2024-2025国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案(试卷号：2417)
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2023期末试题及答案
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2023期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题（每题2分，共20分）1.下列属于市场促销性数据的是（）。
A.客户类型B.礼品发放形式C.公司名称D.行为爱好2.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的效用3.数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B数据存储、数据处理、寻找理想消费者C寻找理想消费者、数据处理、数据存储D数据处理、寻找理想消费者、数据存储4.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）oA.物质满意B.精神满意C社会满意D.视觉满意5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来白于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益6.CRM 是指（）。
A.客户关系管理B.企业资源计划C.供应链管理D.人力资源管理7.客户的利益忠诚来源不包括（）oA.价格刺激B.促销政策C.产品推广时的优惠D.方便8.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。
A.生产者——中间商B.生产者——消费者C.中间商——消费者D.生产者——中间商——消费者9.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）oA.-般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C- VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型10.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）oA.线性正相关关系B.线性负相关关系C.没有线性关系D.平行关系二、多选题《每题2分，共20分）11.客户忠诚度最重要的影响因素有（）。
2024-2025国家开放大学电大专科《公共关系学》期末试题及答案(试卷号：2189)
2024-2025国家开放大学电大专科《公共关系学》期末试题及答案（试卷号：2189）
盗传必究
一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号内。
每题2分，共30分）
1．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( )。
A. 双向交流
B．单向交流
C．双向管理
D．单向管理
2．利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的运动是 ( ) A。
报刊宣传运动
B．便士报
C．揭丑运动
D．民主政治运动
3．公共关系是一种独特的管理职能，它帮助一个组织建立并维持与公众之间的交流、理解、认可与合作。
公共关系的首项职责是( )。
A.咨询决策
B．收集信息
C。
传播沟通
D．教育引导
4．公共关系观念是指( )。
A．人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解
B．一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象
C．一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动
D．表现为重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的根据，将满足公众的要求作为重要的经营方针和管理政策意识
5．在信息爆炸的时代，为了达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的( )。
A．刺激强度
B．重复率
C．对比度
D．新鲜程度
6。
在所有传播沟通对象中，( )是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。
2026-2027国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案(试卷号：2417)
2026-2027国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）
盗传必究
一、单选题（每题1分，共10分）
1．CRM是指( )。
A．客户关系管理
B．企业资源计划
C．供应链管理
D．人力资源管理
2．客户的利益忠诚来源不包括( )。
A. 价格刺激
B．促销政策
C．产品推广时的优惠
D．方便
3．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
A. 生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
4．根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是？( )
A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B．零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D．屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
5．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。
A.线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没有线性关系
D．平行关系
6．下列属于市场促销性数据的是( )。
A．客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称。
2024国家开放大学电大专科《公共关系学》期末试题及答案(试卷号：2189)
2024国家开放大学电大专科《公共关系学》期末试题及答案（试卷号：2189）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。
每题2分，共30分）1.（）是新闻事件最突出的特点，只有构思新颖、独特的媒介事件，才能引起记者的注意。
A.公众的兴趣B.新奇性C.名人效应D.社会影响2.公关礼仪最根本的原则就是（）oA.公平对等B.身份差异C.尊重公众D.从简实效3.组织公共关系活动的发出点应当是（）。
A.从事实出发B.从理想出发C.从利益出发D.从专家意见出发4.高美誉度、低知名度属于公共关系的（）状态。
A.最佳B.较为稳定、安全C.不良D.恶劣5.对公共关系工作人员来说，（）是组织值得争取的对象。
A.独立公众B.顺意公众C.潜在公众D.逆意公众6.在公共关系发展史上，发生了“海斯事件”，事件制造人——巴纳姆是个骗子，他的宣传信条是（）。
A.提高透明度B.向公众说真话C.投公众所好D.凡宣传皆是好事7.在公关抽样调查中，准确率高，且省时、省力、省钱的方法是（）A.分区多级抽样B .配额抽样C.简单随机抽样D.分层随机抽样8.良好的（）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证A.组织形象B.文化素养C.体态与表情D.个人礼仪9.21世纪，人类已经进入了以“知识经济”为特征的新经济时代。
公共关系人员进行公众心理的调查、分析预测与咨询等活动，属于公共关系职责的（）aA.收集信息B.传播沟通C.咨询决策D.教育引导10.对社会上的某些事件，以组织的名义做出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起社会公众的共鸣，是（）。
A.组织广告B.征求广告C.公益广告D.响应广告11.组织与公众沟通的比较权威途径是运用（）oA.公关广告B.人际关系C.公关谈判D.大众传播12.公共关系人员在传播、塑造企业名牌的时候，可以采取“（）”的战略。
A.三名B.品牌C.名牌D.整合营销13.建立良好的名流关系，能够借助于名流的知名度扩大企业的公共关系网络，扩大企业的社会影响, 提升企业的外在形象。
国家开放大学电大专科《客户关系管理》论述题题库及答案(试卷号：2417)
国家开放大学电大专科《客户关系管理》论述题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究论述题1．深入分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。
答：企业方面含营销智能、自动化、营销效率三者。
（3分）其中营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；（1.5分）自动化主要指可以提高管理的程序化规范化的水平，包括硬件；（1.5分）营销效率则指营销的效率和效果。
（1.5分）客户方面含节约成本、满足潜在需求、接受细致服务。
（3分）其中节约成本指的是可以降低客户的总成本，从而提高让渡价值；（1.5分）满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；（1.5分）接受细致服务指的是可以通过客户关系管理是客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。
(1.5分)2．举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
答：服务是产品功能的延伸（1分）、服务是留住客户的有效办法（1分）、服务是价格后竞争手段（1分）、服务能吸引潜在客户（1分），服务是竞争的王牌武器（1分）。
服务是产品功能的延伸：服务已经是产品的一部分；(2分)服务是留住客户的办法：客户十分重视服务1(2分)服务是价格后竞争手段：服务竞争高于价格竞争；(2分)服务能够吸引潜在客户：良好的服务可以有效扩大市场；(2分)服务是竞争的王牌武器：服务在未来的市场竞争中将日益重要。
（2分）3．结合实际，分析论述如何提高企业的客户满意度。
答：包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激六个。
（3分）从客户出发：指重视、调查、掌握、满足用户的要求；可以海尔为例。
（2分）控制期望值：既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
（2分）控制额外要求：指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外的责任：(2分)关心客户：特别是指要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
2021-2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案(试卷号：2417)
2021-2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单项选择题（下列各题中只有1个选项是正确的。
每题2分，共 20分）1．( )是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人，是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
A. 重要客户B．次要客户C．普通客户D．潜在客户2．( )是先为一个产品定低价，以此吸引客户的购买，然后通过客户以相对高价或者正常价格购买同系列的其他互补品来获利。
A. 声望定价B．折扣定价C．组合定价D．结果定价3．在寻找和发掘潜在客户的方法中，( )是指销售人员通过搜索各种外部信息资料来识别潜在客户和客户信息的方法。
A. 资料搜索法B．连锁介绍法C．中心开花法D．抢夺竞争对手客户4.( )是企业的核心客户，企业需要有计划、有步骤地开发和培育对企业的生存和发展有重要战略意义的客户。
A. 小客户B．普通客户C．次要客户D．关键客户5．在进行客户沟通时，( )主要是把国家行业产业的相关政策向客户传达，让客户了解相关产品的国家政策法规。
A．政策沟通B．情感沟通C．理念沟通D．意见沟通6．在影响客户满意度的主要因素中，( )包括产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较，产品的消费属性，产品包含服务的多少，以及产品的外观因素。
A. 企业因素B．产品因素C．客户关怀D．营销与服务体系7．在迪克和巴苏(1994)客户忠诚矩阵中，( )意味着客户对企业的产品或服务具有高重复购买率，同时相对态度强烈。
A. 忠诚型B．伪忠诚型C．潜伏忠诚型D．不忠诚型8．在客户生命周期的不同阶段，客户具有不同特点。
( )的客户虽然没有购买过企业产品，但有可能在将来与企业进行交易，此时，客户的特征就是询问。
A. 潜在客户阶段B．新客户阶段C．忠诚客户阶段D．新业务的新客户阶段9．客户的( )不是人为因素造成的，这样的客户流失是不可控制的，应该在弹性流失范围之内。
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2024期末试题及答案（试卷号2417）
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2024期末试题及答案（试卷号2417）A．信赖忠诚B．垄断忠诚C．潜在忠诚D．历史忠诚2．CRM研究的是哪种类型的忠诚？()A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚3．从本质上说，现代企业的生产可能边界是由()决定的。
A．企业核心能力B．企业规模C．生产的纵向链条D．生产的横向链条4．客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。
A．物质满意B．精神满意c．社会满意D．视觉满意5．下列属于客户交易性数据的有()。
A．企业客户B．内部客户C渠道分销商和代理商D．VIP客户7．在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是()。
A．公司远景和公司战略B．基础流程C．企业价值观和企业文化建设D．组织结构8．间接渠道的基本模式是()。
A．生产者——消费者B．生产者——中间商C．生产者——中间商——消费者D．中间商——消费者9．客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。
A．长期订单B．回头客C．额外的价格D．良好的口碑E．新的成本12．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总成本包括()。
A．货币价格B．时间成本C．精力成本D．体力成本E．历史成本13．公司价值观形成包含的要素有()。
A.时代特征B．公司特征C．社会责任D．团队力量E．个人创新14．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括()。
A．客户的期望B．客户对产品的实际认知C．产品的效用D．客户让渡价值E．服务15．客户数据库包括的客户类型有()。
A．现有客户B．潜在客户C．分销商D．流失的客户E．无关客户16．数据库营销的主要作用是()。
A.信息的有效应用B．重点客户管理C．挖掘潜在客户D．满足“消费者群”的要求E．双向个性化交流17．企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A.以企业为中心B．以客户利益为中心C．以员工为中心D．以效率和效益为中心E．以市场为中心18．客户细分的标准有很多，主要包括()。
最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答案例分析题题库及答案(试卷号：2417)
最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答案例分析题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、简答题1.从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用是什么，请列举并做简单描述。
答：(1)了解客户的个性化需求。
只有通过客户关系管理，深入了解客户的真正需求，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。
（2分）(2)提供针对性服务，与客户实现良性互动。
客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。
（2分）(3)提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。
企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心理诉求，帮助客户实现价值最大化。
客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。
（2分） (4)降低成本，实现利润最大化。
实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。
同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。
（2分）(5)提高企业和客户之间的沟通效率。
这主要是通过建立CRM系统呼叫中心，让顾客价值在超值的服务中得到增值，实现顾客价值的最大化。
（1分）(6)增强企业的核心竞争力。
客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业从竞争中脱颖而出，立于不败之地。
（1分）2.请简述企业应如何根据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。
答：(1)对关键客户的管理，企业的目标是客户保持。
（1分）企业应集中优势资源服务于关键客户；为关键客户提供系统化的解决方案；成立为关键客户服务的专门团队，开通VIP服务通道。
（1.5分）(2)对次要客户的管理，企业要对他们实施价格优惠、服务质量提升、感情沟通等措施。
（1分）企业应加大客户关注力度；加大产品推介力度；客户代表要主动拜访客户，顺势而为地提供快捷周到的服务。
（1.5分）(3)对普通客户的管理，企业的目标是客户增长。
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2021-2022期末试题及答案(试卷号：2417)
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2021-2022期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单项选择题【将正确答案的字母填在答题纸上。
每题2分，共20分）1·( )是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的基础；信息系统和技术是客户关系管理成功实施的手段和方法。
A.管理B．理念C．目标D．信息2.( )是在确定目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户关系管理的对象。
A.客户细分B．客户选择C．客户识别D．客户开发3．在“门当户对”矩阵图中，( )区域的客户属于企业在适当的时机（如当服务能力提高时）可以选择的客户群。
A．重点选择B．择机选择C．消极选择D．放弃选择4．常见的心理定价主要包括以下三种形式：吉利数字定价、( )和零头定价。
A．差别定价B．关联定价C．结果定价D．整数定价5．与广告相比，公共关系对客户的影响更深远，其类型主要包括服务性公关、( )、宣传性公关等。
A．公益性公关B．合作性公关C．征询性公关D．补救性公关6．( )就是在系统思想指导下，利用计算机技术、管理技术、自动化技术和现代制造技术等手段，对全生命周期内与产品相关的数据、过程、资源和环境进行集成管理。
A．企业资源计划B．供应链管理C．产品质量管理D．产品生命周期管理7.( )是客户关系的快速发展阶段。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，愿意承诺一种长期关系。
A．考察期B．形成期C．稳定期D．退化期8．在客户生命周期模式中，( )客户关系没能越过考察期就进入了退化期，这种模式代表的是一种非常多见的客户关系形态。
A．早期流产型B．中途夭折型C．提前退出型D．长久保持型9．在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，对待流失的关键客户，企业应( )。
A．极力挽回B．尽力挽回C．见机行事D．彻底放弃10.企业文化是无形的、非正式的、非强制性和不成文的行为准则。
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2024-2025国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）
盗传必究
一、单选题（每题2分，共20分）
1．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。
A. 直接负向
B．直接正向
C．不
D．间接正向
2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。
A．企业客户
B．内部客户
C．渠道分销商和代理商
D．VIP客户
3．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
A. 生产者一中间商
B．生产者一消费者
C．中间商一消费者
D．生产者一中间商一消费者
4．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。
A. 业务信息系统、联络中心和Web集成管理
B．呼叫中心、业务信息系统
C．业务信息系统、联络中心管理
D．联络中心管理和Web集成管理
5．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。
A．线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没有线性关系
D．平行关系
6．下列属于市场促销性数据的是( )。
A．客户类型
B．礼品发放形式。