销售案场服务方案
销售案场物业服务工作计划
一、前言为提升销售案场物业服务品质，提高客户满意度，特制定本工作计划。
本计划旨在明确服务目标、工作内容、人员配置、工作流程及考核标准，确保销售案场物业服务工作高效、有序地进行。
二、服务目标1. 提高客户满意度，树立良好的企业形象；2. 保障销售案场现场安全、卫生、整洁；3. 优化服务流程，提高服务效率；4. 建立健全各项规章制度，规范服务行为。
三、工作内容1. 安全管理（1）加强现场巡查，确保消防、用电等安全设施正常运行；（2）定期检查安全通道、消防设施，确保畅通无阻；（3）做好突发事件应急预案，提高应对能力。
2. 卫生管理（1）保持销售案场环境卫生，定期清理垃圾；（2）规范员工个人卫生，确保案场整体卫生；（3）做好绿化养护，保持环境美观。
3. 服务流程优化（1）简化客户接待流程，提高接待效率；（2）加强售前咨询、售中讲解、售后跟踪等服务；（3）完善客户投诉处理机制，及时解决客户问题。
4. 人员管理（1）加强员工培训，提高服务意识及业务水平；（2）规范员工着装、仪容仪表，树立良好形象；（3）建立绩效考核制度，激励员工积极性。
四、人员配置1. 管理人员：负责销售案场整体运营、安全管理、卫生管理等工作；2. 服务人员：负责客户接待、售前咨询、售中讲解、售后跟踪等工作；3. 工作人员：负责案场环境卫生、绿化养护、安全巡查等工作。
五、工作流程1. 管理人员：制定工作计划、监督执行、协调各部门工作；2. 服务人员：按照服务流程，为客户提供优质服务；3. 工作人员：按照工作职责，完成各项工作任务。
六、考核标准1. 客户满意度调查，每月至少一次；2. 安全隐患整改率，达到100%；3. 卫生整洁度，达到国家标准；4. 服务质量，达到客户满意度90%以上；5. 员工培训及考核，每年至少一次。
七、总结本工作计划旨在提高销售案场物业服务品质，为客户提供优质服务。
各部门要高度重视，严格按照计划执行，确保销售案场物业服务工作顺利进行。
案场高端服务方案
案场高端服务方案在案场中提供高端服务是吸引购房者的重要手段之一。
通过提供独特的、个性化的服务项目，可以提高购房者的满意度和忠诚度，进而提升销售业绩。
下面是一个案场高端服务方案的建议，希望对您有帮助。
一、个性化接待服务案场接待处是购房者第一次了解项目的地方，因此个性化接待服务至关重要。
可以设置专门的VIP接待区，为来访的购房者提供专属的接待服务。
接待区可以设计成豪华舒适的环境，提供咖啡、茶水和小吃等高品质的服务，同时专业的接待人员应时刻待命，为购房者提供热情周到的咨询和解答。
二、专业贴心的购房顾问服务每个购房者都可以配备专属的购房顾问，为他们提供专业的、贴心的购房指导和服务。
购房顾问应该具备丰富的楼市知识和项目背景，能够全面地了解购房者的需求，帮助他们选择最合适的房源。
购房顾问应该在整个购房的流程中提供跟进服务，从首次接触到签约环节，确保购房者获得及时的信息和支持。
购房顾问应该积极主动地与购房者沟通，了解他们的意见和需求，并及时解决问题和提供帮助。
购房者在购房过程中会遇到各种各样的问题和困惑，购房顾问应该有足够的耐心和细心去解答和解决。
三、量身定制的看房服务为购房者提供量身定制的看房服务是非常重要的。
购房者在购房前通常会对项目进行多次的实地考察，因此案场应该提供专业的看房服务，满足购房者的各种需求。
可以安排购房顾问陪同购房者参观示范区和样板房，全面解读项目的优势和特点。
购房者可以根据自己的需求选择不同的户型和面积，购房顾问应该耐心地向购房者介绍每个户型的特点和优势，并解答购房者关心的问题。
四、专业的投资咨询服务针对购房者中有一部分是投资购房的群体，案场可以提供专业的投资咨询服务。
购房者可以与专业的投资顾问进行面对面的交流，了解市场趋势和项目潜力。
投资顾问可以根据购房者的需求和投资预算，帮助他们选择最有潜力的房源，并提供全套的投资分析和评估。
五、高端配套设施和服务案场的高端服务不仅体现在服务项目上，还应体现在配套设施和服务上。
物业管理销售案场服务方案
物业管理销售案场服务方案一、前言随着房地产市场的快速发展，物业管理也变得越来越重要。
良好的物业管理可以提供优质的生活环境，增加业主的居住体验，并提升房产的价值。
物业管理不仅关系到业主的切身利益，也直接影响到开发商的品牌形象和销售业绩。
因此，物业管理销售案场服务方案显得尤为重要。
二、物业管理销售案场服务方案1. 建立专业的物业管理团队首先，一个优秀的物业管理销售案场服务方案必须建立一个专业的物业管理团队。
团队成员需要具备丰富的行业经验和专业知识，能够熟悉当地的市场情况和政策法规，并能够及时有效地解决各种问题。
同时，团队需要具备良好的服务意识和沟通能力，能够与业主、开发商等各方保持良好的沟通和合作关系。
2. 提供全方位的物业管理服务其次，物业管理销售案场服务方案需要提供全方位的物业管理服务。
这包括维护和管理小区的公共设施设备，保障小区的安全和环境卫生，解决业主的日常生活问题等。
此外，还需要组织各种社区活动和服务，丰富业主的居住生活，增强社区的凝聚力和活力。
3. 制定科学合理的管理制度合理的管理制度是一个成功的物业管理销售案场服务方案的基础。
管理制度应该具备科学性、合理性和规范性，能够保证物业管理服务的高效运转。
同时，管理制度还应该不断改进和完善，以适应市场的变化和业主的需求。
4. 优化销售服务销售服务是物业管理的重要组成部分，也是提升客户满意度和促进销售的关键。
因此，物业管理销售案场服务方案需要优化销售服务，改善售后服务质量，提高客户满意度。
这包括建立健全的售后服务体系、提供实时的销售咨询和支持等。
5. 加强品牌建设和宣传推广良好的品牌形象是吸引客户和提升销售业绩的重要保证。
因此，物业管理销售案场服务方案需要加强品牌建设和宣传推广，提升品牌知名度和美誉度。
可以通过多种方式进行宣传推广，如线上线下相结合、大型活动策划、社区宣传等。
6. 挖掘潜在客户和合作伙伴最后，物业管理销售案场服务方案还需要挖掘潜在客户和合作伙伴，扩大销售渠道和提升销售额。
房地产销售案场日常整理服务方案
房地产销售案场日常整理服务方案
前言
本文档旨在提供一份房地产销售案场日常整理服务方案，以方便案场员工可以高效地完成日常整理工作。
服务内容
通过以下几点来提供房地产销售案场日常整理服务：
- 案场办公室的整理清洁，包括垃圾清理、地面擦拭、空气清新器更换等。
- 展示区域的日常整理，包括展示区域的擦拭、产品摆放等。
- 卫生间的清洁，包括马桶清洁、地面擦拭等。
- 停车场的整理，包括地面打扫等。
服务流程
1. 案场员工在每周一和周五进行整理服务预约。
2. 服务人员接到预约后，根据服务内容和案场面积进行服务时间和费用的确认。
3. 服务人员在服务当天准时到达案场。
4. 服务完成后，服务人员将反馈服务质量，并收取服务费用。
注意事项
- 案场员工需要提前预约整理服务，以便服务人员安排时间。
- 案场员工需要保持案场整洁，以方便服务人员的工作。
- 服务人员需要按时到达并完成服务，并反馈服务质量。
- 如有服务质量不满意的情况，案场员工可以提出投诉，我们将及时处理。
结论
本文档提供了一份方便、高效、质量可靠的房地产销售案场日常整理服务方案，为案场员工提供了便利。
同时我们会根据实际情况不断优化服务，以满足客户需求。
销售案场服务方案
销售案场服务方案
一、案场服务方案
1.定期案场督导：定期对案场各部门的日常管理工作进行督导，及时
发现问题及不规范的行为，及时纠正，保障案场顺利运营。
2.招商服务：负责招商服务，根据招商的需求和要求提供有效的招商
服务解决方案及招商签约管理。
3.项目销售服务：负责项目销售服务，及时分析市场，及时捕捉客户
信息，提供有效的服务，保障客户需求的满足。
4.售后服务：负责案场项目的售后服务，确保客户满意度，保持客户
关系的稳定发展。
6.促销活动：编排组织案场促销活动，提升品牌知名度，吸引更多潜
在客户，促进项目销售。
二、案场服务的要求
1.案场服务要求有专业的销售人员，能够正确理解客户对项目的需求，及时捕捉客户信息，及时向客户提供优质的服务，满足客户的需求。
2.案场服务要求拥有丰富的案场销售经验，能够有效组织、指挥、领
导案场销售团队，让销售团队发挥最大的能力，提升案场销售收入。
3.案场服务要求有较强的案场策划能力，能够根据客户需求。
销售案场前期物业服务方案
销售案场前期物业服务方案第一章、销售案场服务总体概况销售案场位于69号位置，由红酒雪茄吧、模型区、泳池桑拿区、多功能厅、健身房、体操房等组成，销售案场建筑面积约为2700平方米，分为：员工休息区、营销办公区、销售洽谈区、会议室等。
一、销售案场组成销售案场分为室外、室内两部分：室外：1、停车区2、示范区3、广场4、景观水池室内：1、吧台2、洽谈区3、模型区4、办公区销售案场根据各自楼盘规划、设计的特点为销售案场内外标新立异，从而营造出销售案场独有的销售氛围以及主题特点：二、区位、配套1．地理位置：2．地段优越：销售案场位于苏州有名的金鸡户东侧，区域位置得天独厚。
南侧紧邻联丰广场商业圈，北临湖东邻里中心商业街，西北侧紧邻园区第三中学。
3．小区的附近就有邻里中心、斜塘（菜场），联丰广场世纪联华大型超市。
周边银行林立，如、建设银行、工行、农业银行等。
4．交通线路：周边道路交通网线发达，出行便捷：小区的北侧侧是苏胜路城市干道，方便直达市区2路、6路、219路、812路、166路、47路、106路等近十条公交线路通过。
二、区位、配套1．地理位置：2．地段优越：销售案场位于苏州有名的金鸡户东侧，区域位置得天独厚。
南侧紧邻联丰广场商业圈，北临湖东邻里中心商业街，西北侧紧邻园区第三中学。
3．小区的附近就有邻里中心、斜塘（菜场），联丰广场世纪联华大型超市。
周边银行林立，如、建设银行、工行、农业银行等。
4．交通线路：周边道路交通网线发达，出行便捷：小区的北侧侧是苏胜路城市干道，方便直达市区2路、6路、219路、812路、166路、47路、106路等近十条公交线路通过。
三、项目介绍小区占地约15.5万平米，总建筑面积约12.4万平米，容积率为0.8。
项目的宗地朝北偏东，这边是正北面。
您可以看到，我们项目的规划主要是别墅。
分一期、二期、三期开发，其中一期、三期为连排别墅，二期为公寓式别墅。
从小区入口进入就可以看到我们的会所-销售中心。
销售案场物业管理服务方案
销售案场物业管理服务方案一、项目背景随着城市化进程的加快，城市中的案场物业管理市场需求日益旺盛。
每一个案场都需要专业的物业管理服务，以确保居民的居住环境质量和生活品质。
作为案场物业管理服务提供商，我们将制定一套全面的服务方案，旨在为客户提供高效、专业和贴心的物业管理服务，让每一个案场成为居民满意的家园。
二、服务内容1. 安全管理我们将建立完善的安全管理体系，配备专业的安防人员和设备，加强对案场的安全巡查和监控，确保案场内的安全环境。
同时，制定并实施消防安全制度，定期组织消防演练，提高居民的安全意识和逃生能力。
2. 环境管理我们将注重案场的绿化和环境卫生管理，定期进行植被修剪和花草养护，清理垃圾并保持公共区域的清洁。
同时，加强对污水、垃圾等环境污染源的管理，确保居民的生活环境质量。
3. 设施设备管理我们将建立设施设备台账，定期对案场内的公共设施设备进行检查和维护，及时处理设备故障，确保居民的基础设施设备正常运行。
同时，定期对电梯、暖气、空调等设备进行维护和保养，确保设备的安全可靠。
4. 社区服务我们将建立社区服务中心，为居民提供咨询、投诉、报修等服务，及时解决居民的问题和需求。
同时，定期组织社区活动和文化节目，营造和谐温馨的社区氛围，增进居民之间的互动和交流。
5. 物业监管我们将建立物业服务监管体系，定期对物业服务进行评估和考核，及时纠正问题和不足，提高服务质量和效率。
同时，与业主委员会和业主代表建立有效沟通渠道，听取业主意见和建议，不断改进和提升服务水平。
三、服务优势1. 专业团队我们拥有一支经验丰富、技术精湛的物业管理团队，具有优秀的管理能力和服务意识。
团队成员分工明确，配合默契，能够迅速响应客户需求，为客户提供专业、高效的物业管理服务。
2. 先进技术我们引进先进的物业管理技术和设备，提高管理效率和服务质量。
通过互联网+、大数据分析等技术手段，实现物业管理的智能化和精准化，更好地满足客户需求。
房地产销售案场日常保养服务方案
房地产销售案场日常保养服务方案1. 服务目的保养和维护房地产销售案场的各个设施和设备，确保其正常运行和良好状态，提供良好的场地环境，增强客户对房地产的信心和满意度。
2. 保养内容2.1 清洁保养- 对案场内的公共区域进行定期清洁，包括大厅、走廊、电梯等。
- 定期清洁外墙、窗户和门等。
- 清洁和维护公共卫生间的卫生设备。
2.2 绿化养护- 定期修剪和修整案场内的花坛和草坪，保持绿化景观的整洁和美观。
- 植物病虫害防治，确保绿化植物的健康生长。
2.3 安全设备维护- 定期检查和保养案场内的安全设备，如监控摄像头、消防设备等。
- 测试和保养应急疏散通道和紧急报警装置。
2.4 环境维护- 定期清理和维护案场周边的道路、人行道和停车场。
- 清理和维护案场内的排水系统和下水道，确保正常排水。
2.5 其他保养事项- 定期检查并更换照明设备中的灯泡，确保良好的照明。
- 维护和保养案场内的门禁系统和停车管理系统。
3. 保养周期和责任3.1 清洁保养：- 每日保洁责任由专业清洁公司承担。
- 周期性的全面保洁由专业清洁公司定期进行。
3.2 绿化养护：- 花坛和草坪的定期修剪养护由专业园林公司承担。
- 植物病虫害防治由专业园林公司负责。
3.3 安全设备维护：- 监控摄像头、消防设备和报警装置的检查和维护由安全设备公司负责。
- 应急疏散通道的检查和保养由维修公司定期进行。
3.4 环境维护：- 道路、人行道和停车场的清理和维护由专业清洁公司负责。
- 排水系统和下水道的清理和维护由维修公司负责。
3.5 其他保养事项：- 照明设备维护和更换由电器公司负责。
- 门禁系统和停车管理系统的维护由维修公司承担。
4. 质量控制4.1 维护公司每次进行保养时应进行记录，包括保养日期、内容和维护人员等。
4.2 定期进行保养质量抽查，确保保养工作按照要求进行。
4.3 案场管理部门负责对保养工作进行监督和评估，及时处理保养工作中出现的问题和不符合要求的情况。
某某项目销售案场物业服务方案
某某项目销售案场物业服务方案一、项目概述项目是位于地的一处大型综合性项目，由多栋住宅楼、商业综合体和公共配套设施组成。
为了提升项目品质和为业主提供便利，我们公司将提供全面的物业服务方案。
二、服务内容1.入住指引服务：为新业主提供详细的入住指引，包括办理入住手续、获取住户证、缴纳物业费等。
2.安全管理服务：设立24小时保安巡逻、安全监控系统、门禁管理系统，保障小区内居民的人身和财产安全。
3.环境卫生服务：负责小区的日常清洁，包括街道、草坪、花坛等的清扫和绿化养护，保持小区整洁美观。
4.绿化景观服务：提供小区内的绿化景观养护和维护，包括花草树木的种植、修剪、浇水等工作，保持小区环境的优美和舒适。
5.设备设施维护服务：负责小区内公共设备设施的日常维护和保养，如电梯、消防设备、水、电、暖气系统等，确保其正常运行。
6.业主关系管理服务：建立健全的业主沟通渠道，定期组织业主代表会议，听取业主的意见和建议，并及时处理业主的问题和投诉。
7.车辆管理服务：管理小区内的停车位，维护停车秩序，确保车辆安全，提供相关车辆管理服务，如车辆登记、停车指引等。
8.健身娱乐设施管理服务：负责小区内各健身娱乐设施的管理和维护，如健身房、游泳池、篮球场等，确保居民的娱乐休闲需求。
三、服务优势1.专业团队：我们公司拥有经验丰富的物业管理团队，具备全面的综合能力，可以为业主提供专业、高效的管理服务。
2.全方位服务：我们的服务内容涵盖了项目各个方面的需求，从入住指引到设施维护，从安全管理到绿化景观，为业主提供全方位的服务。
3.高标准管理：我们将严格按照国家物业管理的相关规定和标准进行管理，确保项目的安全、整洁和良好的环境。
4.定期巡检：我们将进行定期巡查和检查，及时发现和解决可能存在的问题，确保项目的设备设施正常运行，并保持良好的运营状态。
5.优质服务意识：我们的工作人员将以积极、主动的态度为业主提供优质的服务，解答业主的问题，解决业主的困扰。
【完整版】碧桂园标准化-销售案场高端物业服务方案
二、岗位服装配置
礼宾各岗服装展示
9
二、岗位服装配置
维修技工
物管员
环境管理员
客户助理
10
❖高端物业服务内容
提前介入，以高标准、高质量、高品位 的服务赢得业主的首赞，劣推营销；
让业主提前体验卓越的物业服务； 感知服务的质量与标准； 专业服务赢得口碑，优质服务拉劢营销。
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❖高端物业服务内容
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敬礼
双人 巡逻
环境 管理
指引 服务
饮品 服务
设备 管理
服务
团队
39
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41
42
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VIP
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VIP
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VIP
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谢谢！
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一、服务人员配置
2.管理人员配置标准
案场经理
（1人）
礼宾部
工程部
（经理1人） （经理1人）
事务助理 （1人）
服务中心
环境部
（经理1人） （经理1人）
4
一、服务人员配置
3.基层岗位配置标准
礼宾部岗位
5
一、服务人员配置
3.基层岗位配置标准
物业服务中心岗位
工程部岗位
6
一、服务人员配置
3.基层岗位配置标准 环境部岗位
❖高端案场 基础服务
13
❖高端案场 基础服务
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销售案场物业服务方案
销售案场物业服务方案一、背景介绍随着城市化的不断发展和人们生活水平的提高，房地产市场也随之蓬勃发展。
在房地产销售过程中，案场物业服务起着至关重要的作用。
销售案场物业服务方案是为了提供专业、高效、优质的服务，增加潜在客户的满意度和购房意愿而设计的。
二、目标1.提供全方位的物业服务2.提高案场销售效率3.提升客户满意度4.增加购房意愿三、服务内容1.接待与咨询服务a)案场物业服务团队应提供专业的接待与咨询服务，向潜在客户介绍项目的相关信息，包括规划、设计、建设进度、物业配套等。
b)提供各类宣传资料，如楼盘介绍手册、户型图等，以便客户更好地了解项目。
2.现场导览与解答a)在案场现场设置导览点，安排案场物业服务团队进行专业讲解，向客户介绍楼盘的特色和优势，解答客户提出的问题。
b)借助虚拟实境技术（VR）等现代科技手段，提供客户更直观、综合的楼盘导览体验。
3.购房优惠与促销a)针对潜在客户的不同需求，提供多样化的购房优惠和促销政策，如折扣力度、分期付款、装修补贴等，增加购房的吸引力。
b)与合作金融机构合作，提供购房贷款咨询和办理服务，为客户提供便捷的购房资金支持。
4.售后服务与建议a)案场物业服务团队应建立客户档案和联系方式，为购房客户提供售后服务，解答购房相关问题。
b)定期向购房客户发送楼盘相关信息和活动，增强客户沟通和互动，为客户提供增值服务。
5.社区管理与维护a)案场物业服务团队应与开发商紧密协作，负责小区的内部管理和维护工作，确保购房客户享受优质的住宅环境和便利的生活设施。
b)组织社区活动，增进邻里关系，提高居民满意度和归属感。
四、执行计划1.确定项目需求和服务标准a)与开发商对接，了解项目特点和定位，明确市场需求和潜在客户群体。
b)制定详细的服务标准和流程，确保服务的高效性和一致性。
2.建立专业团队a)招募具备相关经验和专业素质的案场物业服务人员，进行专业培训，提高员工的服务质量和专业素养。
b)设置案场物业服务管理岗位，负责服务效果的监督和评估。
销售案场服务方案
一、方案背景随着我国房地产市场的不断发展，竞争日益激烈，客户对购房体验的要求越来越高。
为了提升销售案场的服务质量，增强客户满意度，提高销售业绩，特制定本销售案场服务方案。
二、服务目标1. 提升客户满意度，增强客户忠诚度；2. 提高销售业绩，实现公司销售目标；3. 塑造公司良好形象，提升品牌知名度；4. 优化案场运营管理，降低运营成本。
三、服务内容1. 案场环境优化（1）保持案场整洁，定期进行卫生清洁；（2）营造舒适的参观环境，如增设休息区、茶水供应等；（3）优化案场布局，确保客户参观路线清晰、便捷。
2. 客户接待服务（1）热情礼貌，主动迎接客户；（2）耐心解答客户疑问，提供专业咨询服务；（3）根据客户需求，推荐合适房源；（4）关注客户需求，提供个性化服务。
3. 销售团队培训（1）定期组织销售团队进行业务培训，提升业务能力；（2）开展团队建设活动，增强团队凝聚力；（3）鼓励销售团队学习先进销售技巧，提高销售业绩。
4. 案场营销活动（1）策划举办各类营销活动，如开盘活动、节假日促销等；（2）与周边商家合作，开展联动营销；（3）利用线上线下渠道，扩大案场知名度。
5. 后期服务（1）为客户提供购房政策咨询、贷款办理等服务；（2）关注客户入住后的需求，提供售后服务；（3）建立客户档案，定期回访，了解客户满意度。
四、服务标准1. 服务态度：热情、礼貌、耐心、专业；2. 服务质量：高效、准确、细致；3. 服务效率：快速响应客户需求，提高客户满意度；4. 服务团队：具备专业素质，团结协作，共同提高。
五、实施与监督1. 制定服务方案实施计划，明确责任分工；2. 定期对服务方案实施情况进行检查，确保各项服务措施落实到位；3. 收集客户反馈意见，持续优化服务方案；4. 对服务过程中存在的问题进行整改，提升服务质量。
通过本销售案场服务方案的实施，我们相信能够为客户提供优质的服务，提升客户满意度，实现公司销售目标，塑造公司良好形象。
万科销售案场的销售与服务质量提升方案范文
万科销售案场的销售与服务质量提升方案范文第一篇：万科销售案场的销售与服务质量提升方案范文万科销售案场的销售与服务质量提升方案——项目销售充电站目录：销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题—模型体系销售现场业务体系存在的问题—流程体系销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理、监督反馈流程第五步:明确各环节监控点由本项目引发的相关思考一、销售现场业务现状评估销售现场业务体系存在的问题—模型体系客户价值模型对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足销售现场能力模型缺乏清晰的销售现场能力模型销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足对竞争对手的研究不足销售现场业务体系存在的问题—流程体系客户研究流程未建立客户研究流程销售现场接待流程销售接待岗、样板房讲解岗位缺失未能清晰设立流程关键节点及考核体系销售现场管理、监控反馈流程对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标销售现场实时监控、可视化管理做得不够监控流程没有形成反馈回路销售能力培养流程没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系；代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业销售现场接待流程主要问题点1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。
案场配合服务方案
调查方式
通过问卷调查、电话访问 或在线评价等方式收集客 户反馈。
调查内容
包括服务态度、专业水平、 响应速度等方面，以及客 户对案场环境、设施的评 价。
服务效果评估
评估目的
对案场服务的效果进行客观评价， 以便优化服务流程和提高工作效 率。
评估标准
根据客户满意度调查结果、服务执 行情况等方面制定评估指标。
客户意见收集
通过问卷调查、面对面沟通等方式收集客户意见和建议，以便不断改进服务质量和提升客户满意度。
服务质量保障
04
服务标准制定
01
服务流程标准化
制定清晰的服务流程，确保每个环节都有明确的操作标 准和要求。
02
服务内容细化
将服务内容细化到每个岗位和人员，明确各自的工作职 责和要求。
03
服务标准培训
分工与协作
明确各岗位的职责和工作内容，建立有效的沟通机制和协作流程，确保团队的高 效运作。
03 现场服务实施
接待与咨询
热情接待
客户进入案场时，服务人员应主动迎接，微笑问候，让客户 感受到热情和关注。
提供咨询
服务人员应耐心解答客户的咨询，包括项目介绍、户型推荐 、价格等信息，为客户提供全面的了解。
案场配合服务方案
目录
• 案场服务概述 • 前期准备阶段 • 现场服务实施 • 服务质量保障 • 后期服务跟进
01 案场服务概述
服务目标与原则
服务目标
为客户提供高效、专业的案场服 务，确保销售过程的顺利进行， 提高客户满意度。
服务原则
以客户为中心，注重细节，追求 卓越，持续改进。
服务范围与内容
售后服务
建立客户档案，定期回访，了 解客户需求和意见，提供后续 服务支持。
销售案场服务方案(范本)
销售案场服务方案(范本)一下后再通过。
在接待客户时，应主动问好并引导客户到指定位置，不要让客户自己找。
在客户离开时，应送客户到门口，并礼貌道别。
在会所/样板间内，应保持环境整洁，避免噪音干扰客户。
在停车场服务时，应引导客户停车，并协助客户开门。
总之，会所/样板间服务人员应以礼貌、亲切、专业的态度为客户提供优质的服务，让客户感受到五星级的服务品质，从而提高A2房屋销售价格。
在服务礼仪标准方面，当遇到客人从身边经过时，需要注意狭小的通道或过道，可以选择从侧面或背面通过，以免碰撞客人。
如果无意中碰撞到客人，需要先主动表示道歉，说声“对不起”或“不好意思”，方可离去。
在接待客人过程中，不要轻易询问客人随身携带的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，以避免造成误解。
对客人的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
不轻易接受客人赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
在服务用语标准方面，需要注意当客人对服务工作提出表扬时，需要表示感谢和鼓励。
当客人误解时，需要表示歉意并解释清楚。
当客人提出意见时，需要表示感谢，并承诺向上级主管部门反映，以便今后做得更好。
当客人不满意服务而你又无法解决时，需要表示歉意并请主管来接待客人。
当客人离开时，需要表示感谢并欢迎下次再光临。
在礼宾岗位主要服务项目方面，需要注意迎宾服务、疏导服务、提卸行李服务、引导服务等方面。
在迎宾服务方面，需要面带微笑，行国宾礼，一直目送车驶入/驶出小区。
在疏导服务方面，需要指挥疏导大门前车辆，为到访的客人提供迎宾式服务和安排客人有秩序地乘车离开。
在提卸行李服务方面，需要帮业主或相关的客人将行李提携下车，注意轻拿轻放并提醒其清点，检查是否有物品遗落在车上，必要时制作行李车协助客户运送行李。
在引导服务方面，需要随时恭候在停车场内，及时主动为业主/客户提供带路和向导服务，认真回答客户询问的相关事宜并且态度热情周到。
同时，在与业主搭话时，需要目光要自然接触，态度温和有礼貌，音调适中清晰。
销售案场服务方案
销售案场服务方案一、假日风景销售案场管理架构共23人案场主管安全主管维修工一名礼仪岗四名卖场服务员二名夜班、顶岗共四名保洁员十名二、销售案场服务规范1.案场服务岗仪容仪表1.1发型——各岗位一律发不过肩长发须带发髻并梳理整齐前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领不得戴夸张头饰不留怪发型统一黑发。
1.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
1.3化妆——工作期间须着淡妆不得进行过分复杂和夸张的化妆。
1.4个人卫生——经常修饰容貌要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
1.5着装——着装熨烫平整纽扣要扣好注意领结带和发髻要佩带规整工牌位于上衣左口袋上方一厘米处着黑色鞋擦亮鞋跟高限1—1.5寸男着深色袜女着皮肤色袜。
1.6应举止端庄、文雅、行为得体不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。
1.7微笑----嘴角微微向上翘起让嘴唇略呈弧形在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下轻轻一笑。
注意要点 1.面含笑意要做到目光柔和双眼略为睁大眉头自然舒展眉毛微微向上扬起。
2.微笑时要力求表里如一。
微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。
3.微笑须兼顾服务场合。
如在下列情况下微笑是不允许的进入气氛庄严的场所顾客满面哀愁时顾客有某种先天的缺陷时顾客出了洋相而感到极其尴尬时。
在上述情况下如果面露微笑往往会使自己陷于十分不利十分被动的处境。
2.案场服务岗动作规范2.1站姿从正面、侧面看人体与地面垂直。
身体重心落于脚掌部位头正下颌微收双肩稍向后放平梗颈挺胸、收腹、直腰提髋收臀双臂自然下垂臵于身体两侧或双手体前相搭放臵小腹位。
要点2.1.1平肩直颈下颌微向后收两眼平视精神饱满面带微笑。
2.1.2直立挺胸收腹略为收臀。
2.1.3两臂自然下垂手指自然弯曲两手亦可在体前交叉一般是右手放在左手上。
肘部应略向外张。
2.1.4两腿要直膝盖放松大腿稍收紧上提身体重心落于前脚掌。
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销售案场服务方案一、假日风景销售案场管理架构共23人案场主管安全主管维修工一名礼仪岗四名卖场服务员二名夜班、顶岗共四名保洁员十名二、销售案场服务规范1.案场服务岗仪容仪表1.1发型——各岗位一律发不过肩长发须带发髻并梳理整齐前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领不得戴夸张头饰不留怪发型统一黑发。
1.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
1.3化妆——工作期间须着淡妆不得进行过分复杂和夸张的化妆。
1.4个人卫生——经常修饰容貌要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
1.5着装——着装熨烫平整纽扣要扣好注意领结带和发髻要佩带规整工牌位于上衣左口袋上方一厘米处着黑色鞋擦亮鞋跟高限1—1.5寸男着深色袜女着皮肤色袜。
1.6应举止端庄、文雅、行为得体不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。
1.7微笑----嘴角微微向上翘起让嘴唇略呈弧形在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下轻轻一笑。
注意要点 1.面含笑意要做到目光柔和双眼略为睁大眉头自然舒展眉毛微微向上扬起。
2.微笑时要力求表里如一。
微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。
3.微笑须兼顾服务场合。
如在下列情况下微笑是不允许的进入气氛庄严的场所顾客满面哀愁时顾客有某种先天的缺陷时顾客出了洋相而感到极其尴尬时。
在上述情况下如果面露微笑往往会使自己陷于十分不利十分被动的处境。
2.案场服务岗动作规范2.1站姿从正面、侧面看人体与地面垂直。
身体重心落于脚掌部位头正下颌微收双肩稍向后放平梗颈挺胸、收腹、直腰提髋收臀双臂自然下垂臵于身体两侧或双手体前相搭放臵小腹位。
要点2.1.1平肩直颈下颌微向后收两眼平视精神饱满面带微笑。
2.1.2直立挺胸收腹略为收臀。
2.1.3两臂自然下垂手指自然弯曲两手亦可在体前交叉一般是右手放在左手上。
肘部应略向外张。
2.1.4两腿要直膝盖放松大腿稍收紧上提身体重心落于前脚掌。
2.1.5站累时脚可向后撤半步但上体仍须保持正直。
应当避免的站姿2.1.5.1身体抖动或晃动给人以漫不经心或没有教养的感觉。
2.1.5.2双手插人衣袋或裤袋中不严肃拘谨小气。
2.1.5.3双臂交叉抱于胸前这会有消极、防御、抗议之嫌。
2.1.5.4双手或单手叉腰这种站法往往含有进犯之意异性面前叉腰则有性侵略或性挑逗之意。
2.1.5.5两腿交叉站立它给人以不严肃的感觉。
3.走姿走姿以站姿为基础上体要正直头部要端正双目平视面带微笑。
行走时切记要挺直腰杆不得弯腰驼背。
行走时双肩要平稳挺胸立腰双臂前后自然摆动托盘行走除外脚步要利落轻稳。
注意在引导客户时须在在客户前约1米距离领位。
4.眼神交流4.1注视对方的双眼。
表示自己对对方全神贯注。
在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼但时间不宜过长一般以3-6秒时间为宜。
4.2注视对方的面部。
最好是对方的眼鼻三角区而不要聚集于一处以散点柔视为宜。
4.3注视对方的全身。
同服务对象相距较远时服务人员一般应以对方的全身为注视点尤其是在站立服务时往往如此。
4.4注视对方的局部。
服务工作中须根据实际需要对客人的某一部份多加注视例如在递接物品时应注视对方手部。
注意要点4.5面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好做到精神振奋情绪饱满不卑不亢。
4.6和客人交谈时应眼望对方频频点头称是。
4.7客人沉默不语时不要盯着客人以免加剧对方不安的尴尬局面。
4.8服务员在工作岗位上为多人提供服务时通常要巧妙地运用自己的眼神对每一位服务对象予以兼顾。
即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。
这样即表现出善解人意与一视同仁又可以让后到的客人感到宽慰使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。
4.9服务人员在注视顾客时视觉要保持相对稳定即使需要有所变化也要注意自然切忌对客人上上下下反复进行大量扫视以免使客人感到被挑衅。
4.10在接待参观服务的过程中要特别注意不能使用向上看的目光这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。
更不能东张西望给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。
5.传递物品5.1手持物品5.1.1稳妥手持物品时可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势切记确保物品的安全。
尽量轻拿轻放防止伤人或伤已5.1.2到位就是持物到位。
如杯子应当握其杯耳有手柄的物品应当持其手柄。
持物时若手不能到位不但不方便而且也很不自然5.1.3卫生为客人取拿食品时切忌直接下手。
倒茶、斟酒、上食品时千万不要把手指搭在杯、碟边沿。
5.1.4一般情况可两人一组的对客人进行服务。
一人手持托盘另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。
顺序是以女士优先并分清楚主客人后再以客人优先。
5.2递接物品5.2.1用双手为宜。
有可能时双手递物于他人最佳不方便双手并用时也应尽量采用右手。
切忌用左手递物通常会被视为失礼之举5.2.2主动上前。
当客户在模型处时若双方相距过远吧员应主动走近客户并双手呈递上物品。
顺序是女士优先方便接拿。
在递物时应为对方留出便于接取物品的空间不要让其感到接物时无从下手。
将带有文字的物品递交他人时还须使之正面朝向对方。
3.言语规范3.1上班期间任何场合着装整洁、举止大方谈吐得体不卑不亢。
3.2员工在任何场合不得口出粗言不得开低级下流玩笑。
3.3声调要自然、清晰、柔和、亲切不装腔作势声量不要过高亦不要过低以免对方听不清。
3.4不口出粗话使用蔑视或污辱性的语言不得模仿他人的语言语调和谈话。
3.5三人以上对话用相互都懂的语言指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。
3.6不讲过分的玩笑不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
3.7提倡饭后刷牙漱口上班前不吃异味食物以保证口气清新。
3.8在服务工作中无论是与客人交谈还是回答客人的询问永远不能说“不知道”、“不行”等字词还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语遇到不清楚、不明白的问题时应首先向客人表示歉意请客人稍候待请较他人或查阅资料后再做答复或引导由销售顾问回答。
3.9常用的规范服务用语有“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么”等。
3.10客人来到你面前应立即停止一切活动不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案都应立即停止坐着的应站起来问好和致欢迎词。
任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边没有比这更失礼的了。
客人会为此而感到受到了轻蔑甚至会愤怒。
3.11离开面对的客人一律讲“请稍候”如果离开时间较长回来后要讲“对不起让您久等了”不得一言不发就开始服务。
3.12当你感觉到话已说完你的服务责任已尽到也不要随意放弃对客人的周到服务应先问客人是否还有其他需要帮助得到答复后才可有礼貌地告退。
三、销售案场品质检查1.目的对销售案场的现场服务品质进行检查确保地产方及销售方对案场服务的满意度。
2.范围适用于房产管理部各销售案场3.职责3.1房产管理部案场督导组主管、案场管理组主管负责对各销售案场的日常工作进行检查确保各项工作都能符合公司的要求。
3.2房产管理部案场督导组主管负责与地产方及销售方满意度沟通通过被服务方了解销售案场的现场服务品质。
4.方法及过程控制4.1销售案场负责人的检查4.1.1部门管理制度的执行情况检查。
4.1.2案场信息的收集及上报及时性是否按照公司要求及时上报各种报表。
4.1.3员工管理、考勤、考核及员工培训情况。
4.1.4与地产方及销售方是否保持良好的沟通委托管理协议是否签订付款是否及时。
4.2安全检查4.2.1岗位形象、精神状态等是否符合公司BI要求。
4.2.2日常安全检查情况对《安全员巡逻签到表》、《安全员交接班记录表》、《安全员巡查记录表》等表格填写完整和及时性进行检查。
4.2.3检查治安、防火、防盗、跑水、防汛等情况。
安全检查可参照《销售案场安全员各岗操作指引》4.3保洁检查4.3.1岗位形象、精神状态等是否符合公司BI要求。
4.3.2日常保洁情况检查对《消杀记录表》、《案场环境质量巡检表》、《卫生间检查表》等表格填写完整和及时性进行检查。
4.3.3恶劣天气时保洁应急预案的检查保洁检查可参照《销售案场供方管理操作指引》4.4.样板间检查4.4.1样板间工作人员BI检查。
4.4.2样板间内设施设备的检查物品是否摆放整齐、是否有破损等。
4.4.3《样板间客户信息统计表》、《样板间物品台账记录表》填写是否完整及时。
样板间价差可参照《销售案场样板间岗位作业操作指引》4.5与地产方及销售方满意度沟通通过与被服务方沟通了解案场服务品质的情况从而更好的判断现场服务品质的客户满意度。
5支持性文件《销售案场负责人工作操作指引》《销售案场安全员各岗操作指引》《销售案场供方管理操作指引》《销售案场样板间岗位作业操作指引》《销售案场服务人员考核办法》四、销售案场服务人员考核办法1、目的为维护公司劳动纪律和各项制度保障销售案场工作的正常运行激励员工的敬业精神。
2、适用范围适用于房产管理部各销售案场3、职责31总经理办公室负责即时奖惩的统筹管理。
32房产管理部负责对本办法的制定监督落实情况。
33各销售案场负责人负责本制度的宣讲、具体落实执行本制度。
4、方法及控制过程41销售案场负责人应将《销售案场考核细则》对案场工作成员进行宣讲并张贴于显著位臵。
42销售案场班组负责人应按照岗位工作标准每日抽查/检查员工工作状态、行为规范及质量记录等情况并将检查结果反馈卖场负责人。
对于违反奖惩条款的应当面告知当事人奖惩事项及奖惩程度。
43由案场负责人每日监督当班工作的完成质量及工作状态对于违反处罚条款的应对当事人出具《处罚/奖励通知单》告知当事人违反事项及处罚程度由当事人和处罚人签字确认并在《月度考核考核明细表》中予以记录。
44对于符合奖励条款的人员由案场负责人和当事人共同确认并填写《处罚/奖励通知单》。
45W系列职员的月度考核由各班组负责人确认《考核明细表》中的奖惩内容后每月月底提交经案场负责人签字确认后上报房产管理部。
46Y系列职员的季度考核由班组负责人针对考核事项进行评分并填写《绩效考核手册》见附件三。
47案场负责人每月对各班组员工的考核进行汇总、排名排名最后的由班组负责人对其进行面对面沟通连续2个月排名最后由案场负责人对其进行面对面沟通。
并在《月度考核明细表》中予以记录。
处罚条款及扣分明细注1分10元总分为100分当月罚金上限为200元超出必须经房产管理部经理同意附件四奖励条款及加分明细月度考核细则试行奖励加分备注经常协助管理工作帮助其他员工改进工作完成任务5-10分拾遗物品主动上交5-10分给公司争得荣誉的加20分培训认真成绩突出做到学以致用5-10分工作中善于发现问题、解决问题反映问题及时处理问题灵活5-10分月度评为“标兵”5-10分遇事临危不惧勇于维护公司利益10-20分服务工作中创造优异成绩屡受表扬10-20分经常协助班组工作帮助其他员工改进工作完成任务10-20分发现事故苗头及时采取措施防止事故发生10-20分屡受甲方表扬或书面表扬10-20分惩罚扣分备注不服从管理工作拖沓不积极主动10-20分严重者通报批评留岗观察或调岗拾遗物品不主动上交10-20分产生负面影响的解除劳动合同脱岗未按相关规定请假者10-20分再犯留岗观察或调岗路口岗遇到客户包括内部客户未行军礼、主动问好5-10分再犯留岗观察或调岗岗上精神不佳、睡岗5-10分再犯留岗观察或调岗未使用文明用语言行粗鲁的5分产生负面影响或屡犯的通报批评留岗观察或调岗不积极参加培训培训不认真的5分再犯留岗观察或调岗岗位职责不清析未按工作流程进行操作的5分再犯留岗观察或调岗迟到、早退超过5分钟私自调班。