前厅服务实训大纲

《前厅服务实训大纲》

一、课程的性质、任务和教学目标

《前厅服务与管理》是现代饭店核心业务之一，也是旅游管理专业的必修课，它包括前厅部概述、客房基本知识、客房预订、前台接待、离店结帐服务、礼宾服务、住店期间对客服务、离店结帐服务、前厅销售、前厅部信息沟通、前厅部质量管理十个部分。整个课程需要理论教学和实践教学有机结合完成，其中的前厅概况认知、预订业务、前台接待、离店结帐、礼宾服务以及住店期间对客服务都需要在实验室通过实训形式完成。

在本课的实训教学过程中，要求学生掌握前厅各岗位服务流程与操作规范，能够进行基本的前厅服务，对几个主要服务环节的能够进行熟练操作，在训练中体会服务要领，学习应对宾客消费的差异性。

通过实训，师学生能够了解前厅部的工作特点，掌握前厅部各岗位服务流程与要求，能够进行基本的服务操作。

二、实训安排

实训课时：30课时

实训地点：前厅、客房实验室、校外实训基地

实训课时分配表

三、实训项目

实训项目一前厅部概况

1．实训目的了解饭店前厅部的构成、各岗位工作职责、服务对员工的专业素质要求，了解客房状况

2．实训时间4课时

3．实训内容

1）前厅部基本组织结构以及运作流程；

2）前厅部服务流程以及各岗位工作职责；

3）熟悉酒店的组织机构分布情况；

4）熟悉前厅部岗位对从业者的要求。

4．实训形式参观酒店，请酒店人员介绍酒店组织结构以及基本要求。

5．实训小结

1）点评本次实训；

2）布置课下训练作业。

6．实训考核

《前厅服务与管理》考核表1

班级姓名学号时间

考核教师1

考核教师2

实训项目二电话预订

1．实训目的电话预订是当今预订中使用频率最高的预定方式，通过实训，使学生掌握电话预订的具体操作，进入工作岗位后能够在最短的时间内独立工作，本次实训包括服务软件操作学习。

2．实训课时3课时

3．实训内容

1）掌握服务软件操作；

2）认识酒店房态情况，并会查看房态表；

3）接受客人电话预定的流程与要求

4）接受客人修改预订的流程与要求；

5）利用服务软件建立宾客档案

6）电话销售酒店产品。

4．实训流程

1）首先在课堂讲授之后要求学生复述预订的作用、种类及其特点；

2）在电脑上识别客房状态；

3）讲授电话预订流程及要求；

4）看录像，熟悉预订操作过程；

5）学生分小组进行角色扮演，演练预订全过程；

6）学生分小组展示，教师检查指导。

5．实训小结

1）点评实训结果；

2）分配课后练习任务；

3）布置本项目考核事项。

6．实训考核

《前厅服务与管理》考核表2

组别姓名时间成绩

考核教师1

考核教师2

实训项目三前厅接待

1．实训目的前厅接待室前厅业务中的核心工作，通过实训，使学生掌握前厅接待程序，能进行一般的接待业务。本次实训选择具有业务量大的散客接待为实训内容。

2．实训时间4课时

3．实训内容

1）认识并会填写前台接待中的所有表格：今日客人到店表、房态表、客人入住登记表、房卡、换房登记表、客人帐单、钥匙制作；

2）掌握客人办理入住登记的流程与要求；

3）学会入住登记中销售产品；

4）利用客史档案为客人提供特别服务；

5）制作客人帐单；

6）接待中的礼仪。

4．实训流程

1）指导学生认识各种相关表格；

2）在电脑上查看客人预订状况；

3）讲授入住登记的流程及要求；

4）看录像，熟悉登记操作过程；

5）学生分小组进行角色扮演，演练登记全过程；

6）学生分小组展示，教师检查指导。

5．实训小结

1）点评各小组展示结果；

2）分配课后练习任务；

3）布置本项目考核。

6．实训考核

《前厅服务与管理》考核表3

组别姓名时间成绩

考核教师1

考核教师2

实训项目四礼宾（散客行李）服务实训

1．实训目的礼宾服务是大堂服务的中心内容，通过模拟让学生掌握礼宾服务的全部过程。本次实训选择礼宾服务之一——散客的行李服务。

2．实训时间3课时

3.实训内容

1）认识并会填写礼宾部表格；

2）掌握散客入店（出店）行李服务的流程与要求；

3）熟练按照流程进行散客行李服务；

4）熟练地向客人介绍客房用品；

5）注意行李服务中的礼仪。

4．实训流程

1）指导学生认识各种相关表格；

2）掌握今日客人到店名单以及相关服务；

3）讲授散客行李服务的流程及要求；

4）看录像，熟悉登记操作过程；

5）学生分小组进行角色扮演，演练行李服务全过程；

6）学生分小组展示，教师检查指导。

5．实训小结

1）点评各小组展示结果；

2）分配课后练习任务；

3）布置本项目考核。

6．实训考核

《前厅服务与管理》考核表4

组别

考核教师1

考核教师2

实训项目五住店期间对客服务

1．实训目的客人住店期间会需要总机服务、商务中心服务、问询服务等等，通过实训，帮助学生掌握住店期间对客服务的内容及要求。本次实训选择总机服务。

2．实训时间3课时

3．实训内容：

1）了解客人住店期间常见的要求；