景区服务质量管理培训课程

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申请方
交换信息
ISO
提交申请
不受理
合同评审
受理 签订合同
必要时走访
认 证
修改文件 不合格 审查质量体系文件
程 序
申请方要求 预审核时
合格 现场审核准备
申请方确认
现场审核
未通过
重新申请
通过 审批发证
发证后的监督管理
证书到期后的复评
四、景区创A
❖一）、景区创A的意义和目的 ❖《旅游景区质量等级的划分与评定》标准
旅游景区标准化管理
案例引入
【贯标热涌动中国】 2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮， 峨眉山、武夷山、九寨沟、曲阜三孔等国内重点旅游景区先后通过了 贯标认证，2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八 大旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三个体 系的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全卫生管理体系 (OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。
项目二、景区服务质量管理
➢案例引入 ❖武夷山景区服务质量问题见闻 ❖思考
提升服务质量基本做法？ 景区质量怎么做？ 标准化管理怎么做？
任务一 旅游景区服务质量的分析
❖ 【情境设计】 ❖ 武夷山景区服务质量问题见闻 ❖ 记者陪同一些客人，以散客的身份走访武夷山，却听到很多游客
都在抱怨，5A景区为何达不到4A标准？中国质量新闻网对此进行报 道后，引起了舆论关注。5月20日，武夷山景区管委会来函，对记者 报道中所反映的问题做出解答，但仍让人疑问重重。 ❖ 记者爬上武夷山的天游峰时，峰顶摊点售卖的矿泉水引起了记者 的注意。一瓶很普通的矿泉水在山脚下的售价是2-3元／瓶，可到了 天游风景区之后变身为8元／瓶，差价竟达三四倍之多。今年武夷山 景区添加了景区旅客小火车。本想有了小火车，往返景区和旅馆会更 方便，但遗憾的是，从景区到旅馆根本不是一站式，而是下了火车换 汽车。这还不算，原来福州旅行社每人报价480元左右的散客游，现 今已悄然提到570元。 ❖ 根据以上情境，完成下列任务： ❖ 1．请讨论武夷山景区出了什么问题？该旅游景区主要存在哪些服务 质量问题及原因？ ❖ 2．请讨论如何控制景区服务质量，关键点是什么？
一、景区标准化管理的必然性 ❖国内竞争国际化的要求 ❖政府职能转化和市场化的要求 ❖提升我国旅游景区“软件”水平的要求
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二、旅游景区标准化管理的主要百度文库容
❖ 实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、 ISO14000、GB/T 17775、0HSASl800l 等。在实 践中，各景区可以根据自身特点选择一个或多个标 准实施。在我国，GB/T17775是景区标准化管理主 要内容。
2.增强景区管理人员的质量管理意识、健 全景区的组织管理机构、提升景区员工 的管理技能和服务技能。
3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满 意度。
4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。
二、ISO14000标准
（一）ISO14000概述
ISO14000是一个系列的环境管理标 准，它包括了环境管理体系、环境审核、 环境标志、生命周期分析等国际环境管理 领域内的许多焦点问题。
❖ISO14000标准强调污染预防 ❖ISO14000标准强调资源管理
三、ISO9000与ISO1400的异同
（一）相同点 －ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 －两套标准的管理体系相似
（二）差异点 －承诺对象不同 －承诺内容不同 －体系构成模式不同 －审核认证的依据不同 －对审核人员资格的要求不同
1.是对旅游景区自身权益的保护。 2.是旅游景区企业发展的需要。 3.是市场经济内在规律的要求。 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求。 5.促进旅游景区环境的保护。 （二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权 益的有效手段 （三）从宏观角度而言，是对旅游业发展的 更高要求
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国际标准质量认证体系ISO9000和
❖ 1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准和 颁布了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国 家标准（GB/T17775－1999）(2003年又做了修改)。 该标准已于1999年10月1日起实施，由国家旅游局 负责归口管理。
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三、实施旅游景区标准化管理的意义
（一）从旅游景区本身而言
（三）旅游景区导入ISO的要求
❖具备独立的法人资格或独立的法人授权 组织
❖按照ISO9001：2000标准的要求建立文 件化的质量管理体系
❖按照文件化的体系运行三个月以上，并 进行了至少一次管理评审和内部质量体 系审核。
（四）旅游景区导入ISO的益处
1.确保旅游景区的管理中心——以顾客为 中心能够切实执行，
出台前，我国景区管理的状况——条块分 割，各自为政。
❖在中国，如何打破行业管理的条条限制？ ❖如何评价不同类型的景区？ ❖如何尊重人的需求？ ❖——于是，旅游景区标准诞生了。
ISO14000
一、ISO9000
（一）ISO9000介绍 ISO9000是指由国际标准化组织所属的 质量管理和质量保证技术委员会 ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于 质量管理体系的族标准的统称。
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（二）ISO与GB的关系
❖ISO9000与GB/T1900的关系 ❖ISO9000与GB/T17775的关系
【贯标创造的新增长点】1998年6月，深圳锦绣中华公司率先通过 ISO9002国际质量标准体系认证，成为中国第一家与国际管理模式接 轨的旅游景区。1997年，锦绣中华管理咨询分公司宣告成立后，在标 准化管理的基础上，充分利用锦绣中华公司积累多年的管理经验和管 理人才，成功开发区域旅游合作模式，建立了有效的管理输出模式， 高标准完成了各输出管理方从无到有、建章立制、拓展市场、旅游接 待、全员培训、建立ISO9000质量管理体系等工作。
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（二）ISO14000产生的背景 （三） ISO14000标准的基本要求 （四） ISO14000标准的特点 （五） ISO14001环境管理体系模式 （六） ISO14001环境管理体系标准的基
本内容
－环境方针 －规划（策划） －实施与运行 －检查和纠正措施 －管理评审
（七） ISO14000标准在旅游景区应用的 着重点