商务礼仪及员工行为规范
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–双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交 叠。
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商务礼仪及员工行为规范
•三、行为规范—禁忌仪态
•双手抱在胸前 •倚、靠、躺坐在椅子里面 •抖腿 •坐时手插腿间 •跷腿时脚尖或源自文库底朝着对方
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商务礼仪及员工行为规范
三、行为规范—1.基本要求
• 1.3 办公时间不得串岗聊天,不做与工作无关的事，不在工 位上进餐。
• 2.2 乘坐电梯应让顾客先进、先出，并主动询问顾客所到 楼层，帮助其按停靠按纽；乘坐时应保持良好个人素质 ，避免讨论私事或发表过激言论。
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商务礼仪及员工行为规范
•三、行为规范—3.访客管理规定
• 3.1 外单位人员到公司联系工作，前台人员与有关部门联 系后，将访客带入会议室或洽谈区。
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商务礼仪及员工行为规范
•一、员工仪容仪表—基本仪容
– 基本要求
– 男士
– 女士
•头发 •眼睛 •鼻子 •嘴巴
–整洁无头屑，不染彩色和奇
异发型
–定期修剪，前不压眉、侧不盖耳
、后不过领，最短不为零，禁板寸
–清洁、无分泌物，
–避免布满血丝
–留长发的女员工应将头发固定 在耳后，佩戴统一头花，刘海不 得过长，不能遮挡脸部 ；发夹 、发圈应为黑色、褐色 。
•一、员工仪容仪表—男士着装
• 特殊： • 制式工装
•西服
– 套装，合体、熨烫挺括，不能出现斑点、污渍，无少扣、开线 、撕破和拉链破损等情况
•衬衫
– 白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张
•领带 •皮鞋 •腰带
– 正挺，色调不鲜艳，不用领带夹，长度适中 – 深色（黑色、深棕色），擦拭亮净干净 – 与西装颜色搭配
谁先挂断电话？
–身份、地位高者 –客户 –主叫（发起通话者）
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商务礼仪及员工行为规范
•电话接打礼仪—拨打电话
•选择恰当时机和谈话对象
•打好腹稿，表达准确，简明 扼要
•精神饱满，保持微笑和良好 的态度
•打电话给他人时不要先问对 方姓名
•有原因需要中断电话，要解 释说明，并告知重新回电话的 时间
–别让鼻毛探头探脑，不能有污垢，勿当众 抠鼻子
–口腔清洁无异味、无食品残留物
• 长短：平视掌心，不应看到指甲 • 男士忌讳:留小指长指甲
•指甲
–清洁、定期修剪
–不宜留长指甲
•胡子
• -每日一理，刮干净，不蓄须。
•饰品配件 –检查是否有损坏、污染或歪斜
–勿涂彩色指甲油
• 化淡妆
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商务礼仪及员工行为规范
•饰品
– 不超过3件，最好配套，一般不用珠宝；营业员工作 时间内不得佩戴除婚戒、手表和大小不超过耳垂的 耳钉、耳环以外的其他饰物，包括异形戒指和项链 、别花、手镯和手链、耳环和耳坠、纪念章、挂链 手机等。
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商务礼仪及员工行为规范
•一、员工仪容仪表—女士化妆
工作场合化淡妆，要自然 ，避免过重的眼影、不贴 假睫毛
一、员工仪容仪表
• 换装等规定
春、秋、冬季（每年“十·一”后至次年“五·一”前） ； 夏季（每年“五·一”后至“十·一”前）， 长江以南的公司员工夏季着装每年可提前至四月一日，延 长至十一月一日， 各地公司行政部负责； 出差时、节假日或休息日因工作需要（如必要的外事谈判 、接待等）出勤，员工应穿职业装 ； 集团及股份公司年会、半年会等会议和大型商务谈判，按
• 1.7 正确使用对讲机，严禁在商场内高声对讲。
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商务礼仪及员工行为规范
•三、行为规范—基本要求
•及格标准
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商务礼仪及员工行为规范
•三、行为规范—基本要求
•反面教 材
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商务礼仪及员工行为规范
•三、行为规范—2.行走规范
• 2.1 通道较窄不便行走时，应让顾客先行；员工在商场不 得并排行走,更不得从顾客中间穿越行走，不得聚堆聊天 ，如遇确需沟通的工作事宜，应在较隐蔽区域进行。
•禁忌及注意事项 ➢勿打明黄、明蓝颜色的领带 ➢隆重正规场合，不能穿半袖衫打领带 ➢不能穿夹克配领带 ➢领带夹、领口夹
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商务礼仪及员工行为规范
•一、员工仪容仪表—男士服装的搭配及禁忌
•1
•三色原 则
•2
•三一原 则
•3
•不“斑马配”
• 其他注意事项：
• 1.领带与领口、袖口：内衣外露，松松垮垮，领带过长过短，颈后领带 外露；内衣颜色过深、有字迹或图案；
• 1.2 工作时间，员工应保持良好的坐、站姿及走姿，不得 在办公区域、商场勾肩搭背、推搡拉扯。
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商务礼仪及员工行为规范
•三、行为规范—优美而典雅的站姿
•基本要求
– 端正 – 自然 – 亲切 – 稳重
•具体要求
–上身正直，头正目平，微收 下颌，面带微笑。 –挺胸收腹，腰直肩平，双臂 自然下垂，两腿相靠站直, 肌 肉略有收缩感。
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商务礼仪及员工行为规范
内容提要：
员工仪容仪表 语言规范 行为规范
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商务礼仪及员工行为规范
一、员工仪容仪表
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商务礼仪及员工行为规范
一、员工仪容仪表
塑造基本万千员工形象：整洁、得体、大方。
要保持干净整洁和良好的卫生习惯 ； 注意仪容仪表，确保自己的姿态、声音、举 止和态度都能给人留下积极向上的印象。
•电话接打礼仪—移动电话
移动电话使用要点 不响 不听 出去与不出去接听 不要过晚回复或不回复 合理使用短信功能
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商务礼仪及员工行为规范
内容提要
员工仪容仪表 语言规范 行为规范
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商务礼仪及员工行为规范
三、行为规范—1.基本要求
• 1.1 工作时间必须保持办公区域的安静，不得在办公室内、 走廊、电梯间、商场等公共区域高声喧哗、谈笑嬉戏等。
•如谈论机密或敏感问题，应 在接通后先询问对方是否方便
•礼貌对待拨错的电话，要立即 道歉
•除电话会议外，尽量不用免提 功能
•因自己原因电话中断，再接通 时应先道歉
•叫对方等待，要说明原因及等 候时间
•工作时间尽量不要打私人电话
•不要打电话同时，与他人聊天
•长途电话和手机，要长话短说
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商务礼仪及员工行为规范
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商务礼仪及员工行为规范
•一、员工仪容仪表—女士着装
• 特殊： • 制式工装
•套装
– 黑色、深兰色、灰色套裙，毛料，合身，熨烫平 整，保持干净
•衬衫 •皮鞋 •丝袜
– 颜色、花色与外衣协调
– 制式皮鞋，黑色，不能穿过高的高跟鞋，走路 声音不要太大
– 肉色或颜色更深些的丝袜，长腿袜，不能残破抽 丝，不能三节腿
➢双排扣（不推荐，一般适合体型 偏胖人士），所有扣子都系上。
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商务礼仪及员工行为规范
•一、员工仪容仪表男士—领带的选用
•斜纹
➢果断权威，稳重理 性 ➢适合在谈判、主持 会议、演讲的场合
•圈点、方格
➢中规中矩、按部就 班 ➢适合初次见面和见 长辈上司时用
•不规则图案
➢活泼、有个性、创 意和朝气，较随意 ➢适合酒会、宴会和 约会
口红颜色淡雅，宴会 上应先去掉口红
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时刻注意补妆，补妆 不应在公众场合进行
力戒自己的化妆出现 残缺
商务礼仪及员工行为规范
•一、员工仪容仪表—女士服装的搭配及禁忌
•1
•三色原 则
•2
•三一原则
•3
•忌花哨、性 感
• 其他注意事项： • 1.领、袖和内衣：领口不得过低，不穿无袖上衣、鲜艳或可明显看到的内衣； • 2.搭配不合理：颜色对比过分强烈，裙装长短不适宜；（颜色弥补身材） • 3.皮鞋、手表、包：忌讳头重脚轻，不得穿露跟和露趾的凉鞋，不得穿拖鞋；勿
会务要求着装。
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商务礼仪及员工行为规范
一、员工仪容仪表
• 关于工装
各地公司百货商场须统一制式工服，面客工作人员须统一 穿着工装，后台办公人员可不统一着装，但必须严格按公 司规定着职业装。 工装要求剪裁合体、穿着整洁，领带、领花、工牌佩带端 正，以便于进出管理与识别，工牌不得涂抹或转借。 工作时间内，不得穿工装在商场购物。 工装不收取押金；员工转正后，工装即视为公司提供给员 工的个人工作物品；员工应爱护工装，定时清洗；员工离 职时，经批准，可将个人工装留作纪念。
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商务礼仪及员工行为规范
•三、行为规范—基本要求安详庄重的的坐姿
•入座
– 从座位的左侧 轻稳入坐，女 士入座前要先 拢裙子再坐
•离座
–右脚或双脚向 后退半步，再 起立，讲究左 入左出
•基本要求
–挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅 子2/3 。
–双目平视，下颌微收，双肩平正放松 ，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿 部或沙发扶手上。
佩戴非运动或休闲手表；包的颜色与衣装协调，大小适中，忌花色夸张；
• 4.袜子：连裤袜，忌讳白色、网眼、花纹、半截或吊带袜。 • 5.饰品：忌过多、大尺寸、耀眼、珠光宝气；也不要一件都没有，至少戴手表,饰
品佩戴不超过3件。
• 6.香水：清新淡雅，适量，正确掌握喷洒位置；忌浓烈、刺激。
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•袜子 •饰品
– 坐姿不露袜口，黑、深兰、灰色，无破损抽丝 – 只限于手表、结婚戒指（关于宗教饰品）
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商务礼仪及员工行为规范
•一、员工仪容仪表—男士西装的穿着
•4 注意事项：
•1 •西装基本要求： ➢毛料，套装
➢拆除衣袖上的商标
➢合身
➢要不卷不挽
➢熨烫平整，保持干净 •2
➢口袋尽量不装东西
– 称技术职称，“工” – 行业称呼，特定的“老师”
叫法 – 泛尊称，“先生”、“女士
”
•称呼五不用
– 无称呼 – 替代性称呼 •不适当的地方性称呼 – 不适当的简称 – 称兄道弟，姐妹相称
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商务礼仪及员工行为规范
•电话接打礼仪—接听电话
•三声之内接听电话 •（注意代接电话）
•√ •热情应答
•花色：
➢西服和衬衫间可以穿 马甲，不能穿长袖毛衫
•男士西装
➢黑色、深兰色、深灰色、 灰色
➢可以有不明显的条纹，不
•3 款式：
应有其它装饰和花色
•5 关于商务休闲装：
➢概念；质地、款式、色 调、搭配
➢非正式交际场合，旅途 ，休闲活动
➢单排扣，最下面一粒扣不系，最 上面一粒扣可以不系，单粒扣正式 场合要系
商务礼仪及员工行为规 范
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2020/11/8
商务礼仪及员工行为规范
前提-大环境
• 适： • 万达及万千百货公司办公职场环境 • 一切商务沟通环境： • 服务、谋面、电话沟通、会晤会谈、会议、谈判、签约
、出行、宴会、商务休闲娱乐等 • 所有正式场合
• 非： • 日常家居环境 • 个人休闲、娱乐、运动环境 • 亲属、朋友、同学、战友、邻居和同好相处环境
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商务礼仪及员工行为规范
•一、员工仪容仪表—职场着装六不准
•过分鲜艳
•过分杂乱
•过分暴露
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•过分紧身
•过分短小
•过分透视
商务礼仪及员工行为规范
内容提要
员工仪容仪表 语言规范 行为规范
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商务礼仪及员工行为规范
二、语言规范
•称呼方式
– 称行政职务，如“经理”、 “总工”等
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•开 头 语
•～
•需要转接电话
•×
•请对方留言
•感谢对方来电， •结束对话，请对方先挂机
商务礼仪及员工行为规范
•电话接打礼仪—注意事项
电话记录的五个“W”
–Who,谁打来的 –Where，从什么地方
或单位打来的 –When,什么时间打来
的 –Why,为什么打来的 –How,如何处理
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商务礼仪及员工行为规范
规范员工行为的原因和意义
商务礼仪，严格地说，就是 我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术。
• 原因： – 万达集团的企业文化； – 万千百货的行业特征； – 团队职业化塑造的需要 ；
– 职业人的基本要求；
• 意义： – 提升个人素质； – 维护企业形象； – 人际关系的润滑剂， – 方便交际应酬； – 企业竞争的附加值。
• 2.搭配不合理：色调夸张、不配套或者缺乏对比，休闲与商务混搭；
• 3.皮鞋腰带：忌讳头重脚轻，系带式较为庄重，正式场合不得穿凉鞋；
•
不得使用运动、休闲或军用腰带；忌讳腰间挂、缠物品；
• 4.袜子：忌讳白色袜子，花色忌鲜艳、夸张。
• 5.饰品、气味：婚戒、手表和钢笔，佩戴非运动腕表；注意体味，使用 须后水。
• 1.4 员工应保持个人工作区域的整洁和卫生，电脑设备、 电话等办公用品应有序摆放于指定位置。其它办公桌面允 许摆放的有：文件夹等办公文具和手机，只限于一个的水 杯、纸巾盒、绿植和小型个性工艺品，不超过两张的个人 相片。
• 1.5零食、化妆品、茶叶盒、咖啡罐和个人衣物等不得在 桌面摆放。
• 1.6员工离开工位时，应清洁办公桌面，各类文件和阅过 的报纸应归档或放到指定地点，不得摆放在桌面上；关闭 办公电脑，座椅要收到办公桌下。
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商务礼仪及员工行为规范
•三、行为规范—禁忌仪态
•双手抱在胸前 •倚、靠、躺坐在椅子里面 •抖腿 •坐时手插腿间 •跷腿时脚尖或源自文库底朝着对方
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商务礼仪及员工行为规范
三、行为规范—1.基本要求
• 1.3 办公时间不得串岗聊天,不做与工作无关的事，不在工 位上进餐。
• 2.2 乘坐电梯应让顾客先进、先出，并主动询问顾客所到 楼层，帮助其按停靠按纽；乘坐时应保持良好个人素质 ，避免讨论私事或发表过激言论。
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商务礼仪及员工行为规范
•三、行为规范—3.访客管理规定
• 3.1 外单位人员到公司联系工作，前台人员与有关部门联 系后，将访客带入会议室或洽谈区。
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商务礼仪及员工行为规范
•一、员工仪容仪表—基本仪容
– 基本要求
– 男士
– 女士
•头发 •眼睛 •鼻子 •嘴巴
–整洁无头屑，不染彩色和奇
异发型
–定期修剪，前不压眉、侧不盖耳
、后不过领，最短不为零，禁板寸
–清洁、无分泌物，
–避免布满血丝
–留长发的女员工应将头发固定 在耳后，佩戴统一头花，刘海不 得过长，不能遮挡脸部 ；发夹 、发圈应为黑色、褐色 。
•一、员工仪容仪表—男士着装
• 特殊： • 制式工装
•西服
– 套装，合体、熨烫挺括，不能出现斑点、污渍，无少扣、开线 、撕破和拉链破损等情况
•衬衫
– 白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张
•领带 •皮鞋 •腰带
– 正挺，色调不鲜艳，不用领带夹，长度适中 – 深色（黑色、深棕色），擦拭亮净干净 – 与西装颜色搭配
谁先挂断电话？
–身份、地位高者 –客户 –主叫（发起通话者）
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商务礼仪及员工行为规范
•电话接打礼仪—拨打电话
•选择恰当时机和谈话对象
•打好腹稿，表达准确，简明 扼要
•精神饱满，保持微笑和良好 的态度
•打电话给他人时不要先问对 方姓名
•有原因需要中断电话，要解 释说明，并告知重新回电话的 时间
–别让鼻毛探头探脑，不能有污垢，勿当众 抠鼻子
–口腔清洁无异味、无食品残留物
• 长短：平视掌心，不应看到指甲 • 男士忌讳:留小指长指甲
•指甲
–清洁、定期修剪
–不宜留长指甲
•胡子
• -每日一理，刮干净，不蓄须。
•饰品配件 –检查是否有损坏、污染或歪斜
–勿涂彩色指甲油
• 化淡妆
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商务礼仪及员工行为规范
•饰品
– 不超过3件，最好配套，一般不用珠宝；营业员工作 时间内不得佩戴除婚戒、手表和大小不超过耳垂的 耳钉、耳环以外的其他饰物，包括异形戒指和项链 、别花、手镯和手链、耳环和耳坠、纪念章、挂链 手机等。
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商务礼仪及员工行为规范
•一、员工仪容仪表—女士化妆
工作场合化淡妆，要自然 ，避免过重的眼影、不贴 假睫毛
一、员工仪容仪表
• 换装等规定
春、秋、冬季（每年“十·一”后至次年“五·一”前） ； 夏季（每年“五·一”后至“十·一”前）， 长江以南的公司员工夏季着装每年可提前至四月一日，延 长至十一月一日， 各地公司行政部负责； 出差时、节假日或休息日因工作需要（如必要的外事谈判 、接待等）出勤，员工应穿职业装 ； 集团及股份公司年会、半年会等会议和大型商务谈判，按
• 1.7 正确使用对讲机，严禁在商场内高声对讲。
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商务礼仪及员工行为规范
•三、行为规范—基本要求
•及格标准
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商务礼仪及员工行为规范
•三、行为规范—基本要求
•反面教 材
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商务礼仪及员工行为规范
•三、行为规范—2.行走规范
• 2.1 通道较窄不便行走时，应让顾客先行；员工在商场不 得并排行走,更不得从顾客中间穿越行走，不得聚堆聊天 ，如遇确需沟通的工作事宜，应在较隐蔽区域进行。
•禁忌及注意事项 ➢勿打明黄、明蓝颜色的领带 ➢隆重正规场合，不能穿半袖衫打领带 ➢不能穿夹克配领带 ➢领带夹、领口夹
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商务礼仪及员工行为规范
•一、员工仪容仪表—男士服装的搭配及禁忌
•1
•三色原 则
•2
•三一原 则
•3
•不“斑马配”
• 其他注意事项：
• 1.领带与领口、袖口：内衣外露，松松垮垮，领带过长过短，颈后领带 外露；内衣颜色过深、有字迹或图案；
• 1.2 工作时间，员工应保持良好的坐、站姿及走姿，不得 在办公区域、商场勾肩搭背、推搡拉扯。
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商务礼仪及员工行为规范
•三、行为规范—优美而典雅的站姿
•基本要求
– 端正 – 自然 – 亲切 – 稳重
•具体要求
–上身正直，头正目平，微收 下颌，面带微笑。 –挺胸收腹，腰直肩平，双臂 自然下垂，两腿相靠站直, 肌 肉略有收缩感。
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商务礼仪及员工行为规范
内容提要：
员工仪容仪表 语言规范 行为规范
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商务礼仪及员工行为规范
一、员工仪容仪表
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商务礼仪及员工行为规范
一、员工仪容仪表
塑造基本万千员工形象：整洁、得体、大方。
要保持干净整洁和良好的卫生习惯 ； 注意仪容仪表，确保自己的姿态、声音、举 止和态度都能给人留下积极向上的印象。
•电话接打礼仪—移动电话
移动电话使用要点 不响 不听 出去与不出去接听 不要过晚回复或不回复 合理使用短信功能
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商务礼仪及员工行为规范
内容提要
员工仪容仪表 语言规范 行为规范
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商务礼仪及员工行为规范
三、行为规范—1.基本要求
• 1.1 工作时间必须保持办公区域的安静，不得在办公室内、 走廊、电梯间、商场等公共区域高声喧哗、谈笑嬉戏等。
•如谈论机密或敏感问题，应 在接通后先询问对方是否方便
•礼貌对待拨错的电话，要立即 道歉
•除电话会议外，尽量不用免提 功能
•因自己原因电话中断，再接通 时应先道歉
•叫对方等待，要说明原因及等 候时间
•工作时间尽量不要打私人电话
•不要打电话同时，与他人聊天
•长途电话和手机，要长话短说
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商务礼仪及员工行为规范
•一、员工仪容仪表—女士着装
• 特殊： • 制式工装
•套装
– 黑色、深兰色、灰色套裙，毛料，合身，熨烫平 整，保持干净
•衬衫 •皮鞋 •丝袜
– 颜色、花色与外衣协调
– 制式皮鞋，黑色，不能穿过高的高跟鞋，走路 声音不要太大
– 肉色或颜色更深些的丝袜，长腿袜，不能残破抽 丝，不能三节腿
➢双排扣（不推荐，一般适合体型 偏胖人士），所有扣子都系上。
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商务礼仪及员工行为规范
•一、员工仪容仪表男士—领带的选用
•斜纹
➢果断权威，稳重理 性 ➢适合在谈判、主持 会议、演讲的场合
•圈点、方格
➢中规中矩、按部就 班 ➢适合初次见面和见 长辈上司时用
•不规则图案
➢活泼、有个性、创 意和朝气，较随意 ➢适合酒会、宴会和 约会
口红颜色淡雅，宴会 上应先去掉口红
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时刻注意补妆，补妆 不应在公众场合进行
力戒自己的化妆出现 残缺
商务礼仪及员工行为规范
•一、员工仪容仪表—女士服装的搭配及禁忌
•1
•三色原 则
•2
•三一原则
•3
•忌花哨、性 感
• 其他注意事项： • 1.领、袖和内衣：领口不得过低，不穿无袖上衣、鲜艳或可明显看到的内衣； • 2.搭配不合理：颜色对比过分强烈，裙装长短不适宜；（颜色弥补身材） • 3.皮鞋、手表、包：忌讳头重脚轻，不得穿露跟和露趾的凉鞋，不得穿拖鞋；勿
会务要求着装。
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一、员工仪容仪表
• 关于工装
各地公司百货商场须统一制式工服，面客工作人员须统一 穿着工装，后台办公人员可不统一着装，但必须严格按公 司规定着职业装。 工装要求剪裁合体、穿着整洁，领带、领花、工牌佩带端 正，以便于进出管理与识别，工牌不得涂抹或转借。 工作时间内，不得穿工装在商场购物。 工装不收取押金；员工转正后，工装即视为公司提供给员 工的个人工作物品；员工应爱护工装，定时清洗；员工离 职时，经批准，可将个人工装留作纪念。
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•三、行为规范—基本要求安详庄重的的坐姿
•入座
– 从座位的左侧 轻稳入坐，女 士入座前要先 拢裙子再坐
•离座
–右脚或双脚向 后退半步，再 起立，讲究左 入左出
•基本要求
–挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅 子2/3 。
–双目平视，下颌微收，双肩平正放松 ，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿 部或沙发扶手上。
佩戴非运动或休闲手表；包的颜色与衣装协调，大小适中，忌花色夸张；
• 4.袜子：连裤袜，忌讳白色、网眼、花纹、半截或吊带袜。 • 5.饰品：忌过多、大尺寸、耀眼、珠光宝气；也不要一件都没有，至少戴手表,饰
品佩戴不超过3件。
• 6.香水：清新淡雅，适量，正确掌握喷洒位置；忌浓烈、刺激。
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•袜子 •饰品
– 坐姿不露袜口，黑、深兰、灰色，无破损抽丝 – 只限于手表、结婚戒指（关于宗教饰品）
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•一、员工仪容仪表—男士西装的穿着
•4 注意事项：
•1 •西装基本要求： ➢毛料，套装
➢拆除衣袖上的商标
➢合身
➢要不卷不挽
➢熨烫平整，保持干净 •2
➢口袋尽量不装东西
– 称技术职称，“工” – 行业称呼，特定的“老师”
叫法 – 泛尊称，“先生”、“女士
”
•称呼五不用
– 无称呼 – 替代性称呼 •不适当的地方性称呼 – 不适当的简称 – 称兄道弟，姐妹相称
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•电话接打礼仪—接听电话
•三声之内接听电话 •（注意代接电话）
•√ •热情应答
•花色：
➢西服和衬衫间可以穿 马甲，不能穿长袖毛衫
•男士西装
➢黑色、深兰色、深灰色、 灰色
➢可以有不明显的条纹，不
•3 款式：
应有其它装饰和花色
•5 关于商务休闲装：
➢概念；质地、款式、色 调、搭配
➢非正式交际场合，旅途 ，休闲活动
➢单排扣，最下面一粒扣不系，最 上面一粒扣可以不系，单粒扣正式 场合要系
商务礼仪及员工行为规 范
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2020/11/8
商务礼仪及员工行为规范
前提-大环境
• 适： • 万达及万千百货公司办公职场环境 • 一切商务沟通环境： • 服务、谋面、电话沟通、会晤会谈、会议、谈判、签约
、出行、宴会、商务休闲娱乐等 • 所有正式场合
• 非： • 日常家居环境 • 个人休闲、娱乐、运动环境 • 亲属、朋友、同学、战友、邻居和同好相处环境
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•一、员工仪容仪表—职场着装六不准
•过分鲜艳
•过分杂乱
•过分暴露
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•过分紧身
•过分短小
•过分透视
商务礼仪及员工行为规范
内容提要
员工仪容仪表 语言规范 行为规范
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二、语言规范
•称呼方式
– 称行政职务，如“经理”、 “总工”等
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•开 头 语
•～
•需要转接电话
•×
•请对方留言
•感谢对方来电， •结束对话，请对方先挂机
商务礼仪及员工行为规范
•电话接打礼仪—注意事项
电话记录的五个“W”
–Who,谁打来的 –Where，从什么地方
或单位打来的 –When,什么时间打来
的 –Why,为什么打来的 –How,如何处理
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商务礼仪及员工行为规范
规范员工行为的原因和意义
商务礼仪，严格地说，就是 我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术。
• 原因： – 万达集团的企业文化； – 万千百货的行业特征； – 团队职业化塑造的需要 ；
– 职业人的基本要求；
• 意义： – 提升个人素质； – 维护企业形象； – 人际关系的润滑剂， – 方便交际应酬； – 企业竞争的附加值。
• 2.搭配不合理：色调夸张、不配套或者缺乏对比，休闲与商务混搭；
• 3.皮鞋腰带：忌讳头重脚轻，系带式较为庄重，正式场合不得穿凉鞋；
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不得使用运动、休闲或军用腰带；忌讳腰间挂、缠物品；
• 4.袜子：忌讳白色袜子，花色忌鲜艳、夸张。
• 5.饰品、气味：婚戒、手表和钢笔，佩戴非运动腕表；注意体味，使用 须后水。
• 1.4 员工应保持个人工作区域的整洁和卫生，电脑设备、 电话等办公用品应有序摆放于指定位置。其它办公桌面允 许摆放的有：文件夹等办公文具和手机，只限于一个的水 杯、纸巾盒、绿植和小型个性工艺品，不超过两张的个人 相片。
• 1.5零食、化妆品、茶叶盒、咖啡罐和个人衣物等不得在 桌面摆放。
• 1.6员工离开工位时，应清洁办公桌面，各类文件和阅过 的报纸应归档或放到指定地点，不得摆放在桌面上；关闭 办公电脑，座椅要收到办公桌下。