物业管理第六章物业综合管理

的
按疏散计划撤出被困人员，防止人群拥挤造成踏、压伤亡事
扑
故。
救 (3)、灭火时要沿墙根行动，防止燃烧点上部坠落，落下东西伤
对
人。
策
应急处理的系统程序是由以下一系列制度
突
和程序组成：
发
突发事件的预警机制
事
报告制度
件
组织制度
的
处
程序规范
理
应急措施
善后处理
更新观念，提高对情感管理的认识
人们生活水平的提高，居住环境的优化、美化，人 们对物业管理的观念也开始逐渐转变，追求心理上、
消
对用户开展消防宣传教育
防
对业主来说必须了解并掌握如下三方面内容：
教
大楼防火工作的各项规定 手提式灭火器的使用方法
育
消防应急通道位置及紧急情况时的疏散方法
培
日常管理工作：
训
定期检查和更换消防器材
适当安排消防演习
物
业
管
一、居民住宅火灾扑救对策
理
1、煤气和燃化石油气器具火灾
中
煤气和液化石油器具起火时，应先用浸湿的麻
策
扩大蔓延，造成人员伤亡。
物
业
二、人员密集场所火灾扑救对策
管 1、人员集中场所起火后，首先应切断电源，关闭通风设施；
理
打开所有出入口，尽快疏散人员；启动灭火设备及时灭
中
火。
常 2、医院、学校化验室和试验室用的燃体、气体起火，应及
见
时撤离出未燃物质，同时用浸湿的织物覆盖窒熄，或用
火
二氧化碳干粉灭火器或水扑救，并用沙土围堵地面流淌
常 见
袋、棉被等覆盖起火的器具，使火窒息；然后 关闭气门断绝气源；再用水扑灭燃烧物或起火 部位的火。灭火后打开门窗通风。如切断气源
火
不能实现，则应立即将液化石油气罐移至安全
灾
场所，并划出不得用明火的警戒范围。
的
2、厨房油锅起火
扑
油锅起火时，不要慌，将锅盖盖上即可灭火。
救
不可将起火的油倒入其他器皿中或倒在地上。
消防控制中心 火灾报警系统 消防栓系统 喷洒自动灭火系统
防
防排烟系统
系
安全疏散系统
统
手提式灭火器
的
组
成
消
防
管
理 的 主
建设高素质的消防队伍 制定完善的消防制度 消防设备的保养与维护
要
内
容
消防知识培训主要有以下三方面内容：
对员工的培训教育
学习消防理论知识
加
熟练使用常用灭火器材使用等
强
开展消防综合演练
居民的生态环境，也是居住环境中其他成
内
分所不能替代的自然因素
的
绿
随着生产力的发展和人民生活水平的提高，
地
居住环境的绿化建设将进一步得到重视
系
统
居
住
区
绿 地
宅旁和庭院绿地
街道绿地
系
统
公共建筑和公用
的
设施专用绿地
组
成
公共绿地
居
居住区绿化的标准可按每居民平均占有多
住
少平方米公共绿地面积和整个居住区用地
车
局上考虑，结果出现小区交通组织不当，噪声干
场
的
扰严重，以及由车位配置不合理造成使用不便等
需
问题。给物业管理工作带来很多麻烦
求
停
车
设置停放场（库）应考虑的因素
场
必须把人的活动放在首位
的
规
合理估计车位数量，保证小区环境质量
划
正确解决地下停车场（库）、停车楼建设
及
与综合造价高的矛盾
设
置
高
层
楼 宇 的 消
纠
一样的，往往会引起一些纠纷，各执一词
纷
调解：在处理这些问题时物业管理公司要以法
的
律、条文、公约等为依据、准绳，以公正的立
调
场，做耐心仔细的工作，必要的时候要与街道、 居委会及派出所取得联系，以取得政府的支持。
解
坚决不能向不良行为让步，要维护大多数人的
利益
案例分析：
案例一 ：一天，某物业管理公司值勤保安接到住户 联网的报警信号后立即赶赴现场，在道楼听到住户家中 有响声，但却敲不开门，于是保安就用工具将门强行破 开，发现家中住有一位老太太，而报警信号属于报警器 误报。物管公司领导闻讯立刻向住户赔礼道歉，并修理 好损坏的房门。后来业主向物管公司提出赔偿要求。
首先，由于物管公司不具备法定的职务授权条件，故 不能直接强行破门而入，但在职务授权部门的合理授 权下是可以的。案例二中，当不能确定能否破门而入 时向公安机关请示，得到许可后可以采取行动。或者， 当住户家中有火警时，在消防部门的同意后也可采取 相应措施；其次，《刑法》第二十条、二十一条规定： 为使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其 他权利免受正在进行的不法侵害或正在发生的危险， 而采取的制止不法侵害的正当防卫或者不得已采取的 紧急避险行为，造成损害的，不负刑事责任。由此可 见，物管公司在采取正当防卫或紧急避险的情况下可 以破门而入。这就要求物业公司能够判断出是否住户 室内有正在进行的不法侵害或正在发生的危险，如有， 破门而入就属合法行为，反之就值得商榷，因为很难 有客观证据佐证。
共
同
事
管理规定与用户手册
务
业主投诉与纠纷管理
的
管
理
治安管理规定、消防管理规定、电视监控管理规定、
管
机动车辆管理规定、非机动车辆管理规定
理
进出物品管理规定
规
清洁卫生管理规定、绿化管理规定
定
主
楼宇维修养护管理规定、设备养护管理规定、室内装
要
修管理规定、电梯使用管理规定、禁止违章用地及违
内
章搭建管理规定
环境卫生的管理：是指物业管理企业或专业清洁
公司运用科学的方法、专业的清洁工，在辖区或
环
承包区域内定时、定点、专人地进行规范化的日
境
常保洁、消杀，废弃物的收集与清运，以维持区
卫
域的整齐、洁净的清洁卫生工作。这是狭义的理
生
解
的
在现代物业管理的新理念下，环境卫生管理
管
还包括对空气、水资源、噪音状况等的检查、控
理
制、监督，进而为住用户谋求良好的生活生存空
含
间
义
环
境
卫
室外卫生管理
生
管
楼内保洁与消毒
理
垃圾的分类收集和清运
的
工
环境保护与治理相关工作
作
范
围
环
境
卫
环境卫生管理制度建设
生
管
加强卫生设施建设
理
严格监督检查
主
要
加强环境卫生的宣传教育
内
容
物业安全管理是指物业管理公司为了保障业主和
使用人的生命和财产安全，使之不受侵犯和损失
情感上的需要多了。过去认为物业管理只是买得起
情
商品房的有钱人才可能的消费，现在普遍为大众所
感
接受
管
开展多样化和个性化的服务满足心理和精神需求
理
随着物业管理行业的专业化、社会化和品牌化发展，
物业管理企业既注重管理的质量，更注重服务的多
样化和个性化，使业主和非业主使用人的心理、精
神需求得到更大的满足
业
舒适、美观的居住环境
区
它不仅有改善小气候，净化空气，减少污染，
内
防止噪声等作用而且植物的生产又有一定的经
的
济价值
绿
一个美好的绿化环境还有利于人们消除疲劳，
地
振奋精神
系
统
绿
绿地是人居环境中不可缺少的硬件设施之
地
与
一，也是城市生态环境优劣的一个重要的判
物
断指标
业
绿地是城市生态系统中影响最大、最接近
区
本章讲授
第六章 物业综合管理
物业综合管理的含义和特点 物业环境管理的含义、原则和内容 物业安全管理的含义、方式和特点 安全系统的建立及紧急事故处理
本章的学习目的与要求
1．了解 绿地与绿化管理 车辆道路管理 环境卫生管理
2．掌握
物业综合管理的含义 物业环境管理的含义和原则
3．重点掌握
治安防范管理 消防管理 突发事件处理 居住行为的管理
准
物
业
园
物业管理公司可以委托专业的绿化公司进行
林
专业化的绿化管理
绿
物业管理公司可以组建自己的绿化管理部门
化
的
来负责此项工作
形
式
大气污染防止：
1.改变能源结构
2.硬化地面与绿化
环
3.限制车辆驶入
境
4.禁止在物业辖区内焚烧
保
护
固体废弃物污染的防止：
管
1.定点定时地倾倒生活垃圾
理
2.设施配套
3.分类收集
分析：
《宪法》第九十条规定：“中华人民共和国公民的 住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住 宅”。《刑法》第245条规定：“非法侵入住宅罪，是 指非法强行侵入他人住宅，或者经住宅主人要求退出仍 拒不退出，影响他人居住安全和正常生活的行为”。显 然，任何人包括物管公司在内都不能非法侵入公民住宅。 因此，物管公司接到报警后破门而入的问题实质就转化 为此行为是“合法”还是“非法”的问题。按民法有关 规定，职务授权行为、正当防卫行为和紧急避险行为以 及经受害人许可的不违反法律和社会公序良俗的行为具 有合法性。
本
坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则
原
则
治
安
防
建立完善而有效的安全管理制度
范
管
完善辖区内安全防范设施
理
明确保安员的岗位职责，开展有效的治安防
的
主
范
要
内
容
车
辆
随着人们生活水平的提高，对用车的需求越
的
来越广泛，物业区域内停放车辆不断增多。市场
增
多
对车场的需求就日显迫切
与
其次，停泊位置的规划没有从环境质量的全
物
而进行的一系列管理活动
业
安
物业安全管理的方式：
全
一是自己组建安全管理部门来进行管理
管
二是委托专业的保安公司来进行管理
理
物业安全管理的特点：
人员专业、服务有偿、履行合同、能动性
治
安
现代的治安管理：是依靠各种先进设备与工
防
具、训练有素的管理人员，为防止和终止任
范
何危及或影响物业管理辖区内的业主或使用
美、清洁和文明物业环境的一系列活动
的 含
的总称。
义
物
业
以防为主、防止结合
环
境
专业管理与群众参与相结合
管
环境保护与资源利用相结合
理
的
加强宣传教育工作
原
则
破坏环境者承担相应的责任
物 业
绿地与绿化管理
环
环境保护管理
境
管
环境卫生管理
理
绿
地
在城市的绿地生态系统中，居住区绿地是一个
与
重要的组成部分
物
居住区绿化能够为居民创造卫生、安静、安全、
物
业
物业综合管理 指为满足广大业主使
综
用人的服务需求，保证物业正常运
合
管
转，发挥物业基本功能的公共服务
理
的
或常规服务；是专业化程度较高的
含
服务类别
义
物
业
综
统筹协调性
合
管
开放性强、管理难度高
理
的
专业性强
特
点
服务性强
物
业
物业环境管理是指物业管理公司所实施的
环
境
防止环境状况不良变化，创造舒适、优
管
理
管
人的生命财产与身心健康的行为与因素，确
理
保住户或使用人人身安全、财物不受损失，
的
工作生活秩序正常，而进行的管理工作
含
义
治
安
综合性强 管理难度大
防
服务性强
范
管理人员素质要求高
管
理
的
特
点
治
安
坚持“预防为主、防治结合”的治安防范管
管
理方针
理
坚持物业内的治安防范管理与社会治安工作
的
相结合的原则
基
坚持“服务第一、用户至上”的服务宗旨
灾
的液体。灭火后，打开门窗排除可燃气体。
的源自文库
3、电器设备、电路起火，要切断电源，用干粉灭火器或水
扑
扑救。
救
4、当火势威胁到病员、学生时，要尽快疏散或抢救，并将
对
他们安顿到安全地带。
策
物
业 5、幼儿园、托儿所起火，迅速抢救出孩子，并关闭着火房间。
管
大班的孩子由教师引导疏散，小班的孩子应由教师用被褥裹
理
身，抱、背、抬出燃烧地点。火大来不及疏散，要将孩子转
中
移到安全房间，等待消防队来抢救，千万不可乱动。
常 6、在灭火的同时，要把起火点的未燃物资搬走或隔离，防止
见
扩大燃烧。扑救人员集中场所火灾时应注意：
火 (1)、当有化学、塑料类物质燃烧时，要注意防毒气和烟雾中毒。
灾 (2)、利用广播形式宣传、引导和稳定人们的情绪，做到循序地
火 灾
①、发现室内起火时，切忌打开门窗，以免气体 对流，使火势扩大蔓延。灭火后，需打开门窗， 将未燃尽的气体或烟气排除，防止复燃。
的
②、嗅到煤气或液化气罐漏气或异常气味，切忌
扑
用明火检查，夜间禁忌开电灯，防止打火造成可 燃气体爆炸或发生火灾。应关紧阀门断绝气源，
救
并应立即打开门窗排除可燃气体。
对
③、发现起火后，除自救外，夜间要喊醒邻居， 绝不可只顾抢救自己的财物，而不灭火，使火灾
区
绿
的绿化复盖率两种指标来衡量
地
根据国家建委1980年制定的居住区用地指
的
标规定居住区公共绿化面积指标为2～4米2
标 准
／每居民
居
90年代后，根据城市建设发展的要求，
住
区
住宅区的绿化率达到30%以上，个别“绿色
绿
住宅”或“生态住宅”甚至高达60～70%，
地
大厦及其它类型的建筑物业的绿化率也有
的
标
所提高
对
策
物
业
3、电器用具火灾 当电器用具起火时，首先断开电源，然后用干粉
管
灭火器将线路上的火灭掉。确定电路无电时，才
理
可用水扑救。 4、儿童玩火引起火灾
中
儿童玩火引起的火灾起火部位多在厨房、床下等
常
位置，在灭火的同时应将液化气罐迅速搬走，避 免高温作用使气罐爆炸扩大火势，然后用水灭火。
见
扑救居民住宅火宅时应注意：
容
费用分摊与缴纳管理规定、物业服务项目管理规定等
“管理规定”是物业管理制度中的一份综
管
合性的管理文件。由一系列具体到某一方
理
面的管理规定所组成
规
定
投
在处理业主的投诉要遵循以下的原则：
诉
真诚以待、相敬有加
处
处理及时，回访有序
理
善于理解，做贴心人
纠纷：由于居住人员的分散性，不同职业、不
同素质的人往往对居住环境的要求和态度是不
案例二 ：一次，上海某住宅小区物业管理处接到 一住户的报警信号，派出2名保安前往处理，保安员找 到报警住户门口，经敲门无人应答，思考再三没有破门 而入，而是守候在业主家门口，事后才知道业主家发生 了刑事案件，业主以管理处不及时破门救助为由，把物 业管理公司告上法庭。
上述两个案例反映了这样的矛盾：物业管理公司收 到报警信号后，该不该破门而入，强行入室？