物流客户投诉管理

9.2.7 处理客户投诉的步骤
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9.3 不同投诉方式的处理技巧
9.3.1 客户投诉面谈技巧：
1. 营造亲切轻松的氛围，以缓解客户内心通常会有的紧张心情。 2. 注意听取客户的怨言，把客户投诉中的重要信息详细记录下来。 3. 应看客户的眼睛以示自己的诚意。
4. 态度诚恳，表现出真心为客户着想的意图。
会引发媒体大量负面的报道，产生连锁反应，使更多消费者介入
形成群体性事件，这将会给企业带来严重损失，甚至是灭顶之灾 。
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3．建立危机预警机制

“凡事预则立，不预则废”，危机预警机制的建立是危机公关的
第一步。
1）如可能引发消费者方面的问题。 2）新闻传媒方面出现问题。 3）社会公众方面可能出现的问题。
1.分析顾客不满的原因。
2. 获取冰山隐藏抱怨。
3.建立危机预防机制，调整差异： 1）冰山投诉接待与受理标准化。
2）投诉记录。
3）投诉重要性分级。 4）危机预防处理及投诉反馈。
9.2.2 客户不投诉的成本分析
1. 不满意的商品对自己的损害有多大(D)。 2. 投诉可能带来的利益有多大(B)。 3. 投诉可能需要付出的成本有多大(C)。 当C>D(投诉成本大于损害)、C>B(投诉成本大于投诉利益)或者
9.2.4 为客户投诉提供方便

企业要鼓励客户投诉，为客户投诉提供方便。那么如何方便客户说出他 们的真实想法呢？
1）使用投诉问卷或免费电话。 2）随机寻找一些客户，询问他们的想法。 3）以客户的身份去向客户了解情况。 4）倾听。

通过上述措施，公司可以很快地了解客户的意见，并迅速采取有效措施 ，为客户迅速地解决问题。
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4．组建危机管理机构

企业一定要做好组织上的准备：
1）拟定危机管理计划
2）对员工进行危机管理培训和演习 3）建立新闻发言人制度
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5．危机监测

企业要注重投诉与传媒资讯的监测，随时掌握外界对企业的评头
论足以及与企业可能相关的信息，抑制对企业不利的信息发布。
控制不利信息的公开，是对企业传媒管理能力的充分考验。
章节划分：
9.1 客户为什么会投诉
9.2 有效处理客户投诉的意义
9.3 不同投诉方式的处理技巧 9.4 投诉带来的危机处理
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9.1 客户为什么会投诉

当今，对绝大多数企业而言，面临的问题已经不是如
何加班加点生产商品，而是如何把商品卖出去，如何
解决客户的投诉，以维护现有客户并开拓新客源。企
9.1.3 客户投诉的心理状态分析
1.发泄的心理
2.尊重的心理
3.补救的心理 4.认同心理 5.表现心理 6.报复心理
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9.1.4 投诉客户的类型
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9.1.5 失去客户的原因
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9.2 有效处理客户投诉的意义
9.2.1 满意不等于不投诉：

客户不投诉有两种情况：一是对商品满意，二是对商品虽不满但决定不 投诉。
5．危机监测
6．危机处理的原则 7．危机处理的三个阶段
8．网络危机处理
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1．认识危机 ：
1）突然性。 2）欲望性。 3）聚众性。 4）聚焦性。
5）破坏性。
6）紧Baidu Nhomakorabea性。
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2．投诉可引发危机

对企业来说，由产品(服务)的投诉引起媒体曝光是造成危机的重 要因素。

消费者投诉的途径非常多（除向企业投诉外，可以通过媒体、互 联网、消费者协会、法院起诉等很多方式）。一旦处理不好，就

通过“抱怨冰山”我们注意到大部分的顾客尽管不满意也不会提出投诉。当公司 没有注意到这部分顾客，并且没有任何应对措施时，我们的顾客正在流失。消费 行为学研究表明：尽管有69%的顾客不会投诉，但有50%的顾客会将这种不满意 传递给其他人，因此，“抱怨冰山”应得到服务部门的高度重视。投诉只是意见 的冰山一角。实际上，在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷 。潜在抱怨随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。
这些都是由于产品问题而产生的，可归因于三个方面的责任：一是生产者的责任；二是 销售者的责任；三是客户使用不当。产品的生产者对产品问题有不可推卸的责任，产品无论 是在保质期、保修期之内还是之外，生产者均有责任为客户解决产品问题。即使产品问题是 因客户使用不当而引起的，生产者和销售者也应仔细了解分析客户使用不当的原因，如果是 产品设计的欠缺，则要作相应改进；如果完全是因为客户不正确理解和使用产品所致，则需 努力与客户沟通，帮助其正确使用产品，以避免类似情况的再次发生。 （2）源于服务问题的客户抱怨。例如：买的电器在保修期内出现问题后，厂家不对其负责；购 买的商品迟迟不见送货上门。 通常，服务提供者是产生服务问题的主要责任方。较为普遍的服务问题是服务提供者未 履行对客户的承诺，未按法律法规和行业规范的有关规定和要求提供服务。服务问题产生于 服务过程，客户在服务过程中就能立刻感受到存在的问题，不满和抱怨也就同时发生。 （资料来源：李先国：客户服务实务） 想一想：家乐福是如何进行客户抱怨分析的？ 本章核心概念：客户投诉、危机
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【实用范例】“蒙牛OMP安全风波”
2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP， 并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，特仑苏 OMP安全风波骤起。此前，OMP是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫 停，蒙牛该如何应对？ 2月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持“速度第一”原则，借助媒体发布《蒙 牛关于OMP牛奶的回应》，坚持“OMP安全”观点，称其安全性受到了FDA等国际权威机 构的认可。但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于OMP安全性的 质疑声，在事件的助推下成为了舆论的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行业阴影的蒙牛面 临很大的舆论压力。此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货 等应对措施，特仑苏销售受阻。 作为知名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有 关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。经过一系列努力，2月14日， 卫生部就该事件回应，称经六部委专家联合认定OMP并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平 反。与此同时，蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持，特仑苏OMP的安全性得 到了多方的权威证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。 案例分析:
第9章 物流客户投诉管理
【学习目标】
1．掌握客户投诉的原因和类型
2．理解客户投诉的心理状态及影响因素
3．了解客户不同类型投诉方式的处理技巧
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【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析 ”
家乐福经过几十年的不断发展，现拥有9100多家营运零售单位，业务范围遍及世界31个 国家和地区，年销售额达600多亿美元，其所销售的产品基本包括了日常生活的各个方面。 在这样的规模下，家乐福尤其重视客户的抱怨分析，因为他们明白，只有分析好客户产生抱 怨的原因和具体类别，才能为客户提供更好的服务，才能赢得源源不断的顾客。 家乐福提出，客户抱怨分析需要分两个阶段来完成，分别是客户抱怨类型分析和客户抱 怨原因分析。 1.客户抱怨类型分析 家乐福指出客户不满意（即客户满意度小于1)时的心理感受以及做出的反应可能有以下几种： （1）虽然内心不满，但不采取任何行动。不满意客户采取容忍与否，取决于购买经历对客户的 重要程度、购买商品的价值高低、采取行动的难易程度及其需要额外付出的代价等条件。 （2）不再重复购买，即不再购买该品牌的产品（或不再光顾该企业）。 （3）向亲友传递不满信息。
（4）向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求，如以相关的法律为基础，或以企 业内部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。
（5）如果客户不满意的程度强烈，就会采取法律行动，向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。 （6）根据以上客户抱怨的反应，从有利于企业管理的角度，可将客户抱怨分为两大类：
【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析 ”
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9.2.1 满意不等于不投诉
【实用范例】


英航的“抱怨冰山”法
英航的“抱怨冰山”法 “抱怨冰山”是英国航空公司在对顾客的投诉处理过程中，将顾客满意 程度与抱怨的关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表 很像浮在水面上的冰山，因此，英国航空公司将其命名为“抱怨冰山” ，如图9-3所示。
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9.3.2 信函投诉处理技巧

信函处理投诉是一种传统的处理方式，它通常是：
1. 针对从外地寄来的投诉信件、不易口头解释的投诉事件；
2. 书面的证据，成为问题解决上不可缺少的必要条件时； 3. 按照法律规定，必须以书面形式解决的。
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9.3.3 电话投诉处理技巧

电话投诉常具有强烈的感情色彩，我们必须善于站在对方的角度 来思考。无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼貌 的举动。
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9.2.5 客户投诉的内容
1. 购销合同投诉。
2. 产品质量投诉。
3. 货物运输投诉。 4. 服务投诉。
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9.2.6 处理客户投诉的原则
1. 客户永远都正确
2. 不与客户争辩
3. 耐心倾听顾客的抱怨 4. 要站在顾客立场上将心比心 5. 迅速采取行动 6.留档分析
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再主要探讨传媒资讯的监测。
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6．危机处理的原则（5S原则）
1）承担责任原则 (Shouldering the Matter)
2）真诚沟通原则 (Sincerity)
3）速度第一原则 (Speed) 4）系统运行原则 (System) 5）权威证实原则 (Standard) 【实用范例】“蒙牛OMP安全风波”
6. ISOl002:2004质量管理顾客满意组织内部投诉处理指南的解释 7. GB/T172422998投诉处理指南的解释
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9.1.2 客户投诉的原因
1. 企业方面的原因： 1）产品质量存在缺陷 3）宣传误导 2）服务质量问题 4）企业管理不善
2. 消费者方面的原因：
1）客户的经济承受能力与投诉的关系 2）客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 3）客户的个性特征与投诉的关系 4）消费者的自我保护意识增强 3. 政府监管和社会原因： 1）政府监管的原因 2）法制不健全 3）社会信用缺失
业经营过程中，总会不断地碰到客户投诉，除非企业
压根没有客户。处理客户投诉，已经成为企业的必修
课。
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9.1.1 认识投诉
1. 投诉就是抱怨。 2. 顾客的不满意表述，无论合理还是不合理。 3. 投诉就是（企业）第二次表现的机会 4. 上海市消费者权益保护委员会对投诉的定义
5. 美国COPC公司对投诉的定义
①投诉型抱怨。客户因不满而采取投诉行为，对客户来说可以使不满的因素得到化解进而感 觉满意；对企业来说可以在得到客户抱怨反映后立即采取补救性措施，变不利为有利。投诉 型抱怨是客户因不满意而采取的积极行为，他让企业明白自己在哪些方面做得不够，还需要 改进；哪些策略需要改善。投诉型抱怨是客户把不满和抱怨摆到了桌面上，明明白白地向企 业提了出来，所以它产生的负面影响最小。 ②非投诉型抱怨。不满意的客户虽然未向企业投诉，但可能停止购买或向他人传递不满信息 。实际上非投诉型抱怨给企业带来的危害远远大于投诉型抱怨，因为客户虽然有不满和抱怨 ，但由于没有表达出来，使企业不知道客户存在不满和抱怨，这样企业就无法了解到客户不 满意的原因从而失去了进一步改进和提高产品和服务质量的机会，更为重要的是，企业形象 也就有可能在不知不觉中受到极大损害。所以企业更应给予非投诉型抱怨足够的重视，并采 取积极主动的措施与这些客户沟通，对这些抱怨进行了解，争取让非投诉型抱怨转化为投诉 型抱怨，引导客户将不满和抱怨表达出来，以便企业了解客户不满的原因所在。 2. 客户抱怨形成的原因分析
1. 通过电话把握客户心理
2. 电话投诉的处理技巧
3. 电话投诉禁忌
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9.3.4 上门面谈处理客户投诉技巧

要把握如下的要点：
1）拜访前预先以电话约定时间；
2）注意仪表； 3）有礼貌； 4）态度诚恳； 5）不要随意中断拜访；
6）带着方案去。
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9.4 投诉带来的危机处理
1．认识危机 2．投诉可引发危机 3．建立危机预警机制 4．组建危机管理机构
D>B(损害大于投诉利益)时，客户一般都选择不投诉。
※最重要的前提，就是客户因不满意的商品遭受的损失在自己可以 忍受的限度内。
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9.2.3 有效处理客户投诉的意义
1. 客户抱怨有利于企业进步
2. 客户投诉是企业维持老客户的契机
3.客户投诉是企业建立忠诚的契机 4. 投诉隐藏着无限的商机
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5. 在适当的时候详细询问情况，并且注意客户的反应。 6. 中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话。 7. 在提出问题的解决方案时，应让客户有所选择，不要让客户有“别无选择” 之感。 8. 尽量能在现场把问题解决。 9. 面谈结束时，确认自己向客户明确交代了企业方面的重要信息以及客户需再次 联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。
一般情况下，家乐福将其归纳为产品问题和服务问题两大因素。
（1）源于产品问题的抱怨。由于新产品问题引发客户抱怨是一种十分常见的现象，例如：新买 的电视机回去后不显示图像；说这个牌子的冰箱是绿色环保、低耗能的冰箱，但用了一段时 间电费却一直攀升；刚买的新衣服，洗一次就掉色、变形了。
【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析 ”