公共关系与危机管理PPT课件
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公共关系第八章公共关系危机管理PPT课件
18
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
14
(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
15
三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
16
第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
7
第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
8
一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
9
(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
4
二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
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(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
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三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
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第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
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第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
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一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
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(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
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二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
任务8 公共关系危机管理ppt课件
等群体进行及时有效的沟通； ▪ 传授其他企业实际危机管理中的成功经验和失败教训。此
外，还应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基 本功的演练等。 ▪ （2）组织危机管理计划的模拟演练 ▪ 演习准备 ▪ 执行演练 ▪ 演习总结 ▪ 修正方案
8.3 公共关系危机处理
1
公共关系危机处理原则
2
公共关系危机处理的程序
5
制定危机应变计划
8.2.1 强化组织成员危机意识
▪ 《左传》中有“思则有备，有备无患”，孔 子主张“安而不忘危”，孟子也说“生于忧 患，死于安乐”，这些话都提醒人们，只有 居安思危、未雨绸缪，随时警惕危难的征兆， 并预先备好应对的方案，才是预防危机发生 的有效之道。
▪ 树立危机意识，预防不测以求生存，成为危 机工作的第一要则。
▪
央视2014年315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的
尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过
四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等
方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规
定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康
售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。
▪ 1.组织内部可控原因
（1）组织的意识淡薄 （2）组织素质低 （3）组织经营决策失误 （4）公关策略失误
▪ 2.组织外部不可控原因
（1）不可抗力 （2）企业恶性竞争 （3）媒体不利报道 （4）政策体制不利
8.2 公共关系危机预防
1
强化组织成员危机意识2 Nhomakorabea分析预测危机事件
3
在日常业务中预防危机
4
监测危机隐患
8.1.3 公共关系危机类型
外，还应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基 本功的演练等。 ▪ （2）组织危机管理计划的模拟演练 ▪ 演习准备 ▪ 执行演练 ▪ 演习总结 ▪ 修正方案
8.3 公共关系危机处理
1
公共关系危机处理原则
2
公共关系危机处理的程序
5
制定危机应变计划
8.2.1 强化组织成员危机意识
▪ 《左传》中有“思则有备，有备无患”，孔 子主张“安而不忘危”，孟子也说“生于忧 患，死于安乐”，这些话都提醒人们，只有 居安思危、未雨绸缪，随时警惕危难的征兆， 并预先备好应对的方案，才是预防危机发生 的有效之道。
▪ 树立危机意识，预防不测以求生存，成为危 机工作的第一要则。
▪
央视2014年315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的
尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过
四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等
方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规
定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康
售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。
▪ 1.组织内部可控原因
（1）组织的意识淡薄 （2）组织素质低 （3）组织经营决策失误 （4）公关策略失误
▪ 2.组织外部不可控原因
（1）不可抗力 （2）企业恶性竞争 （3）媒体不利报道 （4）政策体制不利
8.2 公共关系危机预防
1
强化组织成员危机意识2 Nhomakorabea分析预测危机事件
3
在日常业务中预防危机
4
监测危机隐患
8.1.3 公共关系危机类型
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
《公共关系危机管理》课件
，加强与媒体的沟通合作，有效稳定了社会情绪，维护了政府形象。
社会组织危机案例分析
总结词
社会组织危机案例分析主要关注社会组织在运营过程中面 临的公关危机，如资金链断裂、内部纷争、丑闻曝光等。
详细描述
社会组织危机案例分析应包括对危机事件的起因、发展过 程、影响范围和应对策略的深入剖析，探究社会组织在危 机中的公关表现和改进空间。
真诚沟通
以真诚的态度与公众沟通，不隐瞒、不推诿，展 现解决问题的决心。
信息透明
及时公开危机处理进展，保障公众的知情权，增 强信任感。
内部协调策略
组织架构优化
建立高效、有序的危机应对组织架构，明确 各部门职责和分工。
资源整合
整合内外部资源，确保危机应对所需人力、 物力、财力的及时调配。
信息共享
加强内部信息沟通，确保各部门及时掌握危 机动态，协同应对。
突发性危机
不可预测的突发事件，如 自然灾害、事故灾难等， 导致组织面临严重危机。
公共关系危机的影响
组织声誉受损
公共关系危机导致组织声誉受 损，影响组织的品牌形象和市
场地位。
业务量下降
公众对组织的信任降低，导致 业务量下降，甚至面临市场淘 汰的风险。
内部管理混乱
公共关系危机可能导致组织内 部管理混乱，影响正常的运营 和管理。
案例
某知名慈善机构因资金链断裂引发公关危机，机构积极寻 求外部援助，公开透明地披露财务状况，重塑公众信任， 成功度过了危机。
06
公共关系危机管理展望
新媒体时代的挑战与机遇
挑战
新媒体时代信息传播速度极快，一旦 发生危机，负面信息迅速扩散，给企 业或组织带来巨大压力。
机遇
新媒体也为企业和组织提供了更多与 公众沟通的渠道，及时传递正面信息 ，化解危机。
公共关系危机管理66页PPT文档
2、产品和服务质量有问题
企业与公众联系的纽带是企业所提供的产品，公 众因使用其产品而发生联系。产品质量是企业形象 的基础，劣质产品则会毁坏企业声誉。
如2000年发生的三菱帕杰罗V31、V33型越野车 刹车失灵导致交通事故的事件，当中国的消费者知 道他们正使用的汽车是存在重大安全隐患的汽车时， 他们认为企业将人命视同儿戏，于是他们在置疑汽 车质量的同时要求企业对该类事件负责，并进一步 置疑企业的信誉。
智慧提醒：
1、企业发生危机如同死亡和税收一 样不可避免
2、关于危机传播的研究指数：大凡 有一名提出投诉的顾客背后约有26名 保持沉默的不满意顾客。这26名顾客 有可能会对自己的约10名亲朋好友传 播自己的不满，而这10名亲朋好友中 约有33%的人会有可能再把此坏消息 传给另外20人。因此，一名不满意的 顾客将产生1+（26×10）+ （10×33%×20）=327（个）不满 意的顾客。
3、组织管理决策失误。
组织在决策过程中没有意识到公众的利益， 社会环境的要求，造成组织的活动损害公众 的利益以及违反社会环境的要求，导致危机。
罗氏：“达菲”风波：
2019年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延—— 广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。 “死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，罗氏制药公司召 开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品 “达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病 而敦促各大医院和分销商进货。媒体见面会的直接后果是为谣言推波助 澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销， 价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省 内的销量伴随谣言的传播也扶摇直上。8日前广东省内仅1000盒，9日后 飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲 ”！15日，《南方
第十四章 危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)
4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及 时性原则
保持坦诚 原则
信息要言简 意赅原则
保证受众的 知情权原则
保证信源的 一致性原则
整体策划 原则
重视受众的 想法原则
保证与媒体 的有效沟通
原则
【海阔天空】家具 达芬奇事件 企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
www.themegallery.c
Company Logo
企业危机公关
网络危机公关是 指利用互联网能对 企业的相关品牌形 象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（ ）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通 常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的 消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权 服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意 见和建议。”
公共关系与危机管理(ppt 40)
•係指與新聞機構〈包括報社、雜誌、廣 播電台、電視台〉以及新聞界人士〈記 者、編輯〉的關係
•好的媒體關係有助於建立個人或組織正 直、坦率、有益的正確形象及信譽
媒體關係之重要性
•建立關係的目的，乃爭取新聞界對機構 的瞭解、理解進而支持機構，因此，好 的媒體關係等於好的輿論關係。
•透過新聞界可實現與廣大公眾溝通，加 強機構與社會公眾間的聯繫，為最經濟、 最有效的辦法。
•可尋求第三者的驗證來強化可信度。企業還是 要持續關注國際CSR相關標準發展，才能跟上 時代的潮流。
公共關係之網絡
董事會 股東
員工 工會
企業主體
同業 異業 社區
地方政府 主管機關
廣告與宣傳
•廣告：透過大眾傳播推廣企業觀念服務、產品， 建立閱聽者的認知，使之採取一定的行為，廣告 具有符號及文化的實用性，不僅僅只是銷售產品 的功能，所以廣告必須以“真實”的事實為前提。
•對台灣企業來說，導入及落實CSR是一個相當 新的概念，CSR的導入及落實，要透過一連串 的學習及改善過程，才可能達成。
•把CSR納入管理系統的主要目的，是強化KPI、 改善績效量測，以及強化CSR報告的深度。
步驟四、改善及管理檢討（ACTION）
•透過改善及檢討步驟，可以把和CSR策略目標 不一致的地方進行校正與改善，例如重新評估 及更新CSR管理指標，修正企業價值聲明、CSR 政策及CSR目標等。
公共关系与危机管理(ppt 40)
大綱
一 認識公共關係 二 公共關係與社會責任 三 公共關係與行銷 四 公共關係與媒體 五 危機管理
公共關係（Public Relations，PR）
•公共關係學涉及的領域相當廣闊，其理論體系 獨樹一幟，且包含了多種學科，其中包括心理 學、社會學、新聞學、大眾傳播學、市場行銷 學、人際關係學等等。
•好的媒體關係有助於建立個人或組織正 直、坦率、有益的正確形象及信譽
媒體關係之重要性
•建立關係的目的，乃爭取新聞界對機構 的瞭解、理解進而支持機構，因此，好 的媒體關係等於好的輿論關係。
•透過新聞界可實現與廣大公眾溝通，加 強機構與社會公眾間的聯繫，為最經濟、 最有效的辦法。
•可尋求第三者的驗證來強化可信度。企業還是 要持續關注國際CSR相關標準發展，才能跟上 時代的潮流。
公共關係之網絡
董事會 股東
員工 工會
企業主體
同業 異業 社區
地方政府 主管機關
廣告與宣傳
•廣告：透過大眾傳播推廣企業觀念服務、產品， 建立閱聽者的認知，使之採取一定的行為，廣告 具有符號及文化的實用性，不僅僅只是銷售產品 的功能，所以廣告必須以“真實”的事實為前提。
•對台灣企業來說，導入及落實CSR是一個相當 新的概念，CSR的導入及落實，要透過一連串 的學習及改善過程，才可能達成。
•把CSR納入管理系統的主要目的，是強化KPI、 改善績效量測，以及強化CSR報告的深度。
步驟四、改善及管理檢討（ACTION）
•透過改善及檢討步驟，可以把和CSR策略目標 不一致的地方進行校正與改善，例如重新評估 及更新CSR管理指標，修正企業價值聲明、CSR 政策及CSR目標等。
公共关系与危机管理(ppt 40)
大綱
一 認識公共關係 二 公共關係與社會責任 三 公共關係與行銷 四 公共關係與媒體 五 危機管理
公共關係（Public Relations，PR）
•公共關係學涉及的領域相當廣闊，其理論體系 獨樹一幟，且包含了多種學科，其中包括心理 學、社會學、新聞學、大眾傳播學、市場行銷 學、人際關係學等等。
公共关系危机管理讲解课件
MPRR：减缓（Mitigation）、预防（Prevention）、 反应（Response）、 恢复（Recovery）
罗伯特·希斯：4R：减少（Reduction）、预备(Readiness)
反应（Readiness）、恢复（Recovery）
第9页，共42页。
斯蒂文·芬克“四阶段论”
（四）危机管理的阶段分析模型 （1）危机潜在期：公共关系工作是预防；
危机公共关系则是危机的一种处理手段，即将公 共关系手段运用于危机管理过程中。
第14页，共42页。
一、公共关系危机的定义
（五）公共关系危机的定义
2.公共关系危机的定义： 罗森塔尔认为：公共关系危机的本质是形象危机、 信誉危机。
其典型的表现形态是舆论危机：
即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面意 见的 公开报道、流传和表达。
（三）按性质划分 按公共关系危机性质划分，可以分为产品危机、服务 危机、信任 （誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象 危机、品牌危机等。
第28页，共42页。
第二节 公共关系危机管理实务 公共关系危机管理实务属于概念性章节，
为下面极为重要的一节做铺垫，要把握好相 关原则方法，在案例分析题 中可能会用到相 关的原则去分析做答。
（4）危机恢复期：危机解决期，组织更需要保持警惕，及时总 结经验，进行有效的预警，防止危机的复发。
第10页，共42页。
一、公共关系危机的定义
（四）危机管理的阶段分析模型 米特罗夫危机管理五阶段：
（1）信号侦测——识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施； （2）探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力
第31页，共42页。
二（、一公）共公关共系关危系机危管机理预的防操—作—程事序前管理 一是预防危机发生的而最好办法是平时注重组织的良好管理，塑
罗伯特·希斯：4R：减少（Reduction）、预备(Readiness)
反应（Readiness）、恢复（Recovery）
第9页，共42页。
斯蒂文·芬克“四阶段论”
（四）危机管理的阶段分析模型 （1）危机潜在期：公共关系工作是预防；
危机公共关系则是危机的一种处理手段，即将公 共关系手段运用于危机管理过程中。
第14页，共42页。
一、公共关系危机的定义
（五）公共关系危机的定义
2.公共关系危机的定义： 罗森塔尔认为：公共关系危机的本质是形象危机、 信誉危机。
其典型的表现形态是舆论危机：
即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面意 见的 公开报道、流传和表达。
（三）按性质划分 按公共关系危机性质划分，可以分为产品危机、服务 危机、信任 （誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象 危机、品牌危机等。
第28页，共42页。
第二节 公共关系危机管理实务 公共关系危机管理实务属于概念性章节，
为下面极为重要的一节做铺垫，要把握好相 关原则方法，在案例分析题 中可能会用到相 关的原则去分析做答。
（4）危机恢复期：危机解决期，组织更需要保持警惕，及时总 结经验，进行有效的预警，防止危机的复发。
第10页，共42页。
一、公共关系危机的定义
（四）危机管理的阶段分析模型 米特罗夫危机管理五阶段：
（1）信号侦测——识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施； （2）探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力
第31页，共42页。
二（、一公）共公关共系关危系机危管机理预的防操—作—程事序前管理 一是预防危机发生的而最好办法是平时注重组织的良好管理，塑
公共关系危机管理(PPT 71张)
第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 二、公共关系危机的特点 三、公共关系危机的类型
公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公 共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公 共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。
一、公共关系危机的涵义 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织 的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的 重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事 故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于 产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机 事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系； 从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发 和应用，是处理危机过程中的公共关系。
公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态 中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固 的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主 动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能 的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公 共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织 的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。
XZA 公共关系学教程
第一，危机始发阶段，损失不明显，很容易被忽视。 第二，危机发生后，若任其发展，损失将会越来越大。 第三，这种危机造成的损失是慢性的，可采取相应的措施补救。 第四，处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因而必须注意方 式方法。
XZA 公共关系学教程
公共关系的危机管理-PPT课件
案例 陷入危机的冠生园月饼
• 2019年9月3日，中央电视台揭露“冠生园以陈年馅料 做新饼”一事。检查现场令人触目惊心：70箱“山楂 细蓉”的保质期只有3个月，但桶上标注的生产日期为 “2000年6月18日），还有7桶“莲蓉”的生产日期为 “2000年11月19日”。另外，保质期最多为3年的月 饼专用添加剂竟然是2019年生产的。更加令人吃惊的 是，10余袋已经包装好的“冠生园莲蓉迷你月饼”生 产日期竟“早产”了两天。9月4日，南京冠生园的月 饼成品库、馅料库被卫生监督部门全部封存。南京的 各大商场、超市纷纷停售冠生园月饼。一些月饼营销 人员说，多数顾客认为，70年的老牌子都可以用陈馅， 其他牌子更别谈了。那年南京的月饼市场跌入谷底。
组织处理危机事件的能力和效果如何，是关 系到组织生死存亡的大事。奔驰公司的汽车 质量问题以及对问题的推卸，导致民众对其 的极大不信任甚至反感，已经造成危机。 危机事件的处理，往往需要动用整个组织 的力量和综合运用各种传播媒介，使之成为 一种复杂的、特殊的公关活动。组织对危机 公关的处理策划反映了组织公关策划水平的 高低。
危机公关处理的宗旨和基本方 针
（1）基本宗旨：真实传播，富于责任，挽回负面影响 。只有真实传播，才能赢得公众信任；只有勇于承 担责任，才能获得公众的谅解和支持；只有挽回负 面影响，寻求重振或借机提升组织形象的机会，重 塑组织形象和重建社会信誉，才是实现危机公关处 理的最终目的。 （2）基本方针：树立信心，从容应对；迅速及时，判 明情况；保持镇定，确定对策；尊重生命，以人为 本；控制事态，减少损失；科学传播，争取主动； 分工协作，多方努力；承担责任，妥善善后；平息 风波，抚慰公众；总结经验，吸取教训；发现机遇 ，开拓未来。
常言道：天有不测风云，人有旦夕祸福。 一个社会组织总会遇到突发事件或重大事故 ，当某些危机发生时，不仅可能会给组织带 来直接的人、财、物损失，而且可能会严重 损害组织形象，甚至危及组织生存，使组织 面临强大的公众舆论压力和险恶的社会关系 环境。 奔驰汽车作为汽车行业的高端品牌，一直以 来都收到成功人士的青睐，然而当汽车存在 质量问题时，奔驰公司非但没有解决客户的 问题，反而指责是顾客的原因，并谴责他们 的行为，这样的做法引起了后来出现的大量 的投诉、铺天盖地的媒体压力。
公共关系学课件第八章 危机管理与公共关系
之成为今后的运营基础。
《公共关系学》第8章
16
• 建立和完善危机管理机构 • 实施危机防范常态化管理 • 制订和演习危机预案
8.2 危机防范
《公共关系学》第8章
17
8.2.1 建立和完善危机管理机构
危机管理机构的作用
危机管理机构的职责
1. 对危机情况全面预测；
2. 制订危机战略、方针；
3. 监督有关方针、政策和措施正确 实施；
就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的威胁。（吴宜蓁）
《公共关系学》第8章
5
事件的强突发性
危机形成有一个过程，爆发则有强烈的突然性。
征兆在初始阶段过于细枝末节，容易忽视。一旦发生会带来巨大震撼和 冲击，始料不及、猝不及防，极度愕然，甚至张皇失措。
并非所有突发事件都是危机、都会演变成危机，但危机的爆发 点肯定是突发性事件。
处于危机状态，不能及时、有效发布有关信息，
公众因信息不足产生不满，甚至引发舆论危机； 公众不满会逐渐转向对组织不信任，产生信任危机； 组织与公众失去沟通基础，最终面临形象或声誉危机。
《公共关系学》第8章
7
公众的高关注性
危机通常是“公共”、“社会”、“众人”认为相关的事件， 不是“个人”的、“私下”的、与他人无关的事情。
危机爆发初期，组织承受压力尤其巨大——信息有限、时间紧迫，决策 和反应时间很短；“事不等人”，事件会很快引起公众、舆论和社会更 多关注，变化难以预料。
《公共关系学》第8章
6
后果的超破坏性
并非所有突发事件都是危机，只有构成严重威胁、造成重大伤 害的突发事件才是危机。
危机会产生一定范围、一定程度的破坏性。不仅人员、财产损失和精神 伤害，更对一个组织造成巨大负面影响。
《公共关系学》第8章
16
• 建立和完善危机管理机构 • 实施危机防范常态化管理 • 制订和演习危机预案
8.2 危机防范
《公共关系学》第8章
17
8.2.1 建立和完善危机管理机构
危机管理机构的作用
危机管理机构的职责
1. 对危机情况全面预测；
2. 制订危机战略、方针；
3. 监督有关方针、政策和措施正确 实施；
就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的威胁。（吴宜蓁）
《公共关系学》第8章
5
事件的强突发性
危机形成有一个过程，爆发则有强烈的突然性。
征兆在初始阶段过于细枝末节，容易忽视。一旦发生会带来巨大震撼和 冲击，始料不及、猝不及防，极度愕然，甚至张皇失措。
并非所有突发事件都是危机、都会演变成危机，但危机的爆发 点肯定是突发性事件。
处于危机状态，不能及时、有效发布有关信息，
公众因信息不足产生不满，甚至引发舆论危机； 公众不满会逐渐转向对组织不信任，产生信任危机； 组织与公众失去沟通基础，最终面临形象或声誉危机。
《公共关系学》第8章
7
公众的高关注性
危机通常是“公共”、“社会”、“众人”认为相关的事件， 不是“个人”的、“私下”的、与他人无关的事情。
危机爆发初期，组织承受压力尤其巨大——信息有限、时间紧迫，决策 和反应时间很短；“事不等人”，事件会很快引起公众、舆论和社会更 多关注，变化难以预料。
《公共关系学》第8章
6
后果的超破坏性
并非所有突发事件都是危机，只有构成严重威胁、造成重大伤 害的突发事件才是危机。
危机会产生一定范围、一定程度的破坏性。不仅人员、财产损失和精神 伤害，更对一个组织造成巨大负面影响。
公共关系学课件第八章 公共关系危机管理
危机可划分为一般性危机和重大危 机
第一节 公共关系危机概述
一、公共关系危机的概 念
二、公共关系危机的 特征
三、公共关系危机的 原因和类型
（1）一般性危机。 （2）重大危机。 2．从危机同企业的关系程度以 及归咎的对象看，公共关系危机可 分为内部公关危机和外部公关危机 （1）内部公关危机。 （2）外部公关危机。
则。 3．简述公共关系危机管理的程
序。 4．简述公共关系危机管理的预
警。
教学检测
二、案例分析 长甲集团生产的“百消丹”是
一种专治妇科肿瘤的中成药，作为 一个专门致力于女性健康事业的公 司，长甲集团深知前进的每一步都 离不开广大妇女的支持。
教学检测
为了回报杭州市妇女的厚爱， 长甲集团杭州分公司于5月12日母亲 节那天，举办了免费为母亲送鲜花 、送祝福的活动，为杭州1 000余位 母亲送上了一份特别的节敏曾说：“永远战 战兢兢，永远如履薄冰。”比尔· 盖茨曾说：“我们离破产永远只有 十八个月。”
情境导入
没有危机意识的个人，将随时 面临困难；没有危机意识的企业， 将随时面临经营的困境。正因为战 战兢兢、如履薄冰，才成就了今日 的海尔；正因为“十八个月破产” 的观念，才缔造了巨大的电子帝国 。
1．组织的生存和发展环境发生 变化
（1）自然环境。 （2）经济环境。 （3）政治环境。 （4）社会环境。 （5）科技环境。 （6）舆论环境。
第一节 公共关系危机概述
一、公共关系危机的概 念
二、公共关系危机的 特征
三、公共关系危机的 原因和类型
2．组织自身错误 （1）管理者公关理念淡薄，缺
乏危机管理意识。 （2）组织自身决策违背公关基
引起公共关系危机的原因是多 方面的，公共关系危机的类型也是 多种多样的。准确判断危机类型， 可以帮助组织成功进行危机处理。 （一）公共关系危机的原因
第一节 公共关系危机概述
一、公共关系危机的概 念
二、公共关系危机的 特征
三、公共关系危机的 原因和类型
（1）一般性危机。 （2）重大危机。 2．从危机同企业的关系程度以 及归咎的对象看，公共关系危机可 分为内部公关危机和外部公关危机 （1）内部公关危机。 （2）外部公关危机。
则。 3．简述公共关系危机管理的程
序。 4．简述公共关系危机管理的预
警。
教学检测
二、案例分析 长甲集团生产的“百消丹”是
一种专治妇科肿瘤的中成药，作为 一个专门致力于女性健康事业的公 司，长甲集团深知前进的每一步都 离不开广大妇女的支持。
教学检测
为了回报杭州市妇女的厚爱， 长甲集团杭州分公司于5月12日母亲 节那天，举办了免费为母亲送鲜花 、送祝福的活动，为杭州1 000余位 母亲送上了一份特别的节敏曾说：“永远战 战兢兢，永远如履薄冰。”比尔· 盖茨曾说：“我们离破产永远只有 十八个月。”
情境导入
没有危机意识的个人，将随时 面临困难；没有危机意识的企业， 将随时面临经营的困境。正因为战 战兢兢、如履薄冰，才成就了今日 的海尔；正因为“十八个月破产” 的观念，才缔造了巨大的电子帝国 。
1．组织的生存和发展环境发生 变化
（1）自然环境。 （2）经济环境。 （3）政治环境。 （4）社会环境。 （5）科技环境。 （6）舆论环境。
第一节 公共关系危机概述
一、公共关系危机的概 念
二、公共关系危机的 特征
三、公共关系危机的 原因和类型
2．组织自身错误 （1）管理者公关理念淡薄，缺
乏危机管理意识。 （2）组织自身决策违背公关基
引起公共关系危机的原因是多 方面的，公共关系危机的类型也是 多种多样的。准确判断危机类型， 可以帮助组织成功进行危机处理。 （一）公共关系危机的原因
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• 韬光养晦----一种大国策略； 一个大企业策略----邓式中庸
• 另一角度，企业的沉默应该与其前期的不沉默相 结合，即企业前期如果信息足够公开，自己主动 说，胜于最后沉默，胜于被动去说。
26
第五节 定 位与科学发展观
• 国有企业与民营企业的再定位 • 企业家心理定位 • 进攻与防守策略的选择 • 需要在定位的基础上作出判断事件核心回放：法国达能公司欲强行以40 亿元人民币的低价并购杭州娃哈哈集团有 限公司总资产达56亿元。
• 2006年利润达10.4亿元的其他非合资公司 51%的股权。是契约的问题还是圈套被展现 在公众面前。
• 娃哈哈依靠经销商 达能依靠揭短
5
第一节 领导与全局
• 领袖与企业公民责任 CSR 品牌危机的防火墙
• 新媒体中谁是主导 • 网络媒体 手机媒体 • 博客与意见领袖 吉拉德 • 播客与事件进程 • 移动互联网
31
网络内在特点
• 整合性----汤加丽写真 • 互动性----大连金州不相信眼泪孙治刚 • 开放性 手机媒体
32
第七节 激 励与部门理念的变革
• 激励 • 先激后励 提倡顺向情绪激励 • 罗斯福 刘洋 梅尔龙的故事
16
第三节 预测与预案
• 内部与外部的产生源头 • 设计与暴雪危机 • 9·11 事件与预测 • 9·11 事件中声明与启示 • 预案与视角 • 预测与现代企业 预测与公共危机 • 古代危机与预测
17
危机与对手
内部80%
外部20%
政策与法规 自然界 竞争对手
竞设争对计手
自然界
政策与法规
（ 安产 全品 事质 故量 ）
12
曲线救国开始设施---炮弹的充足
• FL事件：洋人“惧怕”中国车 • “这是在打压中国汽车” 专家质疑FL事件 • 从法兰克福车展看国外某些言论的唯我嘴脸 • ADAC测试——FL汽车岂能用“方言”说话? • FL汽车用什么语言与国际市场对话 ?
13
结果评估
• 舆论出现了激烈的分化、争吵，一种是支持这个 民族品牌；
人力资源18
叶志平校长与预案
19
准备被打翻不要预案
➢布什总统—自称西部牛仔天生适合处理危机 8:45---世贸大楼爆炸 9:00---总统收到第一条消息 10:41---谣言四起—盘旋华盛顿上 13:20---到达路易斯安娜州空军一号基地 媒体评论——太阳报评论
20
第四节 组 织
• 危机中的人事图 • 选拔创新力思维的人 • 案例：品牌危机与人事分工
国内参加国际性的展示活动. • “FL是ADAC20年来所做测试中质量最差的
车！” • 德国著名的南德报、最大的新闻电视台NTV
对此进行了报道。
9
总测试成绩如下
正面撞击： 1分 （满分16分） 侧面撞击： 12分 （满分16分） 乘客防护： 13分 （满分37分） 儿童安全性：39分 （满分49分）
• 但是有一些企业需要挑起更大 的声音，但是不是这背景，后 面我们分析
24
沉默原则解读
• “苏轼的话即使放到今时，先见之明。 • 身陷其中，当事人的言词，会赢回公众吗？ • 面对一幢即将倒塌的大厦，迎头而上却不知退而
求全，是愚蠢而不是勇敢。
25
沉默原则解读
• 沉默，并不就是无所作为，而仅仅是指，在对外 行动上隐忍的一个方面而已。
27
第五节 定 位与科学发展观
• 以人为本——危机管理中即生命敬畏之心 • • 可持续发展——链条理论与当前危机 • 和谐社会与危机处理
28
定位高度与角度
• 黄河 • 长江 • 多角度(知县刘复才） • 快速 真诚 有效是一句空话
29
第五节 定位
• 案例1：东航返航事件——守势策略
30
第六节 危机管理与公共关系
• 另一种观点是：中国汽车工业需要保护，需要更 多关注。 但是我们却不能因此回避中国自主品牌 的汽车安全质量问题。
14
后续评测与结论 • 欧洲时间10月6日发布9月29日完成的欧洲
标准碰撞测试。 • 如果没有”曲线救国”?!
15
危机拯救了什么 • 欧洲发布会的召开 • 网络媒体的沟通 • 市场的销售 • 企业生存的保障 • 与中国足球的理念相反
结论：存在受伤风险
10
危机分析：运用后果预期，我们对危机应对中可能产生 的问题进行评估
正面回应在媒体上会形成更大影 能否正面 响力，客观上造成公众对FL车安 回应？ 全性的关注和猜疑
ADAC评测报告 安全性问题对消 费者、行业均有 巨大影响力
危机策略概述
媒体在等待FL的表态，如果一 能否不予 味的回避将伤害媒体对于FL的 理会？ 支持态度，消费者将丧失对FL
• 地震中关于王石的争论 • 公共危机中企业公民形象如何树立？ • 三个贴近
6
第二节 决策 与公共关系
• 少策多决 决定与策划 • 危机决策中的选择与排序 • 案例：产品质量危机—汽车碰撞
7
产品质量危机&围魏救赵
• 最大的一次战役 • 执行力受到了考验
8
案例
事情由来 • 2005年9月,自主品牌的中国汽车首次走出
公共关系与危机管理
1
引言 认识危机与公共关系
危机管理本质——汽车安全带 危机管理——-中国式 危机意识——-全员意识 内在特性-------领导力
2
引言 认识危机与领导力
•品牌上的伤害 •消费者对售后服务的投诉 •由产品质量进而引发的对企业品牌的伤害
致命的
3
第一节 领导与全局
• 少领多导 • 领导重视===亲历亲为? • 达娃之争 • 奥运危机公关中的不对称
21
何人能够胜任处理危机
压 力
press
经验
22
国有企业品牌危机
• 应用条件：
1、企业没有致命的产品质量问题 品牌受到威胁时
2、沉默===放弃话语权? 否 沉默=== 无所作为? 否
23
策略结果评估---
• 事实证明，正面出击，攻克堡 垒效果最坏，最不可取。
• 客户企业----沉默，减弱关注 度，企业未见明显损失。
的安全信心
能否以正面 在危机过程中，正面的安全信息传播力
安全信息覆 比较弱，基本不会引起媒体对于关注新
盖？
闻点的更大兴趣，不能从根本上缓解危
机。
1、有效的方法遏制媒体的传播
2、在事件中挖掘其他的关联新闻点，形成对于FL没有伤害的新的
新闻点，引导媒体关注点的转移
11
案例
另一种解决办法
-- 国外售出不过400辆； -- 国内召回更简单，一桶润滑油； -- 存在缺陷。
• 另一角度，企业的沉默应该与其前期的不沉默相 结合，即企业前期如果信息足够公开，自己主动 说，胜于最后沉默，胜于被动去说。
26
第五节 定 位与科学发展观
• 国有企业与民营企业的再定位 • 企业家心理定位 • 进攻与防守策略的选择 • 需要在定位的基础上作出判断事件核心回放：法国达能公司欲强行以40 亿元人民币的低价并购杭州娃哈哈集团有 限公司总资产达56亿元。
• 2006年利润达10.4亿元的其他非合资公司 51%的股权。是契约的问题还是圈套被展现 在公众面前。
• 娃哈哈依靠经销商 达能依靠揭短
5
第一节 领导与全局
• 领袖与企业公民责任 CSR 品牌危机的防火墙
• 新媒体中谁是主导 • 网络媒体 手机媒体 • 博客与意见领袖 吉拉德 • 播客与事件进程 • 移动互联网
31
网络内在特点
• 整合性----汤加丽写真 • 互动性----大连金州不相信眼泪孙治刚 • 开放性 手机媒体
32
第七节 激 励与部门理念的变革
• 激励 • 先激后励 提倡顺向情绪激励 • 罗斯福 刘洋 梅尔龙的故事
16
第三节 预测与预案
• 内部与外部的产生源头 • 设计与暴雪危机 • 9·11 事件与预测 • 9·11 事件中声明与启示 • 预案与视角 • 预测与现代企业 预测与公共危机 • 古代危机与预测
17
危机与对手
内部80%
外部20%
政策与法规 自然界 竞争对手
竞设争对计手
自然界
政策与法规
（ 安产 全品 事质 故量 ）
12
曲线救国开始设施---炮弹的充足
• FL事件：洋人“惧怕”中国车 • “这是在打压中国汽车” 专家质疑FL事件 • 从法兰克福车展看国外某些言论的唯我嘴脸 • ADAC测试——FL汽车岂能用“方言”说话? • FL汽车用什么语言与国际市场对话 ?
13
结果评估
• 舆论出现了激烈的分化、争吵，一种是支持这个 民族品牌；
人力资源18
叶志平校长与预案
19
准备被打翻不要预案
➢布什总统—自称西部牛仔天生适合处理危机 8:45---世贸大楼爆炸 9:00---总统收到第一条消息 10:41---谣言四起—盘旋华盛顿上 13:20---到达路易斯安娜州空军一号基地 媒体评论——太阳报评论
20
第四节 组 织
• 危机中的人事图 • 选拔创新力思维的人 • 案例：品牌危机与人事分工
国内参加国际性的展示活动. • “FL是ADAC20年来所做测试中质量最差的
车！” • 德国著名的南德报、最大的新闻电视台NTV
对此进行了报道。
9
总测试成绩如下
正面撞击： 1分 （满分16分） 侧面撞击： 12分 （满分16分） 乘客防护： 13分 （满分37分） 儿童安全性：39分 （满分49分）
• 但是有一些企业需要挑起更大 的声音，但是不是这背景，后 面我们分析
24
沉默原则解读
• “苏轼的话即使放到今时，先见之明。 • 身陷其中，当事人的言词，会赢回公众吗？ • 面对一幢即将倒塌的大厦，迎头而上却不知退而
求全，是愚蠢而不是勇敢。
25
沉默原则解读
• 沉默，并不就是无所作为，而仅仅是指，在对外 行动上隐忍的一个方面而已。
27
第五节 定 位与科学发展观
• 以人为本——危机管理中即生命敬畏之心 • • 可持续发展——链条理论与当前危机 • 和谐社会与危机处理
28
定位高度与角度
• 黄河 • 长江 • 多角度(知县刘复才） • 快速 真诚 有效是一句空话
29
第五节 定位
• 案例1：东航返航事件——守势策略
30
第六节 危机管理与公共关系
• 另一种观点是：中国汽车工业需要保护，需要更 多关注。 但是我们却不能因此回避中国自主品牌 的汽车安全质量问题。
14
后续评测与结论 • 欧洲时间10月6日发布9月29日完成的欧洲
标准碰撞测试。 • 如果没有”曲线救国”?!
15
危机拯救了什么 • 欧洲发布会的召开 • 网络媒体的沟通 • 市场的销售 • 企业生存的保障 • 与中国足球的理念相反
结论：存在受伤风险
10
危机分析：运用后果预期，我们对危机应对中可能产生 的问题进行评估
正面回应在媒体上会形成更大影 能否正面 响力，客观上造成公众对FL车安 回应？ 全性的关注和猜疑
ADAC评测报告 安全性问题对消 费者、行业均有 巨大影响力
危机策略概述
媒体在等待FL的表态，如果一 能否不予 味的回避将伤害媒体对于FL的 理会？ 支持态度，消费者将丧失对FL
• 地震中关于王石的争论 • 公共危机中企业公民形象如何树立？ • 三个贴近
6
第二节 决策 与公共关系
• 少策多决 决定与策划 • 危机决策中的选择与排序 • 案例：产品质量危机—汽车碰撞
7
产品质量危机&围魏救赵
• 最大的一次战役 • 执行力受到了考验
8
案例
事情由来 • 2005年9月,自主品牌的中国汽车首次走出
公共关系与危机管理
1
引言 认识危机与公共关系
危机管理本质——汽车安全带 危机管理——-中国式 危机意识——-全员意识 内在特性-------领导力
2
引言 认识危机与领导力
•品牌上的伤害 •消费者对售后服务的投诉 •由产品质量进而引发的对企业品牌的伤害
致命的
3
第一节 领导与全局
• 少领多导 • 领导重视===亲历亲为? • 达娃之争 • 奥运危机公关中的不对称
21
何人能够胜任处理危机
压 力
press
经验
22
国有企业品牌危机
• 应用条件：
1、企业没有致命的产品质量问题 品牌受到威胁时
2、沉默===放弃话语权? 否 沉默=== 无所作为? 否
23
策略结果评估---
• 事实证明，正面出击，攻克堡 垒效果最坏，最不可取。
• 客户企业----沉默，减弱关注 度，企业未见明显损失。
的安全信心
能否以正面 在危机过程中，正面的安全信息传播力
安全信息覆 比较弱，基本不会引起媒体对于关注新
盖？
闻点的更大兴趣，不能从根本上缓解危
机。
1、有效的方法遏制媒体的传播
2、在事件中挖掘其他的关联新闻点，形成对于FL没有伤害的新的
新闻点，引导媒体关注点的转移
11
案例
另一种解决办法
-- 国外售出不过400辆； -- 国内召回更简单，一桶润滑油； -- 存在缺陷。