客服沟通技巧与培训

客服沟通技巧培训

客服沟通技巧培训提到客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。

客服沟通技巧培训前奏

培训时间：自定

培训地点：客户自定

培训对象：所有客服人员；

培训讲师：沟通培训网独家讲师

培训效果：培训是一个学习活动，是一个过程，最终的目标是让客服人员学到他们需要学的知识和能力，并能够及时和适当地应用到工作中去，是为了达到企业的卓越绩效。

培训背景：

沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是天生具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁，沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要，那种“君子敏于行而讷于言”的时代已一去不复返了。

培训目的：

1.通过培训使客服人员了解沟通的重要性和形式；

2.通过培训使客服人员掌握沟通的障碍并认知回避障碍；

3.通过培训使客服人员之间，上下级之间更好的沟通；

4.通过培训使客服人员学会会议沟通的能力；

5.通过培训使客服人员在沟通中更好的创造效率；

客服沟通技巧培训课程大纲

第一单元：初识沟通

什么是沟通

理想的沟通

沟通的类别

沟通上的“黄金律“

沟通“十点”

沟通之“门钥匙”

沟通六个步骤

第二单元：塑造专业的声音

声音在沟通中的重要性

“日常说话”与“热线人员声音”的区别

声音的五要素

声音气息控制与停顿技巧运用

保护好自己的嗓子

第三单元：客服人员听的技巧

一、听--拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的三大原则

听的三步曲

听的五个层次

积极聆听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

听的障碍

二、听---如何接听电话

面对面沟通与电话沟通的区别

接电话案例分析

接电话的礼仪

打电话案例分析

打电话的礼仪

检验理解

三、你会听吗——听力实战演练

第四单元：顾客抱怨处理及情绪调试

案例：水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析客户流失的原因

客户抱怨行为

处理抱怨的对企业的意义

投诉处理技巧

1）投诉产生的原因

2）客户投诉的目的

3）投诉的好处

4）客户投诉的四种需求

5）处理投诉的基本原则

6）处理升级投诉的技巧

7）处理疑难投诉的技巧

8）处理投诉过程中的大忌

9）处理投诉电话的五个步骤

第五单元：客服沟通技巧培训结束