收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法
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-调查目的明确 -调查问题准确 -调查方法科学 -问卷设计合理 -调查结果真实
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
四、信息的归纳分析
1.分析的内容 2.分析的方法
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
四、信息的归纳分析
-分析的内容
• 客户结构分析 • 确定重点客户、关键客户 • 客户机会分析 • 客户需求分析 • 确定拜访对象和联系方式等 ……
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
2、扫街、发动群众
－与客户直接打交道的业务员，在打交道的 过程收集客户信息，在路上逛街的时候也 可以收集客户信息。
－没有与客户直接打交道的其它人员（有一 定的信息意识和激励措施），有亲朋好友 是经营手机行业的都可以进行资料的收集。
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
留置调查
观察法 网络调查
实验法
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
三、市场调查与信息收集
2、市场调查的程序
背景资料收集, 与上级沟通
总体调研设计
调查文件设计： 问卷及相关文件
报告撰写
数据处理
实地调查
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
三、市场调查与信息收集
……
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
四、信息的归纳分析
-综合分析法
综合分析法就是通过运用多种分析方法 对客户进行多方位、多层次分析，判断客 户需求，从而制定营销方案和营销计划。
综合分析法的基础方法是SWOT分析法。
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
竞争优势分析
什么是竞争优势
竞争优势是指企业经过常年积 累而具备的，短时间（2-3年） 内不容易被其他企业复制的及 特有的“专长”和“特色”。
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
竞争优势劣势分析参考工具
哪些方面比竞 哪些方面与竞 哪些方面比竞 争对手强／好 争对手持平 争对手弱／差
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度）
2、客户内部资料
• 客户方的职工：行政管理人员、经理主管 人员（含退休）、项目经理、工程师、技 术人员和其他与邮政联系的人员。
• 与客户有业务往来的人员：供应商、客户、 协作单位
• 对客户有影响的人员 ……
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
竞争对手分析的层次和目标
本企业对竞争对手的 了解处在哪个阶段？
5
能引导竞争 对手的行为
4
能“翻译”
出竞争对手
3
的战略意图
能掌握竞争
2
对手的方向
能描述竞争 对手的状况
1
能列出谁是 竞争对手
本企业想知道竞争对手的什么信息？
2020/11/20
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
1、已有的老客户信息 2、扫街、发动群众 3、社会力量 4、专题市场调查
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
二、客户信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
竞争优势分析
谁是竞争对手
• 从企业角度看：谁与本企业争夺同一个 目标用户群体。
• 从用户角度看：他们在选购商品时，是 在哪两个品牌或产品之间做选择。
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
竞争优势分析
取得竞争对手信息的几种方法
• 从竞争对手职员中取得信息 • 从与竞争者来往者中取得信息 • 从各种媒体取得信息 • 通过直接观察取得信息
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.1.5. 业绩指数
OK X
Y
市场占有率 (%): 15 35 40
利润率 (%):
59
10
市场占有率
增长幅度 (%): 12 4
3
利润 增幅(%): -3 2
2
每年的新产品: 6 2
1
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.1.2. 企业
大企业联合的一部分;官僚传统 总部和一些地区办事处 直接联系人 (直接与用户联系) 具有雄心的新型年轻化的商业管理 高级/保守的物流管理 寻求新的机遇
2020/11/20
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1.1.3.任务
1、已有的老客户信息
--目前我司积累了一千多名客户信息，这 是我们宝贵的财富，在电话销售的过程 中可加以利用并进行维护。
--老顾客也会了解其他客户的信息，可根 据同老顾客的关系获得行业内部的一些 信息，信息的针对性和具体性，可参考 性高。
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
市场机会分析参考工具
机 会 强 度强
监控并做准备区
一旦机会成功的概 率提高，及时抓住
最佳机会区
要及时捕捉和利用
监控并做准备区
弱
忽略放弃区 一旦机会强度提高，
应及时抓住
低
2020/11/20
高
机会成功概率
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
市场威胁分析参考工具
威 胁 强 度强
密切监视变化
防止事态扩大
三、市场调查与信息收集
1.市场调查的方法 2.市场调查的程序 3.调研计划书的设计 4.收集真实信息的方法 5.市场调查应注意的问题
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
三、市场调查与信息收集 1、市场调查的方法
焦点小组访谈法
电话调查
邮寄调查
问卷调查 面访（约定访问和拦截访问）
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
3、社会力量
－研究机构 －统计部门 －调查机构 －策划机构 －客户的协作单位 ……
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度）
1、客户公开资料搜集 2、客户内部资料搜集
2020/11/20
（1)避免访问者的偏差
——访问者的故意偏差
欺骗
监督
诱导受访者
证实
怠慢和不重视 替换和超额抽样
——访问者非故意偏差
访问者个体特征 选择和训练访问者
误解
实习和角色训练
疲劳
休息和改变调查
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（2)避免受访问者的偏差 ——受访者故意偏差
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.3.1. 机遇
O1: 由政府提供的社会福利/养老金情况恶化 （预算问题） 这意味着: 人们要自己考虑年老的问题 人 寿保险 / 养老保险市场迅速发展 O2:公众在不同的公司投保，因此很容易混淆 这意味着: 市场需要一站式的保险方式 O3: 保险商的工作程序缓慢、烦琐也不友好 这意味着:市场需要高效、友好的服务
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.1 客户所在企业
1.1.1. 产品与业务 1.1.2. 企业 1.1.3. 任务 1.1.4. 本年度目标 1.1.5. 业绩指数
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.1.1.产品与业务
--手机代理商 --手机批发商 --手机零售商 --三大运营商，中国移动， 中国电信，中国联通。
Байду номын сангаас
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
竞争优势的维持与演变分析参考工具
暂时的优势有哪些
竞争优势有哪些
优势
弱势
暂时的弱势有哪些 难以改变的弱势有哪些
相对可变因素
2020/11/20
相对不变因素
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1、分析大客户
1.1 客户所在企业 1.2 客户的财务业绩 1.3 客户的SWOT分析 1.4 客户公司的策略 1.5 我们与客户的关系
T3: 一些小型的保险公司已经破产 这意味着: 公众希望依赖大型的、有保证的机 构。OK公司规模小，因此信誉度不高
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度）
1、客户公开资料搜集
• 客户企业的年度报告 • 客户企业的广告、宣传册、产品介绍、
POP、技术刊物、产品目录、商业新闻 报道 • 网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、 企业网站 ……
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
四、信息的归纳分析
-分析的方法
(1) 经验分析法 (2) 综合分析法
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
四、信息的归纳分析
-经验分析法
1、重大的各种节日 2、政府的各项活动 3、当地的资源优势 4、企业的发展态势 5、竞争对手的不足 6、客户的意见建议 7、业务的连带关系
收集客户信息和客户信 息档案的建立方式和方
法
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
提纲
一、客户信息的收集渠道 三、市场调查与信息收集 四、信息的归纳分析 五、客户档案的建立
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
一、客户信息的特征
• 时间性 • 分散性 • 间接性 • 再创性
此文字从年报中摘录: “OK 保险公司希望为它的客户提 供各种各样的保险产品，提供一站 式购物保险和该市场领域最好的服 务”
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.1.4. 本年度目标
开发人寿保险/养老保险产品 向市场宣传产品 在分销的时候改善人员的面貌 目标是受过良好教育的年轻人和中层阶级
1.2. 客户财务业绩
1.2.1. 预期营业额 1.2.2. 预期利润
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.3.客户优势、劣势、机遇与威胁
内部: 1.3.3. 优势 技能 1.3.4. 弱势 缺少技能 外部: 1.3.1. 机遇 获得业务的外部环境 1.3.2. 威胁 阻碍业务的外部环境
确保匿名和保密 说谎 激励
复核 不相应 确保匿名和保密
激励
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（2)避免受访问者的偏差
——受访者非故意偏差
误解
周密设计问卷监督
猜测
直接性的问题
干扰
回答选项，如“不确定”
疲劳
程度极端词的调整
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（3）对调查问卷预查
——不完整问卷 ——对某些具体问题不相应 ——全赞成或全反对模式 ——中间路线模式 ——逻辑不符
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
三、市场调查与信息收集
5.市场调查应注意的问题
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.3.2. 威胁
T1: 竞争日益激烈的保险业 这意味着: OK公司需要更好地运作并且提供 更廉价的服务才能生存下去
T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容 易转向其它渠道
这意味着: OK公司的电视广告效应减弱，因 此与潜在用户沟通很困难
3、调研计划书的设计
调研计划书要素： 1、调查目的、调查问题定义 2、调查主要内容设计 3、调查方法与调查对象设计 4、质量监控方式 5、调查费用预算 6、调查时间安排 7、人员配置 8、备注
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
对企业威胁较大
应做出对应措施
弱 忽略放弃区
低
2020/11/20
制定应急措施
积极化险为夷
高
威胁发生概率
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
SWOT分析法
优势和劣势是指企业本身的能力
优势（Strengths）——具备的能力 劣势（Weaknesses）——缺乏的能力
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
SWOT分析法
• 机会（Opportunities）：环境有利于企业发 展，或是环境本身就创造了一些获利或产生 其他利益功能的可能。
• 威胁（Threats）：环境对企业的发展不利， 或是使企业的获利与成长停滞，这些因素就 是“威胁”。
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
四、信息的归纳分析
1.分析的内容 2.分析的方法
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
四、信息的归纳分析
-分析的内容
• 客户结构分析 • 确定重点客户、关键客户 • 客户机会分析 • 客户需求分析 • 确定拜访对象和联系方式等 ……
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
2、扫街、发动群众
－与客户直接打交道的业务员，在打交道的 过程收集客户信息，在路上逛街的时候也 可以收集客户信息。
－没有与客户直接打交道的其它人员（有一 定的信息意识和激励措施），有亲朋好友 是经营手机行业的都可以进行资料的收集。
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
留置调查
观察法 网络调查
实验法
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
三、市场调查与信息收集
2、市场调查的程序
背景资料收集, 与上级沟通
总体调研设计
调查文件设计： 问卷及相关文件
报告撰写
数据处理
实地调查
2020/11/20
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三、市场调查与信息收集
……
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收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
四、信息的归纳分析
-综合分析法
综合分析法就是通过运用多种分析方法 对客户进行多方位、多层次分析，判断客 户需求，从而制定营销方案和营销计划。
综合分析法的基础方法是SWOT分析法。
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
竞争优势分析
什么是竞争优势
竞争优势是指企业经过常年积 累而具备的，短时间（2-3年） 内不容易被其他企业复制的及 特有的“专长”和“特色”。
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
竞争优势劣势分析参考工具
哪些方面比竞 哪些方面与竞 哪些方面比竞 争对手强／好 争对手持平 争对手弱／差
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度）
2、客户内部资料
• 客户方的职工：行政管理人员、经理主管 人员（含退休）、项目经理、工程师、技 术人员和其他与邮政联系的人员。
• 与客户有业务往来的人员：供应商、客户、 协作单位
• 对客户有影响的人员 ……
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收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
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收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
竞争对手分析的层次和目标
本企业对竞争对手的 了解处在哪个阶段？
5
能引导竞争 对手的行为
4
能“翻译”
出竞争对手
3
的战略意图
能掌握竞争
2
对手的方向
能描述竞争 对手的状况
1
能列出谁是 竞争对手
本企业想知道竞争对手的什么信息？
2020/11/20
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
1、已有的老客户信息 2、扫街、发动群众 3、社会力量 4、专题市场调查
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
二、客户信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
竞争优势分析
谁是竞争对手
• 从企业角度看：谁与本企业争夺同一个 目标用户群体。
• 从用户角度看：他们在选购商品时，是 在哪两个品牌或产品之间做选择。
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
竞争优势分析
取得竞争对手信息的几种方法
• 从竞争对手职员中取得信息 • 从与竞争者来往者中取得信息 • 从各种媒体取得信息 • 通过直接观察取得信息
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.1.5. 业绩指数
OK X
Y
市场占有率 (%): 15 35 40
利润率 (%):
59
10
市场占有率
增长幅度 (%): 12 4
3
利润 增幅(%): -3 2
2
每年的新产品: 6 2
1
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.1.2. 企业
大企业联合的一部分;官僚传统 总部和一些地区办事处 直接联系人 (直接与用户联系) 具有雄心的新型年轻化的商业管理 高级/保守的物流管理 寻求新的机遇
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.1.3.任务
1、已有的老客户信息
--目前我司积累了一千多名客户信息，这 是我们宝贵的财富，在电话销售的过程 中可加以利用并进行维护。
--老顾客也会了解其他客户的信息，可根 据同老顾客的关系获得行业内部的一些 信息，信息的针对性和具体性，可参考 性高。
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
市场机会分析参考工具
机 会 强 度强
监控并做准备区
一旦机会成功的概 率提高，及时抓住
最佳机会区
要及时捕捉和利用
监控并做准备区
弱
忽略放弃区 一旦机会强度提高，
应及时抓住
低
2020/11/20
高
机会成功概率
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
市场威胁分析参考工具
威 胁 强 度强
密切监视变化
防止事态扩大
三、市场调查与信息收集
1.市场调查的方法 2.市场调查的程序 3.调研计划书的设计 4.收集真实信息的方法 5.市场调查应注意的问题
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
三、市场调查与信息收集 1、市场调查的方法
焦点小组访谈法
电话调查
邮寄调查
问卷调查 面访（约定访问和拦截访问）
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
3、社会力量
－研究机构 －统计部门 －调查机构 －策划机构 －客户的协作单位 ……
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度）
1、客户公开资料搜集 2、客户内部资料搜集
2020/11/20
（1)避免访问者的偏差
——访问者的故意偏差
欺骗
监督
诱导受访者
证实
怠慢和不重视 替换和超额抽样
——访问者非故意偏差
访问者个体特征 选择和训练访问者
误解
实习和角色训练
疲劳
休息和改变调查
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（2)避免受访问者的偏差 ——受访者故意偏差
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收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.3.1. 机遇
O1: 由政府提供的社会福利/养老金情况恶化 （预算问题） 这意味着: 人们要自己考虑年老的问题 人 寿保险 / 养老保险市场迅速发展 O2:公众在不同的公司投保，因此很容易混淆 这意味着: 市场需要一站式的保险方式 O3: 保险商的工作程序缓慢、烦琐也不友好 这意味着:市场需要高效、友好的服务
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.1 客户所在企业
1.1.1. 产品与业务 1.1.2. 企业 1.1.3. 任务 1.1.4. 本年度目标 1.1.5. 业绩指数
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.1.1.产品与业务
--手机代理商 --手机批发商 --手机零售商 --三大运营商，中国移动， 中国电信，中国联通。
Байду номын сангаас
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
竞争优势的维持与演变分析参考工具
暂时的优势有哪些
竞争优势有哪些
优势
弱势
暂时的弱势有哪些 难以改变的弱势有哪些
相对可变因素
2020/11/20
相对不变因素
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1、分析大客户
1.1 客户所在企业 1.2 客户的财务业绩 1.3 客户的SWOT分析 1.4 客户公司的策略 1.5 我们与客户的关系
T3: 一些小型的保险公司已经破产 这意味着: 公众希望依赖大型的、有保证的机 构。OK公司规模小，因此信誉度不高
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度）
1、客户公开资料搜集
• 客户企业的年度报告 • 客户企业的广告、宣传册、产品介绍、
POP、技术刊物、产品目录、商业新闻 报道 • 网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、 企业网站 ……
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收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
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四、信息的归纳分析
-分析的方法
(1) 经验分析法 (2) 综合分析法
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四、信息的归纳分析
-经验分析法
1、重大的各种节日 2、政府的各项活动 3、当地的资源优势 4、企业的发展态势 5、竞争对手的不足 6、客户的意见建议 7、业务的连带关系
收集客户信息和客户信 息档案的建立方式和方
法
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
提纲
一、客户信息的收集渠道 三、市场调查与信息收集 四、信息的归纳分析 五、客户档案的建立
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
一、客户信息的特征
• 时间性 • 分散性 • 间接性 • 再创性
此文字从年报中摘录: “OK 保险公司希望为它的客户提 供各种各样的保险产品，提供一站 式购物保险和该市场领域最好的服 务”
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.1.4. 本年度目标
开发人寿保险/养老保险产品 向市场宣传产品 在分销的时候改善人员的面貌 目标是受过良好教育的年轻人和中层阶级
1.2. 客户财务业绩
1.2.1. 预期营业额 1.2.2. 预期利润
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1.3.客户优势、劣势、机遇与威胁
内部: 1.3.3. 优势 技能 1.3.4. 弱势 缺少技能 外部: 1.3.1. 机遇 获得业务的外部环境 1.3.2. 威胁 阻碍业务的外部环境
确保匿名和保密 说谎 激励
复核 不相应 确保匿名和保密
激励
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三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（2)避免受访问者的偏差
——受访者非故意偏差
误解
周密设计问卷监督
猜测
直接性的问题
干扰
回答选项，如“不确定”
疲劳
程度极端词的调整
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（3）对调查问卷预查
——不完整问卷 ——对某些具体问题不相应 ——全赞成或全反对模式 ——中间路线模式 ——逻辑不符
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
三、市场调查与信息收集
5.市场调查应注意的问题
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.3.2. 威胁
T1: 竞争日益激烈的保险业 这意味着: OK公司需要更好地运作并且提供 更廉价的服务才能生存下去
T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容 易转向其它渠道
这意味着: OK公司的电视广告效应减弱，因 此与潜在用户沟通很困难
3、调研计划书的设计
调研计划书要素： 1、调查目的、调查问题定义 2、调查主要内容设计 3、调查方法与调查对象设计 4、质量监控方式 5、调查费用预算 6、调查时间安排 7、人员配置 8、备注
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
对企业威胁较大
应做出对应措施
弱 忽略放弃区
低
2020/11/20
制定应急措施
积极化险为夷
高
威胁发生概率
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
SWOT分析法
优势和劣势是指企业本身的能力
优势（Strengths）——具备的能力 劣势（Weaknesses）——缺乏的能力
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
SWOT分析法
• 机会（Opportunities）：环境有利于企业发 展，或是环境本身就创造了一些获利或产生 其他利益功能的可能。
• 威胁（Threats）：环境对企业的发展不利， 或是使企业的获利与成长停滞，这些因素就 是“威胁”。
2020/11/20
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