员工满意度管理课件

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问题：满意度调查的内容及工具如何选？
• 多选还是少选？ • 近期需要还是长远需要？ • 国内的问卷还是国外的问卷？ • 已有的问卷还是自编问卷？
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员工满意度评估方法
• 访谈调查法：开放度很高，双向交流，直接、灵 活，信息量大，准确性高，回答率高。但规模小 、耗时多，标准化程度低
愤怒
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需要层次理论示意图
A
B
C
自我 实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
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需要层次理论与管理措施相关表
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工作满意度调查
Spector(1985)编制 36个项目，调查9个方面，每个方面4个
项目 9个方面：报酬、晋升、上级、利益、奖
励、操作程序、同事、工作本身和交往
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洛克的10个维度
• 工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管 理者、同事、组织外成员
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我国管理者对满意度的分析1
• 对企业形象的满意度（管理制度、客户服务、质 量管理、参与管理等）
• 对领导的满意度（管理者、工作认可等） • 对工作回报的满意度（报酬、福利、培训与发展
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员工满意度低的表现
• 工作效率降低 • 员工的抗拒心理加重 • 人与人之间的正常交往减少 • 员工的配和度变差 • 员工变动频繁，流动率大 • 员工缺乏主动性而且责任心差 • 员工不停地抱怨企业和管理人员 • 员工的自私心态加重 • 员工公开质疑公司的规定 • 占公司的便宜
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讨论：满意从哪里来？
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讨论：满意从哪里来？
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发现快乐中枢
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满意的来源
• 工作 • 工作环境 • 工作本身 • 工作结果 • 工作待遇 • 工作稳定 • 工作紧张度
• 家庭
• 家庭和谐 • 家庭生活质
量 • 家庭结构 • 子女 • 老人
生活
环境 社会环境、
应？ • 如何分析整理数据？ • 如何撰写汇报提纲和呈现结果？ • 如何运用调查结果为公司服务？
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员工满意度的分析
• 总体分析 • 部门分析 • 个人分析 • 历史对比分析 • 横向对比分析
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员工满意度项目优劣排序
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公司员工满意度SWOT分析
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员工满意度的评估程序
• 员工满意度问卷调查设计 • 员工满意度调查的取样 • 员工满意度调查的实施 • 员工满意度调查的统计
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问题：如果在您的单位进行满意度调查，如何设计？
• 选择什么哪些内容？ • 问卷工具从哪里来？哪些工具比较可靠？ • 如何选择样本？整体调查还是抽样调查？ • 如何获得真实的数据？真实反应vs应付的虚假反
• 分成内在满意度、外在满意度和一般满意度三个 方面
• 20个维度的满意度问卷 • 个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和
自我发展；权力；公司政策和实施；报酬；部门 和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准 ；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全 ；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工 关系管理和沟通管理；公司技术发展；公司的多 样化发展；公司工作条件和环境
Spector,P.(1997). Job satisfaction. Thousand Oaks, CA: Sage.
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可持续发展 员工满意度
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员工满意度发挥作用的机制
责任感和使命感 高效和低成本 提升个人价值 提升企业文化 提升顾客满意
没有满意的员工，就没有满 意顾客！！！
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员工满意度的内容
• 员工的内在回报：员工在工作过程中感受到的尊重、友谊、 关怀、个人价值，获得学习的机会，发展空间
• 员工的外在回报：员工为企业创造价值而获得的物质酬劳， 包括基本薪酬、奖金、奖品、假期、住房、保险，股票期权 等
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Minnesota Satisfaction Questionnaire(MSQ)
安全 个人成长 健康状况
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人的需 要
需要满足 与否、满 足的程度
比较
满意度产生
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P员PT工满意度（Employee satisfaction, ES）
• 指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相 比较后所形成的感觉状态
• 一方面体现了员工满意的程度；另一方面也反映出企 业在达成员工需求方面的实际结果
• 问卷调查法：标准化程度高，但问卷设计困难， 调查分析周期长。如果不配合，不容易发现
• 观察记录法：是一种单向的有针对性获取信息的 方法。优点是便捷、高效，缺点是信息的表象化 含量高，受测量人员的主观影响大
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员工满意度维度及权重模型
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选择满意度调查时机
• 战略规划实施或调整前夕 • 管理工作出现较大问题时 • 员工绩效评估之前 • 重新规划企业文化建设方案时 • 生产淡季或业务不忙时 • 高层管理者公开表示对调查的支持后
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如何运用满意度调查结果
• 进行调查结果对比：横向（内部和外部）和纵向 • 向管理层传达调查结果：是否存在问题，原因及对策 • 将有关信息反馈给员工：表达重视 • 对措施的实施实行进行跟踪调查
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员工满意度管理
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满 意 的 员 工
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满意的员工有什么表现
• 效率 • 有创造性 • 团结 • 幸福 • 忠诚
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主要内容
• 员工满意度的概念 • 员工满意度低的表现 • 员工满意度的结构 • 员工满意信息获得 • 员工满意度调查程序 • 员工满意度结果分析 • 员工满意度提升措施
、工作环境等） • 对工作协作的满意度（同事、沟通、尊重等） • 对工作本身的满意度（工作胜任感、成就感、安
全感等）
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我国管理者对满意度的分析2
来自百度文库• 上司和同事的习惯 发展前景
• 工作量 • 工作环境 • 工作的重要性 • 人际关系 • 常用设备资源 • 薪金和福利待遇
一致性和公正性 工作信息 职位 经历及感受 培训 内部沟通 经理对员工的态度