超市客诉处理实战篇
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• 转化方式要轻松自然，客诉处理人员应心平气 和，即使顾客抱怨明显缺乏事实根据，也不能 当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。
4 承认法
承认错误是第一步，接着应当在明确诚诺的基 础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的 第一时间解决问题成本会最低。
战略任务书
1
解决客诉的目的
2
解决客诉的方法
3
解决客诉的技巧
“我不能~~” “这不是我的事”
“您可以~~” “让我想想我能做什么”
是帮助、交流，不是下命令
措辞 是帮助、交流，不是下命令
“你必须” “你本来应该这样做
的” “在这儿等着”
“请您~~~” “我们最好这样”
“您可否等一下？ 我跟我的领导请 示一下”
措辞 不要引起对抗
“你有什么问题” “请告诉我发生了什么事情”
1 平抑法
首先应当态度谦让地接受顾客的投诉或抱怨，引导顾 客讲出原因，然后针对问题解释和解决。这种方法应把 握三个要点：
一听 二表态 三承诺
2 委婉法
适用于主观自负且自以为是的顾客。
• 应用时可将其改为较委婉的 “是~~~而~~~ ”句型， 或者尽量避免出现“但是”。
3 转化法
• 采用转化法的客诉人员，必须经验丰富，要善 于察言观色，当机立断，适时巧妙地将顾客误 解转化。
不要辩白
• 不要为自己辩白 • 尊重顾客的立场 • 态度认真负责 • 记录顾客怨言的要点并确认
表示理解
• 表达对顾客的理解 • 在感情上对对方表示理解和支持 • 诚心诚意、认真的表情来表示理解 • 以适当的身体语言
积极解决问题
• 平息愤怒 • 化解焦虑 • 解决问题
消除顾客抱怨的方法
1 平抑法 2 委婉法 3 转化法 4 承认法
再发生类似问题 • 将我们的解决方案告知顾客，询问顾客想法 • 如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾
客 • 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理
实战演练
任务二
➢收银员态度不好，板着脸没有笑容,装商品不细心，摔来摔去 ，好像顾客欠他钱似的。
➢收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员 帮忙
4
实战演练
—解决客诉的技巧
必知的沟通技巧
– 客户投诉处理人员必知的措辞 – 客户投诉处理人员必知的肢体语言
措辞
对事不对人
“你没有填完（对）”
“这张表格还有些东西需要 您填一下”
措辞 间接说明客户的错误
“你搞错了” “我觉得这里存在误解”
“你把我搞糊涂了” “我被搞糊涂了”
措辞 负起责任告诉顾客能做的
解决方案
解决方案
凡是由于卖场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客 的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层
凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误 工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按 此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律 人员帮助解决
➢收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱 ➢收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警
解决方案
• 首先对顾客突出问题给予感谢 • 安抚顾客，如果属于收银员的错误则进行道歉，如涉及公司的有关
规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银 员的处境 • 如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一 次再发生类似问题，如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅 解，并表示会尽力做好工作 • 将我们的解决方案告知顾客，询问顾客想法 • 如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理得结果告知顾客 • 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理
• 不慌 不乱 不急躁 • 自信 • 避免不友好动作 • 一心一用 • 避免身体碰撞
• 精神 • 与顾客保持距离
战略任务书
1
解决客诉的目的
2
解决客诉的方法
3
解决客诉的技巧
4
实战演练
实战演练
任务一
某顾客在卖场里选购鞋子，没有找到合适的尺码
，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便 走开了 。
解决方案
• 首先对顾客提出问题问题给予感谢 • 安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉 • 尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况 • 如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速
向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决； • 如问题比较轻，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次
措辞
表示理解顾客的感受
“我知道你的感受” “我不知道你为什么如此不满” “我也不满的”
“我能理解你怎么会有这种感受的” “我能理解这件事怎么会使人恼火” “对不起，给你造成了不便”
—解决客诉的技巧
必知的沟通技巧
– 客户投诉处理人员必知的措辞 – 客户投诉处理人员必知的肢体语言
• 微笑的面孔 • 口表一致 • 耐心 • 专心 认真
顾客赔偿方面须有书面的材料和发票
难以鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的 鉴定，以最终确定赔偿金额
解决方案
• 向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉 和要求
• 立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层 • 进行解决问题的取证工作 • 提出解决/赔偿方案，同顾客商量 • 解决问题 • 记录并分享信息，坚决杜绝类似事情的再次发生
客诉处理中的问题
战略任务书
1
解决客诉的目的
2
解决客诉的方法
3
解决客诉的技巧
4
实战演练
—目的
战略任务书
1
解决客诉的目的
2
解决客诉的方法
3
解决客诉的技巧
4
实战演练
有效处理投诉的一般流程
道歉
倾听
不要辩白
表示理解
解决问题
先道歉
• 承担责任 • 真诚道歉 • 满足顾客心理需求
倾听
• 倾听顾客的诉说 • 正确预测客户的需求 • 满足顾客心中的不满情绪
实战演练
任务四
现钱顾客在卖场中购物，将手提包放在购物车中丢失
顾客在卖场中购物，结账时发包被盗
解决方案
• 安抚顾客并表示同情 • 提醒顾客在卖场中注意安全，要有防盗意识 • 将此事通知本店的防损部门 • 建议顾客打110或到派出所报警
Leabharlann Baidu
实战演练
任务三
✓顾客在卖场内买了一盒鲜牛奶，小孩子吃后拉肚子，查看是鲜奶 过期了，顾客提出赔偿各种费用
✓顾客在卖场中购物，由于某种饮料堆放得过高，所以商品倒下来 将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿要求
✓顾客在卖场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡 ，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求 ✓顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求 赔偿
4 承认法
承认错误是第一步，接着应当在明确诚诺的基 础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的 第一时间解决问题成本会最低。
战略任务书
1
解决客诉的目的
2
解决客诉的方法
3
解决客诉的技巧
“我不能~~” “这不是我的事”
“您可以~~” “让我想想我能做什么”
是帮助、交流，不是下命令
措辞 是帮助、交流，不是下命令
“你必须” “你本来应该这样做
的” “在这儿等着”
“请您~~~” “我们最好这样”
“您可否等一下？ 我跟我的领导请 示一下”
措辞 不要引起对抗
“你有什么问题” “请告诉我发生了什么事情”
1 平抑法
首先应当态度谦让地接受顾客的投诉或抱怨，引导顾 客讲出原因，然后针对问题解释和解决。这种方法应把 握三个要点：
一听 二表态 三承诺
2 委婉法
适用于主观自负且自以为是的顾客。
• 应用时可将其改为较委婉的 “是~~~而~~~ ”句型， 或者尽量避免出现“但是”。
3 转化法
• 采用转化法的客诉人员，必须经验丰富，要善 于察言观色，当机立断，适时巧妙地将顾客误 解转化。
不要辩白
• 不要为自己辩白 • 尊重顾客的立场 • 态度认真负责 • 记录顾客怨言的要点并确认
表示理解
• 表达对顾客的理解 • 在感情上对对方表示理解和支持 • 诚心诚意、认真的表情来表示理解 • 以适当的身体语言
积极解决问题
• 平息愤怒 • 化解焦虑 • 解决问题
消除顾客抱怨的方法
1 平抑法 2 委婉法 3 转化法 4 承认法
再发生类似问题 • 将我们的解决方案告知顾客，询问顾客想法 • 如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾
客 • 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理
实战演练
任务二
➢收银员态度不好，板着脸没有笑容,装商品不细心，摔来摔去 ，好像顾客欠他钱似的。
➢收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员 帮忙
4
实战演练
—解决客诉的技巧
必知的沟通技巧
– 客户投诉处理人员必知的措辞 – 客户投诉处理人员必知的肢体语言
措辞
对事不对人
“你没有填完（对）”
“这张表格还有些东西需要 您填一下”
措辞 间接说明客户的错误
“你搞错了” “我觉得这里存在误解”
“你把我搞糊涂了” “我被搞糊涂了”
措辞 负起责任告诉顾客能做的
解决方案
解决方案
凡是由于卖场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客 的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层
凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误 工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按 此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律 人员帮助解决
➢收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱 ➢收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警
解决方案
• 首先对顾客突出问题给予感谢 • 安抚顾客，如果属于收银员的错误则进行道歉，如涉及公司的有关
规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银 员的处境 • 如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一 次再发生类似问题，如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅 解，并表示会尽力做好工作 • 将我们的解决方案告知顾客，询问顾客想法 • 如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理得结果告知顾客 • 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理
• 不慌 不乱 不急躁 • 自信 • 避免不友好动作 • 一心一用 • 避免身体碰撞
• 精神 • 与顾客保持距离
战略任务书
1
解决客诉的目的
2
解决客诉的方法
3
解决客诉的技巧
4
实战演练
实战演练
任务一
某顾客在卖场里选购鞋子，没有找到合适的尺码
，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便 走开了 。
解决方案
• 首先对顾客提出问题问题给予感谢 • 安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉 • 尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况 • 如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速
向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决； • 如问题比较轻，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次
措辞
表示理解顾客的感受
“我知道你的感受” “我不知道你为什么如此不满” “我也不满的”
“我能理解你怎么会有这种感受的” “我能理解这件事怎么会使人恼火” “对不起，给你造成了不便”
—解决客诉的技巧
必知的沟通技巧
– 客户投诉处理人员必知的措辞 – 客户投诉处理人员必知的肢体语言
• 微笑的面孔 • 口表一致 • 耐心 • 专心 认真
顾客赔偿方面须有书面的材料和发票
难以鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的 鉴定，以最终确定赔偿金额
解决方案
• 向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉 和要求
• 立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层 • 进行解决问题的取证工作 • 提出解决/赔偿方案，同顾客商量 • 解决问题 • 记录并分享信息，坚决杜绝类似事情的再次发生
客诉处理中的问题
战略任务书
1
解决客诉的目的
2
解决客诉的方法
3
解决客诉的技巧
4
实战演练
—目的
战略任务书
1
解决客诉的目的
2
解决客诉的方法
3
解决客诉的技巧
4
实战演练
有效处理投诉的一般流程
道歉
倾听
不要辩白
表示理解
解决问题
先道歉
• 承担责任 • 真诚道歉 • 满足顾客心理需求
倾听
• 倾听顾客的诉说 • 正确预测客户的需求 • 满足顾客心中的不满情绪
实战演练
任务四
现钱顾客在卖场中购物，将手提包放在购物车中丢失
顾客在卖场中购物，结账时发包被盗
解决方案
• 安抚顾客并表示同情 • 提醒顾客在卖场中注意安全，要有防盗意识 • 将此事通知本店的防损部门 • 建议顾客打110或到派出所报警
Leabharlann Baidu
实战演练
任务三
✓顾客在卖场内买了一盒鲜牛奶，小孩子吃后拉肚子，查看是鲜奶 过期了，顾客提出赔偿各种费用
✓顾客在卖场中购物，由于某种饮料堆放得过高，所以商品倒下来 将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿要求
✓顾客在卖场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡 ，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求 ✓顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求 赔偿