售后服务管理制度

售后服务管理制度
1、目的
规范售后服务工作，在最短的时间内以最低成本提供顾客满意的服务。

2、范围
所有产品的售后服务。

3、职责
3.1业务部负责：
a）售后服务的归口管理；
b）顾客来信、来电，要求提供服务信息的处理。

详细记录顾客的投诉内容、要求，拟采取的处理意见。

并把处理意见及时反馈给顾客。

3.2质量部负责《顾客服务反馈表》的收集，保管、定期分析汇总。

3.3售后服务人员按规定实施。

4、工作程序
4.1顾客投诉信息的处理
4.1.1顾客来函、传真由业务部登记并复制一份给质量部归档，原件转给经营人员并办理签收手续。

4.1.2经营人员接到顾客来电、来访或质量部转来的传真、来函，须进行登记，填写《顾客信息记录表》。

4.2对顾客提出的问题，经营人员可以电话、传真解答的，可自己电话、传真答复，告知顾客排除故障的方法，并记录在《顾客服务反馈表》中，以便于质量部对产品质量进行统计分析。

4.3需要技术/检验人员答复的，经营人员应立即将顾客有关的质量信息传递到相关职能部门。

4.4业务部对采取的售后服务方式有异议的，和服务人员协商解决。

必要时，由主总经理
进行协调。

4.5售后服务归口管理部门根据情况，确定进行售后服务工作的部门/人员，需要技术/检验人员答复的，安排相应的技术、检验人员答复和处置。

4.6需要派出服务人员赴现场服务的，售后服务归口管理部门安排相关人员到场服务。

4.7必要时，外出服务人员在出发前应根据《顾客质量信息通知书》的内容向顾客进一步
了解故障情况，根据故障情况，带足备件和必要的专用工具以及《顾客服务反馈表》一式三份。

一份给顾客，其余的交检验和派出部门。

4.8重大质量问题总经理组织技术、生产、检验和车间、售后服务人员开专题会议处置审
理。

4.9以上服务实施后，须填写《顾客服务反馈表》并由顾客在“评价栏”作出评价，一式两份，一份自存，一份给检验科，以便于质量部对产品质量进行统计分析。

4.10出人员到现场应仔细听取顾客反映情况，到现场检查，分析事故原因，进行处理，对不清楚之处应与相关部门或个人取得联系，直到将问题解决，顾客满意为止。

4.11外出人员返回，应及时把“顾客服务反馈表”交质量部和/或业务部，同时办理相关
手续。

4.12市场部定期对售后服务质量和顾客的评价进行统计和分析，了解顾客满意和不满意的地方，采取相应的纠正和预防措施，持续提高服务水平。