置业顾问服务礼仪讲解PPT课件
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女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、
收腹，下 颌微收，双目平视， 两脚成“V”字型， 膝和脚后 跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
形体礼仪 坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放
松、脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放在双膝上
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
嘴形笑的示范：女士——露出六颗牙齿 男士——露出八颗牙齿
眼神礼仪
运用“大，中，小三角”原则
形体礼仪 站-wenku.baidu.com-站如松
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺 胸、收腹，下颌微收，双 目平视，两腿分开，两脚 平行，宽不过肩，双手自 然下垂贴近腿部或交叉于 身后。
形体礼仪 站---站如松
服务礼仪培训
外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻
根据你的服饰、发型、手势、声调、
语言判断你。
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响 收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
仪表
男士
• 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 • 2.精神饱满，面带微笑 • 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 • 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 • 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
长短、领带夹）领带的长度标准，站直在 皮带的中间。
• 6.西装平整、清洁（扣子、商标）衬衫的 袖子比西装的袖子长2—3CM
收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；
动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
人从左侧超过。
动作的礼仪
4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。
交换名片的礼仪
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
名片交换的注意事项
1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，
• 7.西装口袋不放物品（笔） • 8.西裤平整，有裤线 • 9.短指甲，保持清洁 • 10.皮鞋光亮，深色袜子 • 11、全身3种颜色以内
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
看到以下图片，您有什么样的感觉？
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑 的意思是：我很高兴，我很喜 欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是销售人员的“常规” 表情
交谈中的礼貌礼节：
Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语 言要亲切，表达得体，不能东张西望或 做其它事和做不必要的小动作。千万不 能用暴力指向客户。
形体礼仪 坐---坐如钟
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或向 右放，两手相叠后放 在左腿或右腿上。
也可以两腿并拢， 两脚交叉，置于一侧， 脚尖朝向地面。
形体礼仪 行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟。
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
仪表
女士
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要 用发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲
油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。
D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）
握手的注意事项
# 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手
去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬； # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握
礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不 起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和 谢谢。
记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢 字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中 开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您 早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不 起！请原谅！”但是道歉一定要及时
动作的礼仪
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
文明礼貌的谈吐
规范的服务语言，得体的称谓，明 确的语意，谦和的语气，文明的用语， 标准的普通话，都会使客户对我们的工 作产生信任。
具体的做法：
训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的 魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽 量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太响。 ２、轻晰易懂、发音准确 ３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听 不出疲劳和沮丧。 ４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。
质量。
礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
切忌：不能在销售现场跑动
形体礼仪
蹲---蹲的形式
高低式蹲姿
手势的礼仪
指示物品—分低手位，中手位，高手位 递送物品—双手递至客户面前 展示物品—视展示的现场环境和物品大
小而定。
握手的礼仪
A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）
收腹，下 颌微收，双目平视， 两脚成“V”字型， 膝和脚后 跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
形体礼仪 坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放
松、脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放在双膝上
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
嘴形笑的示范：女士——露出六颗牙齿 男士——露出八颗牙齿
眼神礼仪
运用“大，中，小三角”原则
形体礼仪 站-wenku.baidu.com-站如松
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺 胸、收腹，下颌微收，双 目平视，两腿分开，两脚 平行，宽不过肩，双手自 然下垂贴近腿部或交叉于 身后。
形体礼仪 站---站如松
服务礼仪培训
外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻
根据你的服饰、发型、手势、声调、
语言判断你。
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响 收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
仪表
男士
• 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 • 2.精神饱满，面带微笑 • 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 • 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 • 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
长短、领带夹）领带的长度标准，站直在 皮带的中间。
• 6.西装平整、清洁（扣子、商标）衬衫的 袖子比西装的袖子长2—3CM
收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；
动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
人从左侧超过。
动作的礼仪
4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。
交换名片的礼仪
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
名片交换的注意事项
1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，
• 7.西装口袋不放物品（笔） • 8.西裤平整，有裤线 • 9.短指甲，保持清洁 • 10.皮鞋光亮，深色袜子 • 11、全身3种颜色以内
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
看到以下图片，您有什么样的感觉？
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑 的意思是：我很高兴，我很喜 欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是销售人员的“常规” 表情
交谈中的礼貌礼节：
Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语 言要亲切，表达得体，不能东张西望或 做其它事和做不必要的小动作。千万不 能用暴力指向客户。
形体礼仪 坐---坐如钟
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或向 右放，两手相叠后放 在左腿或右腿上。
也可以两腿并拢， 两脚交叉，置于一侧， 脚尖朝向地面。
形体礼仪 行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟。
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
仪表
女士
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要 用发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲
油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。
D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）
握手的注意事项
# 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手
去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬； # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握
礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不 起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和 谢谢。
记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢 字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中 开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您 早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不 起！请原谅！”但是道歉一定要及时
动作的礼仪
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
文明礼貌的谈吐
规范的服务语言，得体的称谓，明 确的语意，谦和的语气，文明的用语， 标准的普通话，都会使客户对我们的工 作产生信任。
具体的做法：
训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的 魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽 量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太响。 ２、轻晰易懂、发音准确 ３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听 不出疲劳和沮丧。 ４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。
质量。
礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
切忌：不能在销售现场跑动
形体礼仪
蹲---蹲的形式
高低式蹲姿
手势的礼仪
指示物品—分低手位，中手位，高手位 递送物品—双手递至客户面前 展示物品—视展示的现场环境和物品大
小而定。
握手的礼仪
A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）