客服部人员绩效考核表
客服部—客服专员绩效考核表
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认： 时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人： 时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。
客服部经理绩效考核评分表(标准模板)
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
签字：
年月日
完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
6
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
7
孤儿客户管理
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
8
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
加权合计
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
客服部经理绩效考核评分表
考核期间：年月
客服部客服绩效考核表
工作态度
工作积极性
主动，积极，并很好的配合各部门工作
5
迟到早退减2分/次,有效请假减1分/天)
10
考核人员:
考核时间：
备注：
客服绩效考核
分值
指标绩效工资
总值750
如50分
750*50％=375
总值750
如100分
750＊100%=750
连续两次分数低于35分，淘汰
60
T＞55
0
客户退款率
(R）
客户退款数/客服成交数
？
工作任务
月工作安排及表单
整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等)反馈到客服部主管。
10
每周以文档的形式向主管汇报工作
整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分,每月不少于两条经验
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1。12
100
10
1.12＞Y≥1.08
80
1.08＞Y≥1。06
60
Y＜1。06
0
旺旺回复率（Z)
回复过的客户数/接待人数
Z≥99%
100
5
99％＞Z≥97%
800
97%＞Z≥95%
60
Z＜95%
0
旺旺响应率（T)
平均相应时间(秒）
T≤30
100
5
30＜T≤45
80
45＜T≤55
连续三次分数倒数第一，淘汰
连续三次分数名列第一，额外奖金
客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成)+全勤奖+奖金
客户服务部绩效考核量表模板
一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩 效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核， 于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预 费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分 在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满 售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分 考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有 有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计 超过____次，不得分 得分
考核频率
部门费用预算达成率 客户回访率 客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分 达到___% 达到___% 核 得 分 合
月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 季度/年度 季度/年度 计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标 客户意见反馈及时率 客户回访率 表单记录准确率 资料完整率 违反售后服务 管理制度的次数 客户投诉次数 量
客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客服主管绩效考核表
上级 评分
评分 说明
8
客户信息资料齐全，及时录入电脑系统，未达标每次 扣3分
6
提升前台客服服务意识，遭客户投诉每次扣3分；
6
确保前台环境卫生干净、整洁，舒适，未达标每次扣 2分；
6
收银必须准确无误，如出现漏卡、无票入场现象，每 次扣5分；
10
与前台客服每月进行一次绩效面谈，指出优点和不 足，提出改进建议，未达标每次扣2分；
10
客户投诉2小时内响应，3个工作日内解决，未达标每 次扣3分；处理不及时导致事态恶化，一次扣9分；
9
组织前台客服每天拨打20个回访电话，进行服务满意 度调查，并形成记录，帮助业务部门发现问题，及时 15 反馈给相关业务部门，未达标每次扣2分；
每月对前台客服进行岗位技能培训，培训课时不少于 8小时，并形成培训记录，未达标每次扣2分；
客服主管绩效考核表
姓名 类别 序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态
度
12
分
2
13
0
分
14
部门
客服组
指标项
指标定义及评分标准
权重
客户回访 投诉处理 客户满意度
培训管理 客户信息管理
服务提升 5S管理 收银管理 团队管理
员工流失率
遵守制度
组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成 记录，未达标扣1分/人次，扣完为止；
6
月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式员
工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣2
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表摘要：一、引言二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度2.团队管理能力3.业务处理能力4.客户服务质量5.销售业绩与合作项目完成情况三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧b.关注客户需求与反馈c.优化客户服务流程2.提高团队管理能力方法a.增强团队凝聚力b.建立有效沟通机制c.培训与激励团队成员3.增强业务处理能力技巧a.深入了解业务知识b.熟练掌握业务流程c.制定业务应急预案4.确保客户服务质量措施a.制定服务质量标准b.落实服务质量监督与检查c.及时处理客户投诉5.提升销售业绩与合作项目完成情况a.分析市场趋势，制定销售策略b.加强与合作方的沟通协调c.监控项目进度，确保按时完成四、总结与展望正文：一、引言作为客服团队的核心管理者，客服主管肩负着带领团队为客户提供优质服务的重要责任。
月度绩效考核是对客服主管工作成果的重要衡量标准。
本文将从客服主管月度绩效考核指标入手，分析如何提高客服主管的月度绩效，以助力企业提升客户满意度，实现业务目标。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度客户满意度是衡量客服主管工作效果的关键指标。
高客户满意度表明客服主管在处理客户问题上具备较强的能力，能为客户提供优质服务。
2.团队管理能力团队管理能力关乎客服团队的凝聚力和战斗力。
优秀的客服主管应具备良好的团队管理能力，激发团队成员的工作潜能。
3.业务处理能力客服主管应熟悉业务知识，掌握业务流程，以便在面对客户问题时能迅速给出解决方案。
4.客户服务质量客户服务质量是评价客服主管工作成果的重要标准。
优质的客户服务有助于提高客户满意度，为企业创造良好口碑。
5.销售业绩与合作项目完成情况客服主管应具备一定的销售意识，推动团队完成销售任务，同时加强与合作方的沟通协调，确保合作项目的顺利进行。
三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧。
客服主管绩效考核表
客服主管绩效考核表
工作职责增值产出绩效标准得分
领导客户服务团队为客户提供服务满意的客户
（为客户解决
的问题和提
供的信息）
（30分）
1.一个月内客户投诉次数不超过5次；
*客服人员能够迅速到达；（5分）
*客服人员能对所有问题做出准确回答；（5分）
*客服人员非常有礼貌；（10分）
*问题解决的结果。
（10分）
向领导和
相关人员提供信息和数据-30分
*不正确的数据；（-10分）
*想要的东西没有找到；（-10分）
*提供信息迟到。
（-10分）
为解决问题提供建
议所提供的解决
问题的建议
（10分）
1.客户对解决问题的建议表示满意；（5分）
2.解决问题的方案。
（5分）
对下属的管理下属的生产力
和工作满意度
（30分）
1.下属有能力和按照时间表工作；（10分）
2.通过调查发现：（10分）
*员工能够了解上司对自己的期望；（5分）
*员工拥有胜任工作的知识和技能。
（5分）
优秀绩效的表现：
培养出可以替代客户服务经理的员工。
（10分）。
售后客服绩效考核
人事行政部 黄丽芬
5
计划性
3
工 作 能 力
应变力
退换货处理及时妥当
店铺后台
10
提高顾客满意度、减少投诉率、提高客 店铺后台 服好评率
10 管 公 行政人 理 司 事管理 协作力
降低店铺退款纠纷率，维护店铺信誉
店铺后台
15
公司管理制度 服从安排，团结协作，工作积极主 动。 工作事前计划程度，对工作（内容 、时间、数量、程序）安排分配的 合理性、有效性
3
职务技 能 周全缜 密 创新能 力 加分项
OA办公软件 江海浪 日常工作
2
3
2
备注 合计 100
OA办公软件 日常工作
姚智勇
被考核人签字：
考核人签字：
总经理审批：
客服部——售后客服绩效考核表
年考核项目 权重 标准源自配分平均时间及时，并达到公司规定的时间 内响应
月
统计来源
绩效考核表
考核 自评得 直接上 考核人 人 分 级考评 评分 终评 评分说明
12
12
回复及时，不遗漏客户问题
赤兔工具
岗 位 能 力
专 业 技 能
12
根据店铺留言、物流及评价等信息
部门负 责人 11
客服部售后客服绩效考核表考核项目标准统计来源考核人评分说明12平均时间及时并达到公司规定的时间内响应赤兔工具12回复及时不遗漏客户问题12根据店铺留言物流及评价等信息11退换货处理及时妥当店铺后台10提高顾客满意度减少投诉率提高客服好评率店铺后台10降低店铺退款纠纷率维护店铺信誉店铺后台15公司管理制度人事行政部服从安排团结协作工作积极主动
客户服务部绩效考核表(全)
客户服务部绩效考核表(全)背景客户服务部作为公司与客户之间的重要联系纽带，承担着与客户沟通、问题解决以及满足客户需求的重要职责。
为了评估客户服务部的绩效，并根据绩效结果进行激励与改进，特制定了以下考核表。
绩效考核指标1. 问题解决率：考核客户服务部解决客户问题的效率和质量。
根据客户问题解决情况的统计数据，如解决时间、满意度等，进行评估。
2. 客户满意度：考核客户对客户服务部的满意度程度。
可通过客户满意度调查、反馈和投诉率等数据来评估。
3. 服务响应时间：考核客户服务部对客户需求的响应速度。
根据客户需求提出后，客户服务部的平均响应时间进行评估。
4. 投诉处理速度：考核客户服务部对投诉问题的处理速度和效果。
根据投诉问题解决的时间和客户满意度等数据进行评估。
5. 质量监控：考核客户服务部对服务质量的监控情况。
包括监督电话录音、服务记录等，从中评估服务质量和改进空间。
绩效考核流程1. 设定指标权重：根据公司对各指标的重要性进行加权，确定各指标的权重比例。
2. 数据收集：收集与各指标相关的数据，包括问题解决情况、客户满意度调查结果、服务响应时间记录等。
3. 绩效评估：根据数据收集结果，依据各指标的权重比例，进行绩效评估计算，得出客户服务部的绩效得分。
4. 反馈与激励：将绩效得分反馈给客户服务部门负责人，与其进行绩效评估结果的沟通和讨论。
根据绩效结果，采取激励措施，如薪资调整、奖励等，以鼓励和提升绩效。
5. 持续改进：客户服务部负责人应根据绩效评估结果进行改进工作，通过分析绩效指标的变化趋势和原因，提出改进措施，以提高客户服务部的整体绩效水平。
总结客户服务部绩效考核表能够帮助公司对客户服务部的绩效进行科学评估和激励，提供改进的方向和机会。
通过清晰的指标设定、数据收集与评估流程，可以实现客户服务部的目标管理和绩效提升，为公司的客户服务质量优化做出贡献。
400客服绩效考核表
最终得分
考核责任 者综合意
见 复核者复
核意见 被考核者 改进措施
0
签名： 签名： 签名：
时间： 时间： 时间：
应所占分值：“正常”为60%~79%之间， 不能达到“正常”，则按实际情况评判60%
得分 得分情况说明
必填
必填
人力资源行政部 填写
名： 名： 名：
时间： 时间： 时间：
不及格：在公司申请带新人后新人考核3次不通过，培训活动不参加， 迟到，早退，考核不通过或各类违反公司规定的行为，负分1-5分
附加分 （10分）
突出表现
及格：申请带新人考核第一次未通过，补考后通过或参加公司开展的各 每位5分 类培训计划，考核合格者。加分2分
优秀：申请带新人考核一次通过，积极参加公司举办的各类培训活动并 在考核中取得优异成绩者或在内训工作中提出宝贵意见并亲身参与其中 帮助公司改善工作者。加分3-5分。
400客服专员绩效考核表（季度）
被考核人 考核期间
考核人 （评分人）
考核分数等 级
每项均按杰出、良好、正常、需改进4个等级打分，分别对应所占分值：“正常”为60%~79%之间 “良好”为80%~89%之间，“杰出”为90%~100%之间。如不能达到“正常”，则按实际情况评判 以下的分数。
评估维度 评估指标
考核起平为分6分，考核期间如受到客户或者工程师书面表扬，每次加3 10 分，最多累计2次；如受到客户投诉，视情节严重每次扣2-3分。投诉包
括工程师核对费用出现异常。
正常： 1、在每次与工程师对话都能够很好的引导工程师完成该项的报备任务 。 2、在每次与客户对话时，都能很好地把握问题的重点，并能很好地引 导客户完成该项的服务。
5
客服专员绩效考核表
基本信息 姓名 考核情况 岗位/职位 考核时间 最终得分
【以下考核由自己自评、同事初评、客服经理考评】 评分 自评 初评 复评 标准 20 8 6 4 0 8 6 4 0
一、工作内容（【以下由自己自评和考核客服经理进行考评】（共36分） A、每天工作量完成率 系 统 录 入 和 统 计 相 关 报 表 和 及 回 访
工 作 内 容
二 、工作态度和能力考核项目【以下考核由自己自评、同事初评、客服经理考评】 (共64分) 考核内容 考核标准（共40分） A、熟悉工作职责和职业技能知识，工作效率高，能独立并及时处理紧急或突发事件，应 变能力强，能够独挡一面； B、掌握工作职责和职业技能知识，工作效率中上水平，能独立处理客户的常规问题，有 一定的应变能力，一部分紧急或突发事件经上级领导指导后可自行处理； 技 能 和 效 率 C、了解工作职责和职业技能知识，工作效率中等水平，能独立处理客户的常规问题，应 变能力一般，一部分紧急或突发事件不能独立处理，需上级领导出面处理； D、了解工作职责和职业技能知识能，工作效率中下水平，客户的常规问题大部分能独立 处理，个别工作偶尔需要上级领导或同事的协助完成，对于紧急或突发事件大部分不能 独立处理，应变能力差，需上级领导出面处理； E、工作职责和职业技能知识掌握比较差，工作效率低，客户的常规问题经常需要上级领 导或同事协助处理，紧对于紧急或突发事件不能独立应对。 实 务 处 理 能 力 A、熟悉工作的各项操作流程，能独立并及时有效地处理每个来电，派单及时不遗漏，且 主动跟踪回访，沟通能力强，有一定的技巧，回访有效率达到100%； 流 程 和 回 访 率 B、掌握工作的各项操作流程，能独立处理每个来电，派单及时不遗漏，且主动跟踪回访 用户，沟通能力良好，欠缺技巧，回访有效率达到90-100%； C、了解工作的各项操作流程，能够独立处理每个来电90%，其他的需要上级领导或同事 协助，不太主动跟踪回访客户，跟客户沟通一般，完成率达到70-90%； D、操作流程了解一般，处理来电能力一般，需要同事协助，不会主动跟踪回访客户，经 常需要上级或同事指导才能独立处理，完成率达到60-70%； E、操作流程不了解，工作零乱，处理来电能力比较差，无法单独处理。 评分 自评 初评 复评 标准 8 6 4
客服各岗位绩效考核表
客服各岗位绩效考核表
一、工作态度（20分）
积极主动，勤奋认真（5分）
遵守公司规章制度，职业道德良好（5分）
团队合作意识强，能够与同事和客户保持良好的沟通（5分）
对待客户热情周到，服务意识强（5分）
二、工作能力（30分）
专业知识掌握程度（5分）
解决问题能力（5分）
沟通协调能力（5分）
客户关系管理能力（5分）
业务熟练程度和效率（5分）
语言表达能力（5分）
三、工作业绩（50分）
工作完成情况（20分）：按照工作任务、完成时间、完成质量等进行评分。
工作质量（15分）：客户满意度、工作差错率等。
工作数量（10分）：接听电话数量、处理客户问题数量等。
工作创新（5分）：提出并实施的创新性工作方案或方法。
四、加分项（10分）
获得客户表扬或嘉奖（5分）
提出合理化建议并被采纳（5分）五、减分项（10分）
客户投诉或批评（5分）
工作失误或造成损失（5分）。
售后客服月度KPI绩效考核表
客服主管
工作报告
独立处理能力
10%
单项否决制
1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分； 3、独立处理售后问题达到70%以上， 该项6-7分；
4、独立处理售后问题达到60%以上， 该项0分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣5分/次。
客服主管
主观考核
工作主动性
5
/
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服主管
工作报告
学习与分享
5
/
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
5%
百分比计分制
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0
系统抓取
客服主管
商家中心
退款原因正确归类
10%
单项否决制
分类不正确，按情节一次扣2-5分
手工统计
客服主管
聊天记录
服务态度
40%
所有店铺客服中差评率
系统抓取
客服主管
赤兔数据
问题处理及时率
15%
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分
日常权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式
s-w-fu-0007客服部-绩效考核表
经理评分 A.迟到共2分0.2/次B.早退共2分0.2/次C.旷工共4分2/次D.事假共2分0.2/次A.警告1分B.小过2分C.大过2分A.表扬B.小功C.大功考勤情况10处罚情况5员工年度绩效考核表（201 年 月 日—201 年 月 日）员工姓名 部门 客服部 评定人职务 经理 入职时间 评定时间工作态度10工作能力50奖励情况5、灵活运用自身知识投入工作，处理突发事件有突出表现。
5考勤考核以下部分由人事行政部评定并确认 签字：评定分数次数/天数得分工作业绩252、及时整理工作成果，为以后的工作创造条件。
53、工作总结和汇报准确真实。
54、善于总结和计划工作，能及时找到自身不足并改正。
59、负责部门日常培训工作。
510、是否能够做到廉洁自律。
51、工作成果达到预期目的或计划要求。
56、对下属管理及团队协调控制能力57、重大事件决策建议与信息支持能力。
58、收集客服数据进行分析。
53、对客户进行满意度工作调查。
54、负责组织管理服务不到位工作的善后事宜。
55、对公司收缴各种费用进行汇总。
55、对公司的制度、政策、以及公司文件有保密意识。
21、制定客户服务质量方针、确保质量目标完成。
52、负责本部门职工考核与培训工作。
52、规范使用服务语言，服务意识强烈，主动为业主着想。
23、服从上级安排工作，不抱怨、不推脱。
24、同事之间团结互助、不推卸责任、有团队协作精神。
2评价因素对评价期间工作的成绩的平价要点评价尺度总分1、工服整洁、穿着规范，佩戴工牌、领带、丝巾等按标准佩戴完整。
2。
客服KPI绩效考核表
顾客进店你回复的第 一句所用的时间（自
动回复的不算） （变量）
执行力（Q）
按照主管要求完成分 配的任务
综合态度（20%）
顾客赞美/好评排行 （W）
好评数量（变量）
差评（S）
一个差评扣50（
注：综合客服KPI以及抽查客服服务质量来对客服进行考核
客服KPI绩效考核表
标准
Y≥50% 45%≤Y<50% 40%≤Y<45%
淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标
详细描述
最终询单转化率 （Y）
业务素质（60%）
客单价（M）
最终下单人单人数 （有效客单价）
答问比例（K）
客服回答数/顾客问的 数量
沟通速度（20%） 旺旺响应时间 平均响应时间（秒）
（N）
（变量）
首次响应（P）
W≤10
分值
100 80 60 40 100 80 60 40
100
80 60 40 100 80 60 40 100 80 60 40 100 80 60 0 100 90 80 20
权重
数据
得分
加权得分
35%
25%
5%
10% 5% 5% 15%
一个差评扣50（待定）(具体原因)
Y<40% M≥180 130≤M<180 100≤M<130 M<100 K≥200% 180%≤K＜200% 160%≤K＜180% 130%≤K＜160% N≤30s 30s<N≤45s 45s<N≤55s N>55s P≤15s 15＜P≤30 30＜P≤45 P＞45
上级主管打分
W≥50 30≤W＜50 10≤W＜30
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10 得5分 C、每次接打电话与客户沟通语气很恶劣，客户满意度极
差，得0分
目
直至本项扣完
标
A、在规则允许的范围内改进方法提高效率或合理化建议≧
工作创新
1项/月，得10分 10
B、主动调整和加快进度，具备创新能力，得6分
C、无创新、建议行为和举措，得0分
目品 标质
内部投诉 行政考勤状况10 有 Nhomakorabea诉不得分
合计
100
主考人员的改善性意见或建议、期望：
考核得分
被考核 人员签
说 明
制 表 ： 上 级 主 管 ： 审 核 ：
为
团队合作精神
10 B、能配合其它人员完成，得8分
和
C、需在主管的督促下，才能与他人协作，得5分
态
D、在主管的督促下，仍不能与他人协作得0分
度
A、未到课次数≦0次/月，且考核成绩达优秀，得5分
学习能力与态度
5 B、未到课次数≦1次/月，或考核成绩达合格，得3分
C、未到课次数≦2次以上/月，或考核成绩不合格，得0分
天津永和迅物流有限公司
（
）月份 绩效考核表
部门：客服部
职务：助 理
姓名：
考核 分类
项目及考核内容
标准 分值
评分标准
直属 被考核人员自我 主管 评价和改进计划
品质 资料、报表出错次数≦1次
目标 各类报表、考核表的完成
状 况
A、工作出错次数≦0，得20分 20
B、工作出错次数≦1，得0分 10 迟交1天扣5分
A、当月迟到3分钟以上≦0次，或请假超过（含）≦0次得5 5分
B、当月迟到3分钟以上≧1次，或请假超过（含）≧1得0分
A、当月有违纪记录≦0次的，得10分
规章制度执行情况
10 B、当月有违纪记录≦1次的，得5分
C、当月有违纪记录≧2次的，得0分
作
A、具有良好的团队协作精神，主动帮助其它
行
人员完成工作得10分
沟通、上级交办事项的跟
A、能较好的沟通、协调处理，得10分
进的及时性和有效性
10 B、在上级的督促和指导下才能处理，得6分
工
C、不能较好的处理沟通、协调处理交办事项，不得分
作
A、每次接打电话与客户沟通语气非常舒畅,客户反馈满意度 优秀,得10分
B、每次接打电话与客户沟通语气一般，客户满意度良好，
服务的态度