餐厅新员工入职培训

餐厅新员工入职培训

一、培训管理条例

为加强酒店新员工职前培训工作的管理，确保职前培训工作能由始至终的开展，从而提高新员工的培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：

1、入职培训的基本要求：

·新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供优质服务。

·进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非工作岗位、服务区域内出现。

·服装整洁、大方。

·在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗。

·参加培训的员工需集中精力参与，认真做好笔记。

·在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

·若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。

2、新员工入职培训规定

·每位新员工必须接受人力资源部组织的入职培训课程。

·新员工入职培训必须遵守培训纪律，否则，人事部门不能给予录用。

·培训期间需要登记考勤，不得无故缺勤。

·新员工接受入职培训不得迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次违规经培训人员提出仍不改正者，不给予录用。新员工在接受培训期间无故旷课两次，也将被取消录用资格。

·每位新员工培训后必须通过人力资源部的入职考核，考核有两次机会，补考不及格者，人力资源部不能录用。

二、新员工入职培训程序

1、目的

让员工对酒店及酒店工作具备整体认识，并建立基本的服务意识和技能。

2、培训内容

酒店概况及行业常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、服务礼仪、酒店基础英语、职业生涯设计等。

3、培训程序

3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。

3.2确定培训时间、地点、授课人，并通知新员工。

3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。

3.4开展培训课程。

3.5参观酒店。

3.6培训考核。

3.7填写培训评估表（分新员工和授课人两种描述）。

3.8酒店领导和部门经理与新员工见面。

3.9培训结束。考核合格的员工到人力资源部办理入职手续，不及格者，不给予录用。

3.10新员工至分配部门报到。

3.11存档

三、新员工职前培训内容

四、职前培训组织实施

1、应聘人员被录用的当天，到人力资源部办理入职手续，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，准时参加职前培训。

2、职前培训时间为3天，由人力资源部统一组织实施，各部门派兼职培训员参与，在规定的

时间内完成规定的培训内容，并进行书面考试，成绩记录在案。

3、职前培训完成后，各部门按照制定的专业技能培训科目要求，承接职前培训进行岗前专业培训，由部门经理负责组织实施，兼职培训员跟进落实。

4、岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训，直至试用期满后进行考核，综合评定意见报人力资源部，以作为员工转正定级依据。

五、各服务岗位培训要点（详见《梨园大酒店管理服务标准》）

新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训，具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。

各服务岗位培训要点如下：

（一）综合部分

本部门组织结构、工作任务、服务范围；

本部门与其他部门的工作衔接与协调；

本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。

（二）专业部分

1、前厅部

（1）前台服务

①专业知识

·前台接待员岗位职责

·前台各项工作流程及服务质量标准

·前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）

·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）

·酒店各种促销活动

·各楼层房间位置、房间类型、陈设配置、朝向、房价

·前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等。

·收银工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、转账

·前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等。

·入住登记的有效证件

·外币兑换知识

·信用卡知识

·计算机财务软件程序使用方法

·前台服务技巧

·酒店附近的购物、娱乐场所及中高档酒店宾馆的电话、位置及乘车线路

·外籍人士接待管理规定、安全制度、客户档案管理

·前台与酒店各部门的主要联系

·各部门主管以上人员的姓名、面貌、职位、办公服务电话

②操作训练

·计算机操作

·填写各类单据

·形体、语言训练

（2）总机服务

①专业知识

·总机服务员岗位职责

·话务台、交换机的功能与操作程序

·总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）

·总机各项工作程序及服务质量标准：代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表

·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）

·酒店各种促销活动

·酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号

·应熟记电话号码：

——各大酒店、航空公司、火车票及机票问询处电话

——酒店内部所有电话号码和主要管理人员的手机号码

——全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等

②操作训练

·交换机操作

·发音训练、耳音训练、听音辨人

·语言、语音、语调技巧

（3）商务中心服务

①专业知识

·商务中心服务员岗位职责

·商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识

·商务中心各项工作程序及服务质量标准：收发传真、打字、复印、文件装订、租用设备、代办票务、传输外籍单、账单处理、做日报表

·商务中心标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）

②操作训练

·各类设备操作

·打字训练、缩扩版复印技巧

·语言沟通训练

（4）行李服务

①专业知识

·行李员岗位职责

·楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法

·酒店内服务设施和各种促销活动

·了解本地旅游、购物及交通等信息

·行李服务各项工作程序及质量标准