呼叫中心组织结构

呼叫中心组织结构
叫中心组织结构
第五章部门划分及岗位职责2008-11-27 09：10：49阅读290评论1字号：大中小
为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括：
运营部门
运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得
客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地
监控。

1.运营经理的主要职责
呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；
与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；
联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；
维护呼叫中心的稳定和正常运作；
记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；
其他必要工作和职责；
2.呼叫中心坐席主管的主要职责
一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好
的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中
的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。

作为第一线的管理
人员的坐席主管(或称之为班长，supervisor，team leader)的工作质量如何就有着尤其重要的影响。

作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢?
从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高
低有着直接的影响。

作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。

在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。

而对一线服务代表
的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，
二是参与或主导招聘活动和控制排班。

除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：
帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；
对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈(通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者)；
参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如
何更有效地改进或使用相关系统等；
参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等(这类型的活动通常由专门的项目经理来负责)
参与呼叫中心战略规划制定；
下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：
坐席主管主要的职责
对CSR的管理
保证业务过程的正常完成
对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施
培训和指导CSR
招聘和排班
1.质量监控并识别CSR改进的地方；
1.制定人力安排计划和招聘计划；
.保证呼叫中心每天的工作正常执行；
收集、整理和分析业绩数据(销售业绩、客户满意度等)；
把CSR的弱点反馈给他们并推荐或给予相关的培训；
保证上述计划的有效执行；
处理"刁钻"客户；
根据历史数据制作相关的能表明业绩状况及其发展趋势的图表；
解决CSR在电话中碰到的问题并给予适时指导；
在工作进程中实时调整人力来保证正常的服务水平(service level)；帮助CSR解决具体业务疑难问题；
和管理层一道制定CSR的业绩目标；
负责对CSR的一对一业绩评估；
跟据电话量来调控CSR的休息、就餐和培训等的安排；
帮助CSR解决公司政策、业务系统或销售工具使用方面的问题；
把业绩目标对CSR作小组和个人上的沟通；
为每个CSR提供职业发展计划；
对CSR加班与请假的管理；
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参与呼叫中心的基准测试活动并掌握其它呼叫中心的相关指标和业务流程；
当CSR需要的时候给出有实际应用性的正确的行为指导；
保证足够的CSR使工作不因人员流失而受到影响；
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帮助相关人员对现有业务系统和业务流程的评估；
对CSR工作成绩进行认可或给予奖励；
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主动提出业务改进措施并具体执行它；
由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。

当然，这些工作并不是分
割独立的，而是相互关联的。

一个好的呼叫中心主管，应当能够自如地把这些
工作串起来。

同时，作为一名主管，还应当注意，有些事情是"要"做的，有些
事情是"不能"做的。

3.呼叫中心坐席员主要职责
负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答。

接听客户电话时必须使用文明语言，热情周到、认真负责。

协助客户进行信息登记和更新。

接到疑难电话或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系方式，明确
答复时间并填写疑难反馈单转交直接的上级处理解决。

对工作中接触到的公司商业机密及客户数据进行严格保密。

按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

负责所用电脑和办公设备的外部清洁。

负责自己办公席位的环境卫生。

严格遵守企业的各项规章制度及客户服务中心的各项规章制度和工作流程。

对部门工作和企业文化提出有价值的建议和意见。

熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。

参加部门安排的各项培训和考核。

服从直接上级领导的工作安排和管理。

及时进行工作总结和工作述职。

在完成本职工作的前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。

积极与同事进行沟通，相互学习、相互帮助，发扬协作精神，努力提高组
内的工作绩效。

4.电话营销组长的主要职责
负责提升小组的业务绩效，以达成全组业绩目标位首要任务；
执行电话营销项目，并完成销售提供给客户快速、准确与专业的查询及服
务需求；
寻求各种销售的机会参加密集训练，提升专业知识及技巧、对处理工作的专注以及对服务品质的追求、以达到个人绩效、公司整体绩效及品质要求的满意度；
适当处理客户投诉并适时汇报给主管适时反映市场情报，让主管得以随时掌握市场动脉并创造新的商机充分应用公司资源，避免浪费，以创造更高的利润详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练；
整体看来，具体又分为三个主要职责：
(1)、营销策略
A.协助部门主管订定并达成直效行销部的运营理念、愿景、使命、目标、营销策略、组织架构、行动方案及KPI；
B.协助部门主管对目标市场的客户开发、理念沟通、关系维护、新行销渠道的建立、创新与优化行销手段；
(2)、行政管理
A.协助部门主管建章建制，完善直效行销部规章制度，并对执行情况进行督导；协助部门主管建立、健全适应业务发展需要的组织架构及人力资源；
B.协助部门主管制订不同业务模式的管理和考核激励办法，提高市场竞争力；协助部门主管协调相关部门，完善和优化各项行政流程；
(3)、营销管理
A.协助部门主管管理电话营销团队，实施销售计划，达成业绩目标并提供高品质的客户服务；
B.协助部门主管进行电话营销中心的规划、作业流程、产品与服务需求、电话行销专员的招募、培训、辅导、管理、激励、酬佣、考核的设定与执行工作；
协助部门主管以合宜的企划方案、营销活动、报表管理、数据分析等方法与手段达成业务目标。

5.电话营销员主要职责
接受营销主管的管理，对营销主管负责；
着重负责业务范围内的营销和客户服务工作；
参加公司培训，接受上级业务指导，积极提升综合素质；
执行营销计划和方案，按时完成各项指标和工作任务；
掌握电话营销技巧，确保电话营销质量；
学习网络业务知识，提高客户服务水平；
参加晨会和例会，总结经验教训，开展业务交流，充分体现团队精神；
反馈客户意见和信息，提出合理化建议；
每日整理客户档案，不断完善内容，并报营销主管；
收集成败案例，改进工作，提高效率；
遵守周六轮流值班制度，做好值班记录；
对公司客户档案负有保密责任；
积极完成其它临时性工作，立即执行，马上行动；
对公司同事应尽互帮互助的责任和义务，开展工作要避免同一客户访问冲突；
对公司统一形象负有共同维护的责任，尽力统一装着和语气；
对外界询问公司情况的，对客户的咨询和承诺一定要统一规范；
6.质量保证人员主要职责
提供电话服务质量和表现的反馈；
确定团队培训需求，为提高服务水平提供必要的培训；
负责通过监听录音对座席代表的话术质量进行监控，并协助一线主管制定QA标准；
及时指出并分析监控过程中所发现的问题，并定期向上级提交日/周/月报告；
负责协助部门主管实施员工绩效考核，运用质量监控数据为绩效考核提供依据；
负责收集质量监控中出现的典型案例，为后期员工培训提供素材；
负责对呼叫中心热线人员进行日常语音及电话接听技巧培训；
配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理；
人力资源及培训部门
1.培训员的主要职责：
规范并监督执行公司的培训制度和流程；
根据公司需求，确定培训需求，制定员工培训计划与规划；
组织具体培训项目的执行，负责培训内容的整体规划、需求调查、准备培训材料、组织培训场地与培训设备、组织落实培训会务及其他行政事务，并做好培训效果的评估，确保培训活动的顺利开展；
根据人力资源发展规划，协助人力资源部与业务部门策划员工职业生涯的执行方案，开发员工中长期培训发展的渠道、协助办理各类相关手续；
2.人力资源管理员的主要职责
把合适的人配置到适当的工作岗位上；
引导新雇员进入组织(熟悉环境)；
培训新雇员适应新的工作岗位；
提高每位新雇员的工作绩效；
争取实现创造性的合作，建立和谐的工作关系；
解释公司政策和工作程序；
控制劳动力成本；
开发每位雇员的工作技能；
创造并维持部门内雇员的士气；
保护雇员的健康以及改善工作的物质环境。

综合部门
客户关系管理起源于80年代初期。

客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了，国内不少企业对CRM的概念已经从一般的了解或理解，逐渐发展为试探性的实施阶段。

综合部专员的职能：
按照业务流程和业务标准服务客户；
负责客户回访，客户意见及提议的汇总，制作跟踪周报、月报上报领导；
负责公司活动的客户电话或信函招揽；
负责客户信息的健全，并制作客户明细分析表；
负责回访中的数据作收集、汇总、总结及存档；
负责回访后客户资料的及时更新与信息补充；
及时向相关部门反馈客户信息及相关的工作情况；
负责会员管理及情感维系；
客户投诉处理及跟踪；
市场及销售部
市场及销售部的主要职责是设计电话行销、DM、数据库行销的销售策略，并通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。