医院人性化服务.ppt
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医院优质服务(共45张PPT)
第18页，共45页。
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把
爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它
是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明
察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客 人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，
而这种智慧的感染也是更为深刻的。
第19页，共45页。
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 偶尔微笑容易，经常微笑难；
业根本不花一分钱。
第8页，共45页。
礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言
，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致
意都会有令人感动的力量。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个
最耀眼的服务明星。
第9页，共45页。
职业形象塑造
第10页，共45页。
对于医护人员来说，为什么要有 规范的仪容？
第41页，共45页。
横摆式 回摆式
引导客人行走的具体要求：手指伸 直并拢，手与小臂成一条直线，肘
关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，
引导人员站在被引导者的左侧.
第42页，共45页。
引导礼仪
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适
当手势，提供服务
开关门——五步曲 上下楼梯——右侧通行 让座———引导入上座
２、不要距人过近
间采用点头致意来打招呼。
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把
爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它
是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明
察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客 人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，
而这种智慧的感染也是更为深刻的。
第19页，共45页。
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 偶尔微笑容易，经常微笑难；
业根本不花一分钱。
第8页，共45页。
礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言
，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致
意都会有令人感动的力量。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个
最耀眼的服务明星。
第9页，共45页。
职业形象塑造
第10页，共45页。
对于医护人员来说，为什么要有 规范的仪容？
第41页，共45页。
横摆式 回摆式
引导客人行走的具体要求：手指伸 直并拢，手与小臂成一条直线，肘
关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，
引导人员站在被引导者的左侧.
第42页，共45页。
引导礼仪
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适
当手势，提供服务
开关门——五步曲 上下楼梯——右侧通行 让座———引导入上座
２、不要距人过近
间采用点头致意来打招呼。
医院优质服务ppt课件
进出电梯——先上后下
43
点头致意Байду номын сангаас
点头致意 ，这种姿势使用于同事及关系非常 亲密的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间 采用的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭 小的空间采用点头致意来打招呼。
点头致意时一定要看着客人的眼睛 ，接着含 笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招 呼的同时微笑，一种是在打招呼之后，可根据实 际情况选择。
20
衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热 情适度，自然大方，规范得体。
主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光 接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑 。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和 情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先， 必须马上还以礼仪微笑。
说 动
笑
25
使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪
26
接待礼仪
27
1、体态语言比有声语言更准确的表达人 物内心真实的想法；
2、体态语言能弥补有声语言表达的不足; 3、体态语言能防止和化解矛盾误解； 4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。
44
45
34
架腿坐姿
先将左脚向左踏出 45度，然后将右 腿抬起放在左腿上 ，大腿和膝盖紧密 重叠，重叠后的双 腿没有任何空隙， 犹如一条直线，双 手虎口相交轻握放 在右腿上。
35
医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。
43
点头致意Байду номын сангаас
点头致意 ，这种姿势使用于同事及关系非常 亲密的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间 采用的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭 小的空间采用点头致意来打招呼。
点头致意时一定要看着客人的眼睛 ，接着含 笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招 呼的同时微笑，一种是在打招呼之后，可根据实 际情况选择。
20
衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热 情适度，自然大方，规范得体。
主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光 接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑 。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和 情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先， 必须马上还以礼仪微笑。
说 动
笑
25
使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪
26
接待礼仪
27
1、体态语言比有声语言更准确的表达人 物内心真实的想法；
2、体态语言能弥补有声语言表达的不足; 3、体态语言能防止和化解矛盾误解； 4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。
44
45
34
架腿坐姿
先将左脚向左踏出 45度，然后将右 腿抬起放在左腿上 ，大腿和膝盖紧密 重叠，重叠后的双 腿没有任何空隙， 犹如一条直线，双 手虎口相交轻握放 在右腿上。
35
医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。
以人为本养心为根医院通用服务礼仪PPT模板
一、塑造好您的第一印象
自我形象检查-女士
头发：是否经常整理，是否遮脸？ 化妆：是否过浓？ 鼻孔：是否有污垢？ 耳朵：耳饰合适吗？ 护士帽：是否端正、干净？ 衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？ 袖口：袖口干净吗？ 手：手干净吗？涂指甲油了吗？ 护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？ 丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？ 护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？
四、内部沟通
与同事沟通
• 以解决问题为前提； • 不要有先入为主的观念； • 互相尊重； • 双赢的观念；
四、内部沟通
内部同事部门间的协调
1. 工作场合，相互交流 感情沟通；
2. 换位思考、体谅对方； 3. 同事之间应互相帮助、
互相关心； 4. 团队协作、共同创造
一个良好的工作环境；
同事、部间的协调
禁忌：乱开玩笑 禁忌：阿谀奉承
03与患者沟通
三、与患者沟通
医、患沟通中的问题
1
没时间 处理一名患者 的时间仅有匆 匆几分钟，” 哪有时间去语 言沟通“？
2
谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识， 医患双方在这方面信息不对称， 所以交流与沟通会遇到障碍。医 生往往抱怨患者“说不清、听不 懂”，“给患者治病不是在普及 医学知识”等，因而出现了一些
以/人/为/本/养/心/为/根
HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE
04内部沟通
四、内部沟通
与领导沟通
• 善守秘密、不传闲语 • 尊重领导、主动汇报 • 尊重职务、服从安排
四、内部沟通
与领导开玩笑的“规则”
1、注意格调。 2、留意场合。 3、因人而异。 4、掌握分寸。 5、避人忌讳
了解你的领导
一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力 四、了解领导管理方式 五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势
人性化医疗服务培训课件
人性化医疗服务医疗行业是特殊的服务行业，在目前医疗市场激烈竞争下，大家都知道只有优质的服务才能让医院赢得患者，未来的竞争是服务的竞争。
医院是救死扶伤、治病救人的地方，应该是最有人情味、最尊重人的场所。
到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是医疗服务的最高境界呢？这就要看医疗服务的目的。
医院提供医疗服务是为了协助患者消除或减轻痛苦，并且尽量使其达到这一目的的过程愉快一些。
优良的医疗服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让患者感到轻松、方便和愉悦，是一种享受；而笨拙的服务让患者在接受服务的过程中经常费心费力，觉得很麻烦。
由此看来，好的医疗服务应该是按照患者的想法和意愿来设计的，是从患者的角度来考虑的，它是一种“想患者所想，备患者所欲”的精心安排，它应该是让就诊患者觉得合心意的。
这就要求医疗服务体现患者对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。
一句话，人性化是医疗服务的最高境界人性化的服务是从患者的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。
过去我们一直强调全心全意为病人服务，但实际上我们的全心全意，患者却未必满意。
因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿：设计的服务流程比电脑程序还复杂，拍个X光片、做个CT检查往往要跑遍半个医院，挂号、候诊、划价、交钱排队的时间往往是就诊时间的好几倍……作为一个个性成熟的人，患者希望医院提供的服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现患者的这种意志。
人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。
它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备患者所需”的服务，而是一种“已备患者所需”的服务。
它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。
有人在区分社会主义和共产主义的不同时说：社会主义就是有啥吃啥，而共产主义是吃啥有啥，人性化的服务就是想什么有什么，而不像现在的服务更多的是“我们提供什么患者就享用什么”。
为患者提供一系列人性化服务30页PPT
为患提供一系列人性化服务
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
手术室人性化护理课件
术中的人性化护理
当病人进入麻醉状态时，护士应给予关怀体贴，各 项护理操作应做到轻、柔、稳、准，注意调节室温防止 着凉，严密观察病人的生命体征变化，注意心电监护， 保持输液的通畅及对尿袋量、色的观察，及时查看电极 板是否松动，定时轻柔地按摩受压部位，以减轻术后并 发症。对手术中因为牵拉反应感到的不适或疼痛等，护 士宜陪在患者身边，紧握患者双手，轻柔的抚摸，适当 的解释，使其放心，感到温暖，提高患者的自信心。在 手术中，往往一个手势、一个动作、一个眼神都能让患 者充分体会到护理人员的关心和体贴。对清醒的病人巡 回护士应及时用肢体语言来安慰、鼓励病人，以增强其 战胜疾病的信心。术中少讲话，多做事，特别关于病情、 隐私、家庭等问题应避而不谈，保持病人的自尊心，尽 量满足病人的要求。
术中的人性化护理
当手术将要结束时，病人进入麻醉苏 醒期时，巡回护士站在病人的头旁，用手 抚摸病人额头，亲切的呼唤病人的名字， 促使病人早点清醒。待手术结束病人安全 清醒后巡回护士与麻醉师一起送病人到病 房并向病房护士交待术中情况及注意事项。
术后的人性化护理
巡回护士同麻醉师将病人送回病房，将病人 安置在床上后，详细向病房护士交班，并告诉患 者家属应该注意患者的体位，如腰麻后要去枕平 卧；注意引流袋、麻醉镇痛棒、输液管、保暖等。 鼓励病人配合护士战胜术后24H的疼痛，术后23天，巡回护士再次来到患者病床前，询问术后 情况，如体温、排气、饮食、大小便、切口愈合 情况等，了解患者手术中的感受，了解病人及家 属对手术室工作评价，向病人及家属宣教术后注 意事项，同时填写好记录单，认真评估护理计划 的落实情况。
手术室人性化护理
术前护理的人性化 术中护理的人性化 术后护理的人性化 人性化护理的重要性 手术前访视宣教
提升人性化医疗服务的品质PPT幻灯片
北京朝阳医院拒签事件
2007.11
李丽云
肖志军
兄弟生病抓阄住院 活人送进殡仪馆
张德丽
2、医患关系的主要责任在医生
医患关系的问题和责任在于医院和医生， 在于医疗机构和医生伦理道德的缺位，在于医 学人文精神的淡化。处理医患关系的重要途径 和方法就是医患之间的交流和沟通。医患沟通 交流的主要责任也在于医院和医生。
2．平时作业占10%，以生活中碰到的具体案例 ，结合伦理原则或卫生法规原理进行分析，写一 篇小论文，在第十一周前上交，根据论文进行评 分。
3．期末考试占70%，采请注 意平时听课，多思考，提高自己的分析能力。
学习目的和意义
1.加强职业医德教育的需要； 2.构建职业素质教育的需要; 3. 调整医患和谐关系的需要; 4.促进医学科学发展的需要.
2、人性化医疗服务的核心是尊重
尊重病人就是尊重自己，爱护病人 就是爱护医院！在医患关系中，作为医 学的宗旨永远是：病人至上，病人利益 第一！
医疗服务的最高品质与最高境 界就是对病人的尊重和对病人自主 权的尊重。
3、人性化服务的重要形式是沟通
关怀和沟通是医德行为、人性化服务 的中心内容，是信任的桥梁，是避免医患 矛盾和冲突的最有效方式。医生与患者有 效的沟通与互动是战胜疾病的关键一步。
医学首先是“仁学”，“人道之 学”、“人性之学”，其次才是技术。
医学人道主义的责任感、使命感、 仁者之心、恻隐之心永远是从医的前提 和根本，是医德的真正意义所在。
才不近仙者不可为医， 德不近佛者不可为医。
凡大医治病，必当安神定志，无欲无 求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之 苦。
——《大医精诚论》
1、社会、媒体、病人与医院医生过不去； 2、医务人员的价值没有得到体现； 3、这是医疗体制的问题； 4、大环境如此，法不责众； 5、医疗是高风险行业。
人性化护理ppt课件
5 体谅患者的经济困难 医疗费用是患
者关心的热点，直接关心到患者的切身利 益，我们按收费标准合理收费增加收费透 明度，患者对收费有疑问时，要耐心解释 如有错收情况，真诚向患者赔礼道歉，并 马上改正错误，提高了患者的满意度。
人性化护理的感受
2 以患者为中心 随着医疗服务的市场化，
医疗市场竞争越来越激烈让患者满意是我 们的最高目标。患者到医院看病，医院理 应为患者服务，护士用一颗博爱之心同情、 关心、宽容和接纳患者，为患者提供高质 量的护理服务。
人性化护理的感受
3 转变观念、突出服务性 要求护士重视
患者的需要和感受，急患者之所急、想患 者之所想，护士不仅考虑周全，而且语言 文明、态度热情，体谅出对患者的尊重、 理解、同情和体贴，使患者感到极大的温 暖
人性化护理的概述
人性化护理的发展
内
容
简
人性化护理实施方法
要
人性化护理的感受
人性化护理的概述
人性化护理作为一种新型的护理模式，不 仅为病人提供了最优质的服务，而且极大 地推动了护理事业的发展，真正把以病人 为中心推向了以人的健康为中心的发展轨 道
人性化护理的概述
人性化护理，它是创造性的、个性化的、整 体的、有效的护理模式，其目的是，使病 人在心理、社会、精神上处于满足而舒适 的状态，减少或降低不适的程度，人性化 护理注重给予服务对象人性化的关怀和照 顾，具体到临床工作中 ，要求护理人员不 能仅仅局限于单纯的技术操作，而应更注护理、心理需求 2 满足病人的需求 3 存在的问题
人性化护理实施方法
1 医院和病房应努力营造一种充满人性化、 人情味的以关心病人、尊重病人，以病人 利益和需求为中心的人文环境
2 护理人员要工作责任感强、临床经验丰富、 擅长交流与患者沟通、技巧熟练、语言温 柔、态度和蔼可亲
者关心的热点，直接关心到患者的切身利 益，我们按收费标准合理收费增加收费透 明度，患者对收费有疑问时，要耐心解释 如有错收情况，真诚向患者赔礼道歉，并 马上改正错误，提高了患者的满意度。
人性化护理的感受
2 以患者为中心 随着医疗服务的市场化，
医疗市场竞争越来越激烈让患者满意是我 们的最高目标。患者到医院看病，医院理 应为患者服务，护士用一颗博爱之心同情、 关心、宽容和接纳患者，为患者提供高质 量的护理服务。
人性化护理的感受
3 转变观念、突出服务性 要求护士重视
患者的需要和感受，急患者之所急、想患 者之所想，护士不仅考虑周全，而且语言 文明、态度热情，体谅出对患者的尊重、 理解、同情和体贴，使患者感到极大的温 暖
人性化护理的概述
人性化护理的发展
内
容
简
人性化护理实施方法
要
人性化护理的感受
人性化护理的概述
人性化护理作为一种新型的护理模式，不 仅为病人提供了最优质的服务，而且极大 地推动了护理事业的发展，真正把以病人 为中心推向了以人的健康为中心的发展轨 道
人性化护理的概述
人性化护理，它是创造性的、个性化的、整 体的、有效的护理模式，其目的是，使病 人在心理、社会、精神上处于满足而舒适 的状态，减少或降低不适的程度，人性化 护理注重给予服务对象人性化的关怀和照 顾，具体到临床工作中 ，要求护理人员不 能仅仅局限于单纯的技术操作，而应更注护理、心理需求 2 满足病人的需求 3 存在的问题
人性化护理实施方法
1 医院和病房应努力营造一种充满人性化、 人情味的以关心病人、尊重病人，以病人 利益和需求为中心的人文环境
2 护理人员要工作责任感强、临床经验丰富、 擅长交流与患者沟通、技巧熟练、语言温 柔、态度和蔼可亲
医院人性化服务
解自身病情和治疗情况。
健康教育宣传
03
医院应开展健康教育宣传活动，提高患者健康意识和自我保健
能力。
05
人性化服务实施与改进
员工培训与教育
1 2 3
培训内容
提供全面的员工培训，包括服务理念、沟通技巧、 患者心理疏导等方面，提高员工的人性化服务意 识和能力。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括理论授课、 案例分析、角色扮演等形式，确保员工能够全面 掌握人性化服务的技能。
鼓励与支持
给予患者鼓励和支持，增 强其战胜疾病的信心，促 进 供情感支持。
患者生活护理
基础护理
协助患者完成日常生活中 的基本需求，如洗漱、进 食、如厕等。
舒适护理
关注患者的舒适度，提供 舒适的病房环境，协助患 者调整卧位，减轻疼痛和 不适感。
人性化设施与服务
环境设施人性化
温馨舒适
医院环境应保持整洁、明亮，布局合理，提供温馨、舒适的氛围， 以减轻患者紧张和焦虑的情绪。
隐私保护
医院应提供私密性良好的诊疗环境，保护患者隐私，尊重患者尊严。
无障碍设施
医院应配备无障碍设施，方便行动不便的患者安全便利地就医。
便捷服务人性化
便捷导医服务
医院应提供导医服务，指导患者快速找到所需科室和医生，减少 等待时间。
营养护理
根据患者的营养需求，提 供科学合理的饮食建议， 保证患者的营养摄入。
患者家属沟通
信息告知
及时向家属传达患者的病情、治疗进展和护理情 况，让家属了解患者状况。
情感支持
与家属沟通，给予家属情感支持，缓解家属的焦 虑和担忧。
家属参与
鼓励家属参与患者的护理和康复过程，提高家属 的参与度和满意度。
人性化管理的应用ppt课件
. 增强护生法制观念
4. 多鼓励,善表扬
激励机制在护生管理中起 着极其重要的作用,带教老 师对护生应多鼓励。
5. 关注护生健康,提高护生应对能力
护生进入科室后,带教老师应详细介绍环境、 本科室的基本情况、工作程序和注意事项, 护理工作在治疗疾病过程中的重要性。 要求护生认真学习,严以律己,尽快进入角色, 强调在实习过程中要以患者为中心,关心、 了解患者的疾苦,用心对待每一位患者。 固定带教老师,建立良好的师生关系,根据护 生实际情况,结合专科护理,制定相应的临床 教学计划,让护生有目的的学习。 带教老师每日检查护理计划落实及护理病 历书写情况,对共性问题集中辅导并讨论,使 护生不断提高分析问题和解决问题的能力。
2 征求家属意见制度
定期征求病人家属意见,了解病人及家属对护理工 作的要求和意见,分析不满意的原因并提出整改措 施。 认真听取不同的意见。不同行业、不同生存环境、 不同文化程度及经济条件的病人家属对护理服务 有不同的预期,而我们的护理服务不可能让每个病 人家属都满意。 从这些意见中分析、总结,分辨出是否具有共性或 是个案问题,是服务态度,还是病房环境、护理技术 等问题,采取有针对性的措施和个性化的护理进行 解决。
设床位管理中心，负责收集资料、调整和统筹床 位使用计划，协调全院床位使用，合理分配病人 到合适的病区，各病房不加床，减少病人的不安 全因素。 对于预约住院的病人进行院前检查或术前检查负 责入院前教育、术前教育和术前会诊，从而使病 人入院即可做手术缩短住院日、降低病人住院费 用。
四 加强与家属沟通交流，促进和谐护患环境
进过小组讨论，我们将从以下几 个方面重点加强人性化管理
人性化 管理
护士
护生
病人
家属
一 在护士管理中应用以人为本的理念
4. 多鼓励,善表扬
激励机制在护生管理中起 着极其重要的作用,带教老 师对护生应多鼓励。
5. 关注护生健康,提高护生应对能力
护生进入科室后,带教老师应详细介绍环境、 本科室的基本情况、工作程序和注意事项, 护理工作在治疗疾病过程中的重要性。 要求护生认真学习,严以律己,尽快进入角色, 强调在实习过程中要以患者为中心,关心、 了解患者的疾苦,用心对待每一位患者。 固定带教老师,建立良好的师生关系,根据护 生实际情况,结合专科护理,制定相应的临床 教学计划,让护生有目的的学习。 带教老师每日检查护理计划落实及护理病 历书写情况,对共性问题集中辅导并讨论,使 护生不断提高分析问题和解决问题的能力。
2 征求家属意见制度
定期征求病人家属意见,了解病人及家属对护理工 作的要求和意见,分析不满意的原因并提出整改措 施。 认真听取不同的意见。不同行业、不同生存环境、 不同文化程度及经济条件的病人家属对护理服务 有不同的预期,而我们的护理服务不可能让每个病 人家属都满意。 从这些意见中分析、总结,分辨出是否具有共性或 是个案问题,是服务态度,还是病房环境、护理技术 等问题,采取有针对性的措施和个性化的护理进行 解决。
设床位管理中心，负责收集资料、调整和统筹床 位使用计划，协调全院床位使用，合理分配病人 到合适的病区，各病房不加床，减少病人的不安 全因素。 对于预约住院的病人进行院前检查或术前检查负 责入院前教育、术前教育和术前会诊，从而使病 人入院即可做手术缩短住院日、降低病人住院费 用。
四 加强与家属沟通交流，促进和谐护患环境
进过小组讨论，我们将从以下几 个方面重点加强人性化管理
人性化 管理
护士
护生
病人
家属
一 在护士管理中应用以人为本的理念
护理人性化服务PPT课件
a
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人性化的护理措施
搭建健康交流平台
实施系统的健康教育和行为矫正。对有健康需 求的患者，由主管护士与患者共同制定健康教 育计划，循序实施，并按照质量标准进行效果 评价。行为矫正旨在弥补患者的社会功能缺陷、 恢复社会交往能力，建立所需行为。而逐步、 少量、反复多次的有针对性、目的性的强化行 为矫正，可以有效提高治疗的依从性。根据患 者的一般情况、疾病特点、健康需求、文化水 平编写健康教育讲义，开展了个人和集体等不 同形式的健康教育。
a
21
关注细节
把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极 致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人 性化服务.
自身修养，精练技术，不断完善自我，将端庄的仪 表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术体现在 为病人提供的人性化服务中。
a
22
存在的问题
护士人力资源配备严重不足 护理过程中缺乏人性化服务 对护理内涵理解不全面 护士的知识面狭窄，知识陈旧
范常用忌语。病人询问时不说“不知道”，
遇到难解决的事情时不说“不行”，病人有
主诉时不说“没事”，称呼病人时不直呼床
号。
a
32
人性化的护理措施
开展丰富多彩的娱乐活动。
根据患者的年龄、文化程度、个人爱好等，开 展台球、麻将、扑克、象棋、五子棋、唱歌、 绘画、看报、读书、手工工艺等活动，定期举 行患者之间、护患之间篮球、羽毛球、乒乓球、 跳绳等比赛活动。
29
人性化的护理措施
创建方便、温馨的服务需求
对病人做到有问必答、有求必应，以“细”求 “实”，最大限度地满足病人需要原则。病人入院 时主动迎接，主动做介绍，主动帮一把；病人出院 时主动送出门，主动提个醒，并给予祝福。服务中 支持做到“四多”即多走几步、多问几声、多跑几 趟、多留笑脸。“三戒”，即戒冷漠、戒急躁、戒 生硬。“两不”，即打不还手、骂不还口。使整个 护理过程体现温馨、和谐、人性、关爱。
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21
心理护理日常化(4)
✓ 提供信息和认知矫正——借助成功的案例增强说服力
案例：冠状动脉支架植入术（恐惧心理、万能心理）
✓ 情绪支持和生活帮助——理解、沟通需要在相互信任并有一定的感
情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成
22
健康教育系统化(1)
➢普及医学常识和进行健康宣教是每一 个医护人员基本工作 ➢是人性化服务内容之一，是对病人获 得卫生教育权利的尊重
……
34
畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作（1）
病人投诉说明我们的工作有需要改进和完善之处
病
人
投
诉
病人投诉是对我们管理质量的反馈
35
2.畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作（2）
补救
让工作人员理解补救服务的重要性
增强工作人员纠正服务差错、解决服务质量问题的自觉性
变坏事为好事——提高病人满意感和忠诚感
7
病人安全是医疗服务重中之重（2）
急病人之所急，是医护人员的天职 ——
1）重视病人每一个主诉
案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理
2）重视病人治疗过程中每一个细节变化
案例：肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑 病的发生
8
病人安全是医疗服务重中之重（3）
医疗安全的关键在于安全防范机制的建立
营造医疗安全 防范氛围
护士工作地点 就在病房
医护配合默契化
9
病人安全是医疗服务重中之重（4）
医疗安全的关键在于安全防范机制的建立
——营造医疗安全防范氛围 1）标识建立 2）病人评估——自理能力、跌倒危险 ……
*** 保证病人安全、防止意外 、职业责任感
10
医疗安全的关键在于防范机制的建立
——营造医疗安全防范氛围
案例：夜间安全
19
心理护理日常化(2)
——希波克拉底曾说过：医生有“三大法 宝”，分别是语言、药物、手术刀；
➢ 快速建立最佳第一印象 ➢ 提供信息和认知矫正 ➢ 情绪支持和生活帮助
20
心理护理日常化（3)
✓ 快速建立最佳第一印象：
•快速消除陌生感 •快速缩短不适应新的环境时间 •快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求 •兑现服务的承诺
服务的标准化与个性化完美的对接， 是人性化服务又一体现 （4）
服务设施人性化
垫高10公分马桶并使用一次性坐便垫 隔帘遮挡 防滑地面 冰箱、微波炉 病房没有4号房间、4号床 按需更换病员服（病人）
33
护理服务礼仪化
交接班礼仪 生活护理服务礼仪 接听（打）电话礼仪 接待礼仪
案例：一次礼貌的接待所带来的效应
医护人员的同情对病人的安全起着一定作用
1）医护人员的同情心可唤起自己的责任感； 2）对病人的心理起到一定的安抚作用。
14
做病人之所欲，提供全程护理（1）
护理工作的范畴及相互关系
心理护理
生活护理
治疗护理
康复
健康教育
出院指导
15
做病人之所欲，提供全程护理（2）
现行护理工作不能满足病人需求
——人员问题 ——治疗观念的差异 ——观念的不同
➢ 健康教育过程自始至终都“以病人为中心”，采用 他们乐于接受的形式；
➢ 护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活 例子或画图形式来讲解
25
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（1）
病 人 权 利 得 不 到 尊 重
现 实 医 疗 活 动 中 ，
医护人员进病房不敲门 晨间护理护士来到病房进行指挥
4
人性化服务模式的建立
树立“以病人为中心”的全员参与的意识
医疗服务的最终产品是由多个相关的医 务人员提供的服务共同作用的结果
5
将人性化服务渗透到护理 工作的每一个环节
病人安全是医疗服务的重中之重 做病人之所欲，提供全程护理 尊重病人的权利 服务的标准化与个性化完美对接 护理服务礼仪
6
病人安全是医疗服务重中之重（1）
医院人性化服务
1
服务是什么？
通过提供必要的手段和方法，满足接受服 务对象的需求的“过程”
案例： 1：到酒店用餐
2：病人到医院看医生
3：通过康复恢复社会功能
2
何谓人性化服务
在服务过程中，遵循以人为本 的理念，尊重人的个性、习惯、 喜好、民族情结
3
医院为什么要实行人性化服务
是现代医学模式转变的必然要求 医院的服务特点决定医院必须实行人性化 是改善医患关系、促进社会和谐的基础 是医疗市场竞争的需要和手段 是医院实现长期利润的保证
——学习的误区
16
做病人之所欲，提供全程护理（3）
生活护理内容
➢ 洗头，洗脚，擦身 ➢ 剪指甲 ➢ 喂饭，喂水 ➢ 大小便 ➢ 翻身，叩背 ➢ ……
17
做病人之所欲，提供全程护理（4）
生活护理作用
✓ 浅层意义：1） 是生活护理是满足病人生存的基本需求。 2） 病人感到舒适、温馨、受到关注； 3）病人家属放心。
36
謝謝
Thank You
37
尊重生命是医护人员的基本道德要求——敏锐观察每 一项生命指征的变化
案例：尿量每30分钟达不到15~20ml
措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压……） 2）肠鸣音正常、无恶心呕吐——鼓励病人喝水 3）医生同意情况下，快速输液200ml 4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍
无效通知医生处理
✓ 深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并 发症）
2）提高病人对医护人员的信任和依赖感 3）心理护理、健康宣教、治疗护理。
18
心理护理日常化(1)
案例：
一位年轻的糖尿病患者首次 查出血糖高入院——表现出 无助、郁闷焦虑等心理不适
结果：很快适应病人的角
色并积极配合治疗 。
病人的需要 ① 安全感 ② 受欢迎 ③ 需了解 ④ 被尊重 ⑤ 适宜的环 境
日常生活习惯延续化
作息时间——起床时间随病人走 病员服准备——季节、年龄、性别 用餐时间满足 ——（只要病人订了餐)
任何时间均可用餐 ……
30
服务的标准化与个性化完美的对接， 是人性化服务又一体现 （2）
亲情交流方便化
时间——不限制探视 环境——病情允许不打扰，给予他们充分交流机会 照顾——陪而不护
——医护配合默契化 ✓ 减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的 精力用于提高医疗质量上；
✓ 在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增 加专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务 能力的捷径之路；
✓ 从中可了解病人的病情变化，也对病情观察、判 断能力提高是有一定帮助的。
13
病人安全是医疗服务的重中之重（4）医疗操来自毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前
26
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（2）
现实医疗活动中病人的权利得不到尊重
➢医护人员说话的态度： 案例：输液——52床， ➢对病人的称呼——叫病人床号。
27
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（3）
人性化服务尊重病人权利表现在
➢尊重病人——进病房敲门 ➢规范礼貌用语——不论职位、贫富、文化均以先生/女士
✓环境安全 ✓ 时间安全 ✓ 人员安全意识 ✓ 落实
11
医疗安全的关键在于防范机制的建立
——护士工作地点就在病房
案例：一位糖尿病患者夜间出现大汗、鼾声呼吸时——护士 及时发现
***把病人表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现， 看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安全提供了保障。
12
医疗安全的关键在于防范机制的建立
23
健康教育系统化(2)
——方法：
➢ 专人负责 ➢ 评估——病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病 人采用的方法不同 ➢ 分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导 ➢ 病人知晓（What .Why .How）——床上排尿练习 ➢ 教会病人自我评估的方法、安全保护技巧 ➢ 病人之间互相交流
24
健康教育系统化(3)
***陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全， 亲友感到放心而自然达成
31
服务的标准化与个性化完美的对接， 是人性化服务又一体现 （3）
医患交流艺术化
目的——创造最佳心身状态 方式——1）有声语言（鼓励、赞扬……）
2）无声语言（倾听 、微笑……） 效果——病人感到非常亲切，缩短护患之间 的距离
32
称呼 ➢医疗服务一视同仁
28
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（4）
自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯
知情同意权：各项护理活动先做解释
保护隐私权
病人一览表、床头卡
术后专用短裤
手术病人有专用手术衣
隔帘遮挡......
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服务的标准化与个性化完美的对接， 是人性化服务又一体现（1）
心理护理日常化(4)
✓ 提供信息和认知矫正——借助成功的案例增强说服力
案例：冠状动脉支架植入术（恐惧心理、万能心理）
✓ 情绪支持和生活帮助——理解、沟通需要在相互信任并有一定的感
情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成
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健康教育系统化(1)
➢普及医学常识和进行健康宣教是每一 个医护人员基本工作 ➢是人性化服务内容之一，是对病人获 得卫生教育权利的尊重
……
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畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作（1）
病人投诉说明我们的工作有需要改进和完善之处
病
人
投
诉
病人投诉是对我们管理质量的反馈
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2.畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作（2）
补救
让工作人员理解补救服务的重要性
增强工作人员纠正服务差错、解决服务质量问题的自觉性
变坏事为好事——提高病人满意感和忠诚感
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病人安全是医疗服务重中之重（2）
急病人之所急，是医护人员的天职 ——
1）重视病人每一个主诉
案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理
2）重视病人治疗过程中每一个细节变化
案例：肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑 病的发生
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病人安全是医疗服务重中之重（3）
医疗安全的关键在于安全防范机制的建立
营造医疗安全 防范氛围
护士工作地点 就在病房
医护配合默契化
9
病人安全是医疗服务重中之重（4）
医疗安全的关键在于安全防范机制的建立
——营造医疗安全防范氛围 1）标识建立 2）病人评估——自理能力、跌倒危险 ……
*** 保证病人安全、防止意外 、职业责任感
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医疗安全的关键在于防范机制的建立
——营造医疗安全防范氛围
案例：夜间安全
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心理护理日常化(2)
——希波克拉底曾说过：医生有“三大法 宝”，分别是语言、药物、手术刀；
➢ 快速建立最佳第一印象 ➢ 提供信息和认知矫正 ➢ 情绪支持和生活帮助
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心理护理日常化（3)
✓ 快速建立最佳第一印象：
•快速消除陌生感 •快速缩短不适应新的环境时间 •快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求 •兑现服务的承诺
服务的标准化与个性化完美的对接， 是人性化服务又一体现 （4）
服务设施人性化
垫高10公分马桶并使用一次性坐便垫 隔帘遮挡 防滑地面 冰箱、微波炉 病房没有4号房间、4号床 按需更换病员服（病人）
33
护理服务礼仪化
交接班礼仪 生活护理服务礼仪 接听（打）电话礼仪 接待礼仪
案例：一次礼貌的接待所带来的效应
医护人员的同情对病人的安全起着一定作用
1）医护人员的同情心可唤起自己的责任感； 2）对病人的心理起到一定的安抚作用。
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做病人之所欲，提供全程护理（1）
护理工作的范畴及相互关系
心理护理
生活护理
治疗护理
康复
健康教育
出院指导
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做病人之所欲，提供全程护理（2）
现行护理工作不能满足病人需求
——人员问题 ——治疗观念的差异 ——观念的不同
➢ 健康教育过程自始至终都“以病人为中心”，采用 他们乐于接受的形式；
➢ 护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活 例子或画图形式来讲解
25
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（1）
病 人 权 利 得 不 到 尊 重
现 实 医 疗 活 动 中 ，
医护人员进病房不敲门 晨间护理护士来到病房进行指挥
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人性化服务模式的建立
树立“以病人为中心”的全员参与的意识
医疗服务的最终产品是由多个相关的医 务人员提供的服务共同作用的结果
5
将人性化服务渗透到护理 工作的每一个环节
病人安全是医疗服务的重中之重 做病人之所欲，提供全程护理 尊重病人的权利 服务的标准化与个性化完美对接 护理服务礼仪
6
病人安全是医疗服务重中之重（1）
医院人性化服务
1
服务是什么？
通过提供必要的手段和方法，满足接受服 务对象的需求的“过程”
案例： 1：到酒店用餐
2：病人到医院看医生
3：通过康复恢复社会功能
2
何谓人性化服务
在服务过程中，遵循以人为本 的理念，尊重人的个性、习惯、 喜好、民族情结
3
医院为什么要实行人性化服务
是现代医学模式转变的必然要求 医院的服务特点决定医院必须实行人性化 是改善医患关系、促进社会和谐的基础 是医疗市场竞争的需要和手段 是医院实现长期利润的保证
——学习的误区
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做病人之所欲，提供全程护理（3）
生活护理内容
➢ 洗头，洗脚，擦身 ➢ 剪指甲 ➢ 喂饭，喂水 ➢ 大小便 ➢ 翻身，叩背 ➢ ……
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做病人之所欲，提供全程护理（4）
生活护理作用
✓ 浅层意义：1） 是生活护理是满足病人生存的基本需求。 2） 病人感到舒适、温馨、受到关注； 3）病人家属放心。
36
謝謝
Thank You
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尊重生命是医护人员的基本道德要求——敏锐观察每 一项生命指征的变化
案例：尿量每30分钟达不到15~20ml
措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压……） 2）肠鸣音正常、无恶心呕吐——鼓励病人喝水 3）医生同意情况下，快速输液200ml 4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍
无效通知医生处理
✓ 深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并 发症）
2）提高病人对医护人员的信任和依赖感 3）心理护理、健康宣教、治疗护理。
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心理护理日常化(1)
案例：
一位年轻的糖尿病患者首次 查出血糖高入院——表现出 无助、郁闷焦虑等心理不适
结果：很快适应病人的角
色并积极配合治疗 。
病人的需要 ① 安全感 ② 受欢迎 ③ 需了解 ④ 被尊重 ⑤ 适宜的环 境
日常生活习惯延续化
作息时间——起床时间随病人走 病员服准备——季节、年龄、性别 用餐时间满足 ——（只要病人订了餐)
任何时间均可用餐 ……
30
服务的标准化与个性化完美的对接， 是人性化服务又一体现 （2）
亲情交流方便化
时间——不限制探视 环境——病情允许不打扰，给予他们充分交流机会 照顾——陪而不护
——医护配合默契化 ✓ 减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的 精力用于提高医疗质量上；
✓ 在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增 加专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务 能力的捷径之路；
✓ 从中可了解病人的病情变化，也对病情观察、判 断能力提高是有一定帮助的。
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病人安全是医疗服务的重中之重（4）医疗操来自毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前
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尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（2）
现实医疗活动中病人的权利得不到尊重
➢医护人员说话的态度： 案例：输液——52床， ➢对病人的称呼——叫病人床号。
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尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（3）
人性化服务尊重病人权利表现在
➢尊重病人——进病房敲门 ➢规范礼貌用语——不论职位、贫富、文化均以先生/女士
✓环境安全 ✓ 时间安全 ✓ 人员安全意识 ✓ 落实
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医疗安全的关键在于防范机制的建立
——护士工作地点就在病房
案例：一位糖尿病患者夜间出现大汗、鼾声呼吸时——护士 及时发现
***把病人表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现， 看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安全提供了保障。
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医疗安全的关键在于防范机制的建立
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健康教育系统化(2)
——方法：
➢ 专人负责 ➢ 评估——病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病 人采用的方法不同 ➢ 分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导 ➢ 病人知晓（What .Why .How）——床上排尿练习 ➢ 教会病人自我评估的方法、安全保护技巧 ➢ 病人之间互相交流
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健康教育系统化(3)
***陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全， 亲友感到放心而自然达成
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服务的标准化与个性化完美的对接， 是人性化服务又一体现 （3）
医患交流艺术化
目的——创造最佳心身状态 方式——1）有声语言（鼓励、赞扬……）
2）无声语言（倾听 、微笑……） 效果——病人感到非常亲切，缩短护患之间 的距离
32
称呼 ➢医疗服务一视同仁
28
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（4）
自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯
知情同意权：各项护理活动先做解释
保护隐私权
病人一览表、床头卡
术后专用短裤
手术病人有专用手术衣
隔帘遮挡......
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服务的标准化与个性化完美的对接， 是人性化服务又一体现（1）