万科物业员工BI培训教程

路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•万科物业员工十大纪律，八项注意
•管理人员
• 黄线标准
• 遇到工作职责交 叉或模糊事项时 ，推三阻四，不 执行上级指示， 不顾大局，遇紧 急工作时临阵脱 逃；
•反正不是 我一个人
的事
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•管理人员
•万科物业员工十大纪律，八项注意
• 黄线标准
•BI实施的目的
• 万科的优良传统和作风得到继承和发 扬
• 避免我们服务中存在的种种问题。 • 规范各个岗位的服务行为和服务语言
，使我们的服务更加专业高效。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•课程内容介绍
• BI实施办法 • BI结构介绍 • 万科物业员工十大纪律，八项注意
（红、黄线标准） • 绿线标准
万科物业员工BI培训教 程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月4日星期六
•序
•实际盈利增长
•股票增值
•可持续发展
•盖洛普路径
•盖洛普 CE11
•忠实顾客
•盖洛普 Q12
•敬业员工
•由此进入
•SRI / SF34
•发现优势
•合适的职位
•优秀经理
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•序
•人
•影响品质的因 素
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•BI手册的源起
• 如何解决:
• 将价值观培训，融入到实际业务培训中； • 设计和规范行为手册，有明确规定； • 建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制； • 将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯； • 了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。
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•机
•环
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•料 •法
•序
•MI
•顾客如何感知服务品质?
•VI
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•BI
•BI手册的源起
• 提升服务品质目前遇到哪些问题?
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•BI手册的源起
• 目前遇到的主要问题:
✓ 窗口形象下滑(接待人员态度不好) ✓ 顾客对干部满意度低; ✓ 沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;) ✓ 内外顾客双重标准(安全员打架)
•来自百度文库程及维修人员
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•BI内容介绍 •万科物业员工十大纪禁律止，行八为项部注分意
•管理人员 • 红线标准
•以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利 用职权间接获利的行为； •私设小金库，指使下属做假帐的行为； •未经公司批准不得在外兼职； •纵容打击报复员工或顾客的行为； •挪用或盗窃公司或顾客财物；
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•万科物业员工十大纪律，八项注意
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小
费、物品或其他报酬；
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•万科物业员工十大纪律，八项注意
• 工程及维修人员
• 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理 失衡而产生不良影响的行为；
• 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关 系人员的利益合作或利益分配；
• 私自接受顾客赠送的物品。
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•BI内容介绍 •万科物业员工十大纪禁律止，行八为项部注分意
•工程及维修人员
• 目前发生在工程及维修人员身上有哪些
•万科物业员工十大纪律，八项注意
•对各公司成型的文件，如果与BI手册 没有冲击，可继续执行，但应该在遵守 BI手册的大原则下进行。
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•万科物业员工十大纪律，八项注意
•管理人员
•（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
•安全人员
•保洁、服务人 员
•（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员）
• 红线标准
• 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或
其他报酬。
强调“索取”两个字的含义及其严重性。
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•万科物业员工十大纪律，八项注意
•管理人员
• 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为
；
• 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； • 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
问题呢？
•
•
请各小组各列举重要的10项
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•万科物业员工十大纪律，八项注意
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果 ；
• 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤 亡和财产损失；
• 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； • 挪用或盗窃公司或顾客财物； • 窃取或泄露顾客资料或隐私；
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•万科物业员工十大纪律，八项注意
•管理人员
• 红线标准
• 窃取或泄露顾客资料或隐私；
• 收费不给票据； • 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况
中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不 给车票等情况。
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•万科物业员工十大纪律，八项注意
•管理人员
• 红线标准
• 与顾客或与同事打架； • A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情
不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法 ，要考虑法律后果。
B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。
案例：安全员打架事件。
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•万科物业员工十大纪律，八项注意
•管理人员
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•BI实施办法
• 制定检查考核制度
• 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 • 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 • VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
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全员培训
•BI实施办法
• 配备合格的培训讲师 • 全员普及培训 • 新入职培训 • 每年至少全员一次强化培训
• 红线标准 • 私自为顾客提供获取报酬的劳务；
• 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故 意说没空，下班后以自己个人的名义去给客户维 修，收取维修费用，给公司造成了损失。因此， 应该定义为“管理人员一概不准在外兼职，维修 、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬 的劳务”。
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•BI结构介绍
•禁 止 行 为
•黄线部分 •基 准 行•绿线部分 为
•红线部分
•撤职或除名
•扣分、降薪、除名 •以更高标 准要求自己
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•BI结构介绍
•红线部分
•禁 止
行
为
•黄线部分
•万科物业员工十大纪律、八项注 意
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