客户关系管理测试题

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《客户关系管理》试卷A与参考答案

一、单选题1.A2.D3.B4.A5.D6.A7.A8.B9.C 10.B 11.C12.D 13.D 14.C 15.D 16.D 17.A 18.C 19.C 20.A二、多选题1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABD6.ABCD7.AD8.ABC9.ABC 10.ABCD 11.AD 12.ABCD 13.ABCD 14.AB 15.ABC 16.ABC 17.ABC 18.ABC19.ABCDE 20.ABC三、辨析题1.这一说法不准确。

在西方企业来看，“顾客”是泛指、统称，抽象的，是“没有名字的一张脸”，而当市场营销观念由“产品导向”、“市场导向”、“社会导向”，发展到“顾客导向”时，随着信息技术的发展，企业开始有意识地收集、记录顾客信息，并加以研究，以便提供更加优质、高效的服务。

此时，“顾客”已变身为“客户”，其影像是生动的、具象的，由一个个鲜活的数据信息组成，完整记录在企业的信息库中。

顾客一般就是普通商品或服务的使用者。

而将“顾客”看作是“客户”，尽管是一字之差，但客户更加强调一种服务，一种往来关系，一种前所未有的重视。

2.客户感知价值是客户在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。

客户感知价值的核心是感知利益)与感知付出之间的权衡。

这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。

因此，客户感知价值具有主观性。

3.大客户不一定就是优质客户。

这是因为企业针对大客户要承担以下风险。

（1）较大的财务风险。

大客户在付款方式上通常要求赊销，这就容易使企业产生大量的、长期的应收账款，大客户也容易成为“欠款大户”，使企业承担呆账、坏账、死账的风险。

以卓越服务为基础的客户关系管理---课后测试及答案

以卓越服务为基础的客户关系管理课后测试单选题1、推进客户关系时，要重点发掘（）才能有助于巩固双方合作基础（10分）A共同利益B不同利益C对立利益D谈判利益正确答案:A2、服务是一种意识、是一种感觉，是从（）、为客户解决问题或者创造价值。

（10分）A发掘客户需求B领导喜好C内心尊重客户D客户类型正确答案:C3、MOT关键时刻的管理理念告诉我们,服务的本质是（）（10分）A金钱B满足客户需求C尊重D满意正确答案:B多选题1、客户对产品或者服务的期望值取决于以下哪些因素()（10分）A客户的经历B客户对产品、对价格的期望C竞争对手的对客户的启发D客户的个人喜好正确答案:ABC2、优质的客户服务体现在以下哪些方面（）（10分）A始终以客户为中心B迅速响应客户需求C设身处地为客户着想D持续提供优质服务正确答案:ABCD3、我们与客户创造备选方案的方法包括以下哪些步骤（）（10分）A有效提问B找到原因C提供解决方案D制定行动计划正确答案:ABCD判断题1、通过有效提问，收集信息并跟客户一起共创方案，这是提供备选方案的关键所在。

（10分）A正确B错误正确答案:正确2、当客户对我们的满意度处于“不在乎的区域”时，说明客户虽然对我们提供的服务或解决方案非常满意，但是我们并没有让客户有惊喜的感觉。

（10分）A正确B错误正确答案:错误3、我们在与客户交流过程当中，必须了解客户需求背后的原因，即客户真正的利益是什么，这样才能懂客户，帮助客户解决问题。

（10分）A正确B错误正确答案:正确4、我们可以通过和客户一起脑力激荡，创造出备选方案，解决客户问题。

（10分）A正确B错误正确答案:正确。

江西理工期末试题客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题一、填空题：(每空1分,共15分）4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

三、判断题:（每空1分，共10分)1、只有大企业才需要实施客户关系管理.（错）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

（错）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分.（错）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户.（错)5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

（错）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

（错）7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的.(对）8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

（对）9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。

（对）10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。

（错）31、简述客户数据仓库设计步骤答：建立企业模型（1分)；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分)；物理模型设计（1分）;数据仓库生成（1分)。

9、数据挖掘中的关联分析中,同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。

10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目)，相对风险较大，而且实施难度较大,没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。

四、名词解释（每题3分，共15分）1、客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向.2、客户关系管理系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

华东交通大学《客户关系管理》试卷及答案 (10)

《客户关系管理》试卷一、填空题（每题1分，共18分）1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。

在_____________、_____________下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。

2._________是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，________的争夺是市场竞争的实质。

3.要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、目标客户和潜在客户加强管理。

4.______________是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。

______________是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。

5.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生____________的过程，正确处理与这些个人和组织的____________是企业营销的核心，是企业成败的关键。

6.关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了____________在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向________________________，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想。

7.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注____________，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。

一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的____________，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到____________。

8.______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。

9._____________指曾经是企业的现实客户，由于不满而在不再购买企业的产品或服务而流向竞争对手的客户。

客户关系管理-试卷A

期末测试题（A）不定项选择题（本大题共20 小题，每小题2 分，共40 分）( )，这也是企业保持持久进步的重要举措。

以客户为中心 B.以企业为中心D.以技术为中心( )三个层面。

需求层 B.技术层 C.体制层 D.理念层( )客户资产是企业与客户共同形成的学习性资产客户资产具有较强饿投资性( )、( )和( )三部分业务流程的信息化利润 B.营销 C.销售 D.客户)是企业发展的基石，是企业获得稳定收入的主要来源竞争对手 B.潜在客户 C.新客户 D.老客户一个企业( ) %的利润是由( )％最有价值的客户创造的，B.30,70C.80,20D.70,30 7.营销人员依靠他人，特别是依靠现有客户，推荐和介绍他们认为有可能购买产品的潜在客户的客户开发方法，叫做( )，此方法在西方被认为是最有效的的寻找客户的方法之一，被称为黄金客户开发法。

A.中心开发法B.连锁开发法C.个人观察法D.猎犬法8.海尔公司在售出一台洗衣机之后，提供免费的上门安装服务。

当安装完毕，海尔售后会主动打电话询问产品及服务中是否存在一些问题。

这种客户关系类型被称为( )A.基本型B.伙伴型C.负责型D.主动型9.在客户关系维系的过程中，只有企业做到了CCPR,才能很好的留住客户，那么其中“c"，是指( )A.个性化B.亲切C.便利D.立即反映10.下列哪个选项不属于用于持续改进客户关系的PDCA循环法的阶段。

A.checkB.careC.convenientD.do11.客户流失的原因中，哪个是不可控因素A.客户业务改变B.企业人员流动C.企业形象不良D.客户搬迁或死亡12.对于任何行业、经营者来说, ( )是建立长期合作的前期，它是企业服务于客户的最基本动力。

A.实施全面质量管理，做好质量营销B.树立“客户至上”的服务意识C.增加客户的经营价值，降低客户的经营成本D. 强化与客户的沟通麦当劳的创办人雷•克罗克（Ray Kroc）曾用简单的几个字来注释麦当劳的经营理“品质、服务、整洁、价值”。

《客户关系管理》练习测试题库及答案

《客户关系管理》练习测试题库及答案一、单选题1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。

A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念3．按客户重要性分类，客户可以分为___。

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4．客户价值的衡量标准是___。

A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值5．___第一个提出了CRM。

A. Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D. 波士顿HurwitzGroup6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。

A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。

A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。

A.年龄和性别；B.身高和体重；C.商业价值和需求；D.收入和居住位置9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。

A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。

A. 企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。

市场营销策略与客户关系管理测试选择题 64题

1. 市场细分的主要目的是什么？A. 增加产品种类B. 识别目标市场C. 提高价格D. 减少广告费用2. 下列哪项不是客户关系管理（CRM）的主要目标？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 降低运营成本D. 增强客户忠诚度3. 品牌忠诚度可以通过以下哪种方式增强？A. 提供高质量产品B. 频繁更改品牌名称C. 减少广告投入D. 提高产品价格4. 社交媒体在市场营销中的主要作用是什么？A. 增加生产成本B. 提高品牌知名度C. 降低产品质量D. 减少客户互动5. 客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户首次购买到最终购买的周期B. 客户在整个关系期间为企业带来的总利润C. 客户购买单一产品的价值D. 客户推荐新客户的价值6. 下列哪项是内容营销的核心？A. 销售产品B. 创造和分发有价值的内容C. 降低成本D. 增加广告7. 电子邮件营销的最佳实践包括以下哪项？A. 发送大量不相关的邮件B. 定期发送个性化内容C. 忽略退订请求D. 使用过多的图像和动画8. 客户服务的关键要素是什么？A. 快速响应B. 高价格C. 复杂的产品说明D. 有限的沟通渠道9. 数据分析在CRM中的作用是什么？A. 增加数据存储成本B. 帮助理解客户行为C. 减少客户互动D. 提高产品复杂性10. 个性化营销的优势是什么？A. 降低客户满意度B. 提高营销效率C. 增加产品成本D. 减少客户数据使用11. 下列哪项是关系营销的特征？A. 短期交易B. 长期客户关系C. 高频率的价格战D. 忽视客户反馈12. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户对服务的感受C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员13. 社交媒体分析可以帮助企业做什么？A. 减少在线互动B. 监控品牌声誉C. 提高生产成本D. 降低产品质量14. 客户细分的主要方法包括哪些？A. 按地理位置B. 按购买频率C. 按产品偏好D. 以上都是15. 客户保留策略的关键是什么？A. 不断增加新客户B. 提供卓越的客户服务C. 频繁更改产品特性D. 提高产品价格16. 下列哪项是客户忠诚度的主要驱动因素？A. 价格优惠B. 产品质量C. 广告宣传D. 频繁的市场变化17. 客户反馈在CRM中的作用是什么？A. 忽略客户意见B. 改进产品和服务C. 增加客户服务成本D. 减少客户互动18. 个性化推荐系统的主要优势是什么？A. 降低客户满意度B. 提高购买转化率C. 增加产品复杂性D. 减少数据分析19. 客户旅程映射的目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员20. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式21. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析22. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务23. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性24. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理25. 客户细分的好处是什么？A. 增加市场覆盖B. 提高营销针对性C. 降低产品质量D. 减少客户数据使用26. 客户保留率的重要性是什么？A. 降低市场份额B. 提高长期盈利能力C. 增加产品成本D. 减少客户服务27. 客户反馈分析的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户满意度C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员28. 个性化营销的主要挑战是什么？A. 数据隐私问题B. 提高产品价格C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性29. 客户旅程分析的主要目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员30. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式31. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析32. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务33. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性34. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理35. 客户细分的好处是什么？A. 增加市场覆盖B. 提高营销针对性C. 降低产品质量D. 减少客户数据使用36. 客户保留率的重要性是什么？A. 降低市场份额B. 提高长期盈利能力C. 增加产品成本D. 减少客户服务37. 客户反馈分析的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户满意度C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员38. 个性化营销的主要挑战是什么？A. 数据隐私问题B. 提高产品价格C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性39. 客户旅程分析的主要目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员40. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式41. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析42. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务43. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性44. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理45. 客户细分的好处是什么？A. 增加市场覆盖B. 提高营销针对性C. 降低产品质量D. 减少客户数据使用46. 客户保留率的重要性是什么？A. 降低市场份额B. 提高长期盈利能力C. 增加产品成本D. 减少客户服务47. 客户反馈分析的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户满意度C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员48. 个性化营销的主要挑战是什么？A. 数据隐私问题B. 提高产品价格C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性49. 客户旅程分析的主要目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员50. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式51. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析52. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务53. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性54. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理55. 客户细分的好处是什么？A. 增加市场覆盖B. 提高营销针对性C. 降低产品质量D. 减少客户数据使用56. 客户保留率的重要性是什么？A. 降低市场份额B. 提高长期盈利能力C. 增加产品成本D. 减少客户服务57. 客户反馈分析的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户满意度C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员58. 个性化营销的主要挑战是什么？A. 数据隐私问题B. 提高产品价格C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性59. 客户旅程分析的主要目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员60. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式61. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析62. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务63. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性64. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理答案：1. B2. C3. A4. B5. B6. B7. B8. A9. B10. B11. B12. B13. B14. D15. B16. B17. B18. B19. B20. B21. B22. B23. B24. B25. B26. B27. B28. A29. B30. B31. B32. B33. B34. B35. B36. B37. B38. A39. B40. B41. B42. B43. B44. B45. B46. B47. B48. A49. B50. B51. B52. B53. B54. B55. B56. B57. B58. A59. B60. B61. B62. B63. B64. B。

构建管家式的客户关系管理---课后测试及答案

构建管家式的客户关系管理课后测试单选题1、以下哪种客户关系是我们最希望跟客户发展的（）（11.11分）A朋友关系B合作关系C竞争关系D陌生人关系正确答案:B2、下列关于管家式服务说法正确的是（）（11.11分）A管家式服务需要做到懂客户B管家式服务需要帮助客户管理资金C管家式服务需要限制客户的自由D管家式服务就是一味地讨好客户正确答案:A多选题1、客户关系管理研究的内容是（）（11.11分）A如何建立客户关系B如何维护客户关系C如何讨好和贿赂客户D如何挽救客户关系正确答案:ABD2、构建管家式客户服务的作用，包括以下哪些内容（）（11.11分）A为后续交易服务B扩大人际圈C保持现有业务顺畅D提升自身素质正确答案:ABCD判断题1、在维护客户关系时，提供管家式服务要求我们做到“懂客户，是客户”。

（11.11分）A正确B错误正确答案:正确2、跟客户发展关系的四个维度指的是局外人、朋友关系、供应商及合作关系。

（11.11分）A正确B错误正确答案:正确3、产品思维是由内而外：我们有什么，希望客户买什么；而客户中心化是由外而内：客户需要什么才是最重要的，我们需要做的是帮助客户解决问题。

（11.11分）A正确B错误正确答案:正确4、客户关系有两个维度：对公，业务关系；对私，人际关系。

（11.11分）A正确B错误正确答案:正确5、在维护客户关系时，我们需要打破标准化、流程化的传统思维方式，提供给客户管家式服务。

（11.12分）A正确B错误正确答案:正确。

客户关系管理试题3

gfnhgfh《客户关系管理》综合测试题2班级：姓名: 成绩：一、单选题（共10分，每题1分）1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。

A IT技术B CTI技术C WEB技术D CRM技术2、（）的座席代表在50—100个之间。

A 大型呼叫中心B 中型呼叫中心 C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心3、客户数据的使用层次中的（）只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。

A流程型 B预测型 C操作型 D 温饱型4、CRM技术逻辑结构的（）主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。

A 服务器组 B用户接口 C 数据管理 D客户驱动5、（）适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。

A三阶段实施方法 B五阶段实施方法 C六阶段实施方法 D十阶段实施方法6、分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模 D客户沟通7、CRM的技术核心是( )。

A数据库 B 数据仓库 C元数据 D 数据库技术8、在高科技迅速发展的信息时代，（）已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。

A信息管理 B无形资产管理 C经营战略决策管理 D人力资源管理9、实施知识管理的动力源自（）。

A明确的目标 B企业内部的变革需求 C业务流程再造 D企业竞争优势10、( )CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

A分析型 B运营型 C协作型 D 交互型二、判断题（共10分，每题1分）1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。

客户关系管理试题

客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。

它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。

2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。

首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。

其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。

此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。

3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。

这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。

3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。

3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。

3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。

4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。

这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。

4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。

比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。

客户关系管理习题(含答案)

客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。

A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。

A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。

A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。

客户关系管理测试题+参考答案

客户关系管理测试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、影响服务质量的差距主要包括( )种。

A、3B、4C、6D、5正确答案：D2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键A、C与客户的直接沟通B、D问卷与调查C、A从何处去获取客户满意与否的信息D、B客户投诉正确答案：C3、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程A、C计划B、B规模C、D性质D、A范围正确答案：D4、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A、C企业环境B、A销售环境C、B营销环境D、D经济环境正确答案：B5、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( )A、专职调查测试B、试用测试C、样本测试D、问卷调查法正确答案：A6、一下哪项不是服务的特征()A、A服务是一个过程B、C顾客参与服务C、B服务是一个系统D、D顾客亲自到服务场地正确答案：D7、优质服务的价值体现在()A、B衡量客户是否满意B、C衡量服务人员是否专业C、D衡量企业是否具有竞争力D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准正确答案：D8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中( )A、每班目标B、每日目标C、季度目标D、年度目标正确答案：A9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。

A、C成本曲线B、A经验曲线C、D分析曲线D、B效率曲线正确答案：B10、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是( )A、高依恋、低重复购买B、高依恋、高重复购买C、低依恋、低重复购买D、低依恋、高重复购买正确答案：D11、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

A、保证性B、反应性C、可感知性D、可靠性正确答案：D12、下列属于客户信息调查员的基本素质的是( )A、丰富的情感B、坚定的意志C、敬业精神D、业务素质正确答案：D13、费用低廉是如下哪种方法的优点( )A、现场调查法B、电话调查法C、人员走访法D、邮件调查法正确答案：D14、()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。

客户关系管理与市场分析测试选择题 48题

1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 增加产品销量B. 提高客户满意度C. 降低运营成本D. 扩大市场份额2. 以下哪项不是CRM系统的基本功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 财务报告D. 市场活动管理3. 在市场分析中，SWOT分析指的是什么？A. 优势、劣势、机会、威胁分析B. 销售、市场、运营、技术分析C. 策略、工作、组织、团队分析D. 系统、网络、操作系统、技术分析4. 客户细分的主要目的是什么？A. 提高产品价格B. 更好地满足不同客户群体的需求C. 减少市场调研D. 增加广告投放5. 以下哪项是客户忠诚度的主要驱动因素？A. 产品质量B. 价格竞争C. 市场占有率D. 广告宣传6. 在CRM中，客户服务的关键指标通常不包括以下哪项？A. 响应时间B. 解决问题的效率C. 客户满意度D. 产品利润率7. 市场分析中的PESTEL分析包括哪些因素？A. 政治、经济、社会、技术、环境、法律B. 产品、价格、地点、促销、人员、物理证据C. 优先级、效率、策略、团队、环境、领导D. 政策、经济、策略、技术、环境、法律8. 客户反馈在CRM中的作用是什么？A. 增加销售机会B. 改进产品和服务C. 提高市场占有率D. 降低成本9. 以下哪项不是有效的客户沟通策略？A. 定期发送电子邮件B. 社交媒体互动C. 忽视客户投诉D. 客户满意度调查10. 在市场分析中，竞争分析的主要目的是什么？A. 了解竞争对手的优势和劣势B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放11. 客户关系管理中的“客户生命周期”指的是什么？A. 客户从初次接触到最终购买的全过程B. 客户从出生到死亡的时间C. 客户从购买到退货的时间D. 客户从接触到流失的时间12. 以下哪项是CRM系统中的数据分析工具？A. ExcelB. PhotoshopC. AutoCADD. Premiere Pro13. 客户满意度调查的最佳时机是什么？A. 客户购买后立即进行B. 客户购买后一个月进行C. 客户购买后三个月进行D. 客户购买后六个月进行14. 在市场分析中，目标市场的选择应基于什么？A. 产品特性B. 竞争对手C. 客户需求D. 价格策略15. 客户关系管理中的“客户洞察”指的是什么？A. 对客户行为的深入理解B. 对客户数据的简单收集C. 对客户投诉的快速响应D. 对客户购买历史的记录16. 以下哪项是提高客户忠诚度的有效方法？A. 定期提供新产品信息B. 提高产品价格C. 减少客户服务D. 增加广告投放17. 在市场分析中，市场趋势分析的主要目的是什么？A. 预测市场未来的发展方向B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放18. 客户关系管理中的“客户体验”指的是什么？A. 客户对产品或服务的整体感受B. 客户对价格的感受C. 客户对广告的感受D. 客户对竞争对手的感受19. 以下哪项是CRM系统中的客户数据管理功能？A. 客户信息的收集、存储和分析B. 客户投诉的处理C. 客户购买历史的记录D. 客户服务的时间记录20. 在市场分析中，市场细分的主要目的是什么？A. 更好地满足不同客户群体的需求B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放21. 客户关系管理中的“客户忠诚度”指的是什么？A. 客户对品牌的长期承诺B. 客户对价格的敏感度C. 客户对广告的关注度D. 客户对竞争对手的关注度22. 以下哪项是CRM系统中的销售自动化功能？A. 自动跟踪销售机会B. 自动处理客户投诉C. 自动记录客户购买历史D. 自动发送广告邮件23. 在市场分析中，市场定位的主要目的是什么？A. 确定产品在市场中的位置B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放24. 客户关系管理中的“客户服务”指的是什么？A. 对客户需求的响应和满足B. 对客户投诉的处理C. 对客户购买历史的记录D. 对客户服务的时间记录25. 以下哪项是CRM系统中的市场活动管理功能？A. 计划和执行市场活动B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件26. 在市场分析中，市场需求的预测应基于什么？A. 历史销售数据B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化27. 客户关系管理中的“客户互动”指的是什么？A. 与客户的各种沟通和交流B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录28. 以下哪项是CRM系统中的客户满意度调查功能？A. 收集和分析客户反馈B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件29. 在市场分析中，市场竞争策略的主要目的是什么？A. 提高市场份额B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放30. 客户关系管理中的“客户价值”指的是什么？A. 客户对企业的长期贡献B. 客户的购买频率C. 客户的投诉次数D. 客户的购买历史31. 以下哪项是CRM系统中的客户数据分析功能？A. 分析客户行为和偏好B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件32. 在市场分析中，市场机会的识别应基于什么？A. 客户需求和市场趋势B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化33. 客户关系管理中的“客户保留”指的是什么？A. 保持现有客户不流失B. 增加新客户C. 处理客户投诉D. 记录客户购买历史34. 以下哪项是CRM系统中的客户反馈管理功能？A. 收集和分析客户反馈B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件35. 在市场分析中，市场营销策略的主要目的是什么？A. 提高市场份额B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放36. 客户关系管理中的“客户参与”指的是什么？A. 客户在产品或服务中的参与度B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录37. 以下哪项是CRM系统中的客户忠诚度管理功能？A. 分析和提高客户忠诚度B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件38. 在市场分析中，市场营销组合的主要目的是什么？A. 协调产品、价格、地点和促销策略B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放39. 客户关系管理中的“客户关系”指的是什么？A. 企业与客户之间的互动和联系B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录40. 以下哪项是CRM系统中的客户数据安全功能？A. 保护客户数据不被未授权访问B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件41. 在市场分析中，市场营销计划的制定应基于什么？A. 市场分析和客户需求B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化42. 客户关系管理中的“客户支持”指的是什么？A. 提供帮助和解决问题B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录43. 以下哪项是CRM系统中的客户数据集成功能？A. 整合不同来源的客户数据B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件44. 在市场分析中，市场营销效果的评估应基于什么？A. 销售数据和客户反馈B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化45. 客户关系管理中的“客户沟通”指的是什么？A. 与客户的各种沟通方式B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录46. 以下哪项是CRM系统中的客户数据可视化功能？A. 以图表形式展示客户数据B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件47. 在市场分析中，市场营销目标的设定应基于什么？A. 市场分析和公司战略B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化48. 客户关系管理中的“客户管理”指的是什么？A. 对客户关系的全面管理B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录答案1. B2. C3. A4. B5. A6. D7. A8. B9. C10. A11. A12. A13. A14. C15. A16. A17. A18. A19. A20. A21. A22. A23. A24. A25. A26. A27. A28. A29. A30. A31. A32. A33. A34. A35. A36. A37. A38. A39. A40. A41. A42. A43. A44. A45. A46. A47. A48. A。

客户服务管理员测试题与答案

客户服务管理员测试题与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。

A、向客户表示感谢B、同客户建立关系C、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、管理客户期望正确答案：C2.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。

A、注意把握定制化服务提供的时机B、做好服务的有形展示C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作正确答案：A3.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖励制度B、奖金的数额C、物质激励D、精神激励正确答案：A4.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度B、增加实现企业与客户的利益C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案：B5.电话接通后,应首先向对方致以问候,如( ),并作自我介绍。

A、某某人在吗B、对不起C、您好D、你是谁正确答案：C6.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。

A、授权B、服务计划C、个人素质D、培训学习正确答案：A7.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。

A、非诉求性购买B、.习惯性购买C、选择性购买D、冲动性购买正确答案：B8.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。

A、高级人员B、销售人员C、技术人员D、普通职员正确答案：D9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案：C10.面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、回答问题解决分歧B、建立良好的面试氛围C、介绍公司情况与职位需求D、面试对象的评价观察正确答案：C11.影响消费行为最广泛、最重要的因素是( )A、文化因素B、个人因素C、社会因素D、心理因素正确答案：A12.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案：A13.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。

电子商务理论与实践：客户关系管理单元测试

一、单选题1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争致胜的另一张王牌。

A.服务B.产品C.渠道D.价格正确答案：A2.在电子商务时代，企业客户关系管理的核心理念是（）。

A.以技术应用为中心B.以产品为中心C.企业利润最大化D.以客户为中心正确答案：D3. （）指的是正在使用产品或服务的个人或群体。

A.营销对象B.用户C.客户D.消费者正确答案：B4. （）不属于以客户来源的部门为分类标准对客户进行分类的结果。

A.终端客户B.中间客户C.赊销客户D.公利客户正确答案：C5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。

这属于何种客户关系类型（）。

A.基本型B.伙伴型C.负责型D.能动型正确答案：D6.企业实施客户关系管理的最终目标是（）。

A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，最大化客户的价值C.尽可能多地收集客户信息D.做好客户服务工作正确答案：B二、多选题1.下列属于广义上的“客户”的有（）。

A.企业价值链中的上、中、下游伙伴B.相关企业C.竞争对手D.能满足某种需求的群体正确答案：A、B、C、D2.下列属于按客户与企业的关系进行分类的客户群体有（）。

A.潜在客户B.目标客户C.现实客户D.流失客户正确答案：A、B、C、D3.下列关于客户关系管理理念的说法，正确的是（）。

A.客户关系管理是一套智能化的信息处理系统B.要求企业“以客户为中心”的业务模式向“以产品为中心”的业务模式转变C.客户关系管理是提升企业的绩效和竞争力的策略D.要求通过先进的现代信息技术发展来支持、改进业务流程正确答案：C、D三、判断题1.消费者是分层次的，而客户可以看成一个整体，不需要进行严格区分。

（）正确答案：×2.实施客户关系管理是指企业要购买一个CRM软件，然后运用于企业内部管理。

（）正确答案：×3.客户关系管理的目标是实现向“更多”“更久”“更深”的客户关系发展。

20级《客户关系管理》期末考试

20级《客户关系管理》期末考试一、单选题（每题1.5分，共30题，共45分）1.著名经济学的2:8法则是指（）。

[单选题] *A.企业80%的销售额来自20%的老顾客B.企业有80%的新客户和20%的老客户C.企业80%的员工为20%的老客户服务D.企业的80%的利润来自20%的重要客户(正确答案)2.根据客户与企业的关系划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?（）[单选题] *A.消费客户B.公利客户C.中间客户D. VIP 客户(正确答案)3.根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

[单选题] *A.忠诚客户B.潜在客户(正确答案)C. 普通型客户D.老客户4.根据客户的重要性可以将客户分为三类，其中（）约占客户总量的15%。

[单选题] *A.贵宾型客户B.重要型客户(正确答案)C.普通型客户D. 老客户5.客户关系管理这个词的核心主体是（）。

[单选题] *A. 客户(正确答案)B. 关系C.服D. 管理6.客户关系管理产生的根本原因是（）。

[单选题] *A.技术的进步B.需求的变化C.企业管理理念的变化D.营销观念的变化(正确答案)7.客户中心论关心的焦点是（）。

[单选题] *A.产值B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚(正确答案)8.市场调查信息的使用者主要是（） [单选题] *A.政府B.媒体或大众C.企业(正确答案)D.调查公司或机构9.进行洗涤用品、清洁用品、个人护肤用品之类的产品测试最好在（）。

[单选题] *A.街头/闹市中心B.受访者家中(正确答案)C.单面镜房间D.调查公司的办公室10.作为一种调查方法，座谈会适合于收集（）。

[单选题] *A.同研究课题有密切关系的少数人的意见或倾向(正确答案)B.同研究课题有密切关系的多数人的意见或倾向C.企业外部的二手资料D.企业内部的原始资料11.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行客户识别，既可以通过销售人的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）。

客户关系管理的基石：信任与利益---课后测试及答案

客户关系管理的基石：信任与利益课后测试单选题1、按照行为分析，控制型的客户具有哪些特征（）（10分）A行动慢，更关注人的情感B行动快，强调把事情必须做好C个性张扬，特立独行，喜欢与众不同D性格随和，喜欢与他人保持一致正确答案:B2、按照行为分析，分析型的客户具有哪些特征（）（10分）A工作严谨，一丝不苟，喜欢数据表达B行动快，强调把事情必须做好C个性张扬，特立独行，喜欢与众不同D性格随和，喜欢与他人保持一致正确答案:A3、按照行为分析，亲切型的客户具有哪些特征（）（10分）A工作严谨，一丝不苟，喜欢数据表达B行动快，强调把事情必须做好C个性张扬，特立独行，喜欢与众不同D性格随和，关注别人的感受，与他人保持一致正确答案:D多选题1、下列关于信任台阶的说法，正确的是（）（10分）A职业信任就是销售人员的商务习俗和行为B专业信任是客户对你帮助其解决业务问题的能力和经验的认知C关系信任就是客户对双方具有共同之处的认知D利益信任就是向客户关键人输送小恩小惠正确答案:ABC2、与客户建立信任关系，包括以下哪几个层级？（10分）A职业信任B专业信任C关系信任D利益信任正确答案:ABCD3、在实施客户服务的过程中，客户一般会有哪些类型的需求？（10分）A被理解的需求B受欢迎的需求C被重视的需求D感觉舒服的需求正确答案:ABCD4、按照行为方式，可以将客户分为哪几种类型（）（10分）A控制型B表现型C亲切型D分析型正确答案:ABCD判断题1、客户关系维护的基础是相互信任。

（10分）A正确B错误正确答案:正确2、信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的一种感觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够的能力解决我们的问题。

（10分）A正确B错误正确答案:正确3、专业信任是客户对你帮助其解决业务问题的能力和经验的认知。

（10分）A正确B错误正确答案:正确。

客户关系测试题及答案解析

客户关系测试题及答案解析一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：A. 提高销售业绩B. 降低运营成本C. 提升客户满意度D. 增加市场份额答案：C2. 在客户关系管理中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 购买频率B. 客户年龄C. 客户忠诚度D. 产品类型答案：D3. 以下哪个选项不是客户满意度的衡量指标？A. 客户保留率B. 客户流失率C. 客户投诉率D. 客户购买金额答案：D二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2C领域。

（）答案：错误2. 客户关系管理的实施可以完全依赖于技术。

（）答案：错误三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的三个主要功能。

答案：客户关系管理（CRM）的三个主要功能包括：客户数据管理，销售和营销自动化，以及客户服务和支持。

2. 描述客户关系管理（CRM）在提高客户忠诚度方面的作用。

答案：客户关系管理通过收集和分析客户数据，帮助企业更好地理解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务和产品。

这有助于提高客户满意度，增强客户信任，最终提升客户忠诚度。

四、案例分析题阅读以下案例，并回答问题：案例：某公司引入CRM系统后，通过分析客户购买历史，发现高价值客户群体对新产品的接受度较高。

公司决定针对这一群体推出定制化服务。

问题：该公司如何利用CRM系统提高客户满意度和忠诚度？答案：该公司通过CRM系统收集和分析客户数据，识别出高价值客户群体。

然后，公司根据这些客户的特定需求和偏好，提供定制化服务。

这种个性化的服务能够满足客户的特定需求，提高客户满意度。

同时，通过持续跟踪和满足客户需求，公司能够增强客户的信任和忠诚度。

五、论述题论述客户关系管理（CRM）在现代企业中的重要性及其对企业竞争力的影响。

答案：客户关系管理（CRM）在现代企业中的重要性体现在以下几个方面：首先，CRM帮助企业更好地了解和满足客户需求，提升客户体验；其次，CRM通过数据分析，帮助企业发现潜在的商业机会，提高市场响应速度；再次，CRM有助于企业建立长期的客户关系，提高客户忠诚度和保留率。

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一
1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。

A.产值中心论；
B.销售额中心论；
C.利润中心论；
D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念；
B.产品观念；
C.推销观念；
D.社会营销观念
3．按客户重要性分类，客户可以分为___。

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；
B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；
C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；
D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4．客户价值的衡量标准是__。

A.客户利润；
B.客户成本；
C.客户终生价值；
D.客户让渡价值5．___第一个提出了CRM。

A. Gartner Group；
B.IBM；
C.NCR；
D.波士顿HurwitzGroup6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。

A.“铅质客户”和“铁质客户”；
B.“黄金客户”和“铁质客户”；
C.“黄金客户”和“白金客户”；
D.“白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。

A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；
D.客户联盟
8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。

A.年龄和性别；
B.身高和体重；
C.商业价值和需求；
D.收入和居住位置
9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。

A.物料需求计划；
B.闭环MRP；
C.制造资源计划；
D.信息资源规划10．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。

A.汽车行业；
B.银行业；
C.民航业；
D.保险业
二
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A．产品B．服务C．竞争D．价格
2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。

A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务3、以下哪种说法是正确的（）
A．只有大企业才需要实施客户关系管理
B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本
C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用
D．客户流失是不可避免的
4、著名经济学的“二八原理”是指（）
A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B．企业有80%的新客户和20%的老客户
C．企业80%的员工为20%的老客户服务
D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客
5、企业实施客户关系管理的最终目的是()。

A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
6、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的满意？（）
A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意
7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。

A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户
8、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客
户价值
9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争
10、按客户重要性分类，客户可以分为（）
A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B、关键客户、普通客户、小客户
C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
三
1、CRM是指（）
A、客户关系管理
B、企业资源计划
C、供应链管理
D、人力资源管理
2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）
A、垄断忠诚
B、亲友忠诚
C、惰性忠诚
D、信赖忠诚
3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

A、线性正相关关系
B、线性负相关关系
C、没有线性关系
D、平行关系
4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关
A、直接负向
B、直接正向
C、不
D、间接正向
5、客户期望的服务质量可以用（）来表示。

A、公司价值
B、客户让渡价值
C、客户忠诚度
D、客户关系价值
6、客户的利益忠诚来源不包括（）
A、价格刺激
B、促销政策
C、产品推广时的优惠
D、方便
7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )
A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。

A、客户的期望和感知
B、客户的抱怨和忠诚
C、产品的质量和价格
D、产品的性能和价格
9、客户的忠诚类型不包括（D）
A、信赖忠诚
B、垄断忠诚
C、潜在忠诚
D、历史忠诚
10、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现()A、对企业的品牌产生情感和依赖C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
B、重复购买D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
11、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感
C、客户对产品的期望
D、产品的效用
四
1、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感
C、客户对产品的期望
D、产品的效用
2、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

A、客户对企业产品的感知质量
B、客户的期望
C、客户的关系价值
D、客户忠诚度
3、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）
A、购买时的挑选时间
B、对价格的敏感程度
C、对品牌的关注
D、客户购买产品的次数较少4可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是（）价值取向。

A 产品领先
B 顾客定义价值取向
C 优秀的经营
D 成本领先
5.如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（）A 拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系
B 不关注企业员工的忠诚度
C 用适当的方式来与顾客建立密切关系
D 建立以顾客为导向的成本分析机制
五
1.对通常顾客满意度的评估和调查的做法评价不正确的是（）。

A 孤立的调查可能是个危险的陷阱
B 赢利才真正是顾客行为的结果
C 满意度只报告顾客说了什么话
D 满意与完全满意在顾客对公司忠诚问题上，是没有差别的
2.顾客满意与顾客忠诚之间的转化，是建立在（）的基础上的。

A 顾客比较满意
B 顾客完全满意
C 顾客满意
D 不知道顾客满意度
3.在以顾客为导向的成本分析下，企业的成本是由（）推动的。

A 员工
B 竞争对手
C 顾客
D 供应商
4.以下不属于成功的价值取向的是（）
A 产品领先
B 顾客定义价值取向
C 优秀的经营
D 薄利多销
5.关于顾客为导向成本分析机制，以下说法不正确的是（）A 实际是站在客户的角度，对成本进行的一种分析
B 企业的成本是由顾客推动的
C 顾客真正在意的工作成本，是销售人员能为其增加价值的成本
D 部门本身是成本采集的中心
6.企业在选择渠道时应当将（）放在整个分析决策的中心
A 企业
B 顾客
C 分销商
D 供应商
7.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。

为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（）
A 有保护性专利
B 与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施
C 令人羡慕的产品差异
D 巨额投资于研发
8.以优秀的经营著称的公司是：（）
A 可口可乐
B 3M
C 惠普
D Ｒｕｂｂｅｒｍａｉｌ
法则指出，在制造业企业，（）
A 销售量的225%来自于20%的顾客
B 年利润的225%来自于20%的顾客
C 余下的80%顾客又使利润减少了其中的225%
D 年利润的125%来自于20%的顾客
10.选择一种分销渠道时，以下说法不对的是（）
A 标准是企业真正赢利
B 顾客数量多
C 建立以顾客为中心的会计系统
D 关注净利润。