老年人护患沟通巧与实例分析

吴汉龙 2016年12月
目 录 CONTENT
1、沟通概述 2、沟通的目的意义 3、沟通的基本型态 4、沟通的要素 5、沟通的基本原则 6、老年患者的老年人健康状况与疾病 特征及心理特点 7、与老年病人沟通的技巧
85%
成功的因素
15%
专业知识和技术
沟通与人际关系
人类最伟大的成就来自沟通
最大的失败，来自不愿意沟通
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老年人的心理特征
1、老年人小心谨慎，有调查发现老年人重视准确、忽视速度。 不会轻易冒险 。 2、老年人“固执” 3、老年人爱“唠叨” 4、老年人的“怀旧情绪” 5、老年人的“返老还童” 6、老年人的依赖心理
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老年人的性格特征
1、小心、谨慎。常常注意避免错误，为追求准确性使做事速 度明显放慢。 2、不满和固执。人到老年，常常变得自以为是，十分固执， 因墨守成规而对许多事情看不顺眼，显得不满而不能控制自 己的情绪，常常大发脾气。 3、自私、多疑。老年人由于视、听力减退及记忆功能减退， 常常变得十分自私、多疑、好猜忌，对周围不信任，总觉得 周围的人及自己的家人在议论、算计自己。
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4、消极、悲观。进入老年期后常感觉到自己已经衰老，身体状 况及各种能力明显减退，容易产生消极悲观情绪，从而变得沉 闷、少言、少动、忧郁，严重者形成病理性老年性抑郁症。
5、自卑、自责。进入老年期后常常注意回忆自己的过去，当发 现—系列目标尚未达到或计划未能实现时，常常归罪于自己的 能力不足。
6、情绪时常波动。老年人由于个人遭遇、精神压力的影响以及 智力和活动能力的减退，情绪波动明显，常常不能调控自己的 情绪。 7、死亡恐惧。死是老年人不可避免要考虑和面对的问题，尤其 是在配偶、朋友、同事去世后，在老年人的心中经常会想到死 亡的问题，有时可产生明显的恐惧心理。
沟通的定义
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沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
为了设定的目标，把信息，思想和情 感在个人或群体间传递，并达成共同 协议的过程。
沟通的意义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部 表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
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沟通的目的 沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟 通的品质取决于对方的回应。
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注意穿着／装饰的沟通
衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出 的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都 在透露一个人有关的信息。
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老年（病）人沟通的技巧
老年病人的生理体征
形态变化：身高、体重、脂肪、牙 齿、皮肤、骨骼。
功能变化：适应力减弱、储蓄能力下 降、反应性降低。 器官系统变化：神经系统、呼吸系统、 心血管系统、消化系统、泌尿系统功 能减退。
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与老年人沟通时的要求
• • • • • ★ ★ ★ ★ ★ 自我介绍 不直呼老人姓名 耐心倾听老人谈话 适当触摸 正确的身体姿势
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正向沟通的技巧
展开交谈的话题 您有没有想过我们昨天讨论的 您今天想说什么就说什么，由 您能不能告诉我您在想什么吗？ 事？ 您作主吧！ 他为什么这样对您？您有什么 好像您很生气，能否告诉我是 噢，原来是这样的，然后呢？ 样的感觉？ 怎么回事？ 鼓励眼神，配合点头或握住老 随时回应老人：我理解、还有 重复最后的话或几个字，以示 人的手？ 呢、后来呢？ 继续下去。 争论式、说教式、分析式、批 判式、命令式、警告式、责问 式、转移话题、劝告或建议式
高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 挑战、示威、自豪
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身体姿势
要注意场合和人物
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头部动作
点头 摇头 昂首 垂头 侧看 同意 否定 骄傲 沮丧 不服
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面部表情
• 不感兴趣/漠不关心的 • 充满敌意/讥讽的 • 愉快的 • 愤怒的 • 不快的/愁眉不展的/负气的 • 天真/喜悦的，童真可爱的
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倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣
收集回馈意见
增进了解
PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
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三个因素影响沟通的有效性
7% 38 % 55 %
用字遣词 声音、语调
表情动作
评书演员最为典型
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察觉非语言的信息
要察言观色，听的同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。
感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
2. 在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是 微笑和点头。
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用眼睛沟通
向说话者保持一定的目光接触，显 示正在倾听对方的说话。
可以实现各种情感的交流。
可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。 可以传达出对事情的信心度。
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善用你的姿势、动作进行沟通
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老年人的心理需求
1、依存需求： 退休之后，离开了原来的工作群体，与朋友的交往也显著减少了。 在这种情况下，家庭就成了他们的主要活动场所和精神寄托的地方。 2、自尊需求： 离退休或丧失劳动能力的老年人，由供养者变成了被供养者，非 常希望子女象以前一样尊重自己，至少不能把自己当成未成年的孩子 甚至是一个废人来看待。 3、求助需求 年龄的增大，健康状况的退步，活动和生活自理能力都逐步下降， 这时候越来越需要别人的帮助与照顾。
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回应话术的五种方法
• • • • • 复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带
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倾 听
是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时 间最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言 语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听 得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
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面部表情
• 褪色的/疲倦的/麻木不仁的 • 有点愤怒的、微微懊恼的 • 假装开心 • 不开心/苦恼的 • 不能肯定的、怀疑的 • 深感苦恼的
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两腿姿势
两腿分开 稳定和自信
两腿交叉
并拢双腿
害羞胆怯或不热情、不融洽
正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐
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用眼睛沟通
1. 眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和
沟通的三要素
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（一）沟通的基本问题——心态（Mindset） 双向思维、设身处地 问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情 问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受 问题 3 ：自大 ——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人 意见。 一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心 态不对的典型症状。
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沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利
真诚：真诚合作
沟通的三个行为
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说
问
听
沟通的四种基本形态
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听 倾听
读 阅读
说 说话
写 书写
口头沟通的三要素
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引起对方的注意和兴趣
让对方了解话中的意思
使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动 的意识。 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的 目的、内容，以及话的长短。
沟通的三要素
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（二）沟通的基本原理——关心（Concern） 了解他人的情况、从他人的利害处关心 关心在沟通中，从三个方面展开： 1、关注他人的状况与难处：你说话的时候有观察她人的表情吗？你在宿舍 听歌有在意他人是否在休息吗？同学有困难的时候、心情有变化的时候你看 到了吗？当护理者有了解病患的处境和困难吗？ 2、关注需求与不便：你做事、下指令，有考虑到别人、病患的不便吗？制 订的措施或方案想到了当事人的实际困难了吗？你关注过因为你带来的对他 人的不便了吗？ 3、关注他人在意的可以炫耀的，关注别人的优点。
会高兴很多。 3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品。 4、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压 患者要控制盐等。
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5、在老人院搞活动的离房前前准备：让老人上厕所；给老人多准备 几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅 的带条小毛巾被。 6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作 出处理。 7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。 8、义工之间的相互配合也是相当重要的。
16 口头沟通，提升表达力的方法 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。
一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。
观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。
长话短说：要简明、中庸、不多也不少。
要确认：要确定对方了解你真正的意思。
17 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！
肢体语言 乐观的神态
服装等
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通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也 可以说是身体语言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。
身体语言可以实现跨跨文化的沟通。
2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满 自信，精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。
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学习用你的声音作为你沟通的利器
一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2) 声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了 你谈话内容可信度的84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。
处理方法是：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
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三个因素影响沟通的有效性 非语言沟通的艺术和技巧
好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势 条件，足以使能力强的人如虎添翼。
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三个因素影响沟通的有效性 第一印象不光是靠语言制造的
你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显 示你对别人的态度。
在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直， 身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。
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善用你的手势、面部表情进行沟通
1. 微笑可以缩短距离。
笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。
哇！太棒了！
哇！你真是不简单！ 哇！你真行！
PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！
18 进行口头沟通时，要注意用语
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。
少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。
少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。
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与老人沟通的原则
亲切胜于亲热 态度胜于技术 多听胜于多说 了解胜于判断 同理胜于同情 理喻胜于教训 启发胜于代劳
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与老人接触的时候要注意些什么？
1、安 全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人。 2、老人记性行多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别
人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人 家觉得被重视了，
身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
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要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到 以下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通
穿着／装饰的沟通
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手 势
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拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰
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良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导病人情绪、消除心理困扰 使病人了解环境、减少执行医嘱阻力 使患者洞悉真相、排除误解 增进护患彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
沟通的三要素
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１、沟通的基本问题——心态（Mindset）。 ２、沟通的基本原理——关心（Concern）。 ３、沟通的基本要求——主动（Initiative）。
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老Байду номын сангаас人的疾病特征
对老年人来说，疾病很少是单一的，也就是说，往往是不同生 理系统的疾病同时存在。老年人在医院被诊断出5—6种疾病的 情况是很多见的。 潜在性疾病众多而其症状却不稳定、明显。 在老年人中，某些疾病的症状极不典型。
老年人的疾病多是慢性疾病，在治疗上也比较困难。
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沟通前的准备
认识探访对象：基本资料、居住情况等。 知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等 技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、 用具及时间分配等。 印象：衣着、服饰等