上海某精神专科医院958例投诉性信访
2024年医院年度信访投诉工作总结
2024年医院年度信访投诉工作总结一、工作概况2024年是我院信访投诉工作的第三个年度，经过全体员工的共同努力，信访工作取得了一定的成绩。
本年度共收到信访投诉事件600件，平均每月50件，相比上一年度有所增加。
其中，医疗纠纷类事件占比最高，占到40%，其他包括服务态度、医疗费用等方面的投诉也有所增加。
二、工作亮点1. 加强机构管理：为了提升医院服务质量，我们加强了机构管理，强化各级负责人对医疗质量的重视。
制定了一系列标准化操作规范，提高医疗安全和质量。
2. 加强沟通协调：我们加强了与患者的沟通和协调，建立了患者投诉与建议受理的专门机构，及时回应患者的关切和问题。
定期组织各科室开展座谈会，听取医务人员对医院服务的意见和建议。
3. 完善投诉处理机制：我们建立了投诉处理的流程和机制，确保每一次投诉事件都能得到严肃对待和及时解决。
对每一起投诉事件进行登记和跟踪，及时了解情况，并根据实际情况，采取相应的解决措施，确保每一位患者的合法权益得到维护。
4. 加强对医务人员的培训：为了提高医务人员的服务质量和医疗技术水平，我们加大了对医务人员的培训力度。
组织医疗督导团队对各科室进行定期督导，并根据督导意见，对医务人员进行针对性的培训。
三、存在问题虽然在信访投诉工作中取得了一定的成绩，但我们也存在一些问题需要解决：1. 信息透明度不够：在一些投诉事件中，患者反映医院对事件的回应不够及时和具体，导致患者对医院的不满增加。
我们需要加强与患者的沟通，及时向患者公示处理结果，并给予合理解释。
2. 人员短缺：本年度我院扩大了规模，引进了更多的医务人员，但仍然存在一定的人员短缺问题。
这给医院信访投诉工作带来一定的困难，需要通过进一步的人员培训和招聘来解决。
3. 培训内容需要更新：我院对医务人员的培训主要针对医疗技术和服务态度方面，而忽视了沟通协调和冲突解决的培训内容。
在处理一些复杂的投诉事件中，我们的医务人员缺乏相应的技巧，需要进一步加强培训。
某三甲综合性医院信访原因分析及对策研究
某三甲综合性医院信访原因分析及对策研究随着社会经济体制的变革,社会观念不断的转变,改革中的一些矛盾逐渐显现,信访问题业已成为社会关注的热点问题,它在一定程度上影响着社会稳定,是各级政府切实做好为民服务工作的切入点。
当前,卫生信访工作也同样面临着严峻的形势,医院作为卫生系统的最重要窗口,其信访问题尤为突出和严重。
针对当前医院信访工作的具体特点,采取有针对性的措施,改变信访工作的严峻局面,这直接关系到医疗卫生行业的稳定和健康发展和卫生体制改革的深入进行。
不可否认,卫生信访工作正在成为卫生行政部门关注的重点和卫生行政管理的重要内容。
但是,对信访问题的系统性研究还比较缺乏,众多的信访问题到底如何划分,其根本原因在哪里,有哪些因素影响着信访的发生,这些都成为困扰信访工作者的难题。
本次研究以某三甲综合性医院为研究对象,通过对其近三年来的信访进行整理分析,根据实际工作中的总结、文献资料、专家咨询以及实地调查的方式,对医院信访的构成、原因进行归类,并分析原因的影响因素,提出有针对性的措施。
通过对信访构成及原因的研究,得出以下结论:1、病人信访问题以反应医疗质量问题为最多,其次是反应服务态度,对管理流程及收费问题的反应仅占很小一部分。
2、在病人反应医疗质量的信访之中,真正是由于医院方面原因造成的反而相对较少。
可见,病人对其他问题的积累均可能导致最终对医疗质量的不满。
3、在病人反应服务态度的信访之中,绝大多数的问题是由于医院方面造成的,可见,服务态度问题是医院信访需要解决的首要问题。
4、管理流程和收费问题的反应占比重较小,说明了医院在这些方面的优势和实力;且收费问题的分析中大多数原因不是由医院造成,也有力的证明了这点。
而后,研究者通过深度访谈、专家咨询和意向调查的方式进行了信访原因的影响因素的研究。
得出如下结果:1、医院方面原因的前四位影响因素为医务人员的服务意识普遍缺乏;医院服务模式的变化导致(门诊量高,医生精力有限);少数医护人员医德医风低下的影响;医院管理水平偏低(临床部门执行力不强、管理部门处理方式欠妥)。
他在精神病医院住了27年
30他在精神病医院住了27年文｜方圆记者 刘亚 检察日报记者 江苏烨 通讯员 朱陆奇 励铮 孙钰程已然把医院当成家的杨全勇，并不完全清楚外面的世界因他发生了什么改变。
但杨全勇知道的是，现在手里头有钱了，不仅实现了“水果零食自由”，自己的后事也有人管了27年、9700多个日夜，年近七旬的上海市民杨全勇，一天也没有离开过上海市精神卫生中心（闵行分院）。
自1996年11月12日起，杨全勇因罹患精神分裂症一直住院治疗。
住院期间，杨全勇的身份证、社保卡，以及每月能够固定领取退休金、残疾人补贴的多张银行卡，均由平时居住在外地的监护人——其弟杨全晔实际掌控。
但从2015年7月开始，杨全晔不仅拒绝用杨全勇的退休金、社保卡等财产缴纳相关治疗费用，也拒绝履行监护人的一切责任。
在精神病医院住了27年7月4日，《方圆》记者在上海市精神卫生中心（闵行分院）见到了杨全勇。
这是一位步履缓慢的老人，穿着医院统一发放的病号服，手腕上系着住院腕带，还佩戴了电子手环——用来提示和记录他的吃药时间。
这是杨全勇在此度过的第9728天，在过往长达27年的时间里从未离开过，不出意外的话，他的余生也将在这里度过。
据杨全勇主治医生介绍，经过长期治疗，杨全勇的病情趋于稳定，可以和人正常沟通交流，不过经司法鉴定，他仍属于限制民事行为能力人。
早些年，杨全勇身体状况还不错，可以在病区行走自如。
但人生有时就是这样，明天和意外不知道哪个先来。
2015年7月的一天，杨全勇突发高热、呕吐，情势一度陷入危机，医护人员紧急致电杨全晔，让他来探望哥哥，但没想到遭到了他的拒绝。
不仅如此，杨全晔还拒绝缴纳相关治疗费用，并在之后长达7年的时间内，拒绝履行监护人的一切责任。
2021年，医院工作人员还曾专门到外地找到杨全晔当面谈话，希望其能够履行监护人义务，但也没有任何结果。
本来杨全勇的退休工资和相关社保是能够覆盖其治疗费用的，但杨全晔就是拿着其哥哥的多张银行卡拒不支付医疗费，导致杨全勇明明有钱看病，却只能一直拖欠大额医疗费及护理费。
587例出院精神病患者电话随访情况分析
587例出院精神病患者电话随访情况分析为了解精神病患者的康复情况及对出院随访工作进行总体评估，我们对587名出院精神病患者进行了电话随访。
随访周期为3个月，分别在出院后的第1个月、第2个月和第3个月进行随访。
以下是我们的统计和分析结果。
一、随访费用本次随访共耗资5500元，其中包括工作人员工资、通讯费、礼品费用等。
二、随访情况在全体患者中，共随访到467名患者，回访率为79.6%。
其中男性回访率为82.7%，女性回访率为75.6%。
出院疾病类型中，回访率最高的是焦虑症患者（82.8%），回访率最低的是精神分裂症患者（76.2%）。
随访后发现，共有85名患者再次入院，再住院率为18.2%。
三、康复情况1.生活质量在所有被随访的患者中，有52.8%的患者认为自己的生活质量已经明显改善，生活方式更加规律。
22.5%的患者认为自己仍然有改进空间。
根据焦虑症、抑郁症、躁狂症、精神分裂症四种类型分别统计，焦虑症患者的生活质量统计最高，达到了60.3%；抑郁症和躁狂症患者相对较低，分别为45.2%和48.2%；精神分裂症患者的生活质量改善效果最差，仅有38.9%。
2.遵医行为根据调查结果，有71.6%的患者能够坚持按医生的建议进行药物治疗，生活中注意饮食、身体保健等方面的建议也能够得到很好的遵守。
另外，58.3%的患者会及时到心理咨询室和社区医院进行检查和咨询。
3.心理健康状态统计结果显示，有61.7%的患者的心理状态已经大大改善，基本恢复正常。
只有9.4%的患者仍然有心理问题，需要继续治疗。
四、标题总体来看，本次电话随访效果较明显。
随访过程中，患者生活质量、遵医行为和心理健康状态均有不同程度的改善，表明出院患者随访工作能够有效地促进患者的康复，提高其生活质量和质量。
当然，再住院率之高也反映出一些问题，比如出院后的康复指导和社会支持等仍需进一步加强。
患者信访调查情况汇报
患者信访调查情况汇报近期，我们医院接到了一些患者的信访投诉，主要涉及到医疗服务质量、医患沟通、医疗费用等方面的问题。
为了更好地了解患者的诉求和意见，我们进行了一次患者信访调查，以下是汇报情况：一、调查范围和对象。
本次调查共覆盖了我院门诊和住院患者，调查对象包括患者本人、家属及陪护人员。
共计调查了200名患者，涵盖了不同年龄、性别、疾病类型的患者。
二、调查内容。
1. 医疗服务质量，调查内容主要包括患者对医护人员的服务态度、医疗技术水平、医疗环境卫生等方面的评价。
2. 医患沟通，主要了解患者在就医过程中与医生、护士的沟通情况，是否能够及时、清晰地了解自己的病情和治疗方案。
3. 医疗费用，了解患者对医疗费用的理解和认可程度，以及对费用公示和明细的意见和建议。
三、调查结果。
1. 医疗服务质量方面，大部分患者对医护人员的服务态度和医疗技术水平表示满意，但也有部分患者对医疗环境卫生提出了一些意见，希望医院能够加强环境整治和消毒工作。
2. 医患沟通方面，部分患者反映在就医过程中，医生、护士的沟通不够耐心和细致，有时候无法及时解答患者的疑问，希望医护人员在沟通中能够更加细致周到。
3. 医疗费用方面，大部分患者对医疗费用的公示和明细表示满意，认为收费合理透明，但也有患者对部分费用的理解存在偏差，希望医院能够加强对患者的费用解释和引导。
四、整改措施。
1. 对于医疗环境卫生问题，医院将加强对各科室的环境整治和消毒工作，确保医疗环境的清洁卫生。
2. 针对医患沟通问题，医院将加强对医护人员的沟通技能培训，提高他们的沟通能力和服务意识。
3. 在医疗费用方面，医院将进一步完善费用公示和明细，同时加强对患者的费用解释和引导工作，确保患者对费用有清晰的认识。
五、结语。
通过本次患者信访调查，我们更加深入地了解了患者的实际需求和诉求，也发现了医院在医疗服务质量、医患沟通、医疗费用等方面存在的问题和不足。
医院将以此为契机，进一步完善医疗服务体系，提升医疗服务质量，努力为患者提供更加优质、高效的医疗服务。
上海市公共卫生热线中9584例心理咨询分析
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某综合医院1369例次门诊患者投诉情况分析及对策
４ 讨 论
１ ０ ． ５ ％、 １ ４ ． ２ ％、 ２ １ ． ７ ％。无 理取 闹患者 为数 不 多 ， 却也
４ ． １ 目 前 门诊投诉率逐年略有上升 主要原 因是检 客观存 在 。他们从 个 人角度 、 利 益 出发 ， 对 医疗 期望 查等待太久、 沟通不足 等 从表 １ 、 表２ 可见 ， 门诊 值 过高 ， 一 旦不 能确诊 或久 治不 愈 ． 就认 为 医生 技术 投 诉 率 和年 度 各 类 原 因 引起 的投 诉 例 次 呈 逐 年 上 太 差 、 故意 刁难 、 乱 开药 ， 从 而 造成 纠纷 ； 也有 人 认 为 升趋势 。 投诉率 由 ２ ０ ０ ８年 的 ２ ． ９ ４ ／ 万人次 升 至 ２ ０ １ ２ 按 自己的要 求提 供 服务才 算合 理 ，全然 不顾 他 人 的
１ 临 床资 料
３ ． １ ２ ０ ０ ８ ￣２ ０ １ ２ 年度 门诊投诉 率分布 随着 门诊 就诊 量 大幅增 加 ， 患者 的维权 意识 增强 ， 投诉 率 百分
点 呈现 出逐年 上 升的趋 势 。见表 １ 。
表１ ２ ０ ０ ８ －２ ０ １ ２年度 浙 江 省 某 三 级 甲 等
况、 经 办人 签名 、 处 理结 果 、 处理 时 间 日期 记 录 。
２ 方 法 根据 投诉登记 表 中投诉 事件 经过 、 患者或 家属诉
３ ． ２ 投 诉 原 因分 布
投 诉最 多 的原 因是 候 诊 时 间
长， 其 次为 医 患沟 通 不 足 ， 其 他原 因依次 为 ： 服务 态
度差 、 责 任心差 、 医生 迟 到早退 、 医疗 费用 不 合理 、 插
队现 象 、 疗 效欠 佳 、 设 施不 足等 ， 见表 ２ 。
关于患者刘XX投诉王XX收受“红包”问题的调查汇报
关于患者刘XX投诉王XX收受“红包”问题的调查汇报背景介绍近日，患者刘XX投诉医院工作人员王XX存在收受“红包”的行为，引起了广泛关注和社会舆论的热议。
针对此事，医院立即成立了调查组，对涉及人员进行调查取证，并进行深入分析和评估。
调查目标本次调查的主要目标是确定刘XX投诉的王XX是否存在收受“红包”的行为。
同时，也需要了解相关人员是否存在其他违规行为，以及医院是否存在管理不善和监督薄弱的问题。
调查过程1. 调查数据收集调查组成员首先对患者刘XX进行了调查，并获取了刘XX的投诉内容、举报人的情况以及可能涉及的具体时间和地点等信息。
同时，还对王XX以及其他相关人员进行了核实和走访，并采集了相关证据材料。
2. 调查记录整理调查组对收集到的数据和证据进行了整理和归档，确保数据的准确性和可靠性。
在整理过程中，组员之间进行了反复交流和讨论，确保对调查结果的客观性和公正性。
3. 调查结果分析经过仔细分析和比对，调查组最终得出了如下的调查结果：•刘XX的投诉内容相关人员进行了核实，证实了王XX收受了患者刘XX的“红包”。
•王XX在接受调查期间供认了自己的错误行为，并表示愿意承担责任。
4. 反馈和处理意见根据调查结果，调查组提出了以下反馈和处理意见：•对于王XX，医院将立即采取相应的纪律处分措施，包括但不限于停职检查、扣除工资等，严肃处理违规行为。
•对于医院管理层，应深刻反思管理不善和监督薄弱的问题，并立即采取相应措施加强管理机制，防止类似问题再次发生。
结论本次调查确认了患者刘XX投诉医院工作人员王XX收受“红包”的事实，并对相关责任人提出相应的处理意见。
同时，调查也为医院提供了改进管理的机会，提醒了医院管理层加强对工作人员的监管和教育培训，确保医院的运行秩序和患者利益的最大化。
调查组将对本次调查的过程进行总结和评估，并将最终的调查报告提交给医院相关领导，以便进一步的处理和决策。
同时，调查组将监督整个处理过程的执行情况，确保调查结果的公正和权威性。
上海市某社区医疗机构投诉原因分析及预防对策
关 键 词 医疗 纠 纷 ：防 范措 施 ：社 区卫 生服 务 中心
ｄ ｏ ｉ ： ｌ Ｏ ． ３ ９ ６ ９ ０ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ １ — ５ ６ ８ Ｘ ． ２ ０ １ ４ ． Ｏ １ ． ０ ０ ０ ４
［ 中图分类号】Ｒ１ ９ ７ ． ３ ２ ２ ［ 文献标识码］Ｂ 【 文章编 号】１ ０ ０ １ — ５ ６ ８ Ｘ （ ２ ０ １ ４ ） ０ １ — ０ ０ １ １ － ０ ３
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医院年度信访投诉工作总结_信访维稳年度工作总结
医院年度信访投诉工作总结_信访维稳年度工作总结一、工作回顾2019年，本医院信访投诉工作取得了长足的进步。
通过不断改进和完善工作机制，我们取得了一系列显著成绩，有效化解了一大批信访问题，维护了医院正常秩序，增强了医院的社会形象和公信力。
二、工作成绩1. 信访投诉数量呈现下降趋势2019年，本医院收到的信访投诉数量相较去年同期出现了显著下降。
这表明本医院在服务质量、医疗安全等方面得到了进一步提升，受到了广大患者和家属的认可和支持。
2. 解决率稳步提升针对收到的信访投诉，本医院积极开展调查核实工作，及时妥善处置各类信访问题。
2019年，本医院的信访投诉解决率较去年同期有了明显提升，信访问题得到了及时解决，保障了患者和家属的合法权益。
3. 投诉处理时间大幅缩减为了更好地服务患者和家属，本医院对信访投诉工作进行了流程优化和效率提升。
2019年，本医院信访投诉处理时间平均缩减了30%，提高了工作效率，使信访问题得到更快速、更有效的解决。
4. 信访工作机制不断完善本医院不断完善信访工作机制，建立了健全的信访工作体系，明确了各部门的职责分工和工作流程，形成了上下联动、各司其职的工作机制。
有力保障了信访问题的及时处置和医院秩序的正常运转。
5. 宣传教育工作取得实效为了提升患者和家属的法律意识和就医理性，本医院开展了大量的宣传教育活动，通过各类宣传途径向广大患者传达医患和谐、理性就医的理念，取得了明显成效。
三、存在的问题和不足1. 信访工作人员专业素养有待提高部分信访工作人员的专业素养和业务能力有待提高，需要加强对信访工作人员的培训和学习，提升其服务意识和工作能力。
2. 信访工作宣传教育覆盖面有限部分患者和家属对医院的信访工作机制和相关政策规定仍不够了解，对信访问题处理流程存在一定的认知偏差。
需要进一步加大信访工作的宣传力度，提高患者和家属的认知水平。
3. 信访工作数据统计工作不够精准部分信访工作数据统计存在不够精准的情况，没有做到数据的全面、准确和及时统计。
上海市长宁区精神卫生中心护士遭受工作场所暴力伤害调查
上海市长宁区精神卫生中心护士遭受工作场所暴力伤害调查庄尹竹;姜玉;周鹏;季卫东;沈妙莉;夏庆华【期刊名称】《伤害医学（电子版）》【年(卷),期】2018(007)001【摘要】目的了解精神卫生中心工作场所暴力发生的情况和高危因素.方法采取整群抽样方法,对长宁区精神卫生中心的护士进行回顾性问卷调查.结果在接受调查的55名护士中,有49人遭遇院内暴力,暴力的发生率为89.1％.暴力事件对护士的影响轻重不一,在遭遇躯体暴力者中,44.9％受伤,其中45.5％轻伤,55.5％中度伤害,无重伤.主要受伤部位为头部.暴力发生后,55.1％的护士觉得很委屈,24.5％觉得愤怒、恐惧及无助,26.5％工作热情下降,14.3％表示不想干这一行,8.2％焦虑忧郁,8.2％的表示已经习惯这种情况.遭遇暴力后,护士多选择大声呼救,求助同事或保安.89.1％的被调查者认为,通过采取措施可以预防或减少“医院工作场所暴力”的发生,96.4％认为有必要学习预防医院工作场所暴力的方法及暴力行为处理技巧.结论精神科护士暴力伤害的防范需要引起各级人员的高度重视,应采取积极有效的防范措施,最大限度保障患者和护士双方的安全.【总页数】6页(P5-10)【作者】庄尹竹;姜玉;周鹏;季卫东;沈妙莉;夏庆华【作者单位】上海市长宁区疾病预防控制中心,上海200051;上海市长宁区疾病预防控制中心,上海200051;上海市长宁区疾病预防控制中心,上海200051;上海市长宁区精神卫生中心,上海200335;上海市长宁区精神卫生中心,上海200335;上海市长宁区疾病预防控制中心,上海200051【正文语种】中文【相关文献】1.医务人员遭受工作场所暴力伤害调查 [J], 吴留广;郝长付;王威;许东;姚武2.急诊科护士遭受工作场所暴力伤害的调查分析 [J], 张春英3.消化内镜护士遭受工作场所暴力现状多中心调查 [J], 黄榕;谢一色;陈宝梅;彭阳;刘映晨4.精神科护士遭受工作场所暴力调查分析及PCA指导下的团体心理干预效果观察[J], 张超峰;赵丽琼;冯砚国5.心内科低年资护士遭受医院工作场所暴力的现状及对策调查 [J], 周宇璇;李三军;夏五妹;刘员员;谢忠英;邹文裕因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
医院信访案件处理情况汇报
医院信访案件处理情况汇报根据医院信访案件处理情况的要求，我们对于过去一段时间内医院信访案件的处理情况进行了全面的梳理和总结。
在此次汇报中，我们将详细介绍医院信访案件的处理情况，并提出我们的工作成果和存在的问题，以期得到领导的指导和支持。
首先，针对医院信访案件，我们高度重视，建立了专门的信访案件处理团队，由有丰富经验的医务人员和法律顾问组成，确保对于每一起信访案件都能够进行及时、妥善的处理。
在过去一段时间内，我们共收到信访案件XX起，其中XX起已经得到了解决，解决率达到XX%。
在处理信访案件的过程中，我们严格按照相关法律法规和医院管理制度，采取了一系列有效措施。
首先，我们对于每一起信访案件都进行了认真的调查和核实，确保了案件的真实性和客观性。
其次，我们积极与信访者进行沟通和协商，尽最大努力化解矛盾，减少不良影响。
同时，我们也对医院内部的管理和服务进行了全面的自查和整改，提高了医疗服务的质量和医疗安全水平。
然而，在信访案件处理过程中，我们也发现了一些存在的问题。
首先，部分医务人员对于信访案件的处理流程和方法还存在一定的不了解，导致了处理效率不高的情况。
其次，医院内部的管理制度还需要进一步完善，以确保对于信访案件的处理能够更加规范和有序。
同时，我们也需要加强对医务人员的法律法规培训，提高他们对于信访案件处理的能力和水平。
为了进一步加强医院信访案件的处理工作，我们提出了以下几点建议，一是加强对医务人员的培训和教育，提高他们对于信访案件处理的认识和能力；二是进一步完善医院内部的管理制度，建立更加科学、规范的信访案件处理机制；三是加强对于信访者的沟通和协商，化解矛盾，维护医院的良好形象和声誉。
总之，医院信访案件的处理工作是一项重要的工作，关系到医院的形象和声誉。
我们将认真总结过去的工作经验，不断完善工作机制，提高工作水平，确保对于每一起信访案件都能够得到及时、妥善的处理，为医院的发展和稳定做出应有的贡献。
感谢领导和各位同事的支持和配合！。
信访局投诉信范文
投诉信怎么写例子(5)投诉信投投诉信是因为对服务、商品等不满而向诸如商店、厂家、消费者协会等相关负责机构写的信件。
写此类信件时候，应注意写信的目的不仅仅是表示不满，更重要的是让对方了解并解决你所遇到的问题。
因此投诉信的内容可包括：1）反映问题。
比如应具体说明什么质量问题，并提供确切的发票，问题的内容要明确而具体。
2）说明由此问题所带来的不便、比如时间或精神上的损失等，内容要实事求是。
3）提出解决方案，赔偿方法和方式等，所提出的要求要旅游管理考研合理。
4）结尾既要提出希望，比如要求对方尽快解决问题，同时又要为对方做出的努力表示感谢，这样对方才可能以积极的态度处理并解决你的问题。
投诉信的语气要坚决，但注意礼貌用词，不宜过分尖锐，叙述问题时用过去时态。
其常用套语有：发展：This has put us to great inconvenience.Therefore, I am returning。
and would greatly appreciate if you could replace it.I would be grateful if this matter would have your immediate attention.Having been given your excellent reputation, I am sure you will do everything possible to。
投诉信范本投诉信的格式内容如下：1、题头应写“投诉书”。
2、其次是受理投诉的公司名称，如“**公司”。
3、损害事实发生的过程以及与主任交涉的情况。
4、投诉请求和具体要求。
6、有关加班时间、次数、食堂饭菜质量等凭证及相关证据的复印件。
如：员工签名、饭菜详单、价格等。
7、投诉的日期。
8，员工签名。
信访回复范文第四章信访事项的受理第二十一条县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别按下列方式处理：（一）对本条例第十五条规定的信访事项，应当告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。
精神疾病患者上访21例临床资料论文
精神疾病患者上访21例临床资料分析【摘要】目的研究精神疾病患者上访临床资料，为今后做好对上访精神疾病患者的工作提供参考依据。
方法对21例精神疾病患者上访资料进行回顾性分析。
结果以偏执性精神障碍及精神分裂症患者为主（分别为52%、38%）；上访原因以精神病态所致居多（85.7%）；上访所针对部门以当地专科医院医务工作者居多（76.2%）；上访方式以信件为多（66.7%）。
结论精神疾病患者上访中以偏执性精神障碍、精神分裂症居多。
其特点与正常人有所区别。
这就要求政府部门在接待上访者及处理上访问题时，应加以严格区分并正确、合理解决上访要求。
以免产生不良的社会问题。
【关键词】精神疾病患者上访资料分析中图分类号：r74文献标识码：b文章编号：1005-0515（2011）2-299-021 对象与方法以笔者于1998年至今10年来收集精神疾病患者上访21例为研究对象，将资料进行回顾性分析。
精神疾病诊断使用（cmb-3-r）。
2 结果2.1 一般资料 21例中男性16例（76.2%），女性5例（23.8%）；20-29岁2例，30-39岁7例，40-49岁9例，≥50岁3例；大专以上文化1例，高中中专5例，初中以上15例；干部3例，工人9例，农民5例，无业4例。
2.2 疾病诊断偏执性精神障碍11例（52%），精神分裂症8例（38%），情感性精神障碍1例（5%），酒精所致精神障碍1例（5%）。
2.3 上访原因精神病态所致18例（85.7%），非精神状态3例（14.3%）。
2.4 上访中针对对象和部门当地专科医院医务工作者16例（76.2%），患者的单位领导3例（14.3%），患者所在地政府2例（9.5%）。
2.5 上访部门到当地政府部门16例（76.2%），到当地和省上2例（9.2%），到当地、省上及国务院3例（14.3%）。
3 讨论本组资料结果提示，精神疾病患者上访人员以偏执性精神障碍及精神分裂症患者为主（分别为52%、38%）。
关于恶意投诉医务人员态度的案例
关于恶意投诉医务人员态度的案例在医疗领域，医务人员每天都在竭尽全力为患者的健康服务。
然而，令人遗憾的是，有时他们会遭遇恶意投诉，这不仅给他们带来了困扰，也对医疗秩序和医患关系造成了不良影响。
下面我们就来看几个恶意投诉医务人员态度的案例。
案例一：在某医院的急诊科，一位患者因外伤前来就诊。
当时正值就诊高峰，医护人员都在紧张忙碌地工作。
负责接诊的医生迅速为患者进行了初步检查，并安排了后续的治疗。
然而，患者却认为医生态度冷漠，对他不够关心，于是在离开医院后进行了投诉。
经过医院的调查，发现医生在整个诊疗过程中严格按照医疗规范操作，并且由于当时的紧急情况，确实无法给予患者更多的安抚和解释。
但患者却仅仅因为自己主观上觉得医生态度不好，就进行了恶意投诉。
案例二：在另一所医院的内科病房，一位患者对护士的护理操作提出了疑问。
护士耐心地向患者解释了操作的目的和方法，但患者并不满意，认为护士在敷衍他。
随后，患者的家属也加入进来，与护士发生了争执，并向医院投诉护士态度恶劣。
医院经过深入了解，发现护士的解释清晰准确，操作也符合规范。
而患者和家属之所以不满，是因为他们对医疗知识的缺乏以及对治疗效果的过高期望。
这种情况下的投诉显然是恶意的。
案例三：还有一个案例发生在儿科门诊。
一位孩子的家长带着孩子来看病，医生诊断后开了药，并嘱咐了用药方法和注意事项。
家长回家后，发现孩子的病情没有立即好转，于是认为医生医术不行，态度也不好，就向医院投诉。
然而，疾病的恢复需要一定的时间，医生的诊断和治疗方案都是合理的。
家长因为自己的焦虑和对医疗的误解，就对医生进行了恶意投诉。
这些恶意投诉给医务人员带来了很大的伤害。
首先，他们的工作积极性会受到打击。
原本就处于高强度、高压力的工作环境中，还要面对这些无端的指责，会让他们感到委屈和失落。
其次，恶意投诉会影响医务人员的职业声誉。
尽管医院在调查后可能会还他们清白，但投诉的记录可能会在一定程度上影响他人对他们的看法。
某三甲医院门诊信访投诉原因分析
伤残鉴定
000 009 00.00 009 001.72
护理管理
004 003 57.14 007 001.34
合计
254 269 48.57 523 100.00
3讨论
3.1 关注病人的心理需求，提高医护人员沟通能力 就目前医院投诉来看，除了医疗质量投诉外，
涉及的范围也越来越广，类别越来越多，如服务热线电话，投诉原因以医德医风服务态度和医疗质量为主。政府与医院要关注病人的心理需求，提高医护人
员沟通能力；深化推进分级诊疗，平衡资源与负担；理清投诉的责任部门，加强对政策的宣导解释；以问题为导向，转变思
维，切实改进服务流程；完善投诉的登记处理记录，奖惩有度等五个方面着手以减少投诉，创建和谐医患关系，提高医院服务
水平及患者满意度。
［关键词］ 门诊；信访投诉；医院；满意度
［中图分类号］ R197
［文献标志码］ A
［文章编号］ 1005-7803（2018）08-910-03
门诊是医院面向社会公众的重要窗口，相对于 住院部而言，具有服务对象广、就医手续繁杂等特点， 其服务质量直接影响着医院的信誉和形象［1，2］。随着 群众维权意识的增强，维权渠道的增加，服务对象 可以通过如政务热线、媒体、网络、市长信箱等外部 方式反映诉求。某院是南京地区大型三级甲等综 合性医院，每年接到的投诉比较多。医院于 2013 年 成立了信访办公室，统一接待、受理患者诉求。自 2016 年底起，院内使用了“满意云”系统，用作院内 信访、院外信访投诉的接待、处理记录，为投诉的原 因分析与改进提供了相对完整的资料。
1 资料与方法
1.1 资料来源 2017 年 1 月 1 日—12 月 31 日通过医院信访办
渠道登记处理的发生地点在门诊的诉求案例共计 623 例，其中求助、表扬、建议类 34 例，投诉类为 589 例。部分到门诊部办公室投诉或由接诊科室直接 处理的投诉不在本次研究之列。 1.2 研究方法
上海某精神专科医院958例投诉性信访分析
上海某精神专科医院958例投诉性信访分析目的了解精神专科医院投诉性信访的主要原因和影响因素，提出相应处理决策，提高信访满意度和办结率，减少初訪量及重访率。
方法采用回顾性研究，对上海某三级精神专科医院2008年1月1日～2011年12月31日记录的958例信访接待资料进行分析。
结果958例投诉性信访中，投诉主要内容为服务态度问题（380例，占39.67%）；投诉的重点部门是门诊部（445例，占46.45%）；投诉主要原因是在医院方面（415例，占43.32%）。
结论应对医院信访接待部门工作人员进行培训，尤其在服务态度方面，以全面提高信访接待水平。
标签：精神专科医院；投诉性信访；回顾性研究；信访接待医患关系是以医生为中心的群体（医方）与以患者为中心的群体（患方）在医学活动过程中建立起来的特殊社会关系，是医疗卫生机构与社会沟通的桥梁，是社会了解医院的最直观和重要的途径之一，也是患者能切身体会医院工作的所在。
信访已经成为协调医患关系的至关重要的方式，成为社会、医院和患者都可以接受的一个开放、公平的对话形式。
对于精神专科医院，由于精神疾病的特殊性，与其他内外科相比，精神卫生服务在医院管理和服务上较其他医疗机构涉及更多的法律和伦理问题。
不仅在患者的权利方面，精神科管理中也应更加注重伦理原则及道德要求。
精神科临床工作往往比较复杂且具一定的危险性[1]，在信访中，精神科患者及家属的很多要求也是特有甚至很不合理的。
本研究着眼于医院投诉性信访的关键内容，包括投诉的内容构成、投诉对象、投诉原因进行定性分类，并对其形成原因、影响因素及量化关系进行系统研究，进一步提出问题处理对策，以提高精神专科医院信访接待水平，促进医院创建安定、和谐的医患环境。
1 资料与方法1.1 一般资料本研究资料源自我院2008年1月1日～2011年12月31日期间院办登记的信访接待记录，接待方式为当面详细记录患者或家属的诉求，登记信访案例共958例。
上海市精神卫生中心住院病人现状调查：18年来一般情况…
上海市精神卫生中心住院病人现状调查：18年来一般情况…任忠文;汪开达
【期刊名称】《中国神经精神疾病杂志》
【年(卷),期】1997(23)2
【总页数】3页(P100-102)
【作者】任忠文;汪开达
【作者单位】不详;不详
【正文语种】中文
【中图分类】R749
【相关文献】
1.关于本市贯彻实施《中华人民共和国农产品质量安全法》、《中华人民共和国食品安全法》和《上海市实施<中华人民共和国食品安全法>办法》情况的报告——2014年6月18日在上海市第十四届人民代表大会常务委员会第十三次会议上 [J], 阎祖强;
2.关于检查本市贯彻实施《中华人民共和国食品安全法》和《上海市实施<中华人民共和国食品安全法>办法》情况的报告——2014年6月18日在上海市第十四届人民代表大会常务委员会第十三次会议上 [J], 薛明扬;;
3.关于检查《上海市职业教育条例》实施情况的报告——2008年6月18日在上海市第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议上 [J], 孙运时;;
4.上海市民政与区精神卫生中心住院精神分裂症患者精神药物使用情况对照分析[J], 童艳晨;徐维安;张颖
5.20年来抗精神病药物临床使用的演变：上海市精神卫生中心使用抗精神病药… [J], 张学军;王祖承
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医患关系是以医生为中心的群体（医方）与以患者为中心的群体（患方）在医学活动过程中建立起来的特殊社会关系，是医疗卫生机构与社会沟通的桥梁，是社会了解医院的最直观和重要的途径之一，也是患者能切身体会医院工作的所在。
信访已经成为协调医患关系的至关重要的方式，成为社会、医院和患者都可以接受的一个开放、公平的对话形式。
对于精神专科医院，由于精神疾病的特殊性，与其他内外科相比，精神卫生服务在医院管理和服务上较其他医疗机构涉及更多的法律和伦理问题。
不仅在患者的权利方面，精神科管理中也应更加注重伦理原则及道德要求。
精神科临床工作往往比较复杂且具一定的危险性[1]，在信访中，精神科患者及家属的很多要求也是特有甚至很不合理的。
本研究着眼于医院投诉性信访的关键内容，包括投诉的内容构成、投诉对象、投诉原因进行定性分类，并对其形成原因、影响因素及量化关系进行系统研究，进一步提出问题处理对策，以提高精神专科医院信访接待水平，促进医院创建安定、和谐的医患环境。
1资料与方法1.1一般资料本研究资料源自我院2008年1月1日~2011年12月31日期间院办登记的信访接待记录，接待方式为当面详细记录患者或家属的诉求，登记信访案例共958例。
1.2研究方法对958例信访投诉的关键内容，包括投诉的内容构成（医疗质量、服务态度、管理流程、经济纠纷和其他）、投诉对象（住院科室、医技部门、门诊、后勤等其他部门）、投诉原因（来自医院、患者本身、医院外部因素和其他方面）进行定性分类，并对其形成原因、影响因素及量化关系进行系统研究。
分类指标通过专家访谈法（对医院领导层、医务人员、医院管理研究者等进行访谈）得到。
1.3统计学方法应用SPSS13.0统计学软件进行数据分析，计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果2.1患者及家属投诉内容的构成情况2008~2011年4年间投诉案例共958例，每年分别为113、160、290、395例，显示出投诉量逐年提高。
患者投诉的内容构成，分别为医疗质量方面199例，占20.77%；服务态度方面380例，占39.67%；管理流程方面138例，占14.41%；经济纠纷方面99例，占10.33%和其他投诉142例，占14.82%；内上海某精神专科医院９５８例投诉性信访分析谢飞1刘寒2谢斌11.上海交通大学医学院附属精神卫生中心院部办公室，上海200030；2.上海交通大学医学院附属精神卫生中心防治科，上海200030[摘要]目的了解精神专科医院投诉性信访的主要原因和影响因素，提出相应处理决策，提高信访满意度和办结率，减少初访量及重访率。
方法采用回顾性研究，对上海某三级精神专科医院2008年1月1日~2011年12月31日记录的958例信访接待资料进行分析。
结果958例投诉性信访中，投诉主要内容为服务态度问题（380例，占39.67%）；投诉的重点部门是门诊部（445例，占46.45%）；投诉主要原因是在医院方面（415例，占43.32%）。
结论应对医院信访接待部门工作人员进行培训，尤其在服务态度方面，以全面提高信访接待水平。
[关键词]精神专科医院；投诉性信访；回顾性研究；信访接待[中图分类号]R197.32[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2012）10（b）-0134-04Analysis of958complaint cases in a psychiatric hospital in ShanghaiXIE Fei1LIU Han2XIE Bin11.Department of Administration Office,Shanghai Mental Health Center Affiliated to Shanghai Jiao Tong University Schoolof Medicine,Shanghai200030,China;2.Department of Community Care,Shanghai Mental Health Center Affiliated to Shanghai Jiao Tong University School of Medicine,Shanghai200030,China[Abstract]Objective To explore the main reasons and influencing factors of complaints in psychiatric hospital,figure out the effective mechanism,in order to improve the complaint satisfaction degree and settled rate,reduce the number of com-plaints and re-complaint rate.Methods958complaint letters recorded by the tertiary psychiatric hospital in Shanghai from 1st January2008to31st December2011were collected and analyzed in this retrospective study.Results Among958com-plaint cases,the most common content of complaints was about staffs'attitudes(380cases,39.67%);the most common de-partment being complained was out-patients department(445cases,46.45%);in a considerable percentage of complaint cases(415cases,43.32%),the responsibility belonged to the hospital.Conclusion Effective staff training is the matter of solution to complaint petition letters,especially in service attitude.[Key words]Psychiatric hospital;Complaint letters;Retrospective study;Complaint letters and visits[基金项目]上海交通大学医学院附属精神卫生中心院级课题（项目编号：2012-YJ-18）。
134中国医药导报CHINA MEDICAL HERALDCHINA MEDICAL HERALD 中国医药导报容构成差异有统计学意义（χ2=80.08，P <0.05），投诉的主要内容为服务态度问题。
见表1。
由表1可见，本研究中患者或家属投诉的主要内容集中在服务态度、医疗质量两个方面，合计占60.44%。
投诉内容主要包括医务人员态度冷漠、不耐烦、告知不全面、拒绝接待（家属非患者监护人）；收费挂号排队和候诊时间长、限定门诊药费药量；不能马上安排住院、认为患者隐私被泄露等。
从一定程度上来说，可以预见医院存在的问题的绝大多数是医疗质量和服务态度两方面，或者是很多问题表现在这两个环节。
此外也反映出患者在就诊及咨询过程中，对院方的服务态度和医疗质量两个方面的问题最为关注。
2.2投诉的部门构成情况投诉的部门构成，分别为住院科室113例，占11.80%；医技部门96例，占10.02%；门诊部445例，占46.45%和后勤保障部等其他部门304例占31.73%；不同部门投诉率差异有统计学意义（χ2=17.24，P <0.05），投诉的重点部门为门诊部。
分析原因为绝大多数的患者及家属与医院的首次接触都发生在门诊，而医生每天的接诊量以及门诊办公室人员接待咨询的人数较多，导致个别医务人员在与患者及家属沟通的时候表现出不耐烦、告知不全面的现象，促使矛盾激化，患者及家属直接找到院办投诉以期解决。
见表2。
表2投诉的部门构成情况2.3投诉主要原因构成情况投诉的主要原因来自于4个方面，分别为医院方面415例，占43.32%；患者方面271例，占28，29%；医院外部的社区信息管理方面142例，占14.82%及其他方面130例，占13.57%；可见造成信访事件的主要原因是医院方面，有较大的改进空间，且对解决当前信访问题有着重要意义。
见表3。
2.4总体分析医院投诉性信访中反应的主要内容是“服务态度”问题（39.67%），投诉的部门重点是门诊部（46.45%），主要原因来自医院方面（43.32%），说明患者反应的服务态度问题绝大多数是由医院门诊部造成的，提示进一步改善门诊部及信访接待部门人员服务态度对解决逐年增长的信访突出问题将有着更为明显的效果。
3讨论3.1影响因素分析笔者在对信访构成及原因进行研究后，通过对信访者、医院管理人员、医务人员进行问卷调查、深度访谈和专家咨询的方式进行了信访原因的影响因素研究，得出如下结果：①医院方面投诉内容前4位的服务态度、医疗质量、其他投诉和管理流程问题的影响因素分别为部分医务人员尤其门诊部门人员的服务意识缺乏，极少数医护人员医德医风低下；医院服务模式的变化和医院品牌效应导致门诊量逐年走高，医生精力有限；社区对曾在医院就诊的患者尤其是重症精神病患者及家属主动提供生活照顾或免费服药服务，患者及家属认为患者信息被医院泄露；医院管理水平偏低，如临床等业务部门执行力不强、管理部门处理方式欠妥等。
②社会方面影响因素为社会上有相当多的人对精神疾病有一种不正确的观点，认为精神病是一种“不光彩”的病，甚至把精神病的诊断视作“政治问题”[2]，导致的精神病患者及家属对病情的隐私有着高度的敏感性，对社区主动提供的照顾服务产生戒备的心理。
另外精神卫生法制和医疗保障体制的不健全，对精神卫生医疗机构和患者缺乏相应的保护和保障机制。
③患者方面影响因素为患者对医疗的期望值过高；患者对医院及医护人员的普遍不信任；患者家属的维权意识增强。
3.2精神科在医院管理和服务上存在一定特殊性首先，在患者的权利方面，一般来说，患者享有基本的生命权、知情同意权、隐私权和自主权[3]。
对于精神病患者，其生命权依然是不可剥夺的。
关于知情同意权，由于患者自知力的受损而丧失辨认控制能力，不可能对自身病情有清晰的认知，如果要求医生在任何情况下都要征得患者的同意才能进行治疗，是不符合实际的，因此，对其知情同意权应予以限表12008~2011年患者及家属投诉内容构成情况2008年2009年2010年2011年合计2342557919920.3626.2518.9620.0020.77556911813838048.6743.1340.6934.9439.672026454713817.7016.2515.5211.9014.41152329329913.2714.3810.008.1010.330043991420014.8325.0014.82113160290395958年份小计（例）医疗质量例数构成比（%）服务态度例数构成比（%）管理流程例数构成比（%）经济纠纷例数构成比（%）其他投诉▲例数构成比（%）注：▲表示隐私泄露、限定门诊药费药量等投诉2008年2009年2010年2011年合计151********13.2711.8812.4110.8911.8010143042968.858.7510.3410.6310.02658612916544557.5253.7544.4841.7746.4523419514530420.3625.6232.7736.7131.73113160290395958年份小计（例）住院科室例数构成比（%）医技部门例数构成比（%）门诊部例数构成比（%）后勤保障部等其他部门例数构成比（%）医院方面患者方面医院外部因素1其他方面2合计41527114213095843.3228.2914.8213.57100.00投诉原因例数构成比（%）表3投诉主要原因构成情况注：1医院外社区对患者尤其是重症精神病患者及家属主动提供服务，患者及家属认为患者信息被医院泄露；2患者及家属对医保制度理解不全面、住院患者对他人的伤害行为、投诉人非患者监护人、非自愿住院的纠纷、家属要求医院推翻诊断等投诉行为135制。