保险客户消费心理分析PPT课件( 31页)
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顾客消费心理销售技巧分析教育PPT演示课件
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
毛主席曾经说过：
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
PART TWO
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
广义顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
指门店内部的从业人员
外部顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
毛主席曾经说过：
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PART TWO
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
广义顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
指门店内部的从业人员
外部顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
保险消费心理分析
通过实证研究方法，探究保险消费心理与保险购买决策的关系
，以及不同心理因素对保险消费的影响。
保险消费心理的实践应用
保险产品设计与优化
了解保险消费者的心理需求和行为特点，优化保险产品设计， 提高产品的吸引力和市场竞争力。
保险营销策略的制定
结合保险消费心理分析，制定有针对性的保险营销策略，提高营 销效果和客户满意度。
06
保险消费心理的未来研究 和发展
保险消费心理的理论研究
心理学理论的引入
01
引入心理学理论，如认知心理学、行为心理学等，为保险消费
心理研究提供基础理论支撑。
保险消费心理模型的构建
02
研究险消费心理模型，深化对保险消费心理的理解。
实证研究的丰富
03
《保险消费心理分析》
2023-10-29
目 录
• 保险消费心理概述 • 保险消费心理的认知过程 • 保险消费心理的情感过程 • 保险消费心理的行为过程 • 保险消费心理的营销策略 • 保险消费心理的未来研究和发展
01
保险消费心理概述
保险消费心理的概念
保险消费心理是指保险消费者在购买保险过程中所表现出的 心理状态和心理活动。这种心理状态和活动受到多种因素的 影响，包括保险消费者的个人特征、社会环境、文化背景、 经济状况等。
保险促销策略
总结词
通过各种促销手段，如优惠活动、折扣、赠品等，吸 引消费者购买保险产品。
详细描述
保险促销策略的制定应充分利用各种促销手段，如优 惠活动、折扣、赠品等。这些促销手段能够有效地提 高消费者对保险产品的关注度和购买意愿。同时，保 险公司还可以通过与相关机构合作，如医疗机构、金 融机构等，提供更加便捷的保险购买渠道，以进一步 促进保险产品的销售。此外，保险公司还需积极开展 市场调研和竞争分析，及时调整促销策略以适应市场 变化。
保险消费心理及产品策略探析
保险消费心理及产品策略探析一、保险消费心理1. 风险意识消费者购买保险产品通常与其对风险的认识息息相关。
对于一些成熟的消费者来说，他们会更加注重风险管理，意识到生活中的各种不可预测的风险，并主动购买相应的保险产品来进行风险分担。
而对于一些年轻人来说，他们可能并不那么重视风险管理，往往会忽视一些重要的保险需求。
保险公司在推广保险产品时，需要根据不同人群的风险意识制定不同的宣传策略，提高消费者对风险的认识和保险产品的重要性。
2. 心理预期消费者购买保险产品时，往往会有一定的心理预期。
他们希望通过购买保险产品，能够获得一定的保障和安全感。
保险公司在设计产品时，需要考虑消费者的心理预期，提供符合其需求的产品。
一些消费者购买医疗保险时，希望能够获得优质的医疗服务和快速的理赔服务，因此保险公司需要在产品设计和服务方面做出相应的改进，满足消费者的心理预期。
3. 信任和透明度保险产品通常与金钱和风险管理相关，消费者在购买保险产品时通常会表现出对于保险公司的信任和透明度的需求。
他们希望能够明确了解保险产品的费用构成、保障范围、理赔流程等相关信息，以便能够做出明智的选择。
保险公司需要加强对消费者的信息披露，提高透明度，并建立良好的信任关系。
只有建立了相互信任的关系，消费者才会更加愿意购买保险产品。
二、产品策略探析1. 个性化定制随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，保险公司需要不断推出个性化定制的产品，以满足消费者的个性化需求。
一些年轻消费者可能更加注重旅行保险，而一些中年消费者可能更加注重家庭保险，因此保险公司需要根据不同人群的需求，提供个性化定制的产品，提高产品的精准度和市场竞争力。
2. 创新保障保险产品的创新保障是保险公司在产品策略方面的一个重要方向。
通过引入新的科技和理念，开发新型的保险产品，为消费者提供更加全面和创新的保障服务。
一些保险公司推出了用户友好的保险APP，通过智能手机即可购买保险产品和进行理赔服务，为消费者提供更加便捷的服务体验。
保险客户消费心理分析
客户类型
通常为对价格较为敏感的人，购买决策主要基于价格因素。
消费行为特点
在购买保险时，会对比不同产品或服务的价格，以及价格与自身 需求的匹配程度。
应对策略
针对这类客户，保险销售人员应注重提供性价比高的产品或服务 ，以及相应的优惠和促销活动，以吸引他们的购买意愿。
03
保险客户消费心理分析
保险客户购买动机分析
保险客户购买行为分析
1 2 3
理性购买行为
客户在购买保险产品前会进行充分的信息收集 和比较分析，以选择最符合自身需求的保险产 品。
感性购买行为
客户在购买保险产品时更多地受到情感和直觉 的影响，可能不完全考虑自身需求而盲目购买 。
习惯性购买行为
客户在购买保险产品时倾向于选择熟悉的品牌 或代理人，因信任和便捷而选择持续购买。
《保险客户消费心理分析》
2023-10-29
目录
• 保险消费心理概述 • 保险客户消费心理类型 • 保险客户消费心理分析 • 保险客户消费心理引导策略 • 保险客户消费心理预期管理 • 保险客户消费心理趋势预测及应对策略
01
保险消费心理概述
保险消费的心理活动过程
注意
消费者在购买保险前，会对保险产品 进行一定的了解和关注，这是注意力 的体现。
保险客户购买决策过程分析
信息收集
客户通过多种渠道了解保险产 品信息，包括代理人、广告、 口碑等。
购买决策
客户根据自身需求和评价结果 ，做出购买决策。
认知需求
客户意识到自身面临的风险， 产生购买保险产品的需求。
评价比较
客户对不同保险产品进行比较 分析，考虑价格、保障范围、 服务等要素。
购后评价
客户在购买保险产品后，会对 其保障效果和服务质量进行评 价，影响未来的购买决策。
通常为对价格较为敏感的人，购买决策主要基于价格因素。
消费行为特点
在购买保险时，会对比不同产品或服务的价格，以及价格与自身 需求的匹配程度。
应对策略
针对这类客户，保险销售人员应注重提供性价比高的产品或服务 ，以及相应的优惠和促销活动，以吸引他们的购买意愿。
03
保险客户消费心理分析
保险客户购买动机分析
保险客户购买行为分析
1 2 3
理性购买行为
客户在购买保险产品前会进行充分的信息收集 和比较分析，以选择最符合自身需求的保险产 品。
感性购买行为
客户在购买保险产品时更多地受到情感和直觉 的影响，可能不完全考虑自身需求而盲目购买 。
习惯性购买行为
客户在购买保险产品时倾向于选择熟悉的品牌 或代理人，因信任和便捷而选择持续购买。
《保险客户消费心理分析》
2023-10-29
目录
• 保险消费心理概述 • 保险客户消费心理类型 • 保险客户消费心理分析 • 保险客户消费心理引导策略 • 保险客户消费心理预期管理 • 保险客户消费心理趋势预测及应对策略
01
保险消费心理概述
保险消费的心理活动过程
注意
消费者在购买保险前，会对保险产品 进行一定的了解和关注，这是注意力 的体现。
保险客户购买决策过程分析
信息收集
客户通过多种渠道了解保险产 品信息，包括代理人、广告、 口碑等。
购买决策
客户根据自身需求和评价结果 ，做出购买决策。
认知需求
客户意识到自身面临的风险， 产生购买保险产品的需求。
评价比较
客户对不同保险产品进行比较 分析，考虑价格、保障范围、 服务等要素。
购后评价
客户在购买保险产品后，会对 其保障效果和服务质量进行评 价，影响未来的购买决策。
寿险消费心理分析(PICC个险部)141页
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风 花 雪月
上
苍
关
山
风
雪
下
洱
关
海
花
月
上 关 风 吹 下 关 花
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洱 海 月 映 苍 山 雪
7
不同心理特质的客户类型及刺激方法
客户不喜欢被推销式说服 •不要展现强烈的推销意图或说服方式，尽量以关 心、服务及满足需求方式切入。
第一阶段：单身期间
保险计划 1.缴费20年期终身寿险10万 2.意外险20万 3.附加医疗险：高额 4.重疾险至少2-4万
第二阶段：成家立业期 （结婚、购屋、生子）
保障需求： 1.收入中断，家庭保障费用； 2.子女的教育基金； 3. 房屋贷款； 4.养老储备； 5、大病储备。
总保额建议：家庭成员总保额约为家庭年总收入的10倍左右。
发掘、强化、引导
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不同心理特质的客户类型及刺激方法
客户的需求是可以被刺激的
•利用攀比及从众心态，引述名人、权威信息及 统计数字刺激客户。
故事法：成功案例
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不同心理特质的客户类型及刺激方法
客户有多元、不同层次的需求 成功的感觉、理财
寿险需求与消费心理分析(一)
------人保寿险自贡中支公司个险部
2011年3月15日
故事：卖梳子
有一个企业，为了招聘优秀业务人员，给应征者一 个测试，请他们将“梳子”卖到庙里给和尚，大部分的 人听了，就先入为主的认为“和尚不用梳子，这怎么可 能！”结果都放弃了。
31页金融证券保险顾问式营销KYC九宫格实现高客营销专题培训课件
最好的工具给最认真的你Know Your CustomerCustomer ClassificationBuild your trustKYC Tools share ToolsKnow Your Customer了解你的客户行业时间更长认识客户更早产品设计更好了解客户真实需求客户并不关心“你”，更关心的是如何达到自己的需求重点目标了解客户对生活的愿望实现愿望的障碍引导客户做出决定达成愿望终极目标：成交，而不是为了获得更多的信息！Customer Classification8客户分类Customer Classification 重要性（客户的资产量）关系度（对你的专业信任度） A 类客户资产量大 常能联系到在你这里配置过保单甚至不止一件愿意接受你的推荐 B 类客户资产量大 主要来自于转介绍曾经沟通过但暂时找不到保险的销售点在你这里几乎没有配置保单 D 类客户资产量小 与对方的沟通顺畅在你这里配置过保单甚至不止一件C 类客户资产量小 很难与对方沟通上几乎没有接受你的销售或者出于人情做了一张小保单A类B类D类C类日常客户1、NBS专业化流程2、保单检视3、新产品上市4、节日、特殊节日礼品其他营销活动等1、了解保险在高净值客户财富管理中如何运用2、善于利用一些专题活动（资产配置、财富传承、税务筹划、资产保全）初步挖掘潜在客户的需求点大客户Build your trust如何建立信任不解决这些问题，无有效的KYCBuild Your Branding Message!关键要点：建立你的品牌信息从客户的角度看KYC•你是谁？你对我有什么帮助？•为什么问我这些信息？凭什么要告诉你这些信息？•你是要卖我什么保险产品？•你跟别人有什么不同？•你说的内容跟我有关系吗？从我们的角度看KYC•客户为什么购买我们的产品？哪一方面的需求？•吸引客户的到底是什么？满足了怎样的利益？•客户的消费能力如何？能不能持续购买？•是不是我们的目标群体？有没有条件成为我们的客户？暖场从家庭类、工作类、兴趣爱好类问题提问，从小事、具体的事情赞美；n有效的暖场切忌在客户擅长领域暴露你的不足；n勤思考多聆听面谈后还不知道客户的固定资产、工作收入等于没有进行KYC；n没有数据，等于没有KYC归纳后和客户确认，得到客户认可后给予解决方案；n 有信息无归纳，功亏一篑聆听数据归纳过去PAST现在PRESENT未来FUTURE个人PERSONAL1、在那里出生2、做过什么投资3、投资风格4、在哪里读书1、手上有哪些投资2、状况如何3、资产与负债（资产配置、长期负债、短期负债）1、财务目标2、期望收益3、何时退休事业PROFESSIONAL1、以前在哪里工作2、做了多久3、工作职位4、第一桶金如何来1、现在什么职位2、工作性质（行业现状、利润）3、公司盈余如何分配4、股权结构1、想再工作多久2、目标要多少钱退休3、公司要扩大到什么程度4、经营权的接班（家人/职业经理人？）家庭FAMILY1、何时结婚2、何时买房，在哪买3、家庭是否重组4、小孩是否同一父母1、有几个小孩，多大了2、家庭成员/现住哪里3、父母需要经济支柱吗4、家人的健康状况1、计划移民到哪里吗2、孩子想送去哪里读书3、想再要几个小孩吗4、所有权的接班时间轴提问法KYC Tools share15KYC Decmposition 客户一般做哪些金融产品的投资？了解客户的理财偏好，财商如何。
顾客消费心理销售技巧分析PPT授课课件
理智 动机
马斯洛需求原理
自我实现的需求 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
指通过自己的努力，实现自己对 生活的期望，从而对生活和工作 真正感到很有意义
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
ANALYSIS
工作总结 | 商务汇报 | 活动策划 | 营销策划
主讲人：XXX
时间：2020年X月X日
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
PART TWO
顾客的消费心理
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
客户购买保险产品时的心理需要分析教材(PPT36页)
– 较固执，对不熟悉的事物采取防卫态度，并带有较大的不安和 疑虑，不轻易相信产品及有关信息。
客户购买保险产品时的心理需要分析 教材(PPT36页)培训课 件培训 讲义培 训ppt教程管 理课件 教程ppt
7．独立型客户
17
பைடு நூலகம்
• 应对独立型客户
万一网 中国最大的保险资料下载网
• 应对理智型客户
– 有理有据，以理服人。 – 忌：说出的话中有漏洞。
2．情绪型客户
7
• 情绪型客户的特点
– 比较情绪化，有时会冲动，易争吵。 – 情绪起伏比较大。 – 做决定时受情绪影响很大。
2．情绪型客户
8
• 应对情绪型客户
– 冷静、冷静、再冷静。 – 保持平静的语调。 – 让客户坐下说。 – 倒一杯水。 – 递一张面巾纸。 – 忌提高语调。 – 忌与其争吵。
– 愿意接收产品外在特点的信息。
• 应对低认知需求型客户
– 介绍产品外在信息。 – 给对方提供各种解决方案，并分析其利弊。
客户购买保险产品时的心理需要分析 教材(PPT36页)培训课 件培训 讲义培 训ppt教程管 理课件 教程ppt
8．高认知需求型客户
18
• 高认知需求型客户的特点
– 在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。 – 对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买
或投诉过程中高卷入。 – 愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。
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7．独立型客户
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• 应对理智型客户
– 有理有据，以理服人。 – 忌：说出的话中有漏洞。
2．情绪型客户
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• 情绪型客户的特点
– 比较情绪化，有时会冲动，易争吵。 – 情绪起伏比较大。 – 做决定时受情绪影响很大。
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• 应对情绪型客户
– 冷静、冷静、再冷静。 – 保持平静的语调。 – 让客户坐下说。 – 倒一杯水。 – 递一张面巾纸。 – 忌提高语调。 – 忌与其争吵。
– 愿意接收产品外在特点的信息。
• 应对低认知需求型客户
– 介绍产品外在信息。 – 给对方提供各种解决方案，并分析其利弊。
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8．高认知需求型客户
18
• 高认知需求型客户的特点
– 在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。 – 对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买
或投诉过程中高卷入。 – 愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。
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顾客消费心理ppt课件
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精选课件
问题思考：
在夏天和冬天两个季节到商场和超市购物， 购物场所的装潢和广告设计色彩搭配是否相同？ 有何不同的感觉？
32
精选课件
3.1 消费者的认识过程
3.1.2消费者的知觉与消费心理活动过程
1．知觉的含义 知觉有空间知觉、时间知觉、运动知觉、社会知觉、
错觉等。 2．知觉的特征 （１）知觉的整体性。 （２）知觉的选择性。 （３）知觉的理解性。 （４）知觉的恒常性。
6
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2.1 消费者需求理论
2.1.2 消费者的需要
1．消费者需要的含义
2．消费者需要的特征
(1)需要的层次性。
（2）需要的多样性。
（3）需要的互补性和互替性。 （4）需要的伸缩性。
（5）需要的可诱导性。
（6）需要的季节性。
（7）需要的发展性。
7
精选课件
2.1 消费者需求理论
3．消费者需要的分类
种。
（2）瞬时记忆、短时记忆和长时记忆三种。
4．记忆在营销活动中的作用
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3.1 消费者的认识过程
3.1.5消费者的思维与消费心理活动过程 1．思维的含义 2．思维的分类 （1）根据思维活动的形式不同，思维可分为
形象思维和逻辑思维。
（2）按照思维的品质不同，思维可分为常规 思维和创造性思维。
15
精选课件
2.2 消费者购买决策
2.2.1 消费者购买决策的内容 1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机 2.买什么(What) ？即确定购买对象 3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购买者 4.什么价格买（how much）?即确定购买价位 5.买多少(How many) ？即确定购买数量 6.何时买(When to buy) ? 即确定购买时间 7.在哪里买(Where to buy)? 即确定购买地点 8.如何买(How to buy) ？即以什么方式购买
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
商标是区分不一样商品生 产者、经营者特定标志。
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
第15页
11.1.2 售中服务心理策略
2．售中影响消费者心理原因
店ห้องสมุดไป่ตู้与
店貌
指商店内外容貌、 面貌
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
第16页
11.1.2 售中服务心理策略
3．售中服务策略
服务 策略
价格策略 包装策略 服务策略 形象策略
2．真正拒绝购置态度转化
（1）转移其注意目标，创造新需求与兴趣， 介绍他希望了解商品； （2）创造宽松环境，减轻其心理压力； （3）耐心细致地服务，留给其一个良好印 象。
策略
①“敞门”。 ②“对话”。
③“安民通告”。
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
第25页
11.2.1 公共关系心理
2．公共关系心理策略 （2）培育企业特色。
策略
①产品特色。 ②广告特色。
③企业外观或环 境特色。
④企业命名（或产品 命名）特色。
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
第26页
（3）营销人员要含有较强注意力和语言表 示能力。
（4）消费者言谈举止影响营销人员情感过 程。
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
第32页
11.2.3 营业员与消费者相互沟通
3．营销人员与消费者沟通技巧
（1）语言技巧。 （2）说服应含有针对性，因人而异。 （3）让消费者参加。 （4）晓之以理、动之以情。
（1）正确判断 进店意图，抓 住时机靠近。
①关注自己衣饰。 ②注意自己言谈举止。 ③注意礼节。
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
第15页
11.1.2 售中服务心理策略
2．售中影响消费者心理原因
店ห้องสมุดไป่ตู้与
店貌
指商店内外容貌、 面貌
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第16页
11.1.2 售中服务心理策略
3．售中服务策略
服务 策略
价格策略 包装策略 服务策略 形象策略
2．真正拒绝购置态度转化
（1）转移其注意目标，创造新需求与兴趣， 介绍他希望了解商品； （2）创造宽松环境，减轻其心理压力； （3）耐心细致地服务，留给其一个良好印 象。
策略
①“敞门”。 ②“对话”。
③“安民通告”。
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第25页
11.2.1 公共关系心理
2．公共关系心理策略 （2）培育企业特色。
策略
①产品特色。 ②广告特色。
③企业外观或环 境特色。
④企业命名（或产品 命名）特色。
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第26页
（3）营销人员要含有较强注意力和语言表 示能力。
（4）消费者言谈举止影响营销人员情感过 程。
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
第32页
11.2.3 营业员与消费者相互沟通
3．营销人员与消费者沟通技巧
（1）语言技巧。 （2）说服应含有针对性，因人而异。 （3）让消费者参加。 （4）晓之以理、动之以情。
（1）正确判断 进店意图，抓 住时机靠近。
①关注自己衣饰。 ②注意自己言谈举止。 ③注意礼节。
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
顾客消费心理分析技巧培训PPT课件(精)
顾客消费心理的重要性
80%
提高销售额
了解顾客的消费心理可以帮助商 家更好地满足消费者的需求，提 高销售额。
100%
提升品牌形象
通过深入了解顾客的消费心理， 企业可以更好地塑造品牌形象， 提升品牌知名度和美誉度。
80%
优化产品设计
了解顾客的消费心理可以帮助企 业优化产品设计，提高产品的市 场竞争力。
05
案例分析
成功案例
案例一
某高端品牌通过精准定位和独特的营销策略 ，成功吸引了目标客户群体，实现了销售业 绩的大幅增长。具体而言，该品牌通过深入 分析目标客户的消费心理和需求，设计出符 合其品味的高端产品，并通过独特的营销手 段，如限量发售、明星代言等，吸引了大量 忠实粉丝，实现了口碑传播和持续增长。
定价策略
总结词
详细描述
总结词
详细描述
合理定价，平衡顾客价值与成 本
定价策略应根据产品定位、市 场需求、竞争状况等因素进行 制定。在确保成本回收的基础 上，应尽可能提供高性价比的 产品，以满足顾客的购买期望 。
灵活调整价格，应对市场变化
根据市场变化和竞争对手的定 价策略，灵活调整产品价格。 在市场需求旺盛时可以适当提 高价格，而在需求疲软时则可 以采取降价或促销策略吸引顾 客。
不够精准、渠道建设不够完善等，进一步影响了销售业绩。
案例二
某餐厅在服务质量和菜品口味上存在不足，导致客户流失和口碑下降。具体而言，该餐 厅在服务上存在疏忽和不足，如服务员态度不够友好、上菜速度慢等，同时在菜品口味 上也难以满足客户的期望和需求。这些问题导致了客户的不满和流失，对餐厅的声誉和
业绩造成了负面影响。
培养员工洞察市场和顾 客需求的能力，增强创 新意识。
客户行为与心理分析 (PPT 38张)
2、感性需求与理性需求
行为
理性需求 感性需求
服务便捷 价格实惠 品质优良
品牌效应 服务态度 服务技巧
案例分析
▪ 第一组： – 图书馆太暗了 – 找本书很难 – 气氛很不友好 – 大体上很难对服务满意 – 没有读者提到管理员 ▪ 第二组： – 图书馆很暖和 – 书的排列方法易理解 – 照明通风条件很好 – 大体上他们对服务满意 – 没有人提到管理员
▪ 采取行动有方法
技巧：积极讲话Ⅰ
强调你能做什么而不是你不能做什么，强调你将 做什么
你们移动怎么搞的，我明明没有定制梦网业务，怎么扣了 我10元钱？
技巧：积极讲话Ⅱ
解释原因，强调这么做对对方的好处 您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下？
赢家与输家
Winner
赢家 赢家 是个解决问题的人； 总有个计划； 输家 输家 输家 输家 输家
易理解
简明扼要
语言通俗
视觉辅助
ＫＩＳＳ原则：Keep it simple and short
（四）客户对个性化服务的期望
个性化关心 适度关怀
一句感谢
中西部的一家保险公司所做的一个试验显示了操作 性条件反射的威力。将按月购买人寿保险的2 000多 名消费者随机分成3个组。其中两组在每月购买保险 后收到公司感谢信或致谢电话的强化，另一组没有收 到类似强化。6个月后，前两组中只有1 0％的人终止 购买保险，而后一组中有2 3％的人终止购买保险。 强化（被感谢）导致了行为的继续（每月继续交保险 费）。
与企业的利益相关联 与个人的职务相关联
系领带的方法-文字说明
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 1）将领带粗端缠绕细的一端 2）再沿箭头所示穿过去 3）向下穿过圈环的部分 4）手扶住打结处，拉紧粗的一端 5）这种绑法打结处较大且左右对称，以彩色宽 幅领带来打较为合适。围住领口后，刚开始与普 通领带相同，粗的一端预留的较长些。
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求平安心理
自私取利心理
储蓄心理
类型
比较选择心理
从众心理
侥幸心理
依赖心理
依赖心理
靠子女 靠父母 靠亲戚朋友 靠单位 靠国家
保险消费心理的类型
求平安心理
自私取利心理
储蓄心理
类型
比较选择心理
从众心理
侥幸心理
依赖心理
比较选择心理
投资型险种与储蓄 不同投资型险种之间 不同公司类似险种之间
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
类型
比较选择心理
侥幸心理
依赖心理
从众心理
影响因素 社会风气 消费阶层 社会群体
特点 盲目性 缺乏持久性
保险消费心理的类型
求平安心理
自私取利心理
储蓄心理
类型
比较选择心理
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侥幸心理
依赖心理
侥幸心理
风险的 损失的 不确定性 不确定性
侥幸 心理
退保
•投保动机不稳定 •不能持久
保险消费心理的类型
记住，钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢的 东西，而是鱼最喜欢的食物。您与客户交 谈沟通时，勿忘“投其所好”
大纲
了解客户消费心理的重要性 什么是消费心理
保险消费的心理类型 影响保险消费心理的因素
保险消费心理的类型
求平安心理
自私取利心理
储蓄心理
类型
比较选择心理
从众心理
侥幸心理
依赖心理
求平安的心理
•
8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！
•
9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。
•
10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
社会因素
传统文化因素 勤俭节约思想 传统家庭伦理思想 封建迷信思想
社会群体的影响
经济因素
经济的发展 社会保障程度 利率的变化
像了解你的朋友一样去 了解顾客，这样可以为你带 来更多的收益。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
求实心理：只买对的不买贵的
大纲
什么是消费心理 了解客户消费心理的重要性
保险消费的心理类型 影响保险消费心理的因素
了解客户消费心理的重要性
不了解需求的爱默生 牛爱吃草，吃草就是牛最基本的需求，挖掘
到这一需求并有效的满足它，就可以事半功 倍。
了解客户消费心理的重要性
•有针对性的介绍产品，投客户所好。 •节省时间，提供便捷服务。 •体现专业化，建立信任。
保险消费心理的类型
求平安心理
自私取利心理
储蓄心理
类型
从众心理
侥幸心理
比较选择心理 依赖心理
自私取利心理
信息的 不对称性
转嫁必定 要发生的 风险
故意制造 风险事故 骗保
大纲
了解客户消费心理的重要性 什么是消费心理
保险消费的心理类型 影响保险消费心理的因素
影响保险消费心理的因素
•个人因素 •产品因素
•社会因素 •经济因素
个人因素
不同的心理结构 不同的风险态度
Arrow 把人们对风险的态度分为三种： 第一种“好冒风险的”； 第二种是“回避风险的”； 第三种“风险中性的”。
产品因素
保险商品的质量： 服务质量、理赔度、人员素质、职业道德 以及经营环境
保险商品的价格： 保费 最大边际效应
保险消费心理分析
艾青
大纲
什么是消费心理 了解客户消费心里的重要性
保险消费的心理类型 影响保险消费心理的因素
消
消费心理指消费者进行消
费
费活动时所表现出的心理特征 与心理活动的过程。消费者的
心 心理特征包括消费者兴趣、消
理
费习惯、价值观、性格、气质 等方面的特征。
消 从众心理：大家好才是真的好 费 求异心理：不走寻常路 心 攀比心理：--今天你喝了没有 理 ？--我们都喝乐百氏！
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
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11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
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13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
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14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
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15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
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5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
自我实现的需要
尊重的需要
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社交需要 安全需要 生理需要
保险消费心理的类型
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类型
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从众心理
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储蓄心理
投资型险种 子女婚嫁教育保险 养老保险
作用 安全保障 储蓄保值
保险消费心理的类型
求平安心理
自私取利心理
储蓄心理 从众心理
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6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
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7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！