服务营销(05级新版)

主要参考书和期刊：
▪ 1、服务营销/比特纳，泽丝曼尔著；张金成等译.—机械 工业出版社，2005，7
▪ 2、服务营销/克里斯托夫·H·洛夫洛克 著.— 中国人民大 学出版社，2001
▪ 3、服务营销管理/郭国庆主编.— 中国人民大学出版社， 2005.
▪ 4、服务营销教程/李怀斌著.— 东北财大出版社，2002. ▪ 5、中文期刊：市场营销、市场营销导刊、商业研究、
本章教学要求
▪ 掌握服务的特征；熟悉服 务、服务业的分类方法；明 确服务营销的一般特点；了 解服务营销学的兴起与演变 过程，学会比较服务营销学 与市场营销学的差异性。
第一节 服务的本质与特征
▪一、服务定义 ▪二、服务的特征 ▪三、服务的分类
综合以上各种定义,可将服务定义
为：
▪
▪ 服务是具有无形特征，却 可给人带来某种利益或满足感 的可供有偿转让的一种或一系 列活动。
4.根据服务组织目的与所有制不同分4类： 盈利性服务、非盈利性服务私人服务、公共服务
（三）服务营销管理分类法
▪ 克里斯托夫·H·洛夫洛克（Christopher H. Lovelock）
（拉夫朗克）将服务分类与管理过程结合起来进行
分类。
▪ 1.依据服务活动的本质（有形or无形、人or 物），可将其分4类：
服务营销学
旅游管理学院 史灵歌
前言
服务营销学是市场营销学 的姊妹篇。服务营销学就其思想 体系和教材编写体例来看，完全 出于传统市场营销学；但就其研 究的内容而言，则是对市场营销 学的发展、充实、延伸和丰富。
课程内容目录
▪ 第一章：导论 ▪ 第二章：服务消费行为分析 ▪ 第三章：营销战略分析 ▪ 第四章：顾客关系管理 ▪ 第五章：服务的设计与开发 ▪ 第六章：服务质量管理 ▪ 第七章：服务定价策略 ▪ 第八章：服务的传递与执行 ▪ 第九章：服务的沟通与促销决策 ▪ 第十章：服务有形展示决策 ▪ 第十一章：服务过程策略 ▪ 第十二章：服务参与者管理
程服务、销售服务、教育服务、金融服务、环境 服务、健康与社会服务、旅游服务、文化娱乐及 体育服务、运输服务、其他服务等。
3. 我国服务贸易统计中的服务业分类
（三）其他的服务业分类方式
▪ 1.国际标准化组织制定的ISO9000中对服务业的 分类：
▪ 接待服务、交通与通讯、健康服务、维修服务、 公共事业、贸易、金融、专业服务、行政管理、 技术服务、采购服务、科学服务。
▪ 2.世界贸易组织《服务贸易总协定》中的分类： ▪ 12个大类：商业服务、通讯服务、建筑及有关工
▪ 企业面临的问题：
▪ 不可储存 ▪ 不能申请专利 ▪ 不易展示 ▪ 难以定价
不可分离性(inseparability)
▪ 面临问题：
▪ 顾客参与 ▪ 顾客之间相互影响 ▪ 员工影响服务效果 ▪ 难以大规模生产
品质差异性(heterogeneity)
▪ 面临问题：
▪ 服务质量取决于许多不可控因素 ▪ 无法确知提供的服务是否与计划或
二、服务的特征
1、不可感知性(intangibility) 2、不可分离性(inseparability) 3、品质差异性(heterogeneity) 4、不可贮存性(perishability) 5、所有权的不可转让性(absence ownership)
不可感知性(intangibility) (无形性）
一、服务业的分类
（一）官方分类法 （二）普通的服务业分类方式 （三）其他的服务业分类方式
1.联合国经合组织和世行对服务业的划分
▪ 第一产业
▪ 农、林、畜牧、渔业、狩猎业
▪ 第二产业
▪ 制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生 产、采矿业
▪ 第三产业 ：商业、餐饮业、仓储业、
旅游业、交通业、….科学研究、新闻传媒、 医疗卫生、宗教、慈善事业、军队、警察 等等
▪ 1.高接触性服务 ▪ 2.中接触性服务 ▪ 3.低接触性服务
（二）综合因素分类法
菲利普·科特勒提出的分类法。
1.根据提供服务的工具不同分：
以机器设备为基础服务 以人为基础的服务
2.根据顾客有无必要在服务现场出现分类： 需亲临现场的 不必在场的服务
3.根据服务对象不同分两类： 个人服务 混合型服务
商业经济与管理、商贸经济、哈佛商业评论等。 ▪ 外文期刊：Journal of Services Marketing、
Marketing、International Marketing、Harvard Business Review. etc
第一章 导论
▪
▪ 第一节 ▪ 第二节 ▪ 第三节
服务的本质与特征 服务业与服务市场 服务营销学的历史演进
宣传相符 ▪ 顾客满意主要取决于员工的行动
不可储存性（易逝性） ▪ 面临问题：
▪ 不同步 ▪ 不能退货或转让
三、服务的分类
（一）服务推广顾客参与程度分类法 （二）综合因素分类法 （三）服务营销管理分类法
来自百度文库
（一）服务推广顾客参与程度分类法
▪ 理查德·B·蔡斯（Richard B·Chase) 1978年提出 的。 此法依据顾客对服务推广的参与程度分为3大类:
▪ 2.依据顾客与服务组织的联系状态(连续or间 断、 正式or 非正式），可将其分4类：
▪ 3.依据服务方式及满足程度（选择自由度、满 足程度），可将其分4类 ：
▪ 4.依据服务供求关系可分为3类： ▪ 5.依据服务推广的方法可分为6类：
第二节 服务业与服务市场
▪ 一、服务业的分类 ▪ 二、服务业的发展 ▪ 三、服务市场与服务贸易
2.我国对服务业的划分《国民经济行业分类》
（第一产业）A 农、林、牧、渔业· （第二产业)B 采矿业·C 制造业
·D 电力、燃气及水的生产和供应业·E 建筑业
（第三产业) · F 交通运输、仓储和邮政业 ▪ ·G 信息传输、计算机服务和软件业 ▪ ·H 批发和零售业·I 住宿和餐饮业·J 金融业 ▪ ·K 房地产业·L 租赁和商务服务业 ▪ ·M 科学研究、技术服务和地质勘查业 ▪ ·N 水利、环境和公共设施管理业 ▪ ·O 居民服务和其他服务业·P 教育· ▪ Q 卫生、社会保障和社会福利业 ▪ ·R 文化、体育和娱乐业· ▪ S 公共管理与社会组织·T 国际组织