网络客户服务的基本工具0308

（三）电话服务规范
（4）在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” （5）在客户服务的语言中，没有“但是” （6）在客户服务的语言中，有一个“因为”
二、电话服务技巧
当客户服务人员开始与客户进行电话沟通时，语 言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在电话服 务中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达 的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对客 户服务人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过 客户服务人员的谈话方式，包括语音、语调等因素来 判断你是否专业。
（5）可适当用使用大写字母或特殊字符（如 “* !”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度， 特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。
（二）撰写电子邮件礼仪与
1. 关于主题
规范
图6 邮件主题简明扼要
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
2. 关于称呼与问候 （1）恰当地称呼收件者，拿捏尺度； （2）Email开头结尾最好要有问候语。
（一）电话服务基本流程
3. 回复 （1）协助客户分析，告知客户可能出现的情况； （2）提供解决方案或有效建议； （3）争取与客户就问题处理达成一致。
（一）电话服务基本流程
4. 记录 详细记录客户来电，针对客户待答复问题要求
记录详细的账号、客户姓名、联系电话、问题描述、 回复及承诺内容等。如果有电话记录单，需要详细填 写电话记录单，以便检查是否完成客户的承诺，可避 免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。
一、电话服务礼仪
图1 电话服务礼仪与一般服务礼仪的区别
（一）塑造完美的声音
优美语音服务的要求包括以下几点：
（二）电话服务礼仪
1. 接听电话的礼仪
（二）电话服务礼仪
2. 拨打电话的礼仪
（二）电话服务礼仪
动画：打电话的礼仪
（三）电话服务规范
1. 电话服务规范用语 （1）问候语句：如“您好”、“早上好”、
（二）撰写电子邮件礼仪与
6. 结尾签名 （1）签名信息不宜过多
规范
图7 签名信息不宜过多
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
（2）不要只用一个签名档 （3）签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、 繁体或英文，以免成出现乱码
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
图8 个性化邮件签名
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
7. 正确使用发送、抄送、密送 要区分To和CC还有BCC(区分收件
网络客户服务的基本工具
第一节 电话服务工具 第二节 即时通讯工具 第三节 电子邮件工具 第四节 FAQ
掌握电话服务的基本礼仪和规范 掌握电话沟通的基本技巧和方法
了解即时通讯在客户服务中的应用 掌握常用即时通讯工具的基本功能和工 作原理 掌握电子邮件的沟通礼仪和规范 掌握电子邮件服务的基本应用 了解FAQ、网络社区在客户服务中的基 本应用
三、即时通讯工具的使用技巧 动画：即时通讯中的礼貌方式
1. 即时通讯沟通的语气和表情的活用 在web上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的
语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。 2. 即时通讯沟通快速回复的使用技巧 我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子
保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。
聚精会神地听，从而鼓励对方，使对方说的更好； （3）有礼貌地倾听。
（二）倾听的技巧
3. 倾听的艺术 听话不要只听一半。 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面。
（三）提问的技巧
1. 提问的目的 （1）通过提问，尽快找到客户想要的答案，了 解客户的真正需求和想法； （2）通过提问，理清客户服务人员自己的思路。 这对于客户服务人员至关重要； （3）通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理 智起来。
2. 转发邮件要突出信息 3. 当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通 知原寄送人
二、电子邮件使用技巧
动画：电子邮件使用技 巧
（一）邮件回复技巧
1. 及时回复Email 2. 进行针对性回复 3. 回复不少于10个字 4. 同一问题的交流回复最好不超过3次 5. 要区分Reply和Reply All（区分单独回复和回复全 体） 6. 主动控制邮件的来往
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
图5 撰写电子邮件的主要内容
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
1. 关于主题 （1）一定不要空白标题，这是最失礼的； （2）标题要简短，不宜冗长； （3）标题要能真反映文章的内容和重要性，切
忌使用含义不的标题；
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
（4）一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信 内谈及多件事情，以便于日后整理；
（一）电话服务基本流程
1. 倾听 有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。
倾听有助于 （1）澄清问题，掌握更多的信息; （2）确认理解一致以避免误解; （3）体贴客户，认同客户。
（一）电话服务基本流程
2. 引导 （1）掌握问题处理的主动权，引导客户的思
路； （2）获取必要的信息，做为判断的依据； （3）锁定客户的问题，避免出现偏差。
能够正确的拨打、接听、转接电话
能够掌握电话服务中倾听、提问、复 述等技巧，正确沟通客户的真正需求 能够掌握各类即时通讯的使用功能， 正确选择适宜的即时通讯工具
能够熟练掌握各类即时通讯工具的应 用功能，在沟通中熟练运用 能够根据电子邮件礼仪和规范，正确 撰写和发送邮件电子邮件
第一节 电话服务工具
一、电话服务礼仪 二、电话服务技巧
一、即时通讯工具概述
（一）即时通讯工具的产生
视频：即时通讯的产生 KFS020201
（二）即时通讯的定义
即时通讯（Instant Messenger，简称IM），是指能够 即时发送和接收互联网消息等的业务。
（三）即时通讯在客户服务中 的应用
二、即时通讯工具的基本功能
（一）即时通讯的优势
即时通讯系统的互动性高于传统的BBS（Bulletin Board System，电 子公告版系统）和E-mail。
（二）倾听的技巧
倾听是通过面部表情、肢体语言、语言回应向对 方传递的某种信息，是一种情感活动。
（二）倾听的技巧
1. 倾听的重要性 （1）“倾听——判断——了解客户真正要求”，
是为客户提供优质服务的第一步； （2）倾听是一个复杂的过程。
（二）倾听的技巧
2. 倾听的要领 （1）成功接听对方传达的信息Байду номын сангаас （2）倾听时，给对方回馈，让对方知道我们在
即时信息（IM）在客户服务中的作用主要表现在增进顾客关系、 在线顾客服务、在线导购、网络广告媒体，以及作为病毒性营销传播工 具等。
（二）即时通讯存在的问题
1. 隐私和安全始终存在 2. 产品功能类似 3. 用户定位不准确 4. 各通讯软件占用空间越来越大 5. 各通讯软件互不沟通
（三）即时通讯的应用趋势
（4）TO、CC中的各收件人的排列应遵循一定的 规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低 到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象！
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
（5）只给需要信息的人发送邮件，不要占用他 人的资源
（三）回复电子邮件礼仪与规范
1. 回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改 标题，不要RE 、RE一大串
人、抄送人、秘送人)。 （1）To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问
题的，理应对邮件予以回复响应
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
（2）而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人 没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议， 当然可以回E-mail
（二）撰写电子邮件礼仪与
规范
（3）而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了 BCC的人了的。这个可能用在非常规场合
4. 邮件群发-发送的频率
（二）邮件群发技巧
第四节FAQ
（一）决定设置FAQ的内容
①针对潜在客户设计的FAQ 提供产品和服务的特征的FAQ，激发购买需求。 ②针对新客户设计的FAQ 提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ ，主要 是帮助解决实际问题。
（一）决定设置FAQ的内容
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
3. 关于正文 （1）E-mail正文要简明扼要，行文通顺； （2）注意E-mail的论述语气； （3）E-mail正文多用1234之类的列表，以清晰明
确； （4）一次邮件交待完整信息；
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
（5）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用 拼写检查；
（一）电子邮件的组成
邮件内容首部包括一些关键字，后面加上冒号， 最重要的关键字是：To和 Subject。
“Subject:”是邮件的主题。 “To:”后面填入一个或多个收件人的电子邮件地址。
（一）电子邮件的组成
抄送 “Cc:” 表示应给某某人发送一个邮件副本。 “From” 和 “Date” 表示发信人的电子邮件地址和发 信日期。 “Reply-To” 是对方回信所用的地址。
“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快 乐”、“圣诞快乐”等。
（2）询问语句：询问打电话者时，口气一定 要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用 标准规范的语言。
（三）电话服务规范
（3）应答语句：回答问题时，在语句和口气上要 带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。 还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任 何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要 求，也只能婉言谢绝。
（一）电子邮件的组成
每封电子邮件由信封(envelope)和内容(content)两 部分组成。
电子邮件传输协议中规定了邮件内容中的首部 (header)格式，而对邮件的主体(body)部分则让用户自 由撰写。
（一）电子邮件的组成
用户写好首部后，邮件系统将自动地将信封所需 的信息提取出来并写在信封上。所以用户不需要填写 电子邮件信封上的信息。
3. 免费发送短消息 现在部分聊天软件具有可以免费给好友发送短消 息
第三节 电子邮件工具
一、电子邮件礼仪 二、电子邮件使用技巧
一、电子邮件礼仪
“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他 节省时间”。电子邮件礼仪的一个重要方面就是节省 他人时间，只把有价值的信息提供给需要的人，邮件 主题紧紧抓住邮件受众的眼球。
（三）电话服务规范
（4）道歉语句：当工作中出现差错或失误时， 一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。
（5）感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”
（三）电话服务规范
2. 客户服务禁语 （1）在客户服务的语言中，没有“我不能” （2）在客户服务的语言中，没有“我不会做” （3）在客户服务的语言中，没有“这不是我应该 做的”
（三）提问的技巧
4. 其他服务类型的问题
（四）复述的技巧
1. 复述事实的技巧 （1）分清责任 （2）起提醒作用 （3）体现职业素质 2. 复述情感的技巧 所谓复述情感，就是对于客户的观点不断地给予 认同。在复述技巧当中，以复述情感的技巧最为重要。
第二节 即时通讯工具
一、即时通讯工具概述 二、即时通讯工具的基本功能 三、即时通讯工具的使用技巧
带有多个附件时；
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
（4）附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包 压缩成一个文件；
（5）如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明 打开方式，以免影响使用；
（6）如果附件过大(不宜超过2MB)，应分割成几 个小文件分别发送。
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
5. 语言的选择和汉字编码 （1）只在必要的时候才使用英文邮件； （2）尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件； （3）对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使 用中文； （4）使用易于辨认的字体和字号。
（6）合理提示重要信息； （7）合理利用图片，表格等形式来辅助阐述； （8）不要动不动使用“：)”之类的笑脸字符， 在商务信函里面这样显得比较轻佻。
（二）撰写电子邮件礼仪与规范
4. 关于附件 （1）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收
件人查看附件； （2）附件文件应按有意义的名字命名，不可用
外星人才看懂的文件名； （3）正文中应对附件内容做简要说明，特别是
（三）提问的技巧
2. 开放式问题的使用技巧 开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观 点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采用 的。
（三）提问的技巧
3. 封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断，使
客户只能回答“是”或者“不是”的问题。如果一个 服务人员能够正确、大量地使用封闭式的问题进行提 问，那么这个服务人员的职业素质就非常高。