餐厅服务员 餐厅服务心理53页PPT
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餐厅服务第四版完整版全套PPT电子课件
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（2）中型饭店餐饮部组织结构图
餐厅经理/餐厅主管
餐厅接待领班
服务员领班
迎宾员
服务员
领座员
传菜员 1
服务酒吧领班 酒水员
第一章
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（3）大型饭店餐饮部组织结构图
餐饮经营部
厨师长
餐厅经理
热冷
（4）穿
1
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 （5）翻
（6）拉
1
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 （7）捏
（8）掰
1
第二章
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
3. 餐巾折花选择与运用
（1） 根据宴会性质选择花 型 （2） 根据宴会规模选择花 型 （3） 根据花色冷盘选择花 型
1
第一节 托盘
一、托盘的分类
1
第二章
第一节 托盘
二、托盘服务的类型
1. 轻托 2. 重托 3. 徒手端托
1
第二章
第一节 托盘
三、轻托的操作方法和步骤
1. 理盘 2. 装盘 3. 起盘
1
第二章
第一节 托盘
三、轻托的操作方法和步骤
4. 托盘 5. 行走 6. 卸盘
1
第二章
第一节 托盘
四、重托的操作方法和步骤
第二章
2. 西餐宴会摆台的操作程序和标准 （1）铺台布 （2）服务
一、酒水概述
1. 酒的种类 1 按酒精浓度分：低度酒、中度酒、高度酒 2 按照酒的颜色分类：白酒、色酒 3 按照酒的生产工艺分类：蒸馏酒、发酵酒、配制酒 4 依据酒的特性及饮食习性分类：开胃酒、佐餐酒、甜点酒等
酒店服务心理
酒店服务心理 希望及时快速地结账，尽可能少浪费时间。
第28页
一、旅游者在餐厅心理需求
1 求安全卫生心理 2 求尊重心理 3 求快速心理 4 求公平心理
1、同一餐厅不一样客人之间、同类型、同等档次餐厅在价格上、 数量上以及接待上不一样都会引发客人对“公平”评判。假如客人 在就餐过程中，因为外表、财势或消费金额上不一样而受到不一 样接待，他就会以为不公平合理，就会不满意。
酒店服务心理
第13页
一、旅游者在客房心理需求
2 求安全心理
安全包含财产安全和人身安全。旅游者 外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或 被盗，而给自己生活、旅游与返家带来经济 上困难，所以希望客房他们希望在住宿期间 自己人身与财物得到安全保障，能够放心地 休息和游玩。
酒店服务心理
第14页
一、旅游者在客房心理需求
三是心理学研究表明，期待目标出现前一段时间使人体验到一个无聊甚 至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前那段时间，人们会在 心理上产生放大现象，以为时间过得慢，时间变得更长。
四是客人饥肠辘辘时假如餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当
人处于饥饿时，因为血糖下降，轻易发怒。最终，客人就餐完成后，也
酒店服务心理
第26页
一、旅游者在餐厅心理需求
1 求安全卫生心理 2 求尊重心理
客人选择需要受到尊重：服务员不能因为客人选择了廉价菜品而怠慢客 人； 客人饮食习惯需要受到尊重：不歧视客人特殊饮食习俗，客人特殊习俗 包含：信仰伊斯兰教人不吃猪肉、信仰佛教人吃素等； 客人行为活动受到尊重：要求服务员面带微笑迎送客人，及时满足客人 合理要求。
酒店服务心理
第27页
一、旅游者在餐厅心理需求
1 求安全卫生心理
第三章饭店服务心理
一、良好的性格 乐观、礼貌、真诚、豁达
二、积极的情感 三、坚强的意志 四、出色的能力
第九次微笑
毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的 四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试 用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这 份来之不易的工作，一直表现得很出色。 要知道，在深圳的人才市场，博士生都成 了过江之鲫了！
他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问： “有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还 是不能原谅我，要投诉我。
如果遭到他的投诉，我这3个月来的努力全 白费了！但是，出于职业道德，尽管内心 十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍 然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地 说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感 谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深 的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去， 我会欣然接受您的批评。如果您还能给我 一次机会，我一定能打动您！”
务 提能 掌 供握 优扎 质实 服技
第三章 饭店服务心理
第一节 第二节 第三节
服务心理概述 饭店服务心理 饭店服务人员应具备的职 业 心理素质
第一节 服务心理概述
一、心理的来源
从前，有一个人，从来没有见过骆驼，也根本 不知道有骆驼这种动物。有一天，他偶然看见 一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得 非常奇怪，不禁大声叫道：“啊哟，大家都来 看哪！瞧这匹马，它的背肿得多高呀！……”
美化环境 注重言行仪表 总台熟练的服务技能 服务周到
二、 客房服务心理
1、客人对客房服务的心理需求 整洁 安静 安全 亲切
2、提供优质的客房服务
保持客房设施功能的完好 提供热情周到的服务
主动热情 礼貌耐心 及时周到
三、 餐饮服务心理
1、客人对餐饮服务的心理要求 清洁卫生 快速上菜 公平合理
二、积极的情感 三、坚强的意志 四、出色的能力
第九次微笑
毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的 四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试 用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这 份来之不易的工作，一直表现得很出色。 要知道，在深圳的人才市场，博士生都成 了过江之鲫了！
他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问： “有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还 是不能原谅我，要投诉我。
如果遭到他的投诉，我这3个月来的努力全 白费了！但是，出于职业道德，尽管内心 十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍 然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地 说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感 谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深 的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去， 我会欣然接受您的批评。如果您还能给我 一次机会，我一定能打动您！”
务 提能 掌 供握 优扎 质实 服技
第三章 饭店服务心理
第一节 第二节 第三节
服务心理概述 饭店服务心理 饭店服务人员应具备的职 业 心理素质
第一节 服务心理概述
一、心理的来源
从前，有一个人，从来没有见过骆驼，也根本 不知道有骆驼这种动物。有一天，他偶然看见 一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得 非常奇怪，不禁大声叫道：“啊哟，大家都来 看哪！瞧这匹马，它的背肿得多高呀！……”
美化环境 注重言行仪表 总台熟练的服务技能 服务周到
二、 客房服务心理
1、客人对客房服务的心理需求 整洁 安静 安全 亲切
2、提供优质的客房服务
保持客房设施功能的完好 提供热情周到的服务
主动热情 礼貌耐心 及时周到
三、 餐饮服务心理
1、客人对餐饮服务的心理要求 清洁卫生 快速上菜 公平合理
餐饮服务心理概述
餐饮服务心理概述
第2页
餐饮服务心理概述
第3页
9.1 餐饮服务心理概述
9.1.1 餐饮服务心理研究对象
餐饮服务心理应该从餐饮服务工作角度出发，探讨餐饮 业服务对象特点及其心理需求，对用户在餐厅就餐过 程中心剪发展历程进行剖析。餐饮工作者心理素质对 服务质量至关主要，餐饮工作者要克服来自内部和外 部各种困难，完善自己心理素质，遵照 “ 用户至上” 等一系列服务心理标准。只有这么，才能吸引客源， 提升餐饮企业社会效益和经济效益。
餐饮服务心理概述
第9页
9.2.2 餐饮消费过程中心理效应
所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后， 在进餐过程中要求、偏好、满足感及所希望得到服务 和招待。针对消费者心理思索，主要从服务态度和菜 口味来进行心理效应剖析。
（ １ ）菜口味对于消费者心理审美效应
一家餐厅不可能为自己菜肴、糕点等申请专利，唯一能 申请专利只有标识与名称。这种餐饮产品无专利性带 来直接后果是：某一新菜式假如能创造经济效益，其 它餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下工夫尤 为主要，假如仅仅一两次餐饮消费就能得到贴心个性 化服务，用户一定会以为格外受到了尊重，这么餐厅 用户一定会多光临几次。
餐饮服务心理概述
第10页
（ ２ ）服务态度对于消费者心理审美效应
服务态度审美，主要是在服务方式上树立一个独特耳目 一新规范，在服务仪礼上力争建立与餐厅主题相符合 标准，以 “ 诚信”为宗旨，让用户感到亲切与贴心。
当代服务理念光让用户满意是不够，因为经过效仿，让 用户满意服务是无法形成竞争力。因而，要从服务态 度上赢得用户心，就必须使服务态度特色化、人性化 、主题化。现在，为招徕更多度假休闲客人，酒店餐 饮朝这个方向做了许许多多努力。
餐厅服务心理讲义
②围绕快，点菜、上菜、结账都要快。
5.吃便餐旳来宾
①其要求随意、方便、快捷，服务人 员应给予方便
②简介可口实惠旳食品，可按其原则 搭配合适旳套餐
③在引座和服务中防止引起过多人旳 注意。
6.品尝旳来宾
①此类客人大多对风味菜和特色菜有一定旳了解，注重菜肴质量 ②对这些美食家除了提供周到细致旳服务外，确保风味旳正宗十分 主要
客人
客人客人Βιβλιοθήκη 1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
满 意
客人 客人 客人 客人
客人 客人
客人
严重投诉占投诉 事件旳25%
客人
投诉没处理时，94% 旳人不再来，仅有 6%旳会继续合作
预测顾客旳需求
客人需要什么？
一、来宾在餐厅就餐时旳心理需求
（一）对餐饮实物旳需求以满足处理饥饿、补 充营养等生理需求。这是对餐饮产品旳 直接需求。 ：来宾在餐厅能明确旳体现自己饥 饿这一直接需求，餐饮实物旳质量也 比较明确化、直观化和客观化。
• 在餐厅接待服务中，经常会遇到客人提出类似旳 问题。本案例中，客人提出有关龙虾旳知识，作 为餐厅服务员应该懂得。龙虾虽产自澳洲，但有 东奥和西奥之分。产地不同其肉颜色就不同。假 如服务员不懂得，应先道歉，再问厨师长，告知 客人。而不能用不文明旳话来回答客人。所以服 务员不但要知识面广，还要根据客人心理需要进 行服务。
1、客人投诉旳心理
①产品质量 ②规章制度 ③服务态度 ④管理旳问题 ⑤本身情绪问题
--求补偿心理 --处理问题旳心理 --求尊重心理 --求注重心理 --求发泄旳心理
在这一认识旳指导下，餐饮企业可明确 投诉管理旳原则和要点。当服务失败出现 后，餐饮企业应迅速推出补救服务，纠正 失误，力求使不满旳顾客重新成为自己旳 顾客。
5.吃便餐旳来宾
①其要求随意、方便、快捷，服务人 员应给予方便
②简介可口实惠旳食品，可按其原则 搭配合适旳套餐
③在引座和服务中防止引起过多人旳 注意。
6.品尝旳来宾
①此类客人大多对风味菜和特色菜有一定旳了解，注重菜肴质量 ②对这些美食家除了提供周到细致旳服务外，确保风味旳正宗十分 主要
客人
客人客人Βιβλιοθήκη 1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
满 意
客人 客人 客人 客人
客人 客人
客人
严重投诉占投诉 事件旳25%
客人
投诉没处理时，94% 旳人不再来，仅有 6%旳会继续合作
预测顾客旳需求
客人需要什么？
一、来宾在餐厅就餐时旳心理需求
（一）对餐饮实物旳需求以满足处理饥饿、补 充营养等生理需求。这是对餐饮产品旳 直接需求。 ：来宾在餐厅能明确旳体现自己饥 饿这一直接需求，餐饮实物旳质量也 比较明确化、直观化和客观化。
• 在餐厅接待服务中，经常会遇到客人提出类似旳 问题。本案例中，客人提出有关龙虾旳知识，作 为餐厅服务员应该懂得。龙虾虽产自澳洲，但有 东奥和西奥之分。产地不同其肉颜色就不同。假 如服务员不懂得，应先道歉，再问厨师长，告知 客人。而不能用不文明旳话来回答客人。所以服 务员不但要知识面广，还要根据客人心理需要进 行服务。
1、客人投诉旳心理
①产品质量 ②规章制度 ③服务态度 ④管理旳问题 ⑤本身情绪问题
--求补偿心理 --处理问题旳心理 --求尊重心理 --求注重心理 --求发泄旳心理
在这一认识旳指导下，餐饮企业可明确 投诉管理旳原则和要点。当服务失败出现 后，餐饮企业应迅速推出补救服务，纠正 失误，力求使不满旳顾客重新成为自己旳 顾客。
电子课件-《饭店服务心理(第四版)》-A11-2549
9
第一章
第二节 服务及饭店服务概述
二、饭店服务概述
1. 饭店服务的界定
• 饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或 依托，通过饭店员工的劳动而形成的无形产品所实现的服 务，目的是使顾客的物质需要和精神需要在饭店得到满足 。
10
第一章
第二节 服务及饭店服务概述
2. 饭店服务的特征
(1) 服务的差异性
4
30
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
二、住店顾客的接待策略
第二章
1 3
善解人意、服务完美：顾客在选择理想的购物场所和观光去处时，围绕这些意向，又可能 产生新的心理需求。服务人员应做到善解人意、服务完美，满足顾客不断变化的心理预期。
4 时刻准备、服务高效：顾客在住店期间，都希望前厅服务人员能主动、殷勤、微笑服务。
44
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
3.善解人意，温馨贴心 顾客旅行在外，人地两生，问询、借物、委托代办、房内会晤、 房内商务活动等成为顾客经常性的需求，住店顾客对服务有善解 人意、温馨贴心的心理预期。
4.满足顾客求方便的心理需求 为满足顾客求方便的心理需求，服务人员的工作要做到热情、主 动、周到，在可能的情况下，要热情地满足顾客提出的要求，不 应厌烦。
45
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
5.注重客房服务礼节礼仪 客房服务人员称呼顾客时要使用尊称和礼貌用语；当顾客从前台 到客房时，服务人员应在楼层电梯口迎接，微笑着问好，表示欢 迎等。
19
第四节 饭店服务中的人际交往
四、人际交往策略在饭店对客服务中的应用
酒店餐饮培训PPT(54P)
提升顾客回头率策略部署
顾客满意度调查
定期开展顾客满意度调查，收集顾客反馈意见，针对问题制定改 进措施。
会员计划与优惠活动
推出会员计划和优惠活动，吸引顾客多次消费并享受会员专属权益 。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，对顾客信息进行分类和分析，提供 个性化服务。
05
员工团队协作能力及培训 方法探讨
沟通技巧与礼仪培训
沟通技巧
服务人员需要掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达清晰、回应及时等，以便更好 地与顾客进行沟通。
礼仪培训
服务人员需要接受专业的礼仪培训，包括仪表仪态、言谈举止、待人接物等方面 的礼仪规范，以展现出高雅的服务品质。
02
餐厅环境布置与氛围营造
餐厅布局规划与设计原则
01
02
03
空间规划
员工培训
定期对员工进行食品安全和应急处理培训，提高员工的食品安全意识和应急处理能力。
顾客沟通
在发生突发事件时，应及时与顾客沟通，告知情况并妥善处理，保障顾客权益。
保持餐具清洁卫生，确保顾客用餐安全
餐具清洗
餐具使用后应及时清洗，去除食物残渣和油污；清洗时应使用符合 卫生标准的洗涤剂，确保餐具清洁卫生。
根据餐厅面积、形状及功 能需求，合理规划空间布 局，包括座位区、吧台、 厨房等区域。
流线设计
确保顾客和服务员在餐厅 内的行动流线顺畅，避免 拥挤和混乱。
灵活性
考虑餐厅不同时间段和场 合的需求，布局应具有一 定的灵活性。
色彩搭配及照明运用技巧
色彩心理学
运用色彩心理学原理，选 择适合餐厅主题和氛围的 色彩搭配，如温暖、舒适 或现代等。
行清洁和消毒，确保储存环境符合卫生标准。
餐厅服务员培训PPT成品课件
斟酒时应左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住瓶身， 食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度，握住瓶 身，商标应正对客人。
02
斟倒酒水
培训课件
斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出2厘米左右， 缓缓将酒顺着杯壁慢慢地倒入杯中，以八成满 二成泡沫为宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完毕 后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方旋转45度， 使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘 上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防 止瓶口的酒滴落在台面上；
02
斟倒酒水
斟倒啤酒
• 检查、放杯 • 斟酒前，检查啤酒是否过期，杯子是否
有破损现象，应为每位客人配上干净的 酒杯，配上相应的开瓶器。放杯时应拿 住酒杯的下半部，并调整好酒杯的摆放 位置，以方便斟倒，酒杯摆放位置在客 人餐位的右上侧；
培训课件
02
斟倒酒水
斟酒顺序
斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士 或先宾后主人的原则；
01
托盘
托盘的分类
• 轻托——托送比较轻的物品或用于上 菜、斟
• 酒操作，一般重量在5斤左右；
培训课件
01
托盘
培训课件
重托 用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重 托时用双手将托盘的边移至柜台边，用 右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托 住盘底，掌握重心后，用右手协助左手 向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向 左后方旋转90度，右脚在前，左脚在后， 身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角， 并随时准备排阻他人的碰撞。行走时要 求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻 快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让 而不停。起托、后转、行走、放盘时要 掌握重心，保持平稳。
• c. 碎步： 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳；
• d. 垫步： 前面移动一步，后面紧跟一步。
02
斟倒酒水
培训课件
斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出2厘米左右， 缓缓将酒顺着杯壁慢慢地倒入杯中，以八成满 二成泡沫为宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完毕 后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方旋转45度， 使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘 上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防 止瓶口的酒滴落在台面上；
02
斟倒酒水
斟倒啤酒
• 检查、放杯 • 斟酒前，检查啤酒是否过期，杯子是否
有破损现象，应为每位客人配上干净的 酒杯，配上相应的开瓶器。放杯时应拿 住酒杯的下半部，并调整好酒杯的摆放 位置，以方便斟倒，酒杯摆放位置在客 人餐位的右上侧；
培训课件
02
斟倒酒水
斟酒顺序
斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士 或先宾后主人的原则；
01
托盘
托盘的分类
• 轻托——托送比较轻的物品或用于上 菜、斟
• 酒操作，一般重量在5斤左右；
培训课件
01
托盘
培训课件
重托 用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重 托时用双手将托盘的边移至柜台边，用 右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托 住盘底，掌握重心后，用右手协助左手 向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向 左后方旋转90度，右脚在前，左脚在后， 身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角， 并随时准备排阻他人的碰撞。行走时要 求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻 快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让 而不停。起托、后转、行走、放盘时要 掌握重心，保持平稳。
• c. 碎步： 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳；
• d. 垫步： 前面移动一步，后面紧跟一步。
餐厅服务员培训内容PPT课件
提供优质服务
始终保持热情、周到的服务态度，提供高质 量的服务。
加强沟通பைடு நூலகம்互动
与客户保持良好的沟通和互动，及时回应客 户的问题和需求。
关注客户需求
密切关注客户的需求和期望，主动提供个性 化的服务。
定期收集反馈
定期收集客户的反馈意见，及时改进服务质 量和流程。
06
餐厅安全与卫生管理知识
餐厅安全管理制度和注意事项
餐前准备
与中餐类似，但需额外准备西餐 专用餐具如刀叉、餐巾等。
迎接客人
引导客人至西餐厅就座，送上菜 单和酒单。
点菜服务
介绍西餐菜品和酒水，根据客人 需求推荐合适的菜品和酒水。
西餐零点服务程序及标准
西餐上菜顺序
按照头盘、汤、副菜、主菜、甜品的顺序上 菜，确保菜品温度适宜。
结账服务
同中餐结账服务流程。
主要职责
包括接待客人、介绍菜品、点单 、送餐、结账等一系列服务流程 ，确保客人满意。
餐厅服务员的素质要求
服务态度
热情、周到、耐心、细 心，以客为尊。
沟通能力
善于倾听和表达，具备 良好的语言组织和应对
能力。
团队协作能力
与同事保持良好的沟通 和协作，共同完成餐厅
服务任务。
应变能力
能够灵活应对各种突发 情况和客人需求，保持
上菜服务
按照宴会菜单顺序上菜，确保菜品质 量和上菜速度。
酒水服务
根据宾客需求提供酒水服务，及时为 宾客斟酒。
席间服务
同中西餐零点服务席间服务流程，注 意维持宴会秩序和氛围。
结账与收尾工作
准确核算费用并与主办方确认结账事 宜；清理场地恢复餐厅原貌。
04
餐厅服务礼仪与沟通技巧
餐厅服务员培训精品课件ppt
谢谢
THANKS
餐厅服务员的职业前景
餐饮业持续发展
随着社会经济的发展和人们生活 水平的提高，餐饮业将保持持续 增长，为服务员提供更多的就业 机会。
多元化发展方向
服务员除了在餐厅工作外，还可 以考虑转型至酒店、咖啡厅、会 所等相关领域。
提升职位与晋升空
间
通过努力工作和不断学习，服务 员有机会晋升为餐厅经理或业主 ，甚至开设自己的餐厅。
餐厅服务员培训精品课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐厅服务基础 • 餐厅服务技能 • 餐厅服务流程 • 餐厅服务标准 • 餐厅服务案例分析 • 餐厅服务员职业发展
01 餐厅服务基础
CHAPTER
服务态度
热情友好
服务员应保持热情友好的态度， 主动迎接客人，提供周到的服务
02 餐厅服务技能
CHAPTER
ห้องสมุดไป่ตู้
点单技能
快速准确记录客人点单
推销技巧
服务员应具备快速、准确地记录客人 点单的能力，确保客人需求得到满足 。
服务员应具备一定的推销技巧，能够 根据客人的需求和喜好推荐适合的菜 品，提高客人的满意度。
熟悉菜单
服务员应对菜单上的菜品有深入了解 ，包括口味、做法、价格等，以便为 客人提供专业的建议和推荐。
。
耐心细致
在服务过程中，应耐心倾听客人的 需求，细致地解答客人的问题。
尊重客人 服务员应尊重客人的意愿和需求， 不强行推销或提供不适当的服务。
服务礼仪
01
02
03
仪容仪表
服务员应保持整洁的仪容 仪表，穿着得体，符合餐 厅的形象要求。
言谈举止
服务心理PPT演示课件PPT43页
服务交往中的心理差异
胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表 现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易 冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他 们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服 务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心， 容易遗失所带物品。
38
第39页，共43页。
服务对策
点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行 现场促销，但不要与他们争执，万一出现 矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅 速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。
22
第23页，共43页。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说： “各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实 在不好意思，您们看这事怎么解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜 的菜金。”
34
第35页，共43页。
服务对策
的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们 会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让 他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况， 应尽量满足他们的要求。
35
第36页，共43页。
服务交往中的心理差异
粘液质－安静型：这一类型的顾客一般表现为 安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡 言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢 清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促 销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决 定。
39
第40页，共43页。
服务交往中的心理差异
抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默 寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适 应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多 疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。
40
餐厅服务员培训PPT课件
或含糊的语言。
观察技巧
注意观察客人的面部表 情、肢体动作和语气， 以更好地理解客人的需
求和情绪。
反馈技巧
及时、具体地给予客人 反馈，让他们知道自己 的意见被重视和采纳。
应对特殊情况的技巧
处理投诉
对客人的投诉保持冷静，倾听他们的诉求， 给予合理的解释和解决方案。
处理过敏和特殊饮食需求
了解客人的过敏史和特殊饮食要求，提供合 适的菜品和服务。
任何饮食要求或偏好。
点餐与送餐流程
介绍菜品
服务员应向客人介绍餐厅的特 色菜品和推荐菜品，并简要说
明每道菜品的口味和特点。
接受点餐
服务员应仔细听取客人的点餐 要求，并确保记录准确无误。
下单与送餐
服务员应及时下单并将菜品送 到客人所在的桌子上，确保菜 品新鲜、卫生且温度适宜。
核对账单
在客人用餐结束时，服务员应 核对账单，确保客人的消费金
维护餐厅卫生
服务员应注意维护餐厅的 卫生状况，确保餐具干净 、桌椅整洁、地面清洁。
提高服务质量
服务员应不断学习和提高 自己的服务技能和知识水 平，以满足客人的需求和 提高服务质量。
03
餐厅服务技巧与沟通
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和 意见，不打断对方，理
解对方的真实意图。
表达技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点，避免使用模糊
02
餐厅服务流程与规范
预订与接待流程
01
02
03
04
接受预订
服务员应礼貌地询问客人预订 的日期、人数、姓名和特殊要
求。
确认预订
在确认预订后，服务员应向客 人提供预订号码，并告知客人
餐厅的地址和联系方式。
观察技巧
注意观察客人的面部表 情、肢体动作和语气， 以更好地理解客人的需
求和情绪。
反馈技巧
及时、具体地给予客人 反馈，让他们知道自己 的意见被重视和采纳。
应对特殊情况的技巧
处理投诉
对客人的投诉保持冷静，倾听他们的诉求， 给予合理的解释和解决方案。
处理过敏和特殊饮食需求
了解客人的过敏史和特殊饮食要求，提供合 适的菜品和服务。
任何饮食要求或偏好。
点餐与送餐流程
介绍菜品
服务员应向客人介绍餐厅的特 色菜品和推荐菜品，并简要说
明每道菜品的口味和特点。
接受点餐
服务员应仔细听取客人的点餐 要求，并确保记录准确无误。
下单与送餐
服务员应及时下单并将菜品送 到客人所在的桌子上，确保菜 品新鲜、卫生且温度适宜。
核对账单
在客人用餐结束时，服务员应 核对账单，确保客人的消费金
维护餐厅卫生
服务员应注意维护餐厅的 卫生状况，确保餐具干净 、桌椅整洁、地面清洁。
提高服务质量
服务员应不断学习和提高 自己的服务技能和知识水 平，以满足客人的需求和 提高服务质量。
03
餐厅服务技巧与沟通
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和 意见，不打断对方，理
解对方的真实意图。
表达技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点，避免使用模糊
02
餐厅服务流程与规范
预订与接待流程
01
02
03
04
接受预订
服务员应礼貌地询问客人预订 的日期、人数、姓名和特殊要
求。
确认预订
在确认预订后，服务员应向客 人提供预订号码，并告知客人
餐厅的地址和联系方式。
餐饮饭店服务心理
[案例6-5] 多角色的诈骗剧
一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响 了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店 的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍 华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资 料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位 就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍 华人的所住房间的号码818告诉了他。
二、宾客在商场的购物动机和心理需求
（一）购物动机 求纪念动机、求新异动机、求实用动机、求 美动机、求名利动机、求珍藏动机、馈赠亲 友动机、个人喜好动机、……
（二）心理需求 求尊重、求方便、求实惠、求放心、求知、 求新奇……
三、商场服务的要求和措施
（一）不同个性宾客的商场服务心理 1、以进店举止划分：急性子、慢性子 2、以语言谈吐划分：善言谈者、沉默寡言或
第三节 餐厅服务心理
一、饭店餐厅吸引客人就餐的条件
饭店里的餐厅要吸引客人在此就餐，必
须了解宾客用餐心理，满足客人要求，
尤其要有自己的“绝招”。
?
二、宾客在餐厅的心理需求
（一）求尊重 （二）求安全 （三）求舒适 （四）求适时 （五）求便利 （六）求超值 （七）求知求新
三、餐厅服务的要求和措施
（一）环境舒适美观 （二）产品卫生可口 （三）员工整洁健康，服务规范 （四）待客主动热情，平等公道 （五）领座恰当，尊重习俗，反应迅速，简
[案例6-1] 旗袍风波
西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见 西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的 心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣 然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。 总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样 一份有意义的礼品。
几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝 绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色， 勉强收下，后在离店时却把这件珍贵的旗袍 当垃圾扔在酒店客房的角落里。
餐厅服务员培训PPT课件
环境卫生习惯的养成及 保持方法
THANKS
感谢观看
食品安全监管体制和 监管措施的解读
食品生产经营者义务 和责任的明确
食品加工制作过程卫生规范介绍
食品加工制作过程中的卫生要求
不同类型食品加工制作的卫生规 范
食品加工制作过程中的卫生管理 措施
个人卫生习惯养成及保持方法分享
01
02
03
04
手部卫生习惯的养成及 保持方法
口腔卫生习惯的养成及 保持方法
穿着卫生习惯的养成及 保持方法
清洁保养
餐具的清洗、消毒和保养方法，确保餐具卫生安全
03
服务意识与沟通技巧
服务意识培养
了解顾客需求
餐厅服务员应具备良好的 观察力和沟通技巧，能够 主动了解顾客的需求和喜 好，提供个性化的服务。
热情周到服务
在接待顾客时，应保持热 情、周到的服务态度，让 顾客感受到温馨和舒适。
关注细节
关注顾客的细节需求，如 提供餐巾纸、及时清理桌 面等，能够提升顾客的满 意度。
餐厅服务员培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目标 • 餐厅服务基础知识 • 服务意识与沟通技巧 • 礼仪礼貌与形象塑造 • 团队协作与高效执行 • 食品安全与卫生管理知识
01
培训背景与目标
餐厅服务行业现状
行业竞争激烈
服务人员素质参差不齐
餐厅服务行业面临着来自各类餐饮企 业的竞争，需要不断提高服务质量和 效率。
”等。
告别语
当客人离开时，应主动 告别，如“再见”、“
祝您一路顺风”等。
形象塑造方法
微笑服务
保持微笑，展现热情、友善的 形象。
餐饮服务PPT
为客人提供服务时要迅速，如为客人分菜要迅速，当客人酒杯中的酒少于1/3时 要及时为客人添酒等，要在客人提出服务要求前为客人提供服务。
服务还要准确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。 ❖ 4、对待客人一视同仁
五、结帐
结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着 整个餐饮服务工作即将结束。
➢ （一）结帐的方式 餐厅结帐的方式一般有三种： 现金、票证、记帐
结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。 结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。
六、送客
送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客 的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少 的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。
在送客过程中，服务员应做到礼貌、耐心、细致、 周全，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能 催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积 极为之服务；礼貌送客。
翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上 交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定， 不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。
第二节 西餐服务程序及要求
一、西餐服务的方式
➢（一）美式服务（盘式服务）
美式服务也叫“盘式”服务，是美国很多餐馆的服务特色，其食物都 是在厨房内装好盘，然后放在顾客的前面。服务员在操作中所遵循的一般 规则是：“菜从宾客左边，用左手端送左面上，洒类、饮料从宾客右边斟 倒。脏盘子从右面撤走。”这种服务是快速和廉价的，它不太拘泥形式， 在餐馆业中是较为流行的一种方式。
注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提 出，以免造成赶宾客离开的印象。
注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对 象容易造成客人对饭店的不满。
服务还要准确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。 ❖ 4、对待客人一视同仁
五、结帐
结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着 整个餐饮服务工作即将结束。
➢ （一）结帐的方式 餐厅结帐的方式一般有三种： 现金、票证、记帐
结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。 结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。
六、送客
送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客 的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少 的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。
在送客过程中，服务员应做到礼貌、耐心、细致、 周全，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能 催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积 极为之服务；礼貌送客。
翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上 交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定， 不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。
第二节 西餐服务程序及要求
一、西餐服务的方式
➢（一）美式服务（盘式服务）
美式服务也叫“盘式”服务，是美国很多餐馆的服务特色，其食物都 是在厨房内装好盘，然后放在顾客的前面。服务员在操作中所遵循的一般 规则是：“菜从宾客左边，用左手端送左面上，洒类、饮料从宾客右边斟 倒。脏盘子从右面撤走。”这种服务是快速和廉价的，它不太拘泥形式， 在餐馆业中是较为流行的一种方式。
注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提 出，以免造成赶宾客离开的印象。
注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对 象容易造成客人对饭店的不满。