世界500强企业质量战略规划与执行--五步卓越法

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随着社会的不断发展，卓越的企业充分挖掘用户的潜在需求，生产出
超越用户需求的划时代产品。这方面卓越的代表是 苹果公司，其生产的系列 手机、电脑等已 成为全球最受欢迎的产品。
卓越品质（品质创造）
战略水平 ·现场水平的管理 用户惊喜（CD）、确保公司利益
与相关方受益
➢魅力质量，超越用户期望
数据来源：以上数据均来源于J.D.Power行业调查数据 其中CSI得分由1000分制转换为100分制
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二、质量战略趋势及标杆研究
2、标杆研究
小松：处于高级阶段（全面质量管理TQM阶段）的中后期水平； 卡特：处于高级阶段（全面质量管理TQM阶段）的中后期水平； 丰田、苹果：处于卓越阶段水平，是全球质量管理领头者；
世界质量发展趋势简图
综 公司 合 (运营) 实 质量 力
软 实 力
工作 (流程) 质量
自检互检专检 QC(质量检查)
检测技术
零缺陷管理
QFD、FMEA
方针目标管理、全员参与
TQM(全面质量管理
4M1E，Cpk SQC(统计质量控制）
ISO9000、顾客导向 六西格玛
统计技术运用
防止再发
以品质为中心的 经营理念，卓越绩效模式
客户满意 客户喜欢 下一工序是客户
• 管理的概念
PDCA循环 系统方法 基于事实的管理
etc
固有技术/信息技术（企业基础）
普及教育/政治安定（社会基础）
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二、质量战略趋势及标杆研究
1.4、卓越阶段（经营质量MBQ）
在卓越阶段关心的是魅力质量，充分挖掘用户的潜 在需求并进行创新，提供划时代的超越客户需求的产 品。从关心用户到关心经营质量，要提高员工、供方、 社会、环境等相关方的满意度。
狩野用户满意度模型
卓越Baidu Nhomakorabea段：用户惊喜
满意
魅力质量
高级阶段：用户满意
中级阶段：用户接受
初级阶段：基本要求 符合品质
弱 一维质量
当然质量 不满意
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无所谓质量 强
二、质量战略趋势及标杆研究
1.5、质量发展总体趋势
随着社会发展，质量管理从检验把关发展到源流管理、系统管理，从符合用户要求到
使用户满意、惊喜，从关注用户到关心相关方的质量经营。
随着生产自动化、航天技术、大型军事工程对产品的复杂性要求越来越
高，人们开始从设计和制造的源头出发、全员参与，运用多种有效的管理
方法保证产品质量。“全面质量管理（TQC)”的提出者是美国的菲根堡姆。
代表人物有菲根堡姆、朱兰等，在先进的管理理念推动下，日本获得了里
程碑式的发展，涌现出了一批以丰田、小松为代表 的世界性的大公司。
随着农业社会向工业社会转变，标准化作业和大规模生产成为主要生产 模式，为了保持产品质量，防止不合格产品流出和过程不合格品流转，引 入产品检验环节，主要提出者是美国工程师泰勒。
这一时期最具代表性的企业是福特汽车公司，代表人物为泰勒。
➢经济性差：每一个产品都进行检验，检查的成本高
➢预防性差：目的仅是检查产品的符合性
MBQ(质量经营)
最先进的质量理念 全球畅销书/论文 世界顶级质量人才
硬 产品 实 质量
力
初级阶段
中级阶段
高级阶段
卓越阶段
事后管理
事中(过程)管理 事前(系统)管理
卓越管理
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二、质量战略趋势及标杆研究
1.6、世界领先的质量管理水平标志
卓越绩效模式质量体系评分＞800分，获得美国波多里奇奖、日本戴明奖、 欧洲质量奖，国家质量奖等知名大奖。 产品质量合格率超过6σ水平，售后保内故障率＜5%（丰田2005年IQS得分 105pp100, 2011年IQS得分101pp100，预测 2015年IQS得分为100pp100，小松 保内故障率2011年为5%） 客户满意度（CSI）＞ 90分（一汽丰田2006年CSI得分80.7，2011年CSI得 分83.8，预测2015年将达到90.0分）
TQM 战略水平 · 现场水平的管理 用户满意（CS）确保公司利益
➢以品质为中心，卓越绩效模式
ISO 9001 现场水平的管理
➢股东、用户、供应商、员工、环境、 满足用户要求
社会均受益
CD - Customer Delight
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二、质量战略趋势及标杆研究
1.4、卓越阶段（经营质量MBQ）
在确保当然质量、一维质量后，卓越阶段的企业更重视魅力质量，充分挖掘用户的潜 在需求并进行创新，提供划时代的超越客户显性需求的产品，使用户惊喜。 (例如：iphone的触摸操作颠覆了原有的手机操作模式，迅速利润最高的手机生产商)
这一时期代表人物为休哈特和戴明，代表性企业
是美国三大汽车公司。
检
验
➢从控制结果转变为控制过程（4M1E） ➢广泛运用数理统计方法对工序实行动态控制
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固有技术 统
计
手 法
二、质量战略趋势及标杆研究
1.3、高级阶段（全面质量管理TQM）
把事后把关和过程控制转换为事前预防，实现全员、全过程的质量管理， 从设计、制造源头来确保用户满意。
TQM House
目的 方法 推进动机
用户满意+员工满意+供方+环境
经营战略-个别实例的实践
统计 手法
品质管理系统(QMS)
QC的七个工具 新QC七大工具 QC Story 品质展开 多变量解析
etc.
机制
方针管理 日常管理 横向职能管理 QC小组活动 6σ活动
etc
激励手段（士气）
理念
• 品质的概念
世界500强企业品质战略规划与执行 五步卓越法
一、规划目的
确定质量管理方向、规划全球各公司的质量管理标准（Global Standard)，统一供应商、代理商、经销商等产业链的质量语言。
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二、质量管理趋势及标杆研究
1、质量管理趋势 1.1、初级阶段（质量检查QC）
主要是通过检验的方法来使产品或零部件符合用户要求。
TQM 战略水平 · 现场水平的管理 用户满意（CS）确保公司 利益
➢全员性、全过程、全企业 ➢广泛使用QFD、FMEA等管理工具
ISO 9001 现场水平的管理 满足用户要求
CS : Customer Satisfaction
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二、质量战略趋势及标杆研究
1.3、高级阶段（全面质量管理TQM）
➢适用性差：对破坏性检验不适用
检 验
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质量
固有技术
二、质量战略趋势及标杆研究
1.2、中级阶段（统计控制SQC）
由事后检验转变成对过程的控制以确保产品的制造过程符合规范和要求， 从而使最终产品符合用户要求。
随着质量要求的提高，质量管理从控制结果转换控制过程。为了满足战争更 高的品质需求，休哈特将数理统计方法运用到管理产生了统计质量控制方法。