营业厅管理规范-管理规范 标准

1.0 目的

为营业厅的管理提供准则。

2.0 适用范围

适用于营业厅日常管理的评价和控制。

3.0 职责

对营业厅的现场运行及人员要求进行规范管理。

4.0 管理规范

4.1 营业时间:

4.1.1 营业厅营业时间冬春季不少于10小时、夏秋季不少于12小时，以便顾客方便办理

各项业务。

4.1.2 合理安排营业人员的排班时间，以保证营业厅业务高低峰期工作的正常运转。

4.2 营业场所形象标准:

4.2.1 营业场所标识与外观:

应有明显的中国XX航空公司售票处营业厅标志或附近有指示牌，标牌、指示牌的照明设备在夜间能保持正常照明。

4.2.2 服务指引:

门口附近设立明确的受理业务指示牌、方便用户寻找相应的部门与受理岗办理业务。必须将营业厅咨询台、各业务的受理台标出、位置标明。

4.2.3 设立告示牌:

在营业场所明显位置公布XX航空公司国内、国际航线示意图、XX航空公司班期时刻表、XX航空公司国内国际航班公布运价及折扣运价表、航空旅客保险须知等内容。

4.2.4 营业厅营业环境:

窗明几净，无灰尘堆积现象，地面纸片等垃圾及时清除。空调设备保证正常运转，座椅舒适，饮用水、水杯供应充足。

4.2.5 填表区:

营业厅的填表区至少有1个填表台，并配置有用户填表所需的文具。

4.2.6 营业用品:

4.2.6.1 营业厅内摆放有触摸屏，触摸屏的查询功能齐全，使用方法简单明了。业务介绍内

容全面、完整、更新及时、易于用户了解中国XX航空公司的业务信息及其最新的业务信息变动情况。

4.2.6.2 按CI标准制作宣传架，报刊、杂志、宣传资料供应充足，并及时更新。

柜台前应摆放购票单、宣传资料、用户意见表，方便用户办理业务时取用。用户填表用笔保证供应。

4.2.7 便民服务台：