客服基础知识考核试题

客服基础知识考核

一、填空题（共55*1 分=55 分）

1、什么是"七天无理由退换货"？

在商家发货到卖家收货的7 天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请"七天无理由退换货" 赔付。

2、" 七天无理由退换货"的申请条件：

1）、买家收到商品后发现商品存在问题等；

2）、买家向商家提出" 七天无理由退换货" 的申请应在确认签收商品之日起7 天内（以物流签收时间为准）；

3）、买家提出" 七天无理由退换货" 的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；

4）、买家在签收货物7 天天内，已向商家提出"七天无理由退换货"申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为" 交易成功" 后14 天内就卖家未履行" 七天无理由退换货" 服务承诺，可向淘宝商城提交申请"七天无理由退换货" 的售后服务。

5）、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费；2）非商家包邮产品，由买家承担发货运费。

3、违背承诺是指：

卖家在买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的，店铺被投诉，卖家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之5% 作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过30 元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3 分。4、什么是"正品保障"服务？在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请" 正品保障"赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的3 倍+ 邮费为限。买家提出"正品保

障" 赔付申请应在交易成功后15 天内。买家可在"我的淘宝－"页面通过保障卡通道向淘宝商城发起"正品保障"赔付申请并注明理由5、、订单状态1）. 订单状态为宝贝已买下，等待付款。如果买家在拍下后72 小时内逾期未付款，交易将自动关闭

2）、订单状态为卖家已发货，等待买家确认如果买家在发货后15 天内未"确认到货", 也没有申请退款,本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

3）. 已付款状态，卖家无货及未按时发货买家拍下宝贝并付款，商家必须在

小时内进行发货，若商家未履行承诺，买家可在交易生成后立即申请缺货退款，商家未及时发货的，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按照实付价格（不含邮费）的30 %（每笔最高不超过500 元）对买家进行赔付。

6、退运保险

1）、保险期限：自买家或买家代表签收货物之时起七日止，或至买家

在线“ 确认收货”时前，以时间先后顺序较早发生者为准2）、在退款完成后，华泰保险开始审核运费险理赔申请，审核时间需要小时，通过审核后理赔款实时划入买家支付宝账户

7、淘宝网店铺一共分两种：普通店和旺铺店

8、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台，便于实现修改买家收货地址，物品价格、邮费，及查看交易状态，发货状态，物流信息等。

9、在“卖家已发货”的状态下，客服可有3种操作：1）、点击“详情”

查看买家的收货人信息2）、点击“查看物流”查看物流跟踪状态、点

击“ 延长收货时间”，可避免出现客户还没有收到货，交易在默认的情况下自动成功，损害到客户的利益。

10、淘宝处理投诉为7 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；

投诉有效期为商品成交后的3-60 天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

11、淘宝网评价规则是由店铺评分和信用评分两部

分组成；评价期间为交易成功后的15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。只有使用支付宝并且确认收货的交易才能进行店铺评分。

12，买家购物找朋友代付，退款后金额是退到_ 买家的账户13，商城__支持___ （支持？不支持？）开发票，商城___支持__ _（支持？不支持？）买家提供发票个人抬头，商城__不支持___（支持？不支持？）买家要求发票内容。

14，一个订单只能使用__1__ _（多少）张优惠劵。

二、选择题：（共21 分,18.19 题为多选记2 分）

1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（C ）

A、通过QQ与客户交流促成交易。

B、B通过邮件的方式与客户交流促成交易。

C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。

D、通过MSN与客户交流促成交易。

2、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？（D ）

A 、在未提交的情况下不可以修改订单信息。

B 、订单显示冻结订单的情况下。C、在订单的配货状态不可以修改订单信

息。

D、在已发货的情况下。

3、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（A ）

A 、让其申请退款重拍。

B 、投诉维权要求退款

C 、让淘宝小二介入处理。

D 、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。

4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ B ）

A 、直接帮客户修改订单，让客户付款；

B 、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；

C 、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；

D 、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；

5、了解淘宝规则的最佳途径是：（A ）

A 、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道

B 、到google 搜索

C 、到淘宝社区看帖

D 、向其他店家询问

6、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（ B ）

A 、30天

B 、15

C 、9