电催话术培训
催收话术规范与指引
催收话术规范与指引一、目的为了更好地引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效，推动催收业务持续健康发展，明确对催收人员业务合规规定，特制定本制度。
二、适用范围本话术指引适用于公司所有逾期账款的电话还款提醒或电话催收作业。
三、电催通话小礼仪1、尊称：客气地尊称对方“先生”、“女士”。
2、问候语：简短的问候语，给对方留下良好的印象。
3、表明身份：在5秒钟之内做公司和自我介绍。
4、语气：保持客套、婉转和中立。
5、礼貌：多说“请”、“麻烦您”、“对不起”、“谢谢”。
6、用语：言词简洁清晰，表明你对工作十分了解，体现专业的工作态度。
7、态度：要心平气和，保持冷静，千万不要被债务人的无理言语激怒，一定要控制好自己的情绪，将对话拉回主题。
四、电催“九不”原则1、不在非正常时间段催收；2、不冒用身份；3、不辱骂、威胁、骚扰、恐吓客户；4、不随意挂断电话；5、不嘲讽、打击客户；6、非工作需要、不将信息随意披露给任何第三方；7、不歪曲夸大事实；8、不对客户进行负面评价；9、绝不做出超过权限的承诺；五、电催话术指引一、致电本人：致电本人时应该注意以下几点：1、确认对方身份。
2、表述自己身份。
3、告知贷款逾期情况。
4、了解贷款逾期原因。
5、简单核实信息。
6、约定承诺还款时间。
话术范例“您好,请问是x先生/女士,我这边是xxx（根据产品类型表述）公司的工作人员,您在我司的贷款已经逾期了，您的还款日是x月x 日,截止今日已经逾期X天，不按时处理的话，将要产生逾期罚息，请问您是什么原因导致逾期的呢？第一类：承诺还款1>客户表示：还款日当天已还款或逾期当天上午已经还款注意事项：1.确认还款时间2.确认还款方式3.确认还款金额应对话术:请问您什么时候还的款(具体还款时间，并检查客户绑定银行卡是否有限额)明确还款金额？是否有还款凭证？(尽量让客户提供凭证,以便核实，也可防止客户撒谎。
将线下还款提供凭证提供给组长, 并告知客户会帮忙核实)。
电话销售-催收行业话术
催收话术1开场白:“XX先生/小姐你好!我是XXX管理有限公司的，我姓XX，今天我们打电话给你是想了解和确认你XX账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我们已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款?XX先生/小姐你自己也说了我们一直都在打电话通知你还款，你目前的帐单已过期X个月了属于违约状态，现在XX卡要求你马上偿还全部款额。
X先生/小姐，请你了解，今天打电话不是来提醒你的，两天内还款是XX卡对你提出的还款要求。
我希望你能尽快处理好还款的事宜，两天后我会帮你查帐。
请你务必把钱还进来。
催收话术2：您好!这边是XX商城客服，请问您是XXX先生/女士吗?您在我们商城是每月X日出账单，本期租金账单金额为XXX元，为避免逾期，请您于今天XXD及时处理，我们会安排客服人员准时与您核对账单!您好!这边是XX商城客服，请问您是XXX先生女士吗?您在我们平台上的免租商品租金已经逾期了您看您什么时候能处理下咱们这边的租金!电催话术3：本人正常提醒（第一通话术先以获取信息、取得信任为目的）催收员：您好！是XX先生/女士吗?客户：是催收员：您好！李先生/女士，打扰您了，我是XX银行委案方/委外中心的，我姓王。
您尾号为XX银行信用卡已逾期，逾期时间为：XX，欠款金额为XX元，一直未处理，检测以往您的还款记录一直处于正常状态，且资质也非常好，您是什么原因产生的逾期呢？客户：不同类型的客户诉说各种逾期原因。
（尽量让客户多说，获取客户更多信息，如果客户一直在说和逾期无关的废话，要及时制止。
直接介入转移话题引到客户转到还款上）催收员：您说的情况我大致了解了，根据客户说的情况多问客户一些信息（包括单位、家庭等信息，以了解、套取信息为主）您有困难我表示理解，但您信用卡现在已经产生逾期，您现在是风险客户，并且逾期后会影响您的个人征信，请您在24小时之内（具体日期和时间例如：XXX上午10点之前）把逾期金额还到您的信用卡账户中，尽快恢复您的征信。
电催话术培训
遲延 藉口
爭議
無力還款
逃避
攻擊性
。。。。。。
結束語
結束語重要嗎?
Closing
調查顯示:
☺ 客戶在最後30秒決定是否 守約付款
☺ 客戶最記得最後聽到的話
文本範例
您會在本月20日還款500元， 我已經在系統上做了記錄， 非常感謝您的合作， 到時我們會查看您的帳戶情況， 以便進一步和您確認。
重申還款安排
Bridging
Addressing Collection Challenges
Discovering Important customer Information
Creating Urgency
Negotiating
傾聽與溝通
Closing
好的開始是成功的一半
Stand. Of Perf..
開場白
電話催收技巧培訓
催收的目標
更多的守約承諾
收回更多的錢
更多的個性化服務
合規&正直
催收電話流程的相應目標
每小時回收金額 每小時獲得守約PTP
Standard….
談判協商 創造緊迫性，結束語
平均 付款尺寸
守約率
橋樑、創造緊迫性、 解決挑戰
獲得PTP率
開場白
接通率 穿透率
電話催收技巧結構圖
開場白
橋樑
解決催收障礙
Closing
不要怕重複 不要想當然 不要用假設
最簡單並且最好的方法是簡單並且直率的態度
表達你對客戶的尊重和依賴
多數客戶不願意讓你失望
表達你對客戶還款的信心是結束語中最重要的部分
感謝客戶/以積極的記錄結束
Closing
表示真誠的興趣和關心以使客戶滿意
关于电话催收培训ppt课件
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1、（当天扣款失败）了解客户前一天已经 答应存款没有扣到款原因（是银行原因还是 客户原因） 。 如果是银行原因，不要让客户认为是我 方原因，可让客去银行存对公. 如果是客户本身原因，要求客今天必须 存对公告知明天就会逾期，影响个人信用。
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电话催收
特点： 催收量化 成本相对较低
电话催收在收帐过程中起着非常重要的 作用。但是，需要注意的是电话催收只 是催款手段的一种，其效果在很大程度 上取决于债权是什么类型，是什么类型 的催收员在使用它。
电话催款人员的要求：专业知识，沟通 技巧（步骤、说话口气、火候的掌握等 ）；权力（是否有权对罚息打折、对PT 案件时间范畴），丰富的社会经验（各 类债务人的心理）。
客户受应收货款 拖累，贷款公司 薪贷客户还款日 与发薪日有偏差
期 类 客 户
有无在客户 到期还款日 前通知到借 款客户本人
是否细心 跟踪扣款 回盘,做 好二次通 知
有无将通 知的事情 准确地表 达清楚
内部的原因
让客户重视个人 信用的重要性,扭 转客户还款的拖、 赖思想
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逾期债权的分类
有能力 有意愿 无时间
外访人员要求：身体素质优秀、心理素质优 秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强
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主讲人：Bill wang
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通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通 知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款 。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下 午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不 同，可区别对待。
机器人智能催收话术(适合语音拨打)
机器人智能催收话术（适合语音拨打）1.通话礼仪(1)服务意识：感情，心境平和，不夹带个人情绪；(2)声音质量：发音准确、音量适中，语调柔和，语速中等；(3)语言质量：礼貌、简练、流畅、标准，且尽量不使用专业术语。
2.通话四要素(1)准备：查看账户基本资料，包括卡种、欠款币种、欠款金额、催收历史、还款记录、逾期记录、客户年龄层次、从事行业、所在城市、信用卡限额等，了解客户信息，做好心理准备；(2)接通：问候，告知对方自己的身份，确认对方身份(您好，这里是XXX 委托方或我受XXX委托，请问您是**先生/女士吗?);(3)通话：提醒客户安排还款，约好还款时间，解答客户疑问；(4)结束：使用“麻烦您尽快处理!”等类型的语句，做到语气诚恳，且待对方挂断后再挂电话)。
3.普通话术模板模板一：基础通话电催员：您好!请问您是XX 先生/女士吗?客户：我是。
电催员： X 先生/女士，这里是XXX 委托方或我受XXX 委托。
提醒您在XXX申请的这笔贷款已经逾期，麻烦您尽快处理。
客户：喔!我忘记了。
我这几天就会处理了。
电催员：X 先生/女士，您目前逾期金额为XXX元，麻烦您这两天尽快还款。
谢谢您!再见。
模板二：基础情况列举电催员：您好!请问您是XX先生/女士吗?客户：我是。
电催员：X 先生/女士，这里是XXX委托方或我受XXX委托，今天上午X点接到XXX 递交过来的材料，我是目前这个案件的负责人，我姓X。
关于你在XXXX 年X月X日在XXX 办理的XX 类型贷款，已经产生非常严重的逾期，请问您是否清楚?请问是什么原因导致了这么严重的逾期情况? (了解客户欠款原因)情况一：客户：我清楚，我会去还的，不用你们管。
电催员：您还不还款是您的个人行为，我们现在只负责案件的审核与告知义务。
情况二：客户：我经济困难/我失业了没收入/最近没钱等等电催员：您的困难我们可以理解，但是它不能作为理由或借口，请您尽快处理。
情况三：客户：利息太高不想还/怎么一直都没人通知我?电催员：首先您是成年人，需要对自己的行为负全部的责任；第二关于有没有通知到您，我们看的是证据，我们这里有自从您逾期开始所有的通知记录。
2-电催话术
那你到时候通过什么方 式还进来？ 对公还款/存代扣卡 那您的意思是XX号通过 的对公还款/存代扣卡还 款XX元对吗？ 是的 X先生，再次提醒您， 您已经逾期X天，如果 你继续逾期下去，可能 会影响到你的征信记录 ，到时候你到任何一家 金融机构办理贷款都会 受到影响，所以请您务 必遵守承诺，在约定的 时间内把款换上 好的，我马上去处理 那您的意思是XX号通过 的对公还款/存代扣卡还 款XX元对吗？ 是的 X先生，再次提醒您，您 已经多次承诺还款，如 果这次还是无法兑现， 公司不排除对你进行法 律诉讼，到时产生的相 关费用和法律责任都需 要你全部承担，还请你 务必遵守承诺。 好的，我肯定按时还上
X先生，不管之前是什 么原因逾期，我们暂时 不再追究，现在款项最 晚明天需要还进来，你 看是今天还是明天去处 理一下？
朋友开走/车辆二抵
那你到时候通过什么方 式还进来？
X先生，既然车辆是您 自己在用，也在正常享 受贷款带来的实惠，您 就应该及时的去还款， 如果继续逾期，公司会 安排工作人员上门催收 ，产生的相关费用需由 您本人承担，您是今天 还是明天还？
3-5天（非首次承诺）
X先生，您私自将车辆 二抵，已经属于违法行 为，你现在要么将车辆 赎回，要么将我们公司 的贷款结清，你如果还 是不还款，公司会采取 相应措施维护我们的利 益。 车子没了，我不会还款的
今天/明天（首次承诺） 对公还款/存代扣卡
鉴于你还款记录比 较差，麻烦您提供 一下你爸妈的电话 ，如果你在约定时 间内能够把钱换上 ，我不会联系他们 ，如果还不上，我 们会让他们替您还 款。 号码是XXX 联系我就行了，我会还的
那随便你们吧
好的
根据实际逾期和GPS情 况安排上门/收车
谢谢，再见！
谢谢，再见！
培训资料催收基本话术和技巧PPT课件
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
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基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
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基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
催收话术培训
• 6、债务人想要调解 • X先生，在这么多中，我想无论是银行方面还是相关律所已经与你调解过无数次，你的每一次调解都记录在
调解失败后发报案短信， 切记不要立即发送，应 该隔天发
跳票或者债务人质疑我 方身份时或寄送或以彩 信形式
针对重复委案的较有效 果，更符合司法流程， 切记在开庭之前发
注意投诉风险，不要写 பைடு நூலகம்银行，直接写信用卡 尾号即可，需要打配合
自首短信回款率没有开 庭回款率高，但是针对 老赖有一定震慑力，需 打配合
后整理。 • 2、额度低、长账龄 • 有很多额度在几千元，甚至不足一千元的案件，当我们看到债务人高额的利息和滞纳金，还未打电
话就产生了畏难情绪。 • 有还款行为的可以适当在谈判后段引导债务人提出减免，但不能一味谈减免。 • 没有还款行为的应当以法催进行，针对其没有还款行为，追究其法律责任。 • 3、盗办多 • 盗办者与债务人的关系，没有关系的要尽量抓住有关系的证据，并例行询问报警记录，要求传真，
案，之前我也明确告知了，银行不允许律所与你进行调解协商，因为你无非是想拖延时间而已。所以我仍然 怀疑你在继续恶意拖延时间！ • 7、债务人言“起诉我好了！” • 挂电话前务必要核实他的户籍地住址和暂住地址，如果债务人不肯说，那么结束语这样说：你的相关律师函 与报案材料我会移交给材料科，后期材料科会与你联系！ • 8、债务人追打电话，情绪激动 • 超过两遍就让其他人接，称律师去材料科准备诉讼材料了，晚点再打。 • 9、债务人承诺还款 • X先生，目前银行是拒绝与你协商还款的，你作出的所有承诺将视为恶意拖延时间，一旦落实，这将作为我 方有利证据，从而加重对你的刑罚，所以我个人建议你不要轻易再次做调解，准备材料应诉即可。法院怎么 判，我方都予以认可。说白了银行此次就是要惩罚长账龄的债务人，银行再三反馈，因你屡次未能履约，现 在拒绝与你沟通，拒绝你还款。
催收话术培训
课程内容
与第三方沟通原则（一）
1.语音语调柔和，音量适中，语速正常。 2.对于第三方均不可以提及具体后续催收手段，仅可简单留言转告客户
本人回电。针对M2，M3上案件，催收员可将逾期情况大致告知给债 务人直系亲属或有还款意愿的第三方，但勿直接告知客户的逾期金额 为多少，对于同意为其还款，再告知其还款金额 3.当第三方询问客户具体还款的银行卡卡号或者户籍，居住地址时候,不 可透露具体细节，针对M2，M3上案件，如果第三方承诺还款，但无 客户银行卡号，可以提供我司对公账户
单位，家庭背景及工资收入等等 6.密集而不气馁的跟进 7.留意资料保密，不要向第三人透露资料
课程内容
催收过程中的注意事项（补充项目二）
8.主导跟进过程，尽可能的要求债务人一次性还清欠款 9.尽量缩短还款期限，在有可能的情况下均勿让还款期限超过一
个星期 10.切勿主动向债务人提出分期还款 11.切勿说一些无谓话或威胁话 12.勿尝试理解债务人因何事欠款 13.切勿擅发未经允许的信件 14.切勿将私人或上司电话或者联系方式告知债务人 15.切勿做假记录，会给上门或其他接手的催收员带来严重后果 16.对话简单扼要
课程内容
催收过程中的注意事项（补充项目一）
1.坚持“烦”字头，要勤恳，有压力，耐力和说服力 2.立场坚定，明确，坚持“欠债还款”，千万不能让债务人情绪感染到
你，始终保持着法官的角色 3.语调坚定，声调强硬，语气肯定 4.良好的情绪（EQ）管理 5.掌握有效资料，需要经常核对债务人最准确的联络电话，地址，工作
课程内容
课程内容
催收过程中注意事项（二）
施压的过程中能够发现客户弱点，何种方式施压对于客户有效 。 话述专业，精简，充分体现你我贷良好的办公风貌 ；语速平稳，语气 可以适当严肃 ；坚定立场，避免与客户直接发生争执。 头脑时刻保持冷静，避免因客户承诺未还款埋怨客户，从而导致客户 投诉，专业话术、催收方式正确才是账户回收的基石. 每通电话打完之后，要下相关备注代码，并写清楚大致情况，方便以 后其他同事部门跟进。 上班之前需要打开录音系统，方便组长跟听。
培训机构续费话术电话短信和群内催费篇
培训机构续费话术-电话/短信和群内催费篇文档说明：对于续费催费的操作原则是：一催费的对象是通过官方/群内等公众发布续报信息，未续费的家长；二对于续费意向强，但在还未在前期续费的家长，可只先发送短信或微信通知，再未收到回复时，再进行电话联系；三对于续费意向一般的家长，直接电话沟通续费。
一、电话催费（一）前期工作1、学管师提前一个月左右开始关注孩子。
找孩子的授课老师了解孩子的学习情况，让授课老师协助学管师做学生的阶段总结，这样老师跟家长沟通的时候就会有话可说。
2、找孩子谈话，了解孩子是否有继续辅导的想法。
当学管师和孩子意见一致的时候，和家长的沟通就会变得轻松。
3、整理好生源分析表根据家长意向等级安排催费工作，提前备好交谈切入点：节日问候、告知培训机构有某项活动，邀约业家长参加、孩子学习情况回访。
（二）催费整体流程第一步：标注出一些铁杆家长，几乎每次都会报名的，以短信的方式发提醒信息。
亲爱的xxx妈妈/爸爸：您好，X月X号是我们暑秋报名的老生窗口期截止日期哦，别忘了!抓紧时间哦，如果时间来不及，跟我说一声，我来帮您预约。
收到回复哈!对这样的家长，一般这样的信息就足够了。
家长回复了就在表格上做好记号，如果家长没有回复，一定要电话确认，防止家长没留意到。
第二步：标注出很可能会继续报名的，这些要用电话回访的方式沟通。
一开始还是要以跟家长交流孩子学习情况为主，在快要结束回访时，轻描淡写的问一句：xxx妈妈/爸爸，寒春孩子是要继续上课的吧，我们暑秋报名老生窗口期截止日期是X月X号，别忘了去报名哦。
这时候如果家长是继续上课的，一定会感谢老师的提醒。
如果不打算继续上了，也会很诚恳的和老师说明原因的，这时候我们要在备注那一栏写上原因，比如想出去玩啊，回老家啊，再考虑看看啊，或者再问问孩子等等，我们一定要备注好，准备下一次出击。
如果是考虑看看或者问孩子想法的话，补救措施很简单，接下来对这个孩子更加用心，服务更加周到，多关系孩子各方面的发展情况，多和孩子交流，课上多鼓励肯定，一般情况都会继续报名的。
客服催付款技巧与培训
客服催付款技巧与培训一、催付注意事项1、电话催付时间：11点一12点下午16点一17点2、先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息，3、表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。
4、如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。
5、询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。
6、电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。
7、处理后必须要记得备注，如：4.15阿华已催付（避免重复催付）二、催付方式1、旺旺催付2、电话催付3、短信催付三、客服催付流程1、电话提醒2、点击提醒付款按钮3、旺旺留言4、备注订单（示范：4.15阿华顾客明天下午付款）四、旺旺留言示范1、张小姐您好！您4月15日在**服饰店铺拍下一款“吊带裙玫红XS码数+链接”至今还没有完成付款，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排发货哦。
2、亲爱的，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。
总之，能够提醒到顾客尽快付款即可！自由发挥。
五丶短信催付示范内容同四的示范，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。
客服插件里有自带的短信系统，一键点击输入编辑好的内容就可以直接发送短信，其实费不了多少事，为什么不做呢，是吧？六丶电话实战过程电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼** 先生，女的称呼** 小姐，有时接听电话可能不是本人，随机应变。
要知道顾客拍下的产品，颜色和码数，看看拍下是否享受了优惠，还是原价购买，知道更多信息有助于沟通顺畅。
1 丶拨打电话：12345678912，外省手机号码需要加0。
（1）您好！陈小姐，我是** 服饰客服，您昨天在我们店铺拍下一款“吊带连衣裙”现在还没有付款好，请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢？（2）您好！请问是陈小姐吗？我是** 服饰客服，您4月15日在我们店铺拍下一款“范冰冰同款连衣裙”还没有付款好，这款是预定一个星期左右可以发货的，先付款可以享受提前预定发货哦，待会方便的话，可以付款一下好吗？2丶分析买家回复（1）如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问题给她照成麻烦，那么我们主动问出原因，并告诉她，方便的话上线联系我们，协助她处理好这个问题。
电催话术参考
电催话术催收人员：您好，请问您是X X先生/女士吗？客户：是的（若是错号，核实号码后终止访问，做好记录;若是客户家人,告知来访目的,督促客户尽早还款）催收人员：我是XX财务公司，本月XX号是您贷款的首次还款日，请问这件事情您知道吗？1、（1）客户：不知道／我忘了催收人员：请您记得从本月开始，每月XX号是你的还款日，月供款是XXXX元，请务必在2天内尽快还款；再次提醒您，从下个月开始，您必须在每月XX号之前按时足额还款，如果再拖延，您将承担相应的逾期后果。
（2）客户：扣款卡有问题导致不能扣款（丢失、挂失或锁定）丢失、挂失催收人员：因为您尾号为XXXX的X行扣款卡出现X问题，我们不能正常扣款；请尽快办理以本人身份证为户名的工行，并将卡号信息提交代理商，代理商的工作人员会帮您尽快处理；以后，您就用这张新办理的银行卡还款。
卡已锁定催收人员：根据系统记录，您的扣款卡已锁定，请您带上本人身份证尽快去银行处理，以后若还款卡丢失、变更或有其他疑问，请及时与购车代理商联系。
姓名不符催收人员：根据系统记录显示，您的扣款卡户名不符，请问您的扣款卡是本人身份证办理的吗？客户：不是催收人员：请尽快用本人身份证去办理工行，并提交代理商，代理商的工作人员会帮您处理。
缺少X号协议，主机处理失败催收人员：由于您的银行卡问题导致不能扣款，具体情况请尽快联系您购车的代理商（4S店）处理，以免影响您的个人信用记录。
（3）客户：会不会影响个人征信催收人员:本次是您首次还款，我们暂不记录您的不良信用记录，请尽快在2天之内把欠款补上；以后若还款出现逾期，将会影响您在人民银行个人征信系统中的信用记录，同时我们会根据您的逾期情况，按照合同约定的违约条款对您进行上门催收或扣收您的车辆。
2、新增逾期催收人员：您好！请问您是XX吗？我是XX财务公司。
根据我们这儿的系统还款台账显示，您之前的还款情况比较正常，在上个月15号我们成功扣收过您的月供款；但本月您出现了逾期行为，请问您未还款的原因是什么？客户：..（根据客户回答做好记录）催收人员：您的逾期原因我们已了解，但是为了您的个人利益着想，请您务必在2天之内把钱存进尾号为XXXX的银行卡，我们会再次扣款。
电话催收基本话术
电话催收基本话术办事处直催团队催收话术指引第一章:直催短帐龄帐户(M0—M2帐户)话术指引一、制订话术指引目的目前下发办事处的直催案件中包含有M0至M2周期的账户。
此类账户拖欠周期短，在之前的电催过程中施压力度明显低于长帐龄账户或者因为账户失联未曾施压。
直催员需要在取得卡人还款的同时，考虑到话术的合理性，避免陡然间增加的施压力度引起卡人或第三方情绪上的反弹，造成投诉的产生。
二、话术原则针对此类账户的特性，催收员在面对卡人和第三方的首次接触中必须在之前电催低度施压或无施压的基础上设立一缓冲时段。
在缓冲时段内，直催员着重向卡人说明账户被下发的原因或向第三方解释卡人面对的欠费后果。
再视卡人和第三方的反映逐步增加施压力度，达到收款的目的。
本话术解决的是从低度施压话术到逐步增强施压话术之间的合理衔接。
三、M0至M2账户的话术(一)第一次联系话术开场白:“XX先生/小姐你好!我是XX银行XX办事处司法调查组的，我姓X，今天我们银行打电话给你是想了解和确认你的账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我们银行已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款,”(二)第二次联系话术开场白:“XX先生/小姐是吗,我是XX 银行信用卡中心XX办事处司法调查组的，两天前已经和你通过电话了，但到目前为止我们银行仍然没有收到你的还款，请问为什么不去还款,”(三)与第三方联系话术(四)话术注意事项1、对于M0至M2短期拖欠账户，电催允许卡人暂时归还部分欠款，但直催的策略是收全款。
卡人如对此表示异议，直催员应以卡人的信用记录为说词，督促卡人以还全款的实际行动证明自己的诚意。
不可动则以“恶意拖欠”贬损卡人，引起卡人情绪反弹。
2、以上话术主要针对与卡人和第三方首次或第二次接触的场景对话。
在起到了给予卡人和第三方思想准备的缓冲作用后，直催员可以逐步加大施压力度。
具体参考直催长帐龄帐户(M3+)话术指引。
3、短期拖欠账户中的欺诈账户和风险账户，直催员可联系直催管理组了解账户情况，寻找施压点。
催收培训PPT课件
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催收一定有方法
3 催
收 业 务 流 程
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催收前的准备
催收过程：寻找债务人—谈判—施压—还款（失败））
催
谈判怎么谈？
收 前
1、
的
准
备
工 作
2、
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催收过程中如何把握号谈判主动权来自催收过程：寻找债务人—谈判—施压—还款（失败））
如
谈判怎么谈？
何
3、
把
握 谈
3、
判
主
动
.
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催收业务流程
电 催 的 基 本 流 程
电 催 的 法 律 常 识
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催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还
款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案
电
3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
催
前
的
准
备
好的开始是成功的一半
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2019 OPEN CLASS
感谢观看 THANGKS!
越努力越幸运
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止 性
（4）催收人员不能以脏话辱骂债务人以及第三人； （5）债务催收仅能针对债务人本人，如对第三人可采取技巧性方式进行引
导成为代偿人 ；
规
（6）催收人员不能怂恿债务人做不理智的事情，避免激化矛盾；
定
（7）催收人员不能私自向持卡人收取任何费用 或任何礼品； （8）催收人员不得将客户及其债务人之相关资料以任何方式泄漏或提供予第三方；
简单明了 干脆利落
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M1时段电话催收实用技巧 （2）
查询清楚账户情况 保持必要的紧迫感 加强风险意识
注意保护客户隐私
M1时段电话催收实用技巧 （3）
留意同一单位的贷款情况
根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分 类，以此提高催收效率
M2时段电话催收实用技巧 （1）
保持基本的礼节 对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备 打电话要及时
Bridging Addressing Collection Challenges
树立你不只是“另一个 催收员”
Opening
Discovering Important customer Information
Closing
Creating Urgency
Negotiating
倾听与沟通
好的开始是成功的一半
常见的应答文本
为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的!„
因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。 所有客户都必须遵守领用 合约的这项条例。 只要以后您能准时还款， 就可以避免罚交滞纳金。 请问您现在能还多少呢?‟
我现在很困难，没办法 还款
如何与客户谈判？
发现事实，应对挑战
迟延 借口
争议
攻击性
无力还款
逃避
。。。。。。
结束语
结束语重要吗?
调查显示: 客户在最后30秒决定是否 守约付款
Closing
客户最记得最后听到的话
文本范例
您会在本月20日还款500元， 我已经在系统上做了记录， 非常感谢您的合作， 到时我们会查看您的帐户情况， 以便进一步和您确认。
向客户提问题是为了得到答案？ 通过提问，尽快找到客户想要的答案， 了解客户的真正需求和想法 通过提问，理清自己的思路 通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理 智起来
多使用开放性问题
与第三方通话
与第三方通话
告知姓名/回电号码 不能告知通话目的 不能泄露客户信息 询问联系方式 倾听、记录信息 只能请求,不能强迫
您是主卡持卡人，无论是否 您该消费的受惠者，您都 有责任还请欠款。
不是我花的钱，是欺诈
我们会把您讲的情况当作很 严重的事情对待. 如果事 实上成立欺诈,我们会启动 相关的程序处理,可能会影 响到他们. 您坚持认为是 欺诈吗
常见的应答文本
为什么要在这个时 间打电话给我呢?„
对不起，因为您的账户 已逾期欠款而您又未 与我方联系，事情紧 急，我们在每天的早 上8.00至 晚上9.00这 个时间段内都有可能 和您联系
有的放矢
催收的对象是负有还款责任的持卡人
阐明通话目的
明确清晰是必需的 简洁是最好的
Pause..
停顿的艺术 －主动倾听
倾听是开场白中最重要的部分
听到？(Noise) 听见？(Sound) 倾听？(Content、Response)
最有效的模式积极倾听 包含精力集中和肯定得到的信息
提问的艺术
开场白
发现重要 的客户信息
结束语
创造紧迫性
谈判协商
倾听与沟通
通话前要做什么？
从系统中迅速锁定关键信息
持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
知己知彼，百战不殆
开场白
开场白重要吗？
注重前30秒的重要性
电话催收技巧培训
催收的目标
更多的守约承诺
收回更多的钱
更多的个性化服务
合规&正直
催收电话流程的相应目标
每小时回收金额 每小时获得守约PTP
谈判协商
平均 付款尺寸 守约率 获得PTP率 接通率 穿透率
创造紧迫性，结束语
桥梁、创造紧迫性、 解决挑战
开场白
Standard….
电话催收技巧结构图
桥梁
解决催收障碍
重申还款安排
不要怕重复 不要想当然 不要用假设
Closing
最简单并且最好的方法是简单并且直率的态度
表达你对客户的尊重和依赖
多数客户不愿意让你失望
表达你对客户还款的信心是结束语中最重要的部分
感谢客户/以积极的记录结束
表示真诚的兴趣和关心以使客户满意
Closing
以积极欣赏干练的语调结束电话
M2时段电话催收实用技巧 （2）
坚持自己的观点 要给客户以紧迫感 恰当运用法、理、情三种手段进行催收
M2时段电话催收实用技巧 （3）
果断处理账户
善于通过第三人获得客户资料
Q&A
马上就还
我很忙!
常见的应答文本
我爱人会还 我需要收到帐单
可以提供一些信息给您,帮 助您爱人还款吗? 我可以提供信息给您,并且 有很多的还款渠道 您一定有充足的理由这样 认为. 我看看您的帐户, 看我有什么可以帮您 吗?.”
我告诉您,只有…我才会 还款….”
常见的应答文本
不是我花的钱，是我前 妻花的,去找她还
这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理
总结：一通电话的9个要素
确认身份
强势的开端
停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束
清楚的记录
M1时段电话催收实用技巧 （1）
留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度
Stand. Of Perf..
开场白
确认客户身份 向客户表明身份 阐明电话目的 亲切诚恳的声音 停顿，积极倾听，决定催收 策略 取得进一步联系信息
பைடு நூலகம்
Identfy card holdr...
辨识客户身份
使用持卡人全名称呼对方 避免想当然 尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话)
避免过早结束
客户为什么急于结 束电话
对催收工作有什 么影响？
付款承诺无法建立 付款承诺的违约率提高 拨打更多电话 花费更多的时间和成本
不喜欢被追债的感觉 你“只是另一个催收员” 不受尊重 逃避还款
常见的应答文本
已经还了
请问您什么时间还了多少钱？在哪还的 款? “很高兴听到您将要还款 您打算还多少?在什么时间还?通过什么 还款渠道? 理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟 的时间可以吗?