第五章全面质量管理[1]

D、空中
1、不再使用的各种挂具； 3、无用的各种管线； 4、无效的标牌、指示牌 等。
•制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基
准表，同时反省不要品产生的根源。
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第五章全面质量管理[1]
要素放置方法
•夹具、模具之保管
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第五章全面质量管理[1]
核心内容
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第五章全面质量管理[1]
落实措施之四 如何满足顾客需求
石川馨的观点
关于真正质量特性与代用质量特性
1、真正质量特性——用户要求的质量特性 2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业
标准
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第五章全面质量管理[1]
石川馨教授对企业的忠告
u 掌握真正的质量特性。 u 寻找代用质量特性。 u 在此基础上确定测量方法。
u 行行做得出色
u 持续改进
“质量无须惊人之举”
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——戴明
第五章全面质量管理[1]
落实措施之二 顾客满意管理（教材尤建新P26）
CS战略（customer satisfaction)
u 上世纪９０年代开始
u 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受
u 理念——顾客满意影响组织的获利能力
u 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人 员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。
u 通过顾客满意度指数(customer satisfaction
index)来量化测评各组织的绩效。
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第五章全面质量管理[1]
中国顾客满意度指数
u 1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质 量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。
u 全过程管理 u 朱兰质量螺旋
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第五章全面质量管理[1]
关于朱兰质量螺旋
产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。
朱兰质量螺旋：
是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各 质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质 量形成的整个过程及其规律性。
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3、质量信息
质量要求：用数据说话 做好：机构系统建立、管理
4、质量教育
质量要求： 树立观念。做好：制度、形式
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第五章全面质量管理[1]
核心内容
5、质量责任制
质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制
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第五章全面质量管理[1]
第五节 TQC的工具（方法）
第五章全面质量管理[1]
朱兰质量螺旋图
•测
试 •检验
•销售 •售后服 务
•工序
•调研 •调研 •计划 •设计
Biblioteka Baidu
•生产 •仪器
•规格
•采
•工艺
购
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第五章全面质量管理[1]
关于朱兰三步曲
产品质量的全过程管理主要有三个 管理环节：
u 质量计划 u 质量控制 u 质量改进
•思考：
•
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一、老七种工具
➢1、产生的时间 ➢2、背景 ➢3、内容 ➢4、特点
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第五章全面质量管理[1]
第五节 TQC的工具（方法）
二、新七种工具 补充：
常见的工具 ISO推荐应用的十一种工具
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第五章全面质量管理[1]
工具是解决质量问题的技巧
产生背景:
日本,二十世纪六十 年代(TQC).
全面掌握上述三方面的应用的企业将在 竞争中处于有利的地位。
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第五章全面质量管理[1]
石川馨关于质量特性等级的观点
积极质量特性 消极质量特性
1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷
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第五章全面质量管理[1]
其他有效的落实措施
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u 魅力质量理论 u ISO9000族标准 u 实施TQM u 实施零缺陷管理 u 实施六西格玛管理 u 世界三大奖项 u 我国国家质量管理奖 u 实施卓越绩效评价准则
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第五章全面质量管理[1]
第一节 TQC的概念及特点
一、TQC的含义及特点
1、TQC的含义(复旦P59)
2、特点:
•全过程
“三全一多样” •全 员 •全对象
•理解：
•管理方法多样
•
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传统质量管理与TQC的区别 第五章全面质量管理[1]
二、朱兰质量螺旋及三步曲理论
教材P6，复旦P52 理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲
u 含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意 度的测评结果。
u 该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同 体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构 建的。
u 该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期 质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾 客忠诚。——中国质量2004第3期
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第五章全面质量管理[1]
第五章全面质量管理
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2020/12/11
第五章全面质量管理[1]
本章主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
TQC的概念及特点 TQC的理念 TQC的工作程序——PDCA循环 TQC的基础工作 TQC的工具
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第五章全面质量管理[1]
费根鲍姆
•
费根鲍姆在推行“缺陷成本”
方法方面发挥着重要作用。根据这一方
法，管理应服从于质量。他于1961年出
版了《全面质量控制》。
• 1.全面质量控制是一个在公司内部 使质量标准制定，维持和改进集成于一 提的系统。 • 2.质量控制的“控制”方面应该包 括制定质量标准，评价与这些标准有关 的行为，当没达到预定标准时采取纠正 措施以及制定改进质量标准计划； • 3.影响质量的因素可分为两大类： 技术性的和人为的。人为的因素更为重 要； • 4.质量成本可分为四类：预防成本， 鉴定成本，外部损失成本和内部损失成 本； • 5.重要的是要控制源头质量。
TQC的新七种工具
时间:
1979年
背景:
多变复杂的竞争, 管理方法的交叉组 合应用
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第五章全面质量管理[1]
新七种工具
关联图 系统图 KJ法 矩阵法 数据矩阵法 PDPC法 箭头图法
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第五章全面质量管理[1]
新七种工具的特点
把现代化管理方法引入质量管理 强调用系统性、多元化的方法考虑并解决问题 强调用图形对非量化资料的整理
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第三节 TQC的工作程序
一、含义：什么是PDCA循环 二、图形
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第五章全面质量管理[1]
三、实践运作步骤
四个阶段八个步骤
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四、特点
•1、每转动一周质量水平就提升一 步
•2、大环套小环，小环保 大环， •推动大循环（P97理解）
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常见的工具
见项目质量管理P61
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/12/11
第五章全面质量管理[1]
案等； 10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。
A、地板上
1、杂物、灰尘、纸屑、油污等； 2、不再使用的工装、模具、夹具等； 3、 不再使用的办公用品； 4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等； 5、呆滞物料 等。
B、工作台 不要
C、墙上
1、过时的报表、资料； 2、损坏的工具、样品等； 3、多余的材料等； 4、 私人用品。 1、蜘蛛网； 2、老旧无用的标准书； 3、老旧的海报标语；
•3、关键在A阶段
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第五章全面质量管理[1]
第四节 TQC的基础工作 一、概念(复旦二版P191)
二、具体内容：
1、标准化
质量要求：检验、考核。
做好：制订标准、执行标准
2、计量
质量要求：用数据说话。
做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。
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第五章全面质量管理[1]
标准化
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•分类 •识别状态
第五章全面质量管理[1]
•需要和不要基准
类别
基 准 分类
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工装、模具、夹具等；
要
4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使 用中的看板、海报等； 8、各种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档
朱兰三步曲与PDCA循环的第五关章全面系质量管理[1]
第二节 TQC的理念
一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点
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第五章全面质量管理[1]
落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量第一”？
u 满足消费者需求
u 物超所值
u 一切工作以质量为中心
•中国顾客满意指数测评基本模型
•感知 •质量
•预期 •质量
•感知 •价值
•顾客 •满意度
•顾客 •忠诚
•品牌 •形象
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第五章全面质量管理[1]
落实措施之三
5S运动
u 整理（SEIRI） u 整顿（SEITON） u 清扫（SEISO） u 标准（SEIKETSU） u 教养（SHITSUKE ）
应用:
各个国家,计算机软 件.
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第五章全面质量管理[1]
TQC的老七种工具(P136)
分层法 调查表 因果图 排列图 直方图 控制图 散布图
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第五章全面质量管理[1]
老七种工具的特点
通俗易懂,一线员工易于掌握 主要解决现场质量问题
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第五章全面质量管理[1]