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质量成本管理
损失成本，又称故障成本，可以是生 产过程中产生的(内部损失成本或内部故障成 本)，也可以是在产品发运后产生的(外部损 失成本或外部故障成本)。内部损失成本包括 不合格品损失费、返修费，质量降级费，机 器设备停工损失费。外部损失成本包括理赔 费，退货损失费，折价损失费等。表11-2详 细地列出了所有这些成本。
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一、Leabharlann Baidu量成本的一般分析
质量成本主要是由预防成本、鉴定成本、内 部缺陷成本和外部缺陷成本四种所构成。先 面对这四种成本进行一些分析。 1、预防成本 2、鉴定成本 3、内部缺陷成本 4、外部缺陷成本
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1、预防成本
当産品质量或服务质量及其可靠性提高 时，预防成本通常是增加的。因爲提高産品 或服务质量通常需要更多的时间、努力和资 金等的投入，这包括流程设计费用、産品设 计费用、人员培训费用等。
外购原材料的检验费：为确定外购原材料的 质量所支付的费用。
工序检验费：在产品制造过程中，对产品进 行的全部测试、抽样检验和其他检验所支付 的费用。
成品检验费：在出厂前或售后对成品进行的 全部检验或测试所支付的费用。
质量实验室的运行费：在生产过程中的所有 阶段，实验室为检验材料的质量所支付的运 行费用。
我们可以把质量成本分成两个组成部分：控制 成本和损失成本（或故障成本），控制成本与从生 产过程中消除缺陷的活动有关。消除缺陷可以通过 预防和鉴定两种方式来实现。预防成本包括诸如质 量计划、新产品的评审、人员的培训和工程分析等 活动的成本。这些活动发生在产品投入生产之前， 其目的是防缺陷于未然。控制成本的另一类型是鉴 定或检验成本，鉴定或检验的目的是在缺陷出现之 后，但产品还未交付用户使用之前消除缺陷。
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内部损失成本(Internal Failure)
不合格品损失费：由于产品达不到质量要求，某些 产品无法使用或售出所造成的原材料和劳动力的损 失费用。
返修费：为修复不合格品并使之达到质量要求所支 付的费用。
降级使用费：由于产品质量达不到规定的质量等级 而不得不折价销售所损失的费用。
重新试验费：在产品被返修后，对其进行检验和试 验所支付的费用。
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从以上分析可以看出，在预防措施上进行一 定投入使质量得到提高，对於一个组织来说，是很 有益的。当然，这也取决於管理的注意力是否集中 在质量和可靠性上。
例如，如果公司希望通过更好的産品设计和流 程设计来提高质量水平，而不是通过解决原有産品 设计和流程设计中的质量问题来提高质量，则生産 管理人员要做的主要工作则是在産品的质量、反应 时间和灵活性等竞争因素上下功夫，以期在市场竞 争中取得优势。在这种情况下，有关质量的其他成 本的减少并不能弭补预防成本的增加。所以，管理 人员通常不得不提高産品或服务的价格，从而采取 以质量取胜而不是以价格取胜的生産运作策略。一 辆宾士车比一量伏特车贵，四星级宾馆的住宿费比 普通旅馆的住宿费高就是这个道理。
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一般来说，如果管理人员提高了质量可 靠性水平，则由此增加的预防成本就会较高。 但是与此同时，由於质量提高而使各种浪费 减少所带来的收益也是巨大的。这就是衆多 公司投入大量人力、物力、财力来提高産品 质量或服务质量的原因所在。
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二、如何降低质量成本
质量成本也称质量费用。它是总成本的一部分， 包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意 质量的有形与无形损失。
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2、鉴定成本
当産品或服务的质量及其可靠性提高时，鉴 定成本通常会降低。质量鉴定可以帮助管理人员发 现质量问题的所在，从而可以立即采取措施解决存 在的问题，保证质量能够持续得到改善，从而减少 质量问题带来的成本。例如在日本企业中，每名员 工都不放过任何一个已发现的质量问题，绝对不让 有质量问题的加工零件进入生产线的下一工位。这 种做法有利於企业迅速发现质量问题，并找到引起 质量问题的根源所在，这是一种降低质量管理中鉴 定成本的有效方法。
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3、内部缺陷成本
当産品或服务的质量及其可靠性提高时， 内部缺陷成本会降低。有很多预防措施可以 用来减少不合格品的産生，从而也就降低了 材料报废、再加工、延期交货、设备故障、 库存积压等带来的成本。
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4、外部缺陷成本
同内部缺陷成本一样，当産品或服务的 质量及其可靠性提高时，外部缺陷成本会降 低。质量及可靠性的提高，不仅会减少售後 保修费用，保持市场份额，而且还会避免由 於産品或服务质量低劣而导致的人身损害， 环境污染等重大事故的发生。
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预防成本(Prevention Cost)质量计划费：为指定总的质 量计划，许多专门的质量计划，编制质量手册和程序等所 支付的费用。
新产品评审费：为制定或评审新产品的质量规范，评价新 的设计方案，制定试验和实验计划，对供应商进行评价， 以及对市场的销售情况进行研究以确定顾客对质量的要求 等所支付的费用。
折价损失费；因产品质量未达到质量标准， 折价销售所损失的费用。
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资料来源：Adapted from J．M．Juran， Frank M．Gryna，Jr.,and R．S．Bingham， Jr．(eds．),
Quality Control Hand book，4th ed．，New York：McGraw-Hill，1988．
质量培训费：为制定和执行质量培训计划所支付的费用。
工艺过程计划费：为设计和开发用于工艺过程控制的设备 所支付的费用。
有关质量数据的费用：为收集质量数据，对质量数据进行 分析和制作报告所支付的费用。
质量改进措施费：对经常出现的质量问题进行有计划的损 失调查支付的费用。
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鉴定成本(Appraisal Cost)
停工损失费：由于质量原因造成设备和人员的停工 所损失的费用。
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外部损失费(External Failure)
质量担保费；在质量担保期内，因产品质量 不符合要求造成用户要求退款、修理或换货 所损失的费用。
退货损失费：因产品质量不符合要求造成用 户将产品退回到销售商所损失的费用。
诉讼费：因产品质量不符合要求，处理用户 申诉所支付的费用。