优质护理服务培训课件(PPT 45张)
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优质护理服务相关知识培训课件
表达清晰明确
用简单易懂的语言表达护 理相关信息，确保患者及 其家属能够理解。
职业道德
遵守伦理规范
遵循医学伦理原则，尊重患者 的人权和隐私。
诚信与责任
对工作负责，严守诚信原则，不泄 露患者隐私信息。
自我约束与纪律
遵守医院规章制度，不迟到早退， 不擅离岗位，不私自换班。
患者需求
以患者为中心
把患者的需求放在首位，关注患者的身心健康。
06
总结与展望
Chapter
总结优质护理服务的实践经验与启示
实践经验总结
推行责任制整体护理模式，以患者为中心，为患者提供全面、全程、专 业的护理服务。
建立多学科协作机制，提升护理人员的专业能力和跨学科合作水平。
总结优质护理服务的实践经验与启示
开展护理人员规范化培训，提高护理人员的专业技能和服 务质量。
详细描述
该三甲医院根据患者的需求，重新设计并完善了护理工作流程，加强了护理人员的技术培训和职业素养教育，并 积极推行“以人为本”的护理服务理念。通过这些措施，该医院的护理服务质量得到了显著提升，患者满意度也 大幅提高。
案例二
总结词
该社区卫生服务中心以居民健康为中心，开展了一系 列的优质护理服务探索，包括建立健康档案、开展家 庭医生服务、提供健康咨询等。
发展
未来，我国将继续深化优质护理服务，加强护士队伍建设， 提高护理服务质量，推动医疗服务水平的整体提升。同时， 随着医疗技术的不断发展和人们健康需求的不断变化，优质 护理服务也将不断拓展和深化。
02
优质护理服务核心要素
Chapter
专业技能
01
02
03
扎实的理论基础
掌握护理学基础知识，包 括解剖学、生理学、病理 学等，为临床实践提供指 导。
优质护理服务培训课件
特点
全面性、连续性、专业性、人性 化。
优质护理服务重要性
01
02
03
提高病人满意度
通过提供优质的护理服务 ，满足病人需求，提高病 人对医疗机构的信任度和 满意度。
提升医疗质量
优质护理服务是医疗质量 的重要组成部分，通过提 高护理服务水平，提升整 体医疗质量。
促进医院发展
优质护理服务是医院竞争 力的重要体现，通过提供 优质的护理服务，吸引更 多病人，促进医院发展。
优质护理服务发展趋势
信息化
借助信息技术手段，提高 护理工作效率，减少护理 差错和事故。
专科化
根据病人需求和疾病特点 ，提供更专业的护理服务 。
人性化
注重病人心理需求和人文 关怀，提供更具人性化的 护理服务。
02
患者需求与心理分析
患者需求分析
生理需求
社会需求
疼痛控制、生活护理、安全措施等。
家庭联系、工作与学习、宗教信仰等 。
清晰与准确
使用通俗易懂的语言， 确保信息传递无误。
尊重与隐私
尊重患者隐私权，保护 其个人信息和隐私空间
。
03
护理安全与风险防范
护理安全概述
护理安全定义
指护理过程中，避免患者发生心 理、机体结构或功能上的损害、
障碍、缺陷或死亡。
护理安全重要性
保障患者安全、提高医疗质量、 维护医院声誉。
护理安全目标
预防不良事件发生、降低患者风 险、提高患者满意度。
护理风险识别与评估
风险识别
通过收集患者信息、观察病情、评估护理过程， 发现潜在风险。
风险评估
对识别出的风险进行量化评估，确定风险等级和 优先级。
风险分类
包括患者因素、护士因素、环境因素和管理因素 等。
全面性、连续性、专业性、人性 化。
优质护理服务重要性
01
02
03
提高病人满意度
通过提供优质的护理服务 ，满足病人需求，提高病 人对医疗机构的信任度和 满意度。
提升医疗质量
优质护理服务是医疗质量 的重要组成部分，通过提 高护理服务水平，提升整 体医疗质量。
促进医院发展
优质护理服务是医院竞争 力的重要体现，通过提供 优质的护理服务，吸引更 多病人，促进医院发展。
优质护理服务发展趋势
信息化
借助信息技术手段，提高 护理工作效率，减少护理 差错和事故。
专科化
根据病人需求和疾病特点 ，提供更专业的护理服务 。
人性化
注重病人心理需求和人文 关怀，提供更具人性化的 护理服务。
02
患者需求与心理分析
患者需求分析
生理需求
社会需求
疼痛控制、生活护理、安全措施等。
家庭联系、工作与学习、宗教信仰等 。
清晰与准确
使用通俗易懂的语言， 确保信息传递无误。
尊重与隐私
尊重患者隐私权，保护 其个人信息和隐私空间
。
03
护理安全与风险防范
护理安全概述
护理安全定义
指护理过程中，避免患者发生心 理、机体结构或功能上的损害、
障碍、缺陷或死亡。
护理安全重要性
保障患者安全、提高医疗质量、 维护医院声誉。
护理安全目标
预防不良事件发生、降低患者风 险、提高患者满意度。
护理风险识别与评估
风险识别
通过收集患者信息、观察病情、评估护理过程， 发现潜在风险。
风险评估
对识别出的风险进行量化评估，确定风险等级和 优先级。
风险分类
包括患者因素、护士因素、环境因素和管理因素 等。
优质护理服务培训(必备课件)ppt
法律法规培训
法律法规知识
培训护士了解并掌握相关的法律法规，如《中华人民共和国护士 管理办法》、《医疗事故处理条例》等。
法律责任与义务
培训护士了解并履行法律责任和义务，如遵守医疗规范、保障病人 权益等。
法律风险防范
培训护士了解并掌握法律风险的防范措施，如保护病人隐私、规范 护理记录等，以降低护理风险。
03
优质护理服务实践案例
成功案例分享
1 2
成功案例一
某医院新生儿科护理团队通过实施个性化护理措 施，有效降低新生儿感染率，提高家长满意度。
成功案例二
某养老院引入智能化护理设备，优化护理流程， 显著提升老年人生活质量和护理效果。
3
成功案例三
某社区卫生服务中心开展家庭护理服务，满足居 民个性化需求，提高居民健康素养和自我管理能 力。
跨文化沟通
培训护士了解并掌握跨文 化沟通的技巧和方法，以 提高与不同文化背景的病 人的沟通效果。
职业道德培训
职业操守
培训护士了解并遵守职业 道德规范，如诚实守信、 尊重病人、保护隐私等。
职业责任
培训护士了解并履行职业 责任，如提供优质服务、 保障病人安全等。
职业形象
培训护士树立良好的职业 形象，如专业着装、文明 用语、微笑服务等。
优质护理服务培训(必备课件)
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务培训内容 • 优质护理服务实践案例 • 优质护理服务评价与改进 • 优质护理服务未来展望
01
优质护理服务概述
定义与特点
定义
优质护理服务是指以病人为中心，强 化基础护理，全面落实护理责任制， 深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平的护理模式。
优质护理服务培训(必备课件)ppt
优质护理服务强调以病人为中心，关注病人的需求和体验，注重提供人性化、专业 化的护理服务。
优质护理服务要求护士具备高度的责任心、良好的职业道德和扎实的专业知识，为 病人提供安全、优质、满意的护理服务。
优质护理服务的重要性
01
02
03
提高医疗质量
优质护理服务能够提高医 疗质量，减少医疗差错和 纠纷，提升医院整体形象 。
启示三
建立有效的信息反馈机制和风险防范措施，确保 患者安全。
建议一
鼓励护理人员参加专业培训和学习，提升护理技能 和知识储备。
建议二
加强医护协作和沟通，实现医护一体化服务模式 。
建议三
完善护理质量监控体系，定期评估护理效果并及时调整 改进。
优质护理服务培训(必备课件)
汇报人：可编辑 2023-12-23
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务培训内容 • 优质护理服务实践 • 优质护理服务案例分析
• 优质护理服务未来发展 • 优质护理服务培训效果评估
01 优质护理服务概述
优质护理服务的定义
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理 专业内涵，整体提升护理服务水平的医疗护理服务。
疼痛管理
培训疼痛评估与护理技能 ，提高护士对疼痛病人的 护理能力。
护理服务态度培训
服务意识
培养护士的服务意识，使其能够 积极主动地关心病人，提供优质
的护理服务。
沟通技巧
培训护士有效沟通的技巧，包括倾 听、表达、处理冲突等，提高护士 与病人及家属的沟通能力。
职业素养
培训护士的职业素养，如责任心、 诚信、团队协作等，提高护士的职 业素质。
基础急救技能
基础感染防控
培训感染防控知识，包括手卫生、防 护用品使用等，降低院内感染风险。
优质护理服务要求护士具备高度的责任心、良好的职业道德和扎实的专业知识，为 病人提供安全、优质、满意的护理服务。
优质护理服务的重要性
01
02
03
提高医疗质量
优质护理服务能够提高医 疗质量，减少医疗差错和 纠纷，提升医院整体形象 。
启示三
建立有效的信息反馈机制和风险防范措施，确保 患者安全。
建议一
鼓励护理人员参加专业培训和学习，提升护理技能 和知识储备。
建议二
加强医护协作和沟通，实现医护一体化服务模式 。
建议三
完善护理质量监控体系，定期评估护理效果并及时调整 改进。
优质护理服务培训(必备课件)
汇报人：可编辑 2023-12-23
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务培训内容 • 优质护理服务实践 • 优质护理服务案例分析
• 优质护理服务未来发展 • 优质护理服务培训效果评估
01 优质护理服务概述
优质护理服务的定义
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理 专业内涵，整体提升护理服务水平的医疗护理服务。
疼痛管理
培训疼痛评估与护理技能 ，提高护士对疼痛病人的 护理能力。
护理服务态度培训
服务意识
培养护士的服务意识，使其能够 积极主动地关心病人，提供优质
的护理服务。
沟通技巧
培训护士有效沟通的技巧，包括倾 听、表达、处理冲突等，提高护士 与病人及家属的沟通能力。
职业素养
培训护士的职业素养，如责任心、 诚信、团队协作等，提高护士的职 业素质。
基础急救技能
基础感染防控
培训感染防控知识，包括手卫生、防 护用品使用等，降低院内感染风险。
优质护理服务培训课件
尊重与信任
医生和护士之间应相互尊重，信任彼此的专业能 力，共同为患者提供最佳的治疗和护理方案。
3
责任分工
明确医护人员的各自职责，避免工作重复和疏漏 ，提高工作效率。
患者及家属沟通
倾听与理解
01
护士应积极倾听患者及家属的需求和意见，理解他们的担忧和
期望，以提供更为人性化的护理服务。
信息透明
02
向患者及家属清晰解释治疗方案、护理措施及预期结果，增强
塑造医疗品牌
优质的护理服务是医疗机 构品牌建设的重要组成部 分，能够提高医疗机构的 口碑和影响力。
优质护理服务的核心理念
患者中心
优质护理服务始终以患者为中心，关 注患者的需求和感受，确保患者在医 疗过程中的权益。
专业化服务
优质护理服务注重专业化，通过专业 的护理知识和技能，提供高质量的医 疗服务。
根据患者的健康状况、需求和护理目标，进行全 面、系统、准确的评估。
制定实施计划
基于评估结果，制定符合患者需求的护理计划， 明确护理目标、措施、时间和责任人。
及时调整计划
根据患者病情和需求的变化，及时调整护理计划 ，确保护理工作的针对性和实效性。
护理记录和报告
全面记录
详细记录患者的护理过程、措施、效果和不良反应等信息。
优质护理服务培训课件
汇报人： 日期:
contents
目录
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务的技能和知识 • 优质护理服务的实施和管理 • 优质护理服务的沟通和协作
01 优质护理服务概述
优质护理服务的定义和目标
定义
优质护理服务是指基于患者的个性化需求，通过专业化的护理手段，提供全面 、连续、人性化的医疗护理服务。
医生和护士之间应相互尊重，信任彼此的专业能 力，共同为患者提供最佳的治疗和护理方案。
3
责任分工
明确医护人员的各自职责，避免工作重复和疏漏 ，提高工作效率。
患者及家属沟通
倾听与理解
01
护士应积极倾听患者及家属的需求和意见，理解他们的担忧和
期望，以提供更为人性化的护理服务。
信息透明
02
向患者及家属清晰解释治疗方案、护理措施及预期结果，增强
塑造医疗品牌
优质的护理服务是医疗机 构品牌建设的重要组成部 分，能够提高医疗机构的 口碑和影响力。
优质护理服务的核心理念
患者中心
优质护理服务始终以患者为中心，关 注患者的需求和感受，确保患者在医 疗过程中的权益。
专业化服务
优质护理服务注重专业化，通过专业 的护理知识和技能，提供高质量的医 疗服务。
根据患者的健康状况、需求和护理目标，进行全 面、系统、准确的评估。
制定实施计划
基于评估结果，制定符合患者需求的护理计划， 明确护理目标、措施、时间和责任人。
及时调整计划
根据患者病情和需求的变化，及时调整护理计划 ，确保护理工作的针对性和实效性。
护理记录和报告
全面记录
详细记录患者的护理过程、措施、效果和不良反应等信息。
优质护理服务培训课件
汇报人： 日期:
contents
目录
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务的技能和知识 • 优质护理服务的实施和管理 • 优质护理服务的沟通和协作
01 优质护理服务概述
优质护理服务的定义和目标
定义
优质护理服务是指基于患者的个性化需求，通过专业化的护理手段，提供全面 、连续、人性化的医疗护理服务。
优质护理服务ppt课件
优质护理服务能够促进医护人 员的成长和发展，提高医护人 员的专业素养和服务意识。
推动医疗行业进步
优质护理服务是医疗行业发展 的重要趋势，能够推动医疗行
业的进步和发展。
02
优质护理服务的关键要素
患者需求为导向
患者需求是优质护理 服务的核心，应始终 放在首位考虑。
及时回应患者的问题 和反馈，持续优化护 理服务质量和流程。
了解患者的需求和期 望，提供个性化、贴 心的护理服务。
护理人员的专业素质
具备扎实的医学知识和护理技能 ，能够提供专业、准确的护理服
务。
具备良好的沟通能力和人际交往 能力，能够与患者及其家属建立
良好的信任关系。
具备高度的责任心和职业道德， 能够始终保持专业、严谨的工作
态度。
高效的团队协作
建立良好的团队合作机制，确 保各部门之间的有效沟通和协 作。
培养高素质护理人才
优质护理服务对护理人员的专业素养和服务意识提出了更 高的要求，有助于培养更多高素质、高水平的护理人才。
改善医疗行业形象
优质护理服务以患者为中心，全心全意为患者服务，有助 于改善医疗行业的形象，增强社会对医疗行业的信任和支 持。
促进社会和谐与进步
优质护理服务以人为本，关注弱势群体的健康需求，积极 参与公共卫生事业和社会公益活动，为促进社会和谐与进 步做出了积极贡献。
长期护理保险
建立完善的长期护理保险制度，保 障老年人和失能人群的长期护理需 求。
05
结论
优质护理服务对医疗体系的影响
提高医疗质量和安全
提升患者满意度
优质护理服务通过严格的护理标准和操作 规程，降低了护理过程中的差错和事故， 提高了医疗质量和安全。
优质护理服务注重患者的需求和感受，提 供个性化、人性化的护理服务，有效提升 了患者的满意度和忠诚度。
推动医疗行业进步
优质护理服务是医疗行业发展 的重要趋势，能够推动医疗行
业的进步和发展。
02
优质护理服务的关键要素
患者需求为导向
患者需求是优质护理 服务的核心，应始终 放在首位考虑。
及时回应患者的问题 和反馈，持续优化护 理服务质量和流程。
了解患者的需求和期 望，提供个性化、贴 心的护理服务。
护理人员的专业素质
具备扎实的医学知识和护理技能 ，能够提供专业、准确的护理服
务。
具备良好的沟通能力和人际交往 能力，能够与患者及其家属建立
良好的信任关系。
具备高度的责任心和职业道德， 能够始终保持专业、严谨的工作
态度。
高效的团队协作
建立良好的团队合作机制，确 保各部门之间的有效沟通和协 作。
培养高素质护理人才
优质护理服务对护理人员的专业素养和服务意识提出了更 高的要求，有助于培养更多高素质、高水平的护理人才。
改善医疗行业形象
优质护理服务以患者为中心，全心全意为患者服务，有助 于改善医疗行业的形象，增强社会对医疗行业的信任和支 持。
促进社会和谐与进步
优质护理服务以人为本，关注弱势群体的健康需求，积极 参与公共卫生事业和社会公益活动，为促进社会和谐与进 步做出了积极贡献。
长期护理保险
建立完善的长期护理保险制度，保 障老年人和失能人群的长期护理需 求。
05
结论
优质护理服务对医疗体系的影响
提高医疗质量和安全
提升患者满意度
优质护理服务通过严格的护理标准和操作 规程，降低了护理过程中的差错和事故， 提高了医疗质量和安全。
优质护理服务注重患者的需求和感受，提 供个性化、人性化的护理服务，有效提升 了患者的满意度和忠诚度。
优质护理服务培训(必备课件)ppt
智能监测与预警系统
实时监测患者的生理参数，及时发出预警，提高救治成功率。
个性化护理方案
基于大数据和人工智能技术，为患者提供个性化的护理方案，满足 不同患者的需求。
个性化护理服务的发展趋势
以患者为中心
个性化护理服务将更加注重患者 的需求和体验，提供更加贴心、
专业的护理服务。
精准护理
通过精准评估患者的病情和需求， 制定个性化的护理计划，提高护理 效果。
案例二：儿科的优质护理服务实践
总结词
注重细节，关注患儿及家长的心理需求
详细描述
在儿科的优质护理服务实践中，注重细节和关注患儿及家长的心理需求是关键。通过提 供温馨、舒适的环境，以及亲切、耐心的护理服务，缓解患儿的紧张情绪。同时，加强 与家长的沟通，了解患儿的生活习惯和病情状况，为患儿提供个性化的护理方案。此外
培训应教会护士如何识别和评估潜在 的风险，如跌倒、压疮、感染等。
护理伦理与法律责任培训
01
02
03
护理伦理原则
培训应强调护理伦理原则 ，如尊重患者的自主权、 保护患者的隐私等。
法律责任意识
培训应提高护士的法律责 任意识，明确自身的法律 责任和义务。
护理文书规范
培训应教授护士如何规范 书写护理文书，确保记录 的真实性、准确性和完整 性。
跨学科合作
个性化护理服务需要多学科合作， 包括医生、护士、营养师、康复师 等，共同为患者提供全方位的护理 服务。
国际优质护理服务的经验与借鉴
国外先进的护理理念和模式
01
了解并学习国外先进的护理理念和模式，结合实际情况进行本
土化改造。
国际护理质量评估标准
02
参考国际护理质量评估标准，完善国内护理服务质量评估体系
实时监测患者的生理参数，及时发出预警，提高救治成功率。
个性化护理方案
基于大数据和人工智能技术，为患者提供个性化的护理方案，满足 不同患者的需求。
个性化护理服务的发展趋势
以患者为中心
个性化护理服务将更加注重患者 的需求和体验，提供更加贴心、
专业的护理服务。
精准护理
通过精准评估患者的病情和需求， 制定个性化的护理计划，提高护理 效果。
案例二：儿科的优质护理服务实践
总结词
注重细节，关注患儿及家长的心理需求
详细描述
在儿科的优质护理服务实践中，注重细节和关注患儿及家长的心理需求是关键。通过提 供温馨、舒适的环境，以及亲切、耐心的护理服务，缓解患儿的紧张情绪。同时，加强 与家长的沟通，了解患儿的生活习惯和病情状况，为患儿提供个性化的护理方案。此外
培训应教会护士如何识别和评估潜在 的风险，如跌倒、压疮、感染等。
护理伦理与法律责任培训
01
02
03
护理伦理原则
培训应强调护理伦理原则 ，如尊重患者的自主权、 保护患者的隐私等。
法律责任意识
培训应提高护士的法律责 任意识，明确自身的法律 责任和义务。
护理文书规范
培训应教授护士如何规范 书写护理文书，确保记录 的真实性、准确性和完整 性。
跨学科合作
个性化护理服务需要多学科合作， 包括医生、护士、营养师、康复师 等，共同为患者提供全方位的护理 服务。
国际优质护理服务的经验与借鉴
国外先进的护理理念和模式
01
了解并学习国外先进的护理理念和模式，结合实际情况进行本
土化改造。
国际护理质量评估标准
02
参考国际护理质量评估标准，完善国内护理服务质量评估体系
优质护理服务标准培训课件
优质护理服务标准
21
4、舒适服务到位
❖ 标准是：
❖ （1）主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解 决困难。
❖ （2）对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。
❖ （3）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不 便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心 病人的生活起居。
❖ （4）病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
❖ （5）提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发 生意外。
❖ （6）病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
优质护理服务标准
22
5、保护隐私到位
❖ 标准是： ❖ （1）暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作 ❖ （2）不谈论病人隐私。
优质护理服务标准
23
6、方便病人到位
❖ 标准是： ❖ 在病房开展“给您家的方便”活动。各科根据本
20
3、服务态度到位
❖ 标准是：
❖ （1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安 慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有 误，不忘道歉。
❖ （2）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治 疗粗心。
❖ （3）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
❖ （4）对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解 释，多一点鼓励，多一点帮助。
优质护理服务标准
4
护患沟通规范化
要求应做到“五个主动” ❖ 1、主动介绍 ❖ 2、主动宣传 ❖ 3、主动进行健康教育 ❖ 4、主动解答疑问 ❖ 5、主动沟通；
优质护理服务标准
5
1、主动介绍
❖ 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍 和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主 管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍 病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所 、开水房等具体位置。
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学习内容：
1、优质护理服务的内涵及背景 2、理解开展优质护理服务内涵意义 3、如何开展优质护理服务
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一、优质服务的内涵及背景及背景
马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话 （1）不论专业护理如何发展，通过基础护理观察 患者病情，保证医疗安全始终不会改变 （2）患者临床病情变化或者出现并发症，很多是 可以通过护士为患者做基础护理时及早发现 （3）提出今年护理工作的重中之重为强化基础护 理，改善护理服务
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2、作为消费者 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目， 他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不 是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得 到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服 务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱 颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否 切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病 人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是 改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制 外，并不需要太大资金的投入。
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
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用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
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开展优质护理服务内涵意义
提高护理水平
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一个“工程”
二个“建设”
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三、优质护理服务措施
建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意 只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够， 还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的 时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？ 该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。
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1、增强服务意识
服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
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2、要有基本礼仪
首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。 而仪是在内在文化素养的支配下的一种外 在表现形式。比如一个微笑、一个动作、 一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容 易做起来难。首先护理人员应该提高自身 的修养，用自身的修养来约束自己的行为， 同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里， 每天实行，每天监督，使它成为工作职责 中不可缺少的一部分。
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开展优质护理服务内涵意义
改革护理模式
履行护理职责
提供优质服务
提高护理水平
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开展优质护理服务内涵意义
改革护理模式
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护理服务模式改革
护士管理方式改革
以实施责任制整体护理 为切入点，为患者提供 全程、全面、专业、人 人性化的护理服务
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如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一 个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人 一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人 满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评 价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、 取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人 的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满 足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时 时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系， 病人通常会感觉满意的。
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问
候
病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着 病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你， 并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”
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病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医 院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达 和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人 会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我， 我当然不信任它。”
以实施岗位管理为切入点， 为护士的配置、考核、分 配、培训、晋升以及职业 发展建立激励机制
患者满意
护士满意
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开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
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进一步明确护士的职责
专 业 照 顾
协 助 诊 疗
健 康 教 育
心 理 支 持
协 调 沟 通
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一、优质护理服务的内涵
1、“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理 服务水平。 2、优质护理服务的内涵主要包括：
·
（1）满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯 体舒适 （2）帮助心理调适，保持平衡 （3）取得病人家庭社会系统的整体协调支持 （4）用最适切的护理获得病家较高的满意度 （5）是整体护理内涵的进一步完善和深化 优质护理服务的内涵“夯实基础护理”提高护理质量。
三个“结合”
四个“到位”
五“心”服务
→ → → → →
优质护理服务工程 硬件----软件
基础、专科、心理
人员、设施、服务、质量
病人安心、家属放心、 护士尽心、医生倾心、 环境舒心
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二、为什么要开展优质护理服务
1、护理工作的性质:
在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最 直接、最连续、最密切、最广泛。如：为患者做 一个高难度手术，从护送病人进手术室到协助医 生手术，再到手术后将病人送回病房，为病人输 液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康 教育，直到康复出院，都离不开护理人员。护理 工作不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验 和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的 改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理 工作的优劣。
1、优质护理服务的内涵及背景 2、理解开展优质护理服务内涵意义 3、如何开展优质护理服务
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一、优质服务的内涵及背景及背景
马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话 （1）不论专业护理如何发展，通过基础护理观察 患者病情，保证医疗安全始终不会改变 （2）患者临床病情变化或者出现并发症，很多是 可以通过护士为患者做基础护理时及早发现 （3）提出今年护理工作的重中之重为强化基础护 理，改善护理服务
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2、作为消费者 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目， 他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不 是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得 到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服 务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱 颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否 切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病 人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是 改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制 外，并不需要太大资金的投入。
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
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用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
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开展优质护理服务内涵意义
提高护理水平
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一个“工程”
二个“建设”
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三、优质护理服务措施
建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意 只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够， 还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的 时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？ 该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。
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1、增强服务意识
服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
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2、要有基本礼仪
首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。 而仪是在内在文化素养的支配下的一种外 在表现形式。比如一个微笑、一个动作、 一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容 易做起来难。首先护理人员应该提高自身 的修养，用自身的修养来约束自己的行为， 同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里， 每天实行，每天监督，使它成为工作职责 中不可缺少的一部分。
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开展优质护理服务内涵意义
改革护理模式
履行护理职责
提供优质服务
提高护理水平
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开展优质护理服务内涵意义
改革护理模式
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护理服务模式改革
护士管理方式改革
以实施责任制整体护理 为切入点，为患者提供 全程、全面、专业、人 人性化的护理服务
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如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一 个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人 一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人 满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评 价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、 取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人 的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满 足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时 时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系， 病人通常会感觉满意的。
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问
候
病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着 病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你， 并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”
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病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医 院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达 和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人 会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我， 我当然不信任它。”
以实施岗位管理为切入点， 为护士的配置、考核、分 配、培训、晋升以及职业 发展建立激励机制
患者满意
护士满意
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开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
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进一步明确护士的职责
专 业 照 顾
协 助 诊 疗
健 康 教 育
心 理 支 持
协 调 沟 通
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一、优质护理服务的内涵
1、“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理 服务水平。 2、优质护理服务的内涵主要包括：
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（1）满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯 体舒适 （2）帮助心理调适，保持平衡 （3）取得病人家庭社会系统的整体协调支持 （4）用最适切的护理获得病家较高的满意度 （5）是整体护理内涵的进一步完善和深化 优质护理服务的内涵“夯实基础护理”提高护理质量。
三个“结合”
四个“到位”
五“心”服务
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优质护理服务工程 硬件----软件
基础、专科、心理
人员、设施、服务、质量
病人安心、家属放心、 护士尽心、医生倾心、 环境舒心
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二、为什么要开展优质护理服务
1、护理工作的性质:
在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最 直接、最连续、最密切、最广泛。如：为患者做 一个高难度手术，从护送病人进手术室到协助医 生手术，再到手术后将病人送回病房，为病人输 液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康 教育，直到康复出院，都离不开护理人员。护理 工作不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验 和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的 改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理 工作的优劣。