注重点内容，从客户的角度出发衡量市场对于各环节产品、服务的接受程度。
四、满意度管理流程及机制4.1满意度管理流程4.2满意度管理会议机制：4.2.1集团年度总结会：由集团运营中心客服部明确各项目公司年度满意度目标成绩，并签署目标责任书。
4.2.2集团月度运营通报会：集团客服部结合各项目反馈的年度指标分解计划以及每月发布的满意度数据，每月运营会上进行满意度专项汇报，通过对月度数据解析和目标达成情况回顾，推动、监督项目公司满意度目标达成。
4.3满意度管理服务标准机制：4.3.1签约后的维护4.3.1.1常规短信（微信）发送各项目需制定本项目营销服务短信（微信）模板，明确发送内容、发送时间节点，发送要求，建议针对签约、节假日、业主生日、恶劣天气、活动邀约等进行告知。
4.3.1.2工程进度告知项目客服PM负责微信公众号的工程进度更新工作，每月工程进度完成更新后应及时通知项目营销进行微信发送。
4.3.1.3置业顾问离职客户交接如遇置业顾问离职，原置业顾问需逐一给客户发送交接信息，跟进对接的新置业顾问需在一周内完成所有业主的回访，并添加微信，确保与客户保持联络。
原置业顾问信息模板：尊敬的XX先生/女士您好，我是您的置业顾问XX，由于工作调动原因，后期将不能继续为您提供在XX的服务工作，您的资料我已交接给同事XX，联系电话XXX，您有任何问题随时联系他/她即可，感谢您选择某某XX项目及前期对我工作的支持，祝您生活愉快！新置业顾问信息模板：尊敬的XX先生/女士您好，我是现在您某某的置业顾问XX，联系电话XXX，由于XX工作调动原因，后期将由我来为您提供服务，您有任何问题随时联系我，祝您生活愉快！4.3.1.4客户的咨询与投诉客户咨询项目信息，置业顾问需在24小时内答复。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度一、总则为了了解客户对本公司产品和服务的满意度，提高客户满意度和忠诚度，特制定本客户满意度调查管理制度。
本制度适用于公司所有与客户接触的部门和员工。
二、调查目的1、了解客户对公司产品和服务的满意度和不满意的方面。
2、发现公司在产品和服务方面存在的问题和不足。
3、为公司改进产品和服务提供依据和方向。
4、提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务的持续发展。
三、调查范围包括但不限于公司现有客户、潜在客户、流失客户等。
四、调查内容1、产品质量产品性能是否满足客户需求。
产品的可靠性和稳定性。
产品的外观和包装。
2、服务质量售前服务的专业性和热情度。
售中服务的及时性和准确性。
售后服务的响应速度和解决问题的能力。
3、价格合理性产品价格是否与价值相符。
价格在市场中的竞争力。
4、交付及时性产品交付是否按时。
交付过程中的沟通和协调。
5、客户沟通和关系维护公司与客户沟通的频率和效果。
对客户反馈的处理和跟进。
五、调查方法1、问卷调查设计科学合理的问卷，通过电子邮件、短信、网站等渠道发送给客户。
问卷内容应简洁明了，易于回答。
2、电话调查抽取部分客户进行电话访谈，了解客户的满意度情况。
电话调查人员应具备良好的沟通技巧和服务态度。
3、面谈调查对于重要客户或有特殊需求的客户，可以安排面谈调查。
面谈前应做好充分准备，确保调查的顺利进行。
六、调查频率1、常规调查每年进行一次全面的客户满意度调查。
2、专项调查根据业务需要，针对特定产品、服务或客户群体进行专项调查。
七、调查流程1、确定调查方案明确调查目的、范围、内容、方法和频率。
制定调查计划和时间表。
2、设计调查问卷根据调查目的和内容，设计问卷。
对问卷进行预测试，确保问卷的有效性和可靠性。
3、实施调查按照调查方案和计划，开展调查工作。
确保调查数据的真实性和完整性。
4、数据收集和整理收集调查数据，并进行整理和分类。
对数据进行初步分析，剔除无效数据。
5、数据分析运用统计分析方法，对数据进行深入分析。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度引言：在竞争激烈的市场中，提供优质的产品和服务已经成为企业生存与发展的关键。
客户满意度调查是衡量客户对企业产品与服务满意程度的有效手段，帮助企业了解客户需求、改进服务质量，提高客户忠诚度。
为了建立科学、规范的客户满意度调查管理制度，本文将从四个方面进行论述，以确保满足题目要求。
一、制定调查目标客户满意度调查管理制度的首要任务是明确调查目标。
企业需明确定义调查的范围、对象、时间以及具体目的。
例如，调查范围可以是所有现有客户或特定群体客户；调查对象可以包括产品、服务、交互体验等；时间点可以定期进行或针对特定事件进行。
明确的调查目标有助于确定调查内容及分析结果的有效性。
二、设计调查问卷设计一份简洁明了、全面准确的调查问卷是客户满意度调查的关键。
在问卷设计中，应注意以下几点：1. 问题准确明了：问题要清晰、简洁，避免歧义，让受调查者容易理解和回答；2. 内容全面全面：问卷内容应涵盖产品、服务质量、沟通方式、反馈机制等方方面面，以全面了解客户需求；3. 评分体系合理：评分体系要明确，适应不同问题类型，可采用5级或10级评分；4. 开放性问题补充：适当设置一些开放性问题，以便客户表达自己的观点和建议。
三、实施调查客户满意度调查的实施包括调查对象的选择、调查方法的确定以及数据的收集和处理。
为保证调查结果的真实可靠，企业可以采取以下措施：1. 样本选择：通过随机抽样或分层抽样的方式选择调查对象，以保证样本的代表性；2. 调查方式：可以采用线上线下相结合的方式，如问卷调查、电话访谈、面对面访谈等，确保调查的有效性；3. 数据收集和处理：采用专业的调查工具和数据分析软件，确保数据收集的准确性和结果的可靠性。
四、分析结果与改进措施获得客户满意度调查结果后，企业需要进行深入分析，并据此制定改进措施。
具体步骤如下：1. 数据分析：采用统计学方法对调查结果进行分析，包括计算满意度指数、绘制统计图表等，为企业决策提供有力支持；2. 问题识别：通过分析结果，识别出客户最不满意的方面和关键问题；3. 制定改进措施：根据问题识别，制定相应的改进方案，包括产品研发、服务流程、售后服务等；4. 实施监控：对改进措施进行跟踪和监控，确保改进效果的可持续性。
客户满意度调查管理办法
客户满意度调查管理办法在现代商业环境中，提升客户满意度是每个企业追求的目标之一。
为了更好地了解客户需求，改进产品和服务质量，并建立持久的客户关系，许多企业采取客户满意度调查来评估客户对其业务的满意度。
本文将介绍一种客户满意度调查的管理办法，以帮助企业有效地开展这项工作。
1.确定调查目标和范围：在进行客户满意度调查之前，企业应明确调查的目标和范围。
这可以包括了解客户对产品或服务的满意度、发现客户需求和问题、评估客户对竞争对手的看法等。
同时，确定调查的样本范围和规模，以确保调查结果的代表性和可靠性。
2.设计调查问卷：设计调查问卷是客户满意度调查的重要一步。
问卷的设计应考虑到问题的准确性、完整性和易于回答。
可以采用多种形式的问题，如单选题、多选题、开放性问题和评分题等，以全面了解客户的需求和意见。
此外，还应注意排版的整洁美观，以提高问卷的可读性和回答率。
3.选择合适的调查方式：企业可以根据实际情况选择合适的调查方式，如在线调查、电话调查、面对面访谈或邮寄调查等。
每种调查方式都有其优缺点和适用范围，需要根据企业的资源和客户群体进行选择。
在选择调查方式时，还要考虑到客户的便利性和参与度，以保证调查结果的准确性和可靠性。
4.实施调查计划：在实施调查计划时，企业应遵循一定的调查流程和时间安排。
首先，发送调查邀请给目标客户，并解释调查的目的和重要性。
然后，根据事先制定的计划，定期跟进和提醒客户参与调查，确保调查能够按时完成。
为了增加客户的参与度，企业可以提供一定的奖励或激励措施。
5.分析和利用调查结果：完成调查后，企业需要对调查结果进行细致的分析和解读。
这可以包括统计分析、数据挖掘和模型建立等方法，以获取有关客户满意度的关键信息和洞察。
基于调查结果，企业可以制定相应的改进措施和决策，提高产品和服务质量，加强客户关系管理，提升客户满意度。
6.持续改进和监控：客户满意度调查是一个持续改进的过程，企业应定期进行调查并监控调查结果的演变趋势。
公司客户满意度调查与反馈管理制度
公司客户满意度调查与反馈管理制度第一章总则第一条目的为了提升公司客户满意度，改善企业产品与服务质量，订立本管理制度，明确客户满意度调查与反馈的具体工作流程和要求，规范调查与反馈工作的管理和实施。
第二条适用范围本制度适用于公司全部部门、全部员工，包含但不限于销售、客服、研发、生产等相关部门。
第三条定义1.客户满意度：指客户对公司产品与服务的满意程度，包含产品质量、交付按时性、售前售后服务等方面。
2.客户满意度调查：指以问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，取得客户对公司产品与服务的满意度信息。
3.反馈管理：指对客户满意度调查结果进行汇总统计、分析，形成改进措施，并及时向相关部门和员工进行反馈的管理过程。
第二章调查流程第四条调查对象选择1.依据公司客户分类，每月随机抽取肯定比例的客户进行调查。
抽取比例由市场部门依据客户群体特点和调查需求确定。
2.调查对象为近期（3个月内）有交易的客户，优先选择大客户、紧要客户和投诉较多的客户。
3.针对新签约客户，应在其与公司建立业务关系后的第一个、第三个和第六个月进行调查。
第五条调查内容确定1.调查内容包含产品质量、交货按时性、售前售后服务等相关方面，内容依据部门实际情况合理确定。
2.调查内容应更加具体、明确，避开主观、模糊的表述，以方便客户准确回答。
第六条调查方法选择1.调查方法可以采用问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，具体选择依据调查对象和调查内容确定。
2.问卷调查可以使用在线问卷平台进行，方便信息整理与统计。
第七条调查周期布置1.每季度进行一次客户满意度调查，并在调查结束后10个工作日内完成结果分析与报告。
2.针对紧要客户、投诉客户和新签约客户，应及时进行关键节点的调查，以便及时掌握客户满意度变动。
第八条调查结果分析与报告1.由负责客户满意度管理的部门负责进行调查结果的汇总、分析与报告。
2.报告内容应包含客户满意度整体水平、各项指标的得分情况、差别分析、问题挖掘和改进措施等。
客户满意度调查与改进管理制度
客户满意度调查与改进管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高企业的服务质量，加强客户满意度，建立和完善企业的客户关系管理制度，订立本规章制度。
本规章制度依据国家相关法律法规，以及企业发展的需要和实际情况订立，适用于企业内部全部员工。
第二条定义•客户：指与企业进行合作、购买产品或享受服务的单位或个人。
•客户满意度：指客户对企业产品和服务的满意程度，是衡量企业客户关系的紧要指标之一、第二章调查流程第三条调查对象确定依据企业实际情况和业务特点，每年确定调查对象，包含但不限于下列几种情况： 1. 新客户：与企业合作时间不超出6个月的客户。
2. 潜在客户：与企业进行洽谈但未成交的客户。
3. 现有客户：已购买产品或享受服务的客户。
第四条调查方式客户满意度调查方式依据调查对象的特点和需求敏捷确定，可以采用以下常见方式或组合方式进行：1.问卷调查：通过邮件、电话或面对面等方式，向客户发送问卷，征求客户对产品和服务的评价和建议。
2.客户访谈：派遣专业人员进行走访，与客户进行深入沟通，了解客户需求和改进建议。
3.在线调查：通过企业官网、社交媒体等渠道，在线收集客户对产品和服务的看法和反馈。
4.客户投诉处理：将客户投诉作为紧要的调查途径，及时处理客户的投诉，并将投诉情况纳入满意度调查。
第五条调查内容满意度调查内容应包含但不限于以下方面： 1. 产品质量：客户对产品的使用体验、性能、可靠性等方面的评价。
2. 服务质量：客户对企业的售前咨询、售后服务、技术支持等方面的评价。
3. 交付按时性：客户对产品交付的按时性的评价。
4. 价格合理性：客户对产品价格的合理性的评价。
5. 响应速度：客户对企业在解决问题和供应支持过程中的响应速度的评价。
第三章数据分析与改进第六条数据分析企业应对收集到的客户满意度调查数据进行系统分析，重要包含以下内容： 1. 统计分析：对调查结果进行数量化和统计处理，形成合理的数据指标。
2. 比较分析：将不同时间段、不同调查对象的数据进行比较，发现问题和改进的空间。
客户满意度调查办法
客户满意度调查办法 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】售后管理客户满意度调查办法1. 总则. 制定目的为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。
. 适用范围本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。
. 权责单位(1)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
(2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2. 客户满意度调查办法实施规定2.1.客户满意度调查目的本公司开展客户满意度调查的目的主要有：(1)了解客户对本公司产品及服务的满意度。
(2)了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。
(3)了解客户的要求和建议。
(4)通过满意度调查检讨一公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。
(5)评估产品后续开发生产的趋势。
2.2.调查的对象和时机(1)购买本公司产品的客户为实话满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。
(2)需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。
(3)本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实话满意度调查。
(4)其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机访谈等）。
2.3.售后满意度调查(1)本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。
(2)调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：A、产品使用性能。
B、产品外观与包装。
C、产品价格。
D、产品设计。
E、与其他公司产品的比较。
F、服务。
G、客户其他建议或需求。
(3)上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。
2.4.售后服务调查(1)本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。
客户满意度测量管理办法
客户满意度测量管理办法1. 引言客户满意度是衡量一个组织在提供产品或服务过程中客户满意程度的重要指标。
通过测量客户满意度，组织可以了解客户对其产品或服务的感受，发现问题并及时采取措施进行改进。
本文档旨在介绍客户满意度测量的管理办法，帮助组织实现客户满意度的有效测量与管理。
2. 测量指标的选择在进行客户满意度测量前，组织应该明确测量的目的和范围。
根据组织的特定业务和需求，选择与客户满意度相关的测量指标。
这些指标可以包括但不限于产品质量、交付速度、售后服务质量等方面。
3. 测量方法根据选择的测量指标，组织可以采用不同的测量方法来获取客户满意度数据。
以下是几种常用的测量方法：- 问卷调查：组织可以设计问卷并发送给客户，收集客户对产品或服务的评价和反馈。
- 客户反馈：组织可以定期开展面对面或电话沟通，主动征求客户对产品或服务的意见和建议。
- 客户投诉处理：通过统计和分析客户投诉数据，评估客户对产品或服务的不满意程度。
4. 数据分析与处理获取客户满意度数据后，组织应该进行数据分析和处理，以便得出有价值的结论和改进方案。
以下是一些常用的数据分析技术：- 统计分析：通过统计测量数据得出平均值、标准差等统计指标，评估客户满意度的整体水平。
- 问题识别：通过分析客户反馈和投诉数据，识别出客户普遍关注的问题和改进点。
- 数据可视化：使用图表等可视化工具将测量数据进行展示，更直观地理解客户满意度的情况。
5. 持续改进客户满意度测量是一个持续的过程，组织应该将测量结果作为改进的依据，并不断优化产品和服务。
在测量结果的基础上，制定具体的行动计划并跟踪改进的效果。
同时，组织可以考虑与客户积极互动，提高沟通和合作，进一步提升客户满意度。
6. 结论通过有效的客户满意度测量与管理，组织可以及时了解客户需求，发现问题并持续改进。
这将有助于提升产品或服务的质量，增强客户关系，为组织的可持续发展做出贡献。
客户满意度管理办法
客户满意度管理办法客户满意度管理办法第一章总则为进一步提升客户服务质量，规范公司本部及下属各分公司的客户满意度调查和投诉处理工作，加强客户满意度的考核，特制定本办法。
第二章职责分工市场部为客户满意度工作的管理部门，负责制定和完善客户满意度管理制度，组织相关工作的实施，制定客户投诉处理制度，确定主要客户并制定客户走访计划表，指导客户满意度工作实施，制定考核评估标准并组织考核工作。
各业务部、技术支撑及分公司为客户满意度工作的执行部门，参与制定和修改客户满意度管理制度，负责调查方法实施，协助市场部开展客户拜访工作，处理客户投诉并报告负责部门。
第三章客户满意度调查方法发放调查问卷：业务部、技术支撑及分公司向主要客户正式发函或电子邮件，通过收集客户回函，汇总和分析数据，每半年实施一次；市场部通过电话、传真或电子邮件，对主要客户进行调研，不定期实施，每半年出具调研报告。
客户走访：市场部牵头，组织业务部、技术支撑及分公司到主要客户进行客户回访活动，了解客户意见并出具调查报告，不定期实施，每半年出具调研报告。
客户的评分和评价对于服务供应商的满意度是非常重要的依据。
市场部需要及时了解和收集这些信息，进行统计和分析，并进行及时的反应和沟通。
分公司收到客户对服务的评价通告后，需要上报市场部。
第九条规定了市场部委托第三方调研机构对主要客户进行满意度调研，并根据调研数据出具调查报告。
这项工作不定期实施。
第四章规定了客户满意度工作的要点。
市场部负责事前策划工作，编制《客户满意度调查表》（附件一），明确各部门的分工。
调查表可以采用不同的方式和内容测算客户对项目质量或服务的满意度。
调查表需要明确客户满意度的评估方法和抽样对象。
每年年初，市场部会召集相关部门，确定当年度重要客户，并拟定年度《客户走访计划》。
市场部每年对重点客户开展两次全面调查，其中一次必须是走访客户。
对普通客户，每年至少实施一次调查满意度。
当出现重大投诉问题或有特殊情况时，也可组织针对特定对象的客户进行满意度专项调查。
客户满意度调查与管理制度
客户满意度调查与管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1 本制度旨在规范企业对客户满意度的调查和管理工作，提升企业服务质量，加强客户满意度。
1.2 本制度依据国家有关法律法规和企业相关制度，结合企业实际情况订立。
第二条适用范围2.1 本制度适用于企业内部对客户满意度的调查、分析和管理工作。
2.2 全部员工应遵守本制度的规定。
第二章客户满意度调查第三条调查方式3.1 企业可以通过电话、邮件、在线问卷等方式对客户进行满意度调查。
3.2 调查时应确保客户信息的保密性，不得泄露客户隐私。
第四条调查内容4.1 客户满意度调查应包含客户对产品质量、售后服务、配送效率等方面的评价。
4.2 调查内容应符合企业实际情况，并能够反映客户对企业的满意程度。
第五条调查频率5.1 企业应依据实际需要确定调查频率，建议至少每季度进行一次调查。
5.2 特殊情况下，企业可以依据实际需要敏捷调整调查频率。
第六条调查对象6.1 调查对象应包含有直接购买或使用企业产品或服务的客户。
6.2 调查对象应随机选择，确保调查结果的客观性和代表性。
第七条调查结果分析7.1 企业应对客户满意度调查结果进行分析，重点关注客户对企业服务的评价和看法。
7.2 分析结果应及时反馈给相关部门和人员，以便采取改进措施。
第三章客户满意度管理第八条满意度评估指标8.1 企业应订立客户满意度评估指标，包含客户满意度综合指数、产品质量满意度指数、售后服务满意度指数等。
8.2 满意度评估指标应依据企业实际情况进行调整和完善。
第九条满意度目标9.1 企业应设定客户满意度目标，力求不绝提高客户满意度水平。
9.2 满意度目标应与企业整体发展目标相全都，能够实际可行。
第十条问题反馈和改进措施10.1 员工应乐观收集客户的问题反馈和看法，并及时上报给相关部门负责人。
10.2 相关部门应及时对问题进行分析和处理，订立相应的改进措施，并跟进改进的效果。
第十一条奖惩机制11.1 企业应建立客户满意度奖惩机制，对满意度较高的员工或部门进行表扬和激励。
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顾客满意度调查管理办法
编制：审核：批准：
一、目的
通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调查方式、范围
1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进
行调查。
2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。
4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。
公
司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修
保养的部分客户。
6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须
占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定：
（一）销售服务调查内容规定
1、硬件设施：
A、展厅气氛；
B、车辆资料；
2、服务是否到位：
A、销售顾问的专业知识是否让客户满意；
B、销售顾问的服务态度是否让客户满意；
C、销售顾问是否对客户进行回访；
3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。
4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其
它项目在回访中尽可能涉及。
（一）售后服务调查内容规定
1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，
便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、
修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果
客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。
3、接车情况：向客户了解接车时，维修顾问是否有向顾客确认车辆的故障及维
修内容，以确保车辆接待的满意度。
4、交车情况：向客户了解交车时，维修顾问是否有向顾客说明车辆维修内容及
故障解决情况；是否给予顾客保养建议，并对价格及维修项目进行解说。
5、公司环境卫生（主要在售后区域）：向客户了解除了主动服务之外，环境设
施给客户的感受。
6、车辆的交付：向客户了解统计车辆是否按时交付。
注：因售后回访的频次是根据客户到站的次数来决定，因此有部分客户到站次数
多，接到的回访电话也较频繁，回访时间较短，无法了解完所有的内容；以上内
容中1，2，4项是回访的必须项，其余项目在回访中尽可能涉及。
四、顾客满意度调查特殊情况定义：
1）客户投诉：指客户向丰田、媒体、政府机构投诉，造成对我公司形象的不良影响的事件。
市场客服部或相关部门必须采取相应的应急措施并向总经
理报告。
此项目在公司质量目标上严格控制，每年顾客投诉次数<接车（销
售）台次1‰/年；其中售后服务部投诉次数<接车台次1‰/年，销售部<
销售台次0.5‰/年。
2）回访不满意：指我公司主动与客户联系，客户向工作人员表明对我公司所提供的服务不满意（包括回访中客户评分低于70分）。
此类客户不在公司
质量目标的要求上直接体现，由相关部门进行处理。
如果因市场客服部或
相关部门对此类客户不重视而导致客户满意度继续下降甚至转变为投诉，
市场客服部经理经评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。
3）客户抱怨：指客户对我公司提供的服务存在较大意见，包括向本公司总经理或相关部门主管投诉。
此项目不在公司质量目标的要求上直接体现，市
场客服部及公司所有员工有责任对客户反映的情况进行记录并向相关部
门反馈，如果因相关部门或人员对客户信息不重视导致客户投诉，市场客
服部经理评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。
4）客户意见：指客户对我公司提供的服务存在意见，但满意度仍在80分以上的客户意见。
此项目不在公司质量目标要求上直接体现，市场客服部应
在每月《顾客满意度调查报告》中对客户意见进行整理统计，相关部门主
管包括公司总经理应考虑对客户意见进行利用。
五、数据统计分析
1、每月底满意度调查工作完成后，市场客服部需对当月的调查结果进行统计分
析，并向相关部门和领导出具《售后客户满意度调查分析报告》。
2、《售后客户满意度调查分析报告》内容分为数据统计和原因分析两大项目,其
中数据统计中需提供本月调查量统计、满意度统计对比等；原因分析中需对
本月客户反映良好和不足的项目进行分析。
3、《售后客户满意度调查分析报告》需在每月28日前提交到各相关部门（遇长
假期间、及公司特殊情况如大型活动除外）。
4、满意度分数的统计
1）满意度分数由客户处获得，有直接确认和间接确认两种方式。
直接确认指调查中向客户询问满意度分数，百分制的情况下由客户直接评出分数；
间接确认方式指在因种种客户未评出分数的情况下，将客户给出的满意
度等级换算成分数，换算公式如下：
非常满意 100
满意 95
比较满意 90
良好 80-90
一般 70-80
及格 60-70
不太满意 40-59
不满意 20-40
很不满意 0-20
建议调查中尽可能采用直接向客户确认满意度的方式，此方式最能体现客户对满意度的真实体会。
2）每月满意度平均分数即当月满意度，平均分数的获得由当月调查的分数总合除以当月调查基数。
如回访中或采用其它调查方式时，客户不评出满意度分数也不评出满意度等级，此次调查不作为满意度统计的基数。
3）对于不评出满意度的客户需进行引导并于满意度报告中分析具体原因。